Характеристика гостиницы 4* «Октябрьская»

Содержание: 
  Введение………………………………………………………     
Глава 1. Характеристика гостиницы 4* «Октябрьская». ………………………………………………………… 
Глава 2. Теоретические аспекты организации работы службы

приёма и размещении……………………………………… 
2.1 Место службы приёма и размещения в организационной структуре гостиницы.……………………………………… 
2.2 Особенности контакта персонала гостиницы с клиентами и этика обслуживания.………………………………………… 
2.3 Технология работы службы приёма и размещения.… 
2.4 Этапы работы службы приёма и размещения.………………………………………………………………  
2.4.1 Приём, регистрация и размещение гостей. ……………  
2.4.2 Различные виды обслуживания.…………………………  
Практическая часть. Компьютерная презентация. ……….…

Заключение……………………………………………………….… 
Список литературы. ……………………………………………… 
Приложения.……………………………………………………….     
Глоссарий……………………………………………………………     

Введение 
  В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей. 
  Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, – тем успешнее материальное процветание гостиницы. 
  Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. 
  Однако роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.  
  Актуальность данной темы в том, что ни одна гостиница не может обойтись без службы приёма и размещения. 
  Целью курсовой работы является изучение теоретических и практических аспектов организации работы службы приёма и размещения гостиницы на примере гостиницы «Октябрьская»,и разработка рекомендаций по её совершенствованию. 
  Для достижения поставленной цели будут решены такие задачи: 
-определить роль и место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы; 
-исследовать особенности обслуживания гостей; 
-изучить технологию работы службы приёма и размещения; 
-рассмотреть этапы работы службы приёма и размещения гостей; 
-разработать рекомендации по совершенствованию работы службы приёма и размещения гостиницы «Октябрьская». 
  Объект исследования – служба приёма и размещения гостиницы «Октябрьская». 
  Предметом исследования является совершенствование организации работы службы приема и размещения. 
  Практическая значимость данного исследования заключается в возможности использования результатов анализа и разработанных рекомендаций в практике работы гостиницы «Октябрьская». 
  Глава 1. Характеристика гостиницы «Октябрьская». 
Гостиница «Октябрьская» расположена в центре Екатеринбурга, рядом с центральным Дендрологическим парком, в 10 минутах от главной магистрали города - проспекта Ленина, недалеко от транспортных развязок и крупных выставочных площадок Екатеринбурга: КОСК «РОССИЯ» и ЦК «УРАЛ», Оперный театр, Театр Музыкальной комедии, кинотеатр "Киноплекс" 
Храм-на-Крови (церковный комплекс на месте растрела царской семьи). 
Адрес гостиницы: ул. Софьи Ковалевской, д.17, тел.:         +7(343)374-15-95,сот.: +7 912-246-72-60, факс: +7(343)374-50-16, E-mail: oktob@ural.ru 
  Гостиница «Октябрьская», построенная в 1985 году, предназначалась для приема высокопоставленных партийных и правительственных деятелей. Год последней реконструкции: 2009. В наши дни эта гостиница Екатеринбурга предлагает размещение в просторных комфортабельных номерах, широкий спектр услуг и сервис на уровне европейских стандартов. В гостинице созданы все условия как для проведения деловых мероприятий, так и для активного отдыха. Недалеко от гостиницы находятся крупные кинотеатры и развлекательные центры, музеи и театры Екатеринбурга. Окна гостиницы "Октябрьская" выходят на дендрологический парк.  
Современное здание: 5 этажей. Общее количество номеров: 65.                

Номера: Стандарт (площадь номера 17 кв.м.)

