Функции и принципы менеджмента в туризме

Как уже отмечалось, важная цель планирования — это каким-то образом решить проблему неопределенности. Потребность в приспособлении к  переменам — один из факторов, придающих  планированию такое важное значение. Тем не менее, каким бы важным не было планирование, это только начало. Организация, имеющая много разных планов и не имеющая цельной схемы (структуры) претворения их в жизнь, обречена на неуспех. Дело в том, что функция планирования и организационная функция тесно связаны между собой. В некотором смысле планирование и организация как бы объединяются. Планирование готовит сцену для того, чтобы реализовать цели организации (организует структуру системы, создает аппарат, который будет «играть» на сцене), а организация как функция управления создает рабочую структуру, главным компонентом которой выступают люди. Речь идет о привнесении человеческого фактора в нечто имеющееся на бумаге (план), в нечто неодушевленное.

Поскольку функция организации  состоит в сведении воедино всех специалистов фирмы, задача в том, чтобы  определить миссию, роль, ответственность, подотчетность каждого из них. Процесс  организации структурирует работу и формирует подразделения исходя из размера предприятия, его целей, технологии и персонала. Существует ряд элементов, которые необходимо структурировать для того, чтобы  организация смогла выполнить свои планы и тем самым достичь  своей цели. Независимо от типа и  масштабов своей деятельности каждая фирма должна быть некоторым образом  организована. Существует ряд прил-ципов, которыми следует руководствоваться в процессе выполнения организационной функции:

• определение и детализация целей фирмы, которые были выявлены в ходе планирования;
• определение видов деятельности, необходимых для достижения этих целей;
• поручение различных задач индивидуумам (разделение труда) и объединение их в управляемые рабочие группы или подразделения;
• координация различных видов деятельности, порученных каждой группе, посредством установления рабочих взаимоотношений, включая четкое определение того, кто осуществляет руководство (у одного подчиненного не может быть двух начальников), т.е. каждый член группы должен знать, что он должен сделать и в какие сроки, а также того, кто им руководит (управляет);
• единство цели — каждый член организации работает на общее благо, т.е. никто не должен работать против целей организации;
• размах контроля, или размах менеджмента, — каждый менеджер отвечает за управляемое им число работников.

Относительно последнего принципа можно рассуждать по-разному. Нелегко определить идеальное число  сотрудников, которыми должен руководить один менеджер. В реальной жизни это число сильно варьируется от организации к организации, от одного управленческого уровня к другому. Так, высшие руководители управляют не более чем десятью подчиненными, тогда как руководители низшего уровня управления могут контролировать гораздо большее число сотрудников.

В связи с этим можно  выделить два важных фактора, определяющих нормы управляемости (количество сотрудников, которыми может эффективно управлять  один менеджер), — время и частоту, т.е. сколько времени менеджеру  нужно проводить с каждым сотрудником  и как часто это делать. Естественно, что этот критерий во многом зависит  от умения менеджера общаться с подчиненными, сложности решаемых задач, интереса и вовлеченности в трудовой процесс.

Таким образом, организация  процесса — это вторая функция  управления. Из всего множества значений термина «организация» в смысле управленческой функции чаще всего  используются два определения:

• организация — это структура системы в виде взаимоотношений, прав, целей, ролей, видов деятельности и других факторов, которые имеют место тогда, когда люди объединены совместным трудом;
• организация — это процесс, посредством которого создается и сохраняется структура предприятия.

2.3. Мотивация как функция управления

При рассмотрении данного  вопроса менеджмент ориентируется  на два аспекта этой проблемы: мотивацию (мотивы) путешествий и мотивацию  трудовых отношений.

Мотивы  путешествий. Цель поездки (мотив, побуждающий человека путешествовать) — это причина, при отсутствии которой данная поездка не состоялась бы. Информация о цели путешествия нужна прежде всего для того, чтобы правильно разделить туристские рынки на сегменты и определить целевые рынки, положенные в основу разработки модели управления туристскими потоками и маршрутами.

