Характеристика гостиницы 4* «Октябрьская»

Карта всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: Ф.И.О. гостя, номер комнаты и сроки проживания. Часто в такой карте указывается разнообразная информация о гостинице, работе вспомогательных и сервисных служб, рекламная информация. 
2.4 Этапы работы службы приёма и размещения. 
2.4.1 Приём и регистрация гостей 
 Расселение состоит  из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. 
  Гостиницы  высокого  класса  могут  встречать  гостя  не  только  «на пороге», но и предлагают такой вид услуги, как встреча в аэропорту или на вокзале,  о  чем,  как  правило,  договариваются  при  бронировании.  В небольших гостиницах  клиента  встречают  около  входа  в  гостиницу  или  в вестибюле. 
  Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Длительность процесса  регистрации  зависит  от  того,  забронировал  гость  номер  или  нет. 
  Естественно,  что  поселение  по  брони  в  гостиница х,  где  организован автоматизированный учет, занимает всего несколько  минут,  так  как  практически  вся  необходимая  информация указана в предварительной заявке. 
  Процесс  регистрации  без  предварительного  заказа  длится  несколько дольше,  при  этом  администратор  и  гость  должны  обсудить  такие  вопросы, как  стоимость  номера,  сроки  размещения,  порядок  оплаты  и т.п.  Если стороны  приходят  к  взаимному  согласию,  то  в  соответствии  с  правилами заключается договор  на  оказание  услуг. Для  этого  гость  обязан предъявить документ,  удостоверяющий  его  личность  (п.  14  Постановления Правительства  РФ  от  17  июля  1995.г.  №  713  «Об  утверждении  правил регистрации  и  снятия  граждан  Российской  Федерации  с  регистрационного учета  по  месту  пребывания  и  по  месту  жительства  в  пределах  Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»), и заполнить  анкету  формы  №  1 -Г.  Заполнение  анкеты  свидетельствует  о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проверить  правильность  заполнения  данного  документа. Неправильно указанные  данные  осложнят  возврат  забытых  в  номере  вещей,  получение оплаты, если гость выехал, не заплатив за предоставленные услуги. Неверно указанная дата выезда может привести в дальнейшем либо к простою номера, либо  к  конфликту  между  администрацией  и  проживающим,  если  гость планирует остаться дольше, а номер уже продан. 
  Граждане,  прибывшие  в  командировку,  на  совещание,  конференцию, сборы,  заполняют  анкету  в  одном  экземпляре,  остальные —  в  двух. После проверки личные документы возвращаются владельцам. 
  Для  хранения  анкет  и  работы  с  ними  в  администраторской  должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во  второй —  на  лиц,  выбывших  из  гостиницы  в  течение месяца. Анкеты  в картотеках расставляются в алфавитном порядке. 
  Проверив  данные  анкеты,  администратор  выписывает  разрешение  на поселение —  документ,  подтверждающий  право  гостя  на  заселение,  в  двух экземплярах:  один  для  кассира,  который  должен  выписать  счет  за проживание, второй для дежурной по этажу. 
  При  регистрации  клиенту  выписывается  счет  за  проживание, включающий  в  себя  тариф  номера  (или  места  в  номере),  умноженный  на количество  суток  проживания,  оплату  за  услуги  бронирования,  оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и т.д. 
  Счет  выписывается  в  трех  экземплярах:  первый  выдаётся  клиенту, второй  вместе  с  кассовым  отчетом  сдается  в бухгалтерию,  третий  хранится до  выезда  гостя  в  контрольной  картотеке  расчетной  части  гостиницы  (в специальных кармашках, расставленных по числам оплаты). При автоматизированном способе  ведения расчетов выписывается два экземпляра счета. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда гостя. 
  После оплаты администратор заполняет карту гостя. Данный документ дает  право  клиенту  на  получение  ключа  от  номера  и  внеочередное обслуживание  в  предприятиях  общественного  питания,  бытового обслуживания  и  связи,  расположенных  на  территории  гостиницы.  На числовой  сетке  карты  гостя  отмечается  период  оплаты.  При  выезде  гостя этажный  персонал  делает  отметку  с  указанием  даты  и  часа  освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гость сдает карту в администраторскую. 
  Многие  гостиницы используют  карту  гостя  как  средство  рекламы. На ней  может  быть  указана  информация  о  расположении  гостиницы,  работе вспомогательных  и  дополнительных  служб,  их  расположении,  режиме работы и.т.д. 
  Кассовый  отчет  составляет  в  двух  экземплярах  работник, осуществляющий  расчеты  с  гостями. Первый  экземпляр  вместе  со  счетами или контрольной кассовой лентой сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица. 
  Если  гостиница  оказывает  услуги  по  размещению  туристической группы,  то  туристическая  фирма,  как  правило,  бронирует  места  для размещения,  что дает  возможность  заранее подготовить их для  заселения и спланировать  работу  администрации.  Регистрацией  гостей  в  этом  случае совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду  на  место  предъявляет  направление  туристической  фирмы — документ,  подтверждающий  право  на  проживание  в  данной  гостинице и гарантирующий,  что  оплата  произведена,  а  также  список  туристов. 
  Администратор  заполняет  групповое  размещение  на  поселение,  в  котором делается пометка о безналичной оплате. Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету. 
  Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету производится  по  форме №  7-Г  и  ведется дежурным  администратором  или портье  в  двух  экземплярах.  Окончательный  итог  подводится  после  выезда проживающих  и  служит  основанием  к  оплате  счета,  предъявляемого предприятию, организации. 
  Для  того  чтобы  не  платить  еще  за  одни  сутки  проживания, туристическая группа в день выезда может освободить номера, а свои вещи сдать  в  камеру  хранения. Обычно  в  таком  случае  за  группой  остается  один номер, чтобы туристы имели возможность отдохнуть. 
  При  регистрации  иностранного  гостя  администратор  проверяет  срок действия  визы,  проставляет  в  визе  название  гостиницы,  дату  регистрации, регистрационный  номер  гостя  и  фиксирует  его  прибытие  в  журнале регистрации иностранных граждан. 
  Иностранец  обязан  зарегистрировать  свой  паспорт  в  органах внутренних  дел.  Как  правило,  гостиница  берёт  на  себя  обязательство  по регистрации.  За  регистрацию  паспорта  взимается  пошлина  в  размере  20 % МРОТ  согласно  Федеральному  закону  от  09.12.91  г.  №  2005 -1  «О государственной  пошлине».  Размещая  иностранца,  гостиница  должна удержать с него пошлину и перечислить ее в местный бюджет. 
  Процесс регистрации и размещения гостей в гостинице «Октябрьская»: 
1). Уточнение  у гостя,  был ли забронирован номер заранее, если номер был забронирован, узнать номер заявки и сделать регистрационную карту. 
2). Если номер не был забронирован, обсуждение стоимости номера, сроков размещения и порядка оплаты. 
3). Заключение с гостем договора на предоставление услуг при предъявлении паспорта гостя или другого документа, подтверждающего его личность. 
4). После заполнения гостем анкеты, выписывается разрешение на поселение в двух экземплярах, заполняется визитная карта для входа в гостиницу и получения ключа. 
5). После получения гостем ключа, коридорный провожает гостя до его номера и приносит его багаж. 
2.4.2 Различные виды обслуживания. 
С точки зрения гостей данная служба является важнейшей в гостинице, так  как  персонал  именно  этой  службы  работает  с  клиентами  в  постоянном контакте  и  выполняет  все  функции,  связанные  с  их  непосредственным обслуживанием. 
 
