Қонақ үй түсінігі

     Администратордың басты  міндеті, тіркеу журналын тексере  отырып сұраныс ақпаратын сұрыптау, басқа қызметкерлер жұмысын қадағалау. Қонақ үйдің нөмірлік қорының санын және оның қонақтармен қоныстану денгейінің есебін біліп отыруы қажет. Есеп айырысу кезінде ұқыпты тиянақтылықты талап етуі.

   Портье қызметі – бөлме  кілттерін қонақтардың қолдарына тіркеу, карточкасын көрсеткен жағдайда беру міндетіне  жауап береді. Сонымен бірге қосымша қызмет, ақпараттық анықтама беруге және  алуға тиісті.

   Есептеу операторы уақытылы  есеп айырысуды бақылай отырып, бухгалтерлік есеп беру жұмысымен айналасады.  Төлқұжат тіркеу столы – төлқұжат мәліметтерін тексерумен қатар, тіркеу карточкасына енгізу отырып, виза уақытын қадағалауға міндетті. Қонақ үйдегі брондау өтініші жазбаша түрде беру арқылы, телефон арқылы және соңғы жылдардағы кең таралған компьютерлік әдіспен жүргізеді. Қонақтарды тіркеу және орналастыруда, жеке қонақтарды, туристік топтардыы және шетел азаматтарын қабылдаудың әртүрлі тәртібі жолдары бар. Негізгі мақсат қонақтың бабын табу, сұранысын толық қанағаттындыра алу. Шетелдік қонақтарды қабылдау барысында ВИЗА мәселесіне басты назар аударуымыз керек. Визалық рұқсат төлқұжатта немесе туристік топтарға жекелеген құжат ретінде беріледі. Олар: жеке, топтық, бір рет пайдалануға, бірнеше рет пайдалануға, студенттік, кіру, шығу, транзиттік болып бөлінеді.

      Бұлардан басқа  елшілік, қызмет бабындағы, жай, туристік  болып та келеді.  Келген қонақтар  үш тәулік ішінде өз төлқұжатын  тіркеуден өткізу керек. Төлқұжатты  тіркеу  барлық қонақ үйлерде  кездесе бермеуіне байланысты  жергілікті ішкі істер бөлімінде тіркеуге алынады, қонақ үйлер тіркеу жасау үшін лицензиясы болуы керек [2].

 

. 

3. Қонақ үй өнімі – қызмет көрсетудің жиынтығы ретінде

       Қонақ үйлер қызметі сол шатыр астында ұзақ уақыт өткізетін клиенттерге «қонақжайлылықты» қамтамасыз етумен байланысты. Клиенттер бойында таңдап алынған қонақ үйдегі қонақжайлылық пен көңіл аудару сезімдерін қалыптастырудың бірден-бір құралы — қонақ үй қызметкерлерінің клиенттермен персоналды қарым-қатынас жасауының сапасы.       

       Барлық сервистік қызмет көрсету салалары ішінде қонақ үй қызмет көрсетулері ең күрделі, әрі көп жоспарлы. Сервистің визуальді және операциялық аспекті санының көп болуы, клиенттер жиі кезесіп тұратын қызмет көрсетуші персоналдардың (портье, горничныйлар, әкімшіліктер) әр түрлі категориялы болуы, отельде өткізілетін уақыт, қосымша сервистер (мейрамханалар, конференц-зал) — осылардың барлығы да қызмет көрсетудің сапасын басқаруда қонақ үй қызмет көрсетуінің ерекше, күрделі класын бөліп көрсетеді[4].

