Характеристика обслуживания гостей в гостиницах категории пять звезд

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Marriott Moscow Grand Hotel

Ведущая сеть корпорации Marriott International представлена в России несколькими отелями. Одним из таких  отелей является «Марриотт Грандъ».

Гостиница управляется  компанией Interstate Hotels & Resorts, крупнейший в США независимый оператор по управлению отелями с полным или частичным набором услуг и ведущий инвестор в гостиничную недвижимость. Interstate Hotels & Resorts является совладельцем 57 отелей и курортов, семь из них полностью принадлежат ей. В совокупности Interstate управляет более 300 отелями в более чем 40 штатах США, а так же в Колумбии, Канаде, Мексике, Бельгии, России, Ирландии и Португалии. Она на протяжении уже многих лет остается лидером среди компаний, поставляющих менеджеров для руководства.

В Москве под  управлением компании Interstate находится шесть гостиниц, входящие в международные гостиничные цепочки: Marriott (Тверская, Грандъ, Аврора), Holiday Inn (Лесная, Сущевская), Hilton (Ленинградская).

Гостиница «Марриотт  Грандъ» была построена в августе 1997 года компанией «Моспромстрой», одной из ведущих строительных компаний в Москве.

Гостиница представляет собой девятиэтажное здание, общей  площадью 42301,5 м².  На сегодняшний  день «Марриотт Грандъ» имеет  девять надземных и два подземных  этажа. На нижних уровнях и техническом этаже (между первым и вторым) находятся автостоянка, административные и технические помещения. Также, нижние три этажа (частично) – минус первый, первый и второй – относятся к лобби. Внутри гостиницы находится двухъярусный холл, атриум со стеклянным куполом в центре

Категория гостиницы  – пять звезд. Организационная структура гостиницы (Таблица 1).

Основные туристы  – бизнесмены, а также туристические  группы, индивидуальные туристы, правительственные  и посольские делегации, спортивные команды и т.д.

Гостиница «Марриотт  Грандъ» находится в историческом центре столицы. Она расположена  внутри Садового кольца, на пересечении  Тверской улицы и Старопименовского  переулка. Гостиница расположена  в нескольких минутах ходьбы от Красной  площади, Большого театра, Исторического музея, Алмазного фонда, Оружейной палаты, Старого Арбата и других местных достопримечательностей.

 

3.1 Туристические  услуги

Для того, что  бы привлечь больше новых гостей, гостиница  старается предлагать много различных  услуг.

Туристская услуга – деятельность предприятий, организаций, учреждений или граждан-предпринимателей по удостоверению потребностей посетителей в путешествиях, отдыхе или экскурсиях.

Туристические услуги составляют значительную часть  потребляемых населением услуг и имеют специфический социально-оздоровительный характер, т.е. отдых, возможность  развития  личности, познания исторических и культурных ценностей, возможность занятия спортом, участие в культурно-массовых мероприятиях и другие, т.е. туризм  сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.

Туристы являются потребителями  основных, дополнительных и сопутствующих  услуг.

  Основные  туристические услуги регламентируются договором на туристическое обслуживание и путевкой. К таким услугам, как правило, относятся:

• Услуги размещение (гостиницы, мотели, кемпинги, пансионаты);
• Услуги питание (рестораны, кафе, бары);
• Трансфер (встреча – проводы, поднос или подвоз багажа и туриста до места проживания)
• Услуги транспорта;
• Организация и оказание экскурсионных, рекреационных, культурных и спортивных услуг;

 
Гостиница Марриотт Гранд отель предлагает услуги:

1. услуги консьержа
2. вечерняя подготовка постели ко сну
3. банкомат
4. ежедневная уборка в номерах
5. прачечная
6. доставка газеты
7. услуги лимузина
8. сейфы
9. стойка для чистки обуви
10. высокоскоростной интернет
11. сауна
12. солярий
13. спа- и фитнес-центр

 

Условия в номерах гостиницы Марриотт Гранд отель: 

1. сейф
2. ванная комната
3. фен
4. утюг и гладильная доска
5. мини-бар
6. холодильник

Дополнительные  услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода. Сюда можно отнести:

• Дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных  услуг;

•    Физкультурно-оздоровительные услуги;

•     Медицинские услуги;
•     Культурно-зрелищные и игровые мероприятия;

К сопутствующим  услугам относятся:

• Обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;
• Торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;
• Услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

 

3.2 Номерной фонд гостиницы «Марриотт Грандъ»

 

Расчетный час: 16.00 по местному времени.