Двуспальная кровать, телефон, рабочий стол, TV, Wi-Fi, кондиционер, ванная комната с ванной и санузлом. 
Студия (площадь номера 30 кв.м.) 
Две раздельные кровати или одна большая, TV, телефон, Wi-Fi, рабочий стол, кондиционер, мини-бар, в ванной комнате ванна,халаты,фен. 
Люкс (площадь номера 40 кв.м.) 
  Состоит из двух комнат: спальни и гостиной. В номере большая кровать King Size, рабочий стол, кондиционер, телефон, TV, WI-FI, мини-бар. В ванной комнате ванна, фен, халат. 
Люкс премиум (площадь номера 57 кв.м.) 
  Состоит из двух комнат: спальни и гостиной. В номере большая кровать King Size, рабочий стол, кондиционер, телефон, TV, WI-FI, мини-бар. В ванной комнате джакузи, фен, халат. Вид на парк. 
Стоимость проживания 1 человека/2 человек: 
Стандарт: 3900р./4600р. 
Люкс Премиум: 8000р./8800р. 
Люкс: 7000р./7800р. 
Студия: 6000р./6800р. 
  Коэффициент загрузки номерного фонда гостиницы в течении недели: 60%, в течении года: 70%. 
  Основные категории потребителей: бизнес-класс, деловые люди, знаменитости. Гостями отеля в разное время были знаменитые актеры и режиссеры, певцы, спортсмены, политики и государственные деятели. 
  Гостиница подключена к системе онлайн бронирования «Все отели России». 
Забронировать номер и оплатить проживание также можно в любом из пунктов онлайн бронирования партнерской сети All-Hotels.ru. 
Гостиница включена в программу поддержки постоянных клиентов «Стимул»: 1% 
  Собственная охраняемая парковая территория и парковка позволят гостям чувствовать себя в полной безопасности, системы автономного тепло-водоснабжения и многоступенчатой фильтрации воды обеспечат хороший и здоровый отдых.  
  Ресторанный комплекс гостиницы обеспечивает круглосуточный режим питания и включает в себя ресторан «Времена Года», лобби-бар, Лаунж-бар, Летнюю веранду и room-servise.  
  Ресторан «Времена года» расположен на 1 этаже отеля и открыт с 07:40 до 01:00.  
  Для своих гостей ресторан предлагает: завтрак Шведский стол, меню A La Carte, бизнес-ланчи, торжественные мероприятия и банкеты. 
  Летняя веранда расположена вдали от проходных зон отеля, окружена газонами и цветниками, имеет мощеный пол, собственный бар и парковку. Изюминкой праздника может стать подача горячего гриль, свежеприготовленного нашими поварами на открытом огне.  
  Служба  кейтеринга гостиницы «Октябрьская»  организует любой формат  ресторанного  выездного обслуживания на вашей территории: от  кофе-брейков до банкета. 
Лаунж-бар  
С 20:00 до 08.00 для гостей открыт бар на 5 этаже отеля, где вы можете заказать блюда из меню ресторана и напитки из обширной винной карты. 
room-service 
Круглосуточная служба доставки питания и напитков в номера. 
Каждый год в гостинице начинают свою семейную жизнь более 100 пар.  
Это значит, что каждую неделю, как минимум двум парам персонал этой гостиницы помогает сделать их свадьбу лучшей. Уже четверть века гостиница «Октябрьская» является синонимом высочайшего качества, великолепной кухни, профессионального сервиса и внимания к деталям.  
В гостинице можно провести великолепную выездную регистрацию на любой из двух площадок в парке отеля, организовать свадебный банкет, провести ночь в номерах для первой брачной ночи, устроить девичник, выкуп невесты, отметить второй день.   
Также в гостинице «Октябрьская» есть: бизнес-центр, оздоровительный центр, салон красоты «Бриз», салон сувениров, авиа и ж/д кассы, служба консьержа, обмен валюты, комнаты для некурящих, комнаты и услуги для инвалидов, банкомат, сауна. 
  Гостиница «Октябрьская» располагает 3-мя конференц-площадками, отвечающими всем современным техническим требованиям и позволяющим с комфортом провести встречу в различном формате. 
Проезд до отеля 
Транспорт (остановка "Академическая"): автобусы: № 5, 10, 14, 28; троллейбусы: № 6, 7, 12, 18, 19, 20; маршрутное такси: 056, 063. 
Ближайшая станция метро "Площадь 1905 года". 
Структура управления предприятием. 
Гостиница «Октябрьская» имеет линейную структуру управления. 
Она характеризуется тем, что во главе всех структурных подразделений находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления. 
Распределение функций управления между отделами гостиницы «Октябрьская» показано в табл. 1.1 (см. приложение 1). 
Из таблицы 1.1 следует, что все функции в гостиницы «Октябрьская» грамотно распределены между структурными подразделениями гостиницы и не происходит дублирования функций. 
  Генеральный директор гостиницы является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На нем лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь. 
  Административно-хозяйственная служба гостиницы состоит из таких подразделений, как служба горничных. Руководитель отдела административно-хозяйственной службы несет ответственность за создание максимально комфортной атмосферы для клиентов и поддержание номерного фонда и других помещений в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. 
  Служба горничных гостиницы является наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

  В непосредственном контакте со службой горничных работает инженерно-техническая служба, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных. 
  Служба приема и размещения является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы. 
  Служба безопасности является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. 
  Организация бухгалтерского учета на предприятии осуществляется специализированным подразделением (финансовой службой), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности. 
  Проанализировав «матрицу функций» (Приложение 1), можно сделать вывод, что на предприятии за каждым из подразделений закреплена какая-либо функция. 
 