Следует иметь в виду, что путешествующая группа, т.е. группа людей, совместно совершающих поездку, имеет, как правило, только одну основную цель посещения. Вместе с тем у каждого члена группы может быть и своя, отличная от групповой, мотивация путешествия. В связи с этим для менеджмента очень важно получить ответ на вопрос о том, каким образом могут быть систематизированы причины (мотивы) путешествий. Для ответа на этот вопрос рассмотрим следующий пример:

Госпожа Ш. работает архитектором. Она получила приглашение  принять участие в конференции  в Барселоне (с 1 по 8 марта). Г-жа Ш. принимает  решение отправиться в поездку  в Испанию по разным причинам: с  одной стороны, ее заинтересовала повестка дня конференции; с другой — она  надеется, что в начале марта в  Барселоне уже тепло и она сможет насладиться солнцем. Кроме того, в свободное между заседаниями время можно будет познакомиться с городом и посетить музей.

Можно ли сказать однозначно, какой мотив побудил г-жу Ш. принять  приглашение и отправиться в  поездку? Пример не раскрывает этого.

Как в данном случае, так  чаще всего и во всех остальных  единственный мотив выделить нельзя. Ситуация усложняется тем, что причины, сопутствующие поездке, лежат чаще всего в подсознании, а на первый план выдвигается сразу несколько  причин. Именно поэтому принято говорить о мотивации путешествия. В связи  с этим целесообразно выделить пять основных групп мотивации путешествий (рис. 2).

Рис. 2. Мотивация путешествий

• Физическая мотивация. Физическая мотивация подразделяется на отдых, лечение и спорт. Если основной причиной путешествия является восстановление физической силы, то на первом месте стоит отдых. Если должно быть восстановлено здоровье, решающим фактором будет оздоровление, лечение. Если во время отпуска в первую очередь ищут разгрузку и движение для тела, то в таком случае важнейшей физической мотивацией является спорт.
• Психологическая мотивация. Главная психологическая мотивация путешествия — желание уйти от повседневной рутины и увидеть что-нибудь новое, необходимость смены обстановки и расслабления. К психологической мотивации относится также и смена впечатлений.

Обе эти мотивационные  группы — физическая и психологическая  — представляют особый интерес как для современного туризма, так и для эффективного менеджмента.

• Межличностная мотивация. По значимости вслед за физической и психологической мотивациями следует межличностная мотивация. Многие люди ищут во время поездки необходимые им социальные контакты. Они стремятся завести отношения с другими путешествующими или познакомиться с местными жителями. Большое значение в этой группе мотиваций занимают посещения друзей, знакомых, родственников.
• Культурная мотивация. Знакомство с другими странами, с их обычаями, традициями и языками стоит в данной группе на первом месте. Далее следуют интерес к искусству, посещение спортивных мероприятий, а также религиозные причины.
• Мотивация престижа и статуса. Для группы туристов с такой мотивацией характерно то, что они совершают путешествия с целью развития своей личности. Кроме того, основная цель путешественников этой группы — добиться всеобщего признания и удержать его. Развитие личности чаще всего связано с профессиональной подготовкой, а также с повышением квалификации или переподготовкой.

Если вы подумаете о  своем отпуске, то, вероятнее всего, сможете установить, что на принятие решения по поводу определенной поездки  повлияло несколько мотиваций. Часто  происходит так, что мотивации путешествий  не исключают друг друга, а, наоборот, дополняют, даже если они принадлежат  к различным группам. Мотивы путешествий  могут быть даже противоречивыми.

Пример. В отпуске стремятся получить покой и отдых, но одновременно разнообразие и общение.

Мотивация трудовых отношений. В этом смысле мотивация рассматривается нами как совокупность стимулов, побуждающих работников к активной трудовой деятельности, т.е. после проведения организационных мероприятий менеджер должен обеспечить успешное выполнение работы. В этих целях используются: а) стимулирование, т.е. побуждение работников к активной деятельности с помощью внешних факторов (материального и морального стимулирования); б) собственно мотивирование, т.е. создание у работников внутреннего побуждения к труду. Главными здесь являются заинтересованность в труде, потребность в трудовой активности и удовлетворенность от нее. Это свидетельствует о том, что поведение человека всегда мотивировано. Он может трудиться усердно, с воодушевлением и энтузиазмом, а может и уклоняться от работы. Поведение личности может иметь и любые другие проявления. Всегда следует искать мотив поведения человека.