Гостевые номера расположены со второго по девятый  этажи. Всего в отеле 385 номеров  различных категорий.

VIP-этажи (Executive floors): с 7-ого по 9-ый этажи с  более высоким уровнем обслуживания, а также с дополнительным набором услуг – 129 номеров. Курящие номера находятся на 2-ом, 5-ом и 8-ом этажах.

В каждом гостевом номере есть комфортабельная мебель, телевидение (распространяется на коммерческой и некоммерческой основе), два телефонных аппарата, USB-порт для модема, канцелярские принадлежности, мини-бар, сейф, индивидуальная система кондиционирования для охлаждения воздуха Honeywell, халат, тапочки, вешалки для одежды, швейный набор, ведерко для льда, гладильная доска и утюг. В ванной комнате – фен, весы, коврик, полотенце для рук/ног/лица, бумажные салфетки, ватные диски и палочки, мыло, шампунь, кондиционер, лосьон, гель  и шапочка для душа.

Мебель в  номере представлена кроватью, прикроватными  тумбочками, прикроватными бра, софой, письменным столом, стульями, настольной лампой, журнальным столиком, креслом, напольным торшером, телевизионным шкафом, телевизором, холодильником, мини-баром, подставкой для багажа, шкафом-купе.

Для удобства гостей все гостевые комнаты оснащены системой голосовой почты. Беспроводной интернет Wi-Fi доступен на территории гостиницы в гостевых номерах, в баре, ресторанах и конференц-залах. Также услуга скоростного доступа в интернет предоставляется в Бизнес центре.

Дополнительно предлагается специальное детское  меню с доставкой в номер и  в ресторане, дополнительная кровать, детские кроватки, прогулочные коляски, детские ванночки, высокие детские ванночки, высокие детские обеденные стулья, ночные горшки, подогреватель для детского питания. Ледогенераторы расположены на 4-9-ом этажах.

Ежедневно с 18:00 до 21:00 по просьбе гостей предоставляется вечерний сервис по приготовлению комнаты ко сну.

В целях пожарной безопасности все гостевые номера, коридоры и места общественного  пользования оснащены дымовыми датчиками  и водяными спринклерными головками. На каждом этаже расположены пожарные извещатели. Все гостевые комнаты оборудованы электронным замком, программирование которого производится каждый раз при въезде нового гостя. Действие магнитного ключа, выданного при регистрации, заканчивается в 12:00 в день отъезда гостя. Доступ на этажи, также как и в номера, возможен только с магнитной картой.

Договорившись заранее, гости могут привезти в  отель своих домашних питомцев. При  этом животные должны быть под присмотром, и вся ответственность за их поведение  полностью лежит на их хозяевах.

Гостиница предоставляет  систему скидок большим группам, постоянным гостям и корпоративным  клиентам.

 

 

 

3.3 Рестораны и бары гостиницы «Марриотт Грандъ»

Рестораны и  бары гостиницы «Марриотт Грандъ»  предлагают гостям на выбор современную разнообразную кухню, основанную на натуральных ингредиентах.

Ресторан  «Грандъ Александр». Ресторан расположен в вестибюле гостиницы. Посадочных мест – 60. Режим работы: с понедельника по пятницу 18:00-23:00. Обед шведский стол: с понедельника по пятницу 12:00-15:00. Ресторан назван в честь поэта Александра Пушкина. Гостям предлагают блюда средиземноморской и европейской кухни, винная карта включает широкий выбор вин Старого и Нового Света. Разнообразие десертов, ликеров, коньяков  сигар приятно дополняют ассортимент ресторана.

Ресторан  «Русский Погребок». Ресторан расположен в вестибюле гостиницы на −1 этаже. Режим работы: с воскресенья по четверг 18:00-23:00. Посадочных мест – 60. Ресторан предлагает традиционную русскую кухню в современной интерпретации шеф-повара.  «Русский Погребок» расположен в отреставрированном винном погребе 18-го века, принадлежавшем когда-то купцу Кантакузену. Сводчатые потолки и окна, декоративные решетки, стилизованная мебель и приглушенный свет создают атмосферу близости и покоя.