Схема№1 . Структура  управления гостиницей «Октябрьская»  
 
 
Количество штатного обслуживающего персонала гостиницы: 26 человек. Номерной фонд: 8 человек, служба питания: 6 человек, служба приёма и размещения: 4 человека, служба безопасности: 8 человек. 
Глава 2. Теоретические аспекты организации работы службы приёма и размещения. 
2.1 Место службы приёма и размещения в организационной структуре гостиницы. 
В основе деятельности любой гостиницы лежит ее организационная структура, которая позволяет наилучшим способом специализировать труд работников для достижения поставленных целей и задач. Обычно на практике руководство отеля использует элементы разных систем управления при формировании собственной организационной структуры. 
  Специализация должна привести к увеличению производительности труда и облегчить управленческий контроль над всеми действиями. С другой стороны, разделение общей работы на мелкие единицы увеличивает необходимость в координации деятельности работников, вовлеченных в отдельные виды операций. Надо отметить, что чрезмерная специализация может привести к понижению мотивации у работников и падению интереса к работе.  
  Существуют разные принципы, которые используются при разработке организационной структуры. При применении обычной пирамидальной схемы организационной структуры действует принцип, по которому каждый работник в организации имеет своего руководителя, которому он подотчетен. В отелях, например, если генеральный директор хочет провести изменения в службе размещения, он должен обсудить это с директором службы, а каждый служащий этой службы должен в первую очередь связываться с начальником службы, а не лично выходить на генерального директора. Но иногда бывают случаи, когда генеральный менеджер вопреки принятым принципам вынужден решать отдельные вопросы на более низких уровнях и некоторые проекты в отеле осуществлять под личным контролем. 
 
Другим принципом разработки организационной структуры является так называемый принцип единства команды, который показывает, что каждый работник подотчетен одному и только одному руководителю. Однако бывают случаи, когда по разным причинам работник предприятия обращается за помощью или защитой своей безопасности к сотруднику службы безопасности, а он в свою очередь к своему начальнику. Но это не должно внести путаницу в организационную схему и такие обстоятельства должны координироваться со стороны генерального директора. 
  Существует также принцип делегирования полномочий. По этому принципу делегирование осуществляется начиная от направления мелких задач подчиненным до передачи полной ответственности за решение. Но здесь важно, чтобы руководители понимали всю важность передачи полномочий, а их подчиненные согласились с принятой на себя ответственностью, объемом власти, сопровождающей делегированную задачу, а также свободой действий. Объем делегируемых полномочий, конечно же, зависит от уровня доверия руководителя к подчиненным. Таким образом, можно утверждать, что работа менеджеров в гостиницах заключается не в непосредственном обслуживании клиентов, а в контроле над тем, чтобы клиенты получали приличное обслуживание. 
  Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы: 
-         бронирования;

-         обслуживания; 
-         приема и расчетная часть; 
-         эксплуатации номерного фонда. 
  Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. 
  Гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне – службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующее: 
-         опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.); 
-         безупречная манера поведения; 
-         знание этики и психологии общения; 
-         коммуникабельность; 
-         знание иностранных языков; 
-         ограничение по возрасту (например, портье по приёму должен быть не старше 30 лет). 
  Службу приёма и размещения, как и ни одну другую службу в отеле нельзя выделить как главную, основную. Абсолютно все службы одинаково нужны и важны. Каждая служба вносит свой вклад в общее дело, и успех гостиничного предприятия зависит от согласованности и слаженности работы огромного количества сотрудников разных служб, подразделений и отделов. Для качественного обслуживания клиентов требуется тесная взаимосвязь и сотрудничество между всеми службами отеля. 
2.2 Особенности контакта персонала гостиницы с клиентами и этика обслуживания. 
Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство – секретное оружие обслуживания. 
  Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения. На этом, а также на изучении социальной психологии, этики, делового этикета с широким использованием деловых игр и тестов должна базироваться подготовка гостиничного и ресторанного персонала. 
  Здесь необходимо остановиться на понятии «культура обслуживания». Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. 
  Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире – во всех проявлениях составляющих его элементов. Основными слагающими культуры обслуживания являются: 
-         безопасность и экологичность при обслуживании; 
-         эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания; 
-         знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания; 
-         знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания; 
-         знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей; 
-         наличие достаточного количества оборудования и инвентаря для оказания услуг и др. 
  Выделяют несколько аспектов культуры сервиса – психологический, эстетический, этический и организационно-технологический. 
  Психологическая культура сервиса – уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально – психологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей тактики их обслуживания. Работнику контактной зоны гостиничного сервиса следует определить свой тип темперамента. 
  Работник-сангвиник успешно обслуживает клиентов, но ему трудно выполнять монотонные и однообразные операции. Работник-холерик незаменим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо владеет собой, особенно в напряженных и конфликтных ситуациях. Работник-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, и это вызывает раздражение у клиентов. Работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив. 
  Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа. 
  На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой. Третий этап – завершение процесса оформления гостиничной услуги. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. 
  Под этической культурой сервиса