          Қонақ үйлер мен мотельдердің Американдық ассоциациасының мәліметтері бойынша, АҚШ қонақ үй индустриясы 44700 қонақ үйлер мен мотельдерден тұрады. Басқа елдерден ерекше АҚШ-та лауазымды, үкіметпен белгіленген қонақ үй классификациясы жоқ. Бірақ қонақ үйлерді тұрған орны, бағасы мен көрсетілетін қызмет түрлері бойынша жіктейді. Қонақ үйлер бөлмелерінің бағасы бойынша бюджеттік, экономдық, орташа, бірінші дәрежелі, апартаментті және көрікті болып бөлінеді. Өзінің тұрған орнына байланысты қонақ үйлер орталық, курортты, казинодағы, әуе вокзалды, автострадты болады.  
       Қазіргі кезде әлемнің әр түрлі нүктелерінде қызметтер саласының феноменальді кеңеюіне айқын тенденция байқалуда. Сервистік қызмет – бұл біздің қажеттіліктерімізді қанағаттандырудағы реабилитациялы-альтруистік стилі құрылып жетілдірілетін адамзат қарым-қатынастарының саласы болып табылады. Қонақ үй сервисін дұрыс ұйымдастырып, дамыту үшін сервис мәдениетін дамыту керек. Қызмет көрсетудің жоғары мәдениеті қызметшілерге қонақтардың мәселелерін шешуге мүмкіндік береді. Қонақ үй қызметтерінің маркетингі саласында жұмыс істейтін адамдар, өз тауарының төрт спецификалық белгілерін ұмытпауы керек. Бірінші, материалды тауарларға қарағанда қызметтерді, оларды тікелей көрсету сәтіне дейін, дәмін татып, ұстап көріп, көруге және естуге болмайды. Екінші, қонақ үй индустриясында қызмет көрсету қызмет көрсететін адамды да, қызмет көрсетілетін адамды да қажет етеді, яғни қызметтер көзі мен объектісінен ажырамайды. Үшінші, қонақ үй саласының қызметтері құбылмалы, оның сапасы қызмет қандай жағдайда және кіммен көрсетіліп жатқандығына байланысты болады.  Және төртінші, қызметтер сақтауға келмейді. 
Қонақ үй қызметтерінің сапасы өндірістік фирмалардың сапасынан шұғыл ерекшелінеді. Оның ерекшелігі қонақ үй кәсіпорынның өнімі бір уақытта өндіріліп – тұтынылатынында. Зерттеушілер сапаны қонақ үміттерін қанағаттандырып, одан асу мүмкіндігі ретінде анықтайды. Сапаға ұмтылу – шексіз үрдіс, бірақ бүгінгі күн қонақ үй бизнесіндегі барлық бірлестіктер онымен айналысатын уақыт. Қызмет көрсету сапасының моделі танылған бес сатылы модель ретінде кең қолданылады. Ол қызмет көрсетудің сапасын қонақтың үміттерін қанағаттандыру көзқарасынан анықтайды. Модельді жасағандардың айтуынша “қызмет көрсетудің бір қадамы – қонақтардың үміттерін және қызмет көрсету сапасында қандай қиындықтар туу мүмкіндігін білу болып табылады. Басқаша айтқанда,  фирма өз қонағының үміттерін білу, және де сол күтулерін үлгілі сапамен іске асыру керек”. Бұл модель маркетингпен тығыз байланысты, өйткені оның негізінде тұтынушы қажеттіліктеріне бағдарлау жатыр[2].

       Бүгінгі күні туристік нарық еңбек нарығы мен табыстар деңгейінің айнасы болып қалыптасып жатыр. Туризм сервистік қызмет арқылы қонақ үй шаруашылық жүйесін қалыптастырады. Сервис элементтері қонақ үй келушілерін бұл жерге оралуға әрдайым дайын болатын эмоционалды жағдайы жоғары клиенттерге айналуға көмектеседі. Қонақ үйдің бірегейлігі – қызметшілері өнім бөлігін құрайтынында. Сондықтан маркетинг мамандары қонақ үй қызметшілердің қонаққа сапалы қызмет көрсетуге ынтасы мен мүмкіндіктері бар екенінде сенімді болу үшін барлық жағдайлар жасауы керек. Туризм қазіргі кездегі интенсивті дамып отырған салалардың бірі және ел экономикасының жетістікті дамуында үлесі зор. Ал, қонақ үй шаруашылығы туризм дамуында маңызды орын алатындықтан, оның  қызмет етуінің тиімділігін кепілдейтін жоғары сапалы сервисті ұйымдастыру мәселесі бүгінгі күні өте актуальді деп санаймыз.