Службу  возглавляет  менеджер,  которому  подчинены  швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность. 
  Коридорные сопровождают  гостей  в номера,  а  также доставляют  туда багаж. Во  время  сопровождения им рекомендуется поддерживать  с  гостями разговор.  При  этом  особенно  важно  дать  информацию  о  предоставляемых гостиницей  услугах,  о  наличии  и  режиме  работы  ресторана,  кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов. В номере коридорный должен в некоторой  степени  помочь  гостю  разместиться,  т.е. объяснить (и одновременно  проверить  исправность), что  и  как  работает  (освещение, радио и телеприемники, кондиционер, телефон, мини -бар).     Консьержи оказывают  гостям  множество  важных  услуг.  Их можно увидеть  за  специальным  столиком  в  вестибюле  гостиницы  или непосредственно  на  этажах.  К  наиболее  типичным  услугам,  оказываемым консьержами, относятся: 
♦  приобретение и доставка билетов в театры; 
♦  заказ столика в городских ресторанах; 
♦   заказ  и  доставка  железнодорожных,  автобусных  и  авиабилетов, справки  о  работе  международного,  междугородного  и  внутреннего транспорта; 
♦   резервирование  мест  в  парикмахерской,  косметическом  салоне, запись на прием к врачу; 
♦   информация  о  местных  достопримечательностях,  работе  музеев, выставок, магазинов; 
♦   помощь  в  экстренных  случаях  (например,  вызов  врача,  юриста, нотариуса); 
♦   выполнение  личных  поручений  клиентов  (осуществление  покупок, оформление виз и т.д.). 
Заключение 
В данной курсовой работе рассматривалась деятельность службы приёма и размещения, поставленные задачи были реализованы. 
 