понимается  уровень этических знаний, моральных  принципов, нравственных навыков, проявляющихся  в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. 
  Эстетическая культура сервиса – это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Сюда относятся техническая эстетика и дизайн мест общего пользования, номерного фонда; рекламные, пиктографические и информационные объявления и указатели внутри здания гостиницы, а также на ее территории; внешнее оформление служебных помещений и рабочих мест обслуживающего персонала; внешний вид работников отелей. 
  Под организационно-технологической культурой сервиса понимается степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Обслуживание в номере является частью общей атмосферы гостеприимства. Оно состоит в тщательной уборке номера, обслуживании напитками и питанием в номере, чистке одежды и обуви, побудке проживающих, передаче клиенту его корреспонденции и т.д. 
  Рассмотрим теперь наиболее распространенные варианты соприкосновения работников контактных служб отеля с гостями на примере службы приема и размещения. Первыми в контакт с посетителями вступают работники именно этой службы. Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами: 
-         профессиональная манера поведения; 
-         подходящие благоприятные личные качества; 
-         коммуникабельность; 
-         гостеприимное отношение; 
-         хороший внешний вид: одежда, прическа; 
-         старательность, доброжелательность, внимательность. 
  Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров: 
-         улыбнитесь. 
-         установите и поддерживайте визуальный контакт. 
-         по возможности называйте гостя по имени и отчеству. 
-         будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело, деловитыми.

-         предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его. 
-         делайте аккуратные разборчивые записи. 
-         поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид. 
-         выполняйте все обещания. 
  Предложение выбора номера – ключевая процедура процесса поселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя, дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования. 
  Наряду с физическими характеристиками номера следует упомянуть и другие преимущества для гостей. После описания каждого номера на выбор гость может одобрительно кивнуть или как-то иначе показать, что предпочитает другой номер. Некоторые гостиницы, как часть своей политики, предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем спрашивают, что им предпочтительней. 
  После того как гость сделал свой выбор номера, его просят заполнить анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация. 
  До того, как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится. 
  Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров. 
  Поселение клиента на глазах у того, кому отказывают в размещении, может быть очень неудобным и нетактичным. На тот случай, если в гостинице нет свободных мест, в службе приема и размещения должны быть телефоны аналогичных гостиниц, расположенных поблизости. Надо делать все возможное, чтобы гости не отвергли гостиницу в будущем. Дополнительная забота о приезжих может создать атмосферу заботливости и доброжелательности среди коллег всей индустрии гостеприимства. 
  Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что последние изменения в экономической и политической обстановке в России повлекли за собой необходимость структурных изменений во многих отраслях хозяйственной деятельности, а также в системе управления ими.Проведенный анализ рынка гостиничных услуг в РФ позволяет сделать вывод о том, что существующее в российской индустрии гостиничное хозяйство неадекватно современным требованиям и не в полной мере выполняет структурообразующую роль. Это обусловлено не только его материально-техническим состоянием, но и в значительной степени действующей системой организации управления хозяйственной деятельностью. 
  В гостинице «Октябрьская» работает внимательный, вежливый и дружелюбный персонал, который хорошо знает свою работу и гостиницу, всегда поможет в выборе номера, проинформирует о всех дополнительных услугах гостиницы и расскажет о местах, которые можно посмотреть в Екатеринбурге. 
2.3 Технология работы службы приёма и размещения. 
Контактная служба (front-office) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам – к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания. 
  Основными функциями службы приема и размещения являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, предоставление различной информации. 
  Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относиться к другим службам. 
 
К важнейшим функциям службы приема относятся: 
-         приветствие гостя; 
-         выполнение необходимых формальностей при его размещении; 
-         распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье); 
-         выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных); 
-         ведение карточки гостя. 
  При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация). 
  Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5 – 7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал. 
  Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента заполняемости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором. 
  Операционный процесс обслуживания рассмотрен в таблице 1.2 (см. приложение 2). 
 