Ресторан  «Самобранка». Ресторан расположен в вестибюле гостиницы, площадь. Завтрак шведский стол: ежедневно 6:30-11:00. Завтрак и обед по меню: в течение всего дня. Ужин: ежедневно 17:00-22:30. Воскресный бранч: каждое воскресенье 12:30-17:00. Посадочных мест – 200. Меню ресторана включает блюда международной кухни. Воскресный бранч сопровождается различной развлекательной программой (живая музыка, артисты, художники, клоуны для детей и т.д.).

Лобби бар. Режим работы: ежедневно 8:30-2:00. Посадочных мест – 120. Меню Лобби бара включает широкий выбор сэндвичей, горячих и холодных закусок, а также супов и десертов.

Консьерж  бар (ВИП-бар). Двухуровневый бар расположен на 8-ом и 9-ом этажах. Режим работы: ежедневно 6:00-24:00. Посадочных мест – 25. Гостям предлагают различные напитки (безалкогольные, алкогольные, коктейли), континентальный завтрак, легкий ужин, холодные и горячие закуски, канапе, доставка международной прессы, журналов, бесплатное пользование факсимильным аппаратом, пользование принтером, интернетом, прокат компакт-дисков, DVD и видеокассет. Гости, проживающие на ВИП-этажах, обладатели платиновых и золотых карточек «Marriott Rewards», а также ВИП-гости отеля могут совершенно бесплатно воспользоваться баром. Бесплатное пользование этим баром предусмотрено для двух посетителей гостя отеля. Расходы за дополнительно приглашенных гостей записывается на счет комнаты.

Обслуживание  в номерах. Режим работы: круглосуточно. Меню: горячие и холодные закуски, супы, горячие и холодные блюда, десерты, алкогольные и безалкогольные напитки. Гостиница предлагает завтрак в течение всего дня, обед с 11:30 до 16:00 и ужин с 16:00 до 23:00. С 23:00 до 6:30 предлагается специальное ночное меню. Гость может сделать заказ при выезде из гостиницы. В этом случае заказ будет упакован и доставлен в момент выписки из гостиницы.

 

3.4 Дополнительные услуги гостиницы «Марриотт Грандъ»

Помимо основных услуг гостиница предлагает своим  гостям большой выбор дополнительных услуг.

Банкетные залы. 10 банкетных залов общей площадью 863,2м², расположенных на втором этаже – идеальное место для проведения деловых встреч, частных ужинов, приемов, конференций, банкетов, корпоративных вечеров и т.д. Все залы оснащены современным звуковым и визуальным оборудованием. Функциональные залы разделены перегородками, которые можно убрать, трансформировав отдельные комнаты в Большой и Малый банкетные залы.

«Марриотт Грандъ»  предлагает организацию незабываемых выездных мероприятий, а также  для  проведения различных мероприятий  в летнее время гостиница предоставляет патио.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Исследовав деятельность гостиничного предприятия «Марриотт  Гранд Отель» можно сделать вывод  о том, что данное предприятие  является одним из наиболее успешных на современном московском рынке. Гранд  Отель – одна из самых дорогих пятизвездочных бизнес-гостиниц российской столицы, отличающаяся высоким уровнем сервиса и широким набором услуг для бизнес клиентов. Одним из главных конкурентных преимуществ выступает территория конференц-залов, возможность разграничения-объединения которых позволяет создать комфортные условия для приведения мероприятия практически любого масштаба и уровня.

«Грандъ Отель» полностью  отвечает высоким требованиям мировой  сети Marriott. Добиться этого помогла  система заимствования кадров при управлении и обучении нового персонала. В первые годы развития все руководящие должности занимали сотрудники отелей Марриотт из других стран с многолетним опытом работы. Позже их место заняли российские специалисты, получившие квалификацию международного уровня, прошедшие стажировки за границей в отелях данной сети. Это позволило перенять не только опыт работы зарубежных коллег, но и сохранить внутрикорпоративный дух компании.

Миссия Marriott: стать лучшими  в обслуживании, предлагать гостям услуги высочайшего класса, всегда владеть нужной информацией и оказывать гостям необходимую поддержку   с теплотой и заботой. Эффективность выбранной политики подтверждает стабильная высокая загрузка при достаточно высоких ценах на номера.