Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности

Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике  сервисной деятельности не должны создавать  представления, что в сервисном  обслуживании могут работать лишь совершенные  в нравственном отношении личности.

В данном случае необходимо учесть стремление самого работника  к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера  и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придёт к признанию важности высоких  этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее  желание сформировать у себя аналогичные  качества характера и руководствоваться  соответствующими принципами поведения. Он не сочтёт для себя зазорным учиться  у тех мастеров обслуживания, у  которых такие принципы глубоко  развиты. Его убеждённость в эффективности  подобного стиля общения будет  тем прочнее, чем яснее он будет  видеть: что успешно регулирует взаимоотношения  между производителями услуг  и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей  отдачей.

Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса  доступен для большинства работников сферы сервиса. Но чтобы этот процесс  был успешным, работник должен приложить  немало усилий для формирования у  себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это  нелегко и требует немалых  усилий. Во многом облегчает этот процесс  неукоснительное следование правилам служебного этикета.

Служебный этикет работников сервисной деятельности – это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.

Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).

Эстетическая культура работника  сервиса связана с его внешним  видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его внешний вид в целом  должен соответствовать служебным  целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая  разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в  дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Если все перечисленные  элементы обслуживания – профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические – свойственны всем сотрудникам  фирмы и находятся в гармоническом  единстве, то это создаёт общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.

Вместе с тем он формируется  в том случае, если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику понять – для чего ему необходима психологическая и этическая подготовка.

Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом  нельзя сводить к должностной  инструкции или перечню этических  правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия  способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и  гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к  тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в  том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму ещё  раз.

 

 

 

 

Федеральное агентство морского и речного  транспорта

Федеральное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

Волжская  государственная академия водного  транспорта

 

 

 

 

 

 

 

 

Реферат на тему:

«Культура сервиса»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Проверил  :Белов Ю.Д.

Выполнила: Голунова Е.А.

 

 

Нижний Новгород 2012