В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты. 
  К службе приема и размещения предъявляются следующие требования: 
-         служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «reception» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями; 
-         стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование – информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов; 
-         сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное – нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону. 
  Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер; соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы. 
 
Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации. 
  В большинстве гостиниц работники службы приема и размещения работают по 24 часа с 8 утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но неудовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании ряда документов администратор ведет учет использования номерного фонда. 
  При приеме гостя портье должен: проверить все условия предварительного бронирования; предложить клиенту заполнить анкету; проверить документы клиента. До прибытия гостя служба приема и размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных номеров в гостинице. В большинстве гостиниц учет свободных номеров производится автоматически с использованием специальных компьютерных программ. 
  Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей служба приема и размещения четко передает всем остальным службам отеля. Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. Во многих гостиницах используются электронные ключи. 
  Сразу после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает счет на имя клиента. Обычно гость пользуется услугами различных гостиничных служб, предъявляя при этом или карточку гостя, или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и подает информацию об этом во все гостиничные службы. 
  Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя. 
  Во многих гостиницах имеется должность ночного портье. Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье. Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 23:00, принимая на себя функции приема и расчетной части. После 24:00 ночной портье часто выполняет функции бармена вестибюльного бара, который работает круглосуточно. 
  Одной из основных обязанностей ночного портье является обход здания в целях проверки исправности сигнализации и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье забирает листы-заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время совершается не менее трех таких обходов. 
  Время каждого заносится в специальный журнал. 
  После того как собраны все листы-заказы завтраков в номер, ночной портье вводит в журнал информацию о виде завтраков, их стоимости и количестве для каждого номера. К 6:00 утра ночной портье должен подготовить к транспортировке завтраки в вакуумных подносах к дверям номеров. К 7:00 осуществляется пересменка, ночной портье предоставляет рапорт. 
  В службу приема и размещения входят следующие сотрудники: 
  Руководитель службы приема и размещения – руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима. 
  Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) – обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами. 
  Менеджеры службы приема и размещения (портье) – отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией. 
  Ночные аудиторы – выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы. 
  Консьержи – осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории – заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и т.д. 
Дворецкие – оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях высшей категории – знакомство с отелем и его основными службами, информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении различных вопросов. 
  Швейцар – несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него. 
  Телефонные операторы – побудка гостей, ответы на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам. 
  Багажисты – осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя. 
  Пажи (посыльные) – сопровождение гостя в номер, объяснение гостю основных правил пользования номерным оборудованием, поднос багажа до номера, разнесение корреспонденции по номерам, выполнение других функций посыльного. 
  Ввиду того, что сотрудники службы приема и размещения первыми вступают в контакт с гостями, они должны иметь полную информацию о своем отеле, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся номера, количестве свободных мест, инфраструктуре отеля, оказываемых дополнительных услугах, графике работы основных сервисных служб отеля и предприятий питания. Кроме того, обслуживание клиентов сотрудниками службы приема и размещения должно осуществляться по возможности как можно быстрее. 
 
На некоторые операции, выполняемые сотрудниками службы приема и размещения, часто устанавливаются нормативы времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек. В некоторых отелях Японии достигнут своеобразный рекорд – на обслуживание одного гостя установлен норматив в 45–60 секунд. 
  Но здесь следует сделать оговорку. Все клиенты отеля делятся на две группы – клиенты по брони и клиенты без брони. На обслуживание клиентов, предварительно забронировавших номера в отеле, уходит не более 3 -5 минут. Все данные о клиенте, заранее забронировавшем номер, уже известны из заявки на бронирование. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает обычно более 5 минут и требует получения дополнительной информации и заполнения анкеты гостя. 
  В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами: профессиональная манера поведения; подходящие благоприятные личные качества; коммуникабельность; гостеприимное отношение; хороший внешний вид: одежда, прическа; старательность, доброжелательность, внимательность. 
  Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение получено, то заполняется анкета гостя, которая и является договором между гостиницей и потребителем, подтверждающим вид размещения, продолжительность пребывания, стоимость номера и гарантию оплаты ус луг. 
  После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты с паспортными данными гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет проживать гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. 
  После оплаты гость получает свой экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату бронирования, дополнительных услуг и разнообразные гостиничные сборы. 
  Администратор также заполняет визитную карту.