Подводя итоги исследования, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. 
  С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя. 
  Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива. 
  В работе была рассмотрена организация службы приема и размещения гостиницы «Октябрьская». Вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет именно эта служба. 
  Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам. 
  Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, представление различной информации. Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания соответствующего имиджа сотрудников службы. 
  Проведённый в работе анализ гостиницы показал, что по объёмам услуг, которые предприятие предлагает на рынке гостиницу «Октябрьскую» можно отнести к большим предприятиям.

Гостиница «Октябрьская»  согласно «Положению о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» приравнивается к категории «4 звезды». 
  Гостиница «Октябрьская» имеет линейную организационную структуру управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления. 
  Все функции грамотно распределены между структурными подразделениями гостиницы «Октябрьская» и не происходит дублирования функций. 
  Оценка работы службы приема и размещения позволила сделать вывод о том, что деятельность этого подразделения имеет недостатки и требует совершенствования. Главный потенциал развития данной службы гостиницы «Октябрьская» заключен в кадрах. 
  Главным образом, гости гостиницы «Октябрьская» не совсем удовлетворены  оперативностью работы сотрудников службы приема и размещения, а также уровнем культуры общения. Многие гости также выразили недовольство системой бронирования номеров, которая по их мнению не адекватно отражает реальную степень загруженности гостиницы. 
  Основываясь на данных выводах, автором разработан и предложен комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения, гостиницы «Октябрьская» состоящий из следующих предложений: 
  - использование компетенций в управлении персоналом службы приёма и размещения позволит повысить качество и профессионализм работы сотрудников; 
  - проведение тренингов также улучшит показатели работы сотрудников. 
Список использованной литературы

1.       Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» (1996 с поправками 2007 г.). 
2.       Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (1997 года с поправками 2005 г.). 
3.       Система классификации гостиниц и других средств размещения,2005. 
4.       Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник.М.: ПрофОбрИздат,2003. 
5.       Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания Ростов н/Дону: Феникс,2003. 
6.       Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие.М.: Альфа-М,2006. 
7.       Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.,2003. 
8.       Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов. М.,2008. 
9.       Тимохина Т.Л. Организация работы административно-хозяйственной службы гостиницы. М.,2007. 
10.    Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М.: Академия, 2009. 
11.    Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие, – М., 2009. 
12.    Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства, М.: Новое знание, 2009. 
13.    Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2007. 
14.    www.travel.ru 
15.    www.globus.ru 
16.    www.infotur.ru 
17.    www.tos.ru 
18.    www.tours.ru 
Приложения 
Приложение 1. 
 
Таблица 1.1 Распределение функций управления между отделами гостиницы «Октябрьская». (c. 9). 

 
 
Приложение 2. 
 
Таблица 1.2 Операционный процесс обслуживания. (с.22). 

 
 
Приложение 3. 
 
Таблица 1.3 Модель компетенций менеджеров службы приема и размещения гостиницы «Октябрьская». (с.43).

 
 
Приложение 4. 
 
Таблица 1.5 Шкала оценок. (с.43). 

Глоссарий

Гостиница — коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров имеющее единое руководство предоставляющее набор услуг (минимум – заправка постелей, уборка номера и санузла) и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров.

Front Desk-стойка приема и размещения, стойка администратора, портье.

Визитная  карта гостя – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

Служба приема и размещения-на английском языке называется “Reception” и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием —  Front office.

Front office. — общее наименование группы подразделений или процессов в организациях, отвечающих за непосредственную работу с клиентами.

Услуга –  это любая деятельность, которую  одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо.