Шпаргалка по "Основам гостиничного сервиса"

наиболее наглядных методов является разработка SWOT-матрицы.

При этом оцениваются перспективы финансово-хозяйственной

деятельности гостиничного предприятия в двух аспектах:

· сегодняшнее положение предприятия (определяются его

достоинства (Strength ) и недостатки (Weakness));

· взгляд на перспективу (выявляет возможности (Opportunities)

продолжения дальнейшей деятельности и угрозы (Threat)

успешному выполнению планов).

 

18. Риски в деятельности гостиничного предприятия

Риск – ситуации, связанные не с неопределенностью вообще, а

только с возможностью наступления неблагоприятного исхода.

Для гостиничного предприятия это могут быть:

· возможность недополучения дохода или упущенная выгода;

· получение дохода или прибыли ниже запланированного (или

желаемого собственниками) уровня;

· создание ситуации, которая может привести к убыткам или

недополучению доходов в будущем.

С точки зрения природы рисков выделяют следующие их виды.

1. Экономический (рыночный) риск связан с непредвиденными

изменениями в экономическом окружении гостиницы.

2. Политический риск обусловлен  неблагоприятными

изменениями политической ситуации в стране или действиями

местной власти.

3. Производственный риск  возможен при нарушениях контрактных

обязательств контрагентами предприятия, недостаточной

квалификации сотрудников, недостатках планирования и под.

4. Финансовый риск связан  с формированием состава источников

финансирования предприятия и с проведением операций с его

активами. Наиболее часто в своей деятельности предприятиясталкиваются с кредитным (вероятность невыплаты кредитору

причитающихся ему средств); процентным (связан с возвратом

средств по кредитным договорам с плавающими процентными

ставками); валютным рисками (возможность убытков при изменении

валютных курсов)

20.Основны понятия научного  управления.Функции

Управление как система включает в себя управляющую и управляемую подсистемы, называемые соответственно, субъектом и объектом управления. В современной социологической литературе за термином «управление» утвердилось следующее определение: это «основанное на достоверном знании систематическое воздействие субъекта управления (управляющей подсистемы) на социальный объект (управляемую подсистему), в качестве каковой может выступать общество в целом, на отдельные сферы: экономическая, социальная, политическая, духовная, а также различные звенья (организации, предприятия, учреждения и т. п.) с тем чтобы обеспечить их целостность, нормальное функционирование, совершенствование и развитие, достижение заданной цели».

Функции управления весьма многогранны: организация производства,планирование (прогнозирование, моделирование, программирование), координация, мотивация, контроль и учет выполнения поставленных задач и, наконец, маркетинг, выделенный недавно в самостоятельную функцию управления (рис. 7).

 

 

21.Методологические основы  управления

 

 Философия управления персоналом - это уяснение смысла назначения и содержания управления персоналом, его возникновения, идей и целей, лежащих в его основе, связи с другими науками об управлении.    

 Философия управления  персоналом рассматривает процесс  управления персоналом с нескольких  сторон: логической, психологической, социологической, экономической, организационной  и этической.

Методология управления персоналом предполагает рассмотрение сущности персонала организации как объекта управления, процесса формирования поведения индивидов, соответствующего  целям и задачам организации, методов и принципов управления  персоналом.

 

 

 

 

 

 

 

22.Понятие организационной  структуры предприятия

Понятие организационной структуры. Организационная структура предприятия - это внутренняя упорядоченность, согласованность и взаимодействие отдельных частей единого целого.

Понятие организационной структуры включает в себя структуру управления, которая определяется как форма распределения и координации управленческой деятельности на предприятии, и производственную структуру предприятия, которая определяется составом основных производственных подразделений предприятия и характером их взаимосвязи.

Структура управления включает состав органов управления и устанавливает характер отношений между ними. При этом сначала формируется производственная структура, а затем, как производная от нее, строится организационная структура управления предприятием.

Понятие организационной структуры включает в себя также элементы структуры управления. Такими элементами являются отдельные работники, например, генеральный директор, его заместители, службы и другие звенья аппарата управления.

Звено управления - самостоятельное структурное подразделение (отдел, бюро, сектор), выполняющее определенную функцию управления, ее часть или совокупность нескольких функций, а отношения между ними поддерживаются благодаря связям, которые принято подразделять на горизонтальные и вертикальные.

Горизонтальные связи носят характер согласования и являются, как правило, одноуровневыми. Вертикальные связи - это связи подчинения, и необходимость в них возникает при иерархичности управления, т.е. при наличии нескольких уровней управления.

Кроме того, связи в организационной структуре управления могут носить линейный и функциональный характер. Линейные связи отражают движение управленческих решений и информации между так называемыми линейными руководителями, т.е. лицами, полностью отвечающими за деятельность организации или ее структурных подразделений. Функциональные связи имеют место по линии движения информации и управленческих решений по тем или иным функциям управления.

Понятие организационной структуры в рамках связей между подразделениями включает в себя также ступень управления.

Ступень управления - это единство звеньев определенного уровня, иерархия управления (управление предприятием, цехом, участком и т.д.).

На организационную структуру управления предприятия влияют ряд факторов: организационно-производственные факторы, управленческие, социально-экономические.

Каждый управленческий орган относится к конкретному объекту управления - группе, бригаде, цеху, отделу, корпусу, заводу и др. Поэтому структура управления всегда совпадает с общей структурой организации, которая классифицируется на линейную, функциональную, линейно-функциональную, дивизиональную, программно-целевую, проектную, матричную и др.