Мотивация — это  процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личностных целей и целей организации.

Традиционный подход к  мотивации основывается на вере в  то, что сотрудники — это всего  лишь ресурсы, активы, которые должны эффективно работать. Но после промышленной революции наше общество становилось  все более сложным. Технический  прогресс радикально изменил отношение  людей к труду и повседневному  их существованию. В результате менеджер ежедневно сталкивается с тем, как  мотивировать деятельность сотрудников, т.е. как направить их энергию  на выполнение определенной работы.

Личное удовлетворение от хорошо выполненной работы и гордость за плоды своего труда привили  работникам чувство цели. Это не менее важно, чем деньги (с точки  зрения мотивации труда). Менеджеров всегда интересовало, в каких условиях человек мотивирован к работе по чужому заданию. Этот интерес возрастал  по мере расширения личных свобод подчиненного и его превращения в частичного сопредпринимателя. Чем свободнее становится человек, тем важнее для него осознание того, что им движет и что заставляет приносить больше пользы.

Человек, получивший в процессе обучения, повышения квалификации и  накопления производственного опыта  знания и навыки, хочет применить  свое умение в труде. И чем больше ему это удается, тем больше степень  его удовлетворенности, а соответственно и степень выраженности мотивов. В таком случае сотрудник считает  цели организации своими целями.

Стремление человека реализовать  себя в своем деле бесспорно: так  уж он устроен. Там, где управление и  организация труда предоставляют  сотрудникам такую возможность, их труд будет высокоэффективным, а  мотивы к труду — высокими. Следовательно, мотивировать сотрудников — это значит затронуть их важные интересы, дать им шанс реализовать себя в процессе трудовой деятельности.

Современные теории мотивации. Различные теории психологического и организационно-экономического направления в изучении мотивации можно разделить на две группы:

содержательные  теории мотивации, основывающиеся на идентификации внутренних побуждений личности (потребностей), которые заставляют людей действовать так, а не иначе (теории А.Маслоу, Ф.Герцберга и др.);

процессуальные  теории мотивации — это более современные теории, базирующиеся в первую очередь на определении того, как ведут себя люди с учетом воспитания и познания (теория ожидания, теория справедливости и модель мотивации Портера — Лоулера).

Названные теории хотя и  расходятся по ряду вопросов, но не являются взаимоисключающими. Поскольку структура  потребностей человека определяется его  местом в организации или ранее  приобретенным опытом, можно сказать, что для мотивации нет какого-то одного лучшего способа (теории). То, что оказывается лучшим для мотивации  одних людей, оказывается совершенно непригодным для других.

Содержательные  теории мотивации, или иерархия потребностей по Маслоу. Маслоу из всего разнообразия потребностей выделяет пять: физиологические потребности; потребности в безопасности и уверенности в будущем; социальные потребности (принадлежность к коллективу, поддержка в коллективе и т.д.); потребность в уважении; потребность самовыражения.

По  теории Маслоу, все потребности можно расположить в виде строгой иерархической структуры (рис.3). Этим он хотел показать, что потребности нижнего уровня требуют удовлетворения и, следовательно, влияют на поведение человека быстрее, чем на мотивации начнут сказываться потребности более высокого уровня.

Рис. 3. Иерархия потребностей по Маслоу

Значит, если вы руководитель, то вам нужно  решить, какие активные потребности  движут людьми. Поскольку со временем эти потребности меняются, нельзя рассчитывать на то, что мотивация, подействовавшая один раз, будет  эффективно «работать» все время.

Однако теория Маслоу имеет свои недостатки. Видимо, четкой идеи ступенчатой иерархической структуры потребностей не существует. Не получила полного подтверждения и концепция наиважнейших потребностей. Удовлетворение какой-либо одной потребности не приводит в качестве фактора мотивации деятельности человека к автоматическому задействованию потребностей следующего уровня.