Понятие организационной структуры тесно связано с нормой управляемости.

Норма управляемости - число работников, подчиненных одному линейному руководителю, при котором суммарная трудоемкость выполняемых им функций приближается к нормативу (8 час в день, 40 час в неделю и т.д.), а эффективность управленческого труда удовлетворяет требованиям организации.

Путем делегирования линейных полномочий устанавливается нормы управляемости, которые определяют число подразделений и число уровней управления.

Норма управляемости зависит от следующих факторов: уровня управления, уровня решаемых задач, квалификации руководителей и подчиненных.

Необходимо стремиться к минимальной норме управляемости, что способствует эффективной координации действий и постоянному контролю за подчиненными.

Нормы управления на предприятиях различных отраслей промышленности варьируют в широком диапазоне и в среднем могут составлять 7-10 человек.

• высший уровень руководства -3-5 чел.

• средний уровень руководства 10-12 чел.

• нижний уровень управления -25-30 чел.

 

23.Типы организационных  структур

Схема организационной структуры управления отражает статическое положение подразделений и должностей и характер связи между ними.

Различают связи: 
- линейные (административное подчинение), 
- функциональные (по сфере деятельности без прямого административного подчинения), 
- межфункциональные, или кооперационные (между подразделениями одного и того же уровня).

В зависимости от характера связей выделяются несколько основных типов организационных структур управления: 
- линейная; 
- функциональная; 
- линейно-функциональная; 
- матричная; 
- дивизиональная; 
- множественная.

В линейной структуре управления каждый руководитель обеспечивает руководство нижестоящими подразделениями по всем видам деятельности. Достоинство - простота, экономичность, предельное единоначалие. Основной недостаток - высокие требования к квалификации руководителей. Сейчас практически не используется.

Функциональная организационная структура реализует тесную связь административного управления с осуществлением функционального управления (рис.15).

 

 

Линейно-функциональная структура - ступенчатая иерархическая. При ней линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы. Линейные руководители низших ступеней административно не подчинены функциональным руководителям высших ступеней управления. Она применялась наиболее широко (рис. 16).

Дивизионы (филиалы) выделяются или по области деятельности или географически.

Матричная структура (рис. 18, 19) характерна тем, что исполнитель может иметь двух и более руководителей (один - линейный, другой - руководитель программы или направления). Такая схема давно применялась в управлении НИОКР, а сейчас широко применяется в фирмах, ведущих работу по многим направлениям. Она все более вытесняет из применения линейно-функциональную.

Рис. 18. Матричная структура управления, ориентированная на продукт

Множественная структура объединяет различные структуры на разных ступенях управления. Например, филиальная структура управления может применяться для всей фирмы, а в филиалах - линейно-функциональная или матричная.

 

24.Мотивация сотрудников  методы и формы

Введение различных форм и методов мотивации сотрудников к продуктивному труду, в первую очередь, необходимо для того, чтобы организация могла свободно конкурировать с новыми фирмами, выходить на новый уровень продаж и услуг, работать как единый, нерушимый механизм, который с каждым годом увеличивает свои показатели. Иными словами, мотивация дает дополнительный стимул сотрудникам организации мобилизовать все свои силы и знания, для того чтобы достигнуть поставленной цели.

Все формы и методы мотивации можно разделить на две большие группы: финансовые и нефинансовые. До недавнего времени существовало мнение, что финансовые методы мотивации сотрудников являются самыми эффективными. Данная точка зрения объясняется тем, что каждый сотрудник, устраиваясь на работу, руководствуется целью заработать определенное количество денежных средств, которого бы хватило на проживание ему и его семье. Однако с течением времени потребности человека меняются. У него возникает желание в саморазвитии, реализации своих профессиональных умений и навыков, дополнительном образовании, повышении квалификации и т.д. Именно поэтому нефинансовые методы мотивации труда постепенно стали не только актуальными, но и более востребованными, чем финансовые. Рассмотрим каждую из этих групп более подробно.

 

25.Службы гостиницы

- служба управления номерным фондом;( служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба, служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.)

— административная служба;(секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.)

— служба общественного питания;(кухня, ресторан, бары, кафе, служба банкетинга.)

— коммерческая служба;(коммерческий директор, служба маркетинга.)

— инженерные службы;( главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.)

— вспомогательные и дополнительные службы,(вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.)

 

26.Гостиничные  услуги

 

 Основные связаны с проживанием, а именно: информирование, бронирование мест, встреча и проводы, размещение, уборка, обслуживание гостей во время пребывания. Дополнительные услуги оказываются по желанию и за дополнительную плату. В разделе II «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ» указано: «Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором». 
 
Под сопутствующими понимаются услуги, необходимые потребителям при пользовании основными услугами. Ассортимент сопутствующих услуг влияет на решение потребителя проживать в гостинице. Это может быть телефонная связь в номерах, различные торговые и индивидуальные услуги. 
 
Гостиничные объединения бывают национальными или международными. Предприятие, управляющее гостиничной сетью, может быть ее владельцем или совладельцем, управлять ею либо осуществлять надзор за ее деятельностью на основе договоров. Гостиницы объединяются в сети на основе договоров франшизы, аренды, контрактов на управление. Встречается также определение «группа гостиниц». В состав группы входит несколько гостиничных сетей.