       Қонақ үйдегі негізгі сервистік қызметтер:

• қонақжайлылық;
• қонақтарды қарсы алу;
• қонақтардың бөлмесін жиі тазалау мен төсек орындарын күн сайын ауыстыру;
• қонақтардың заттарының жоғалмауын қамтамасыз ету;
• қонақтарға қосымша қызметтер ұсыну;

Lounge-bar

• Түнгі «Lounge Bar»-да қонақтарға ерекше әсер қалдыратын таңғажайып ыңғай атмосферасын, демалуға беретін ішкі ынтасын қалыптастыру. Тәтті сусындар, әсем әуен, тағамдар мен демалуға қажетті барлық жағдайларды жасау;

Мейрамхана

• жеке VIP – орындар мен банкеттік орындар, сондай-ақ фуршеттер өткізу үшін арнай жабдықталуы қажет. Мейрамханада түрлі алкогольды және алкогольсыз ішімдіктер, ас мәзірінде көп түрлі, көп ұлтты қонақ талғамына сай тамақтардың болуы қажет.

Био-комплекс

• Жеке гидромассажы , келген қонақтардың таңдауы бойынша басқа да қызметтер;

-  заманға сай тренажерлермен жабдықталған зал;

- массаж бөлмесінің болуы;

- фитобар;

- фин саунасы

 

Тренажер Залы

Жаңа заман кұралдарымен қамтамасыз етілген тренажер залы болуы керек; Сонымен қатар мұндағы сервистік қызметтер түрінде стол теннисінің болуы, жүгіру жолы(бегавая дорожка) т.б. жабдықталуы керек.

Сонымен қатар:

• балалар ойнауға арналған орындар;
• бильярд;
• қонақ үй айналасында ойын ойнайтын алаңның қызмет етуі;
• қонақ үй маңында қаржылық қызмет көрсететін мекемелердің болуы және т.б.с.с.[4]

Қонақ үйдің негізгі қызметтері:

1. Қонақтарды қарсы алу және орналастыру қызметі – ол қонақтарды, клиенттерді қабылдап, қалаған бөлмелеріне орналастырып, оларға жоғарғы сапалы қызмет функцияларын атқарады. Олар: администраторлар, байланыс қызметі, касса, түнгі аудит және броньдау бөлімі. Осы бөлім персоналдары қонақ үйде болып жатқан барлық процесстерге араласып, күнделікті болып жатқан проблемаларды шешуге дағдылануы керек.
2. Униформадағы қызмет көрсетуші бөлімі – қонақтарға жеке қызмет көрсетуші қызметкерлер бөлімі. Оған:тасымалдау, швейцарлар қызметі, жүк тасушылар, концерша қызметі, автотұрақ қызметі, транспорттық қызмет, қызмет көрсету бюросы және т.б. жатады.
3. Шаруашылықпен қамтамасыз ету және қонақ үй қызметі – бұл қонақтар бөлмеде, қонақ үйдің айналасында өзін жақсы, ыңғайлы сезіну үшін барлық жерді таза ұстау, қонақ бөлмелерін жинау, қоғамдық орындардың тазалығын қадағалау қызметі.

Оларға:  қонақтардың бөлмелерін жинайтын бөлім;

               химиялық тазалау бөлімі;

               бақылаушы топ;

               қызметкерлер бөлмелерін жинайтын  бөлім;

               шаруашылық бөлім және т.б. жатады [2].

 

     Келесі кезекте, қорытындылай  келе ҚР-дағы қонақ үйлердің статистикалық мәліметтерінен ақпарат бере кетсем[3]:

3. Қонақ үй шаруашылығы кәсіпорындарының  қызметі
3.1 Орналастыру объектілері мен  қызметкерлердің саны
Қазақстан Республикасы	Орналастыру объектілерінің саны, бірлік			Қызметкерлердің тізімдік саны, адам
	барлығы	соның ішінде		барлығы	соның ішінде
		қала	ауыл		ерлер	әйелдер
Ақмола	566	461	105	17 810	6 014	11 796
Ақтөбе	53	26	27	863	239	624
Алматы	19	18	1	1 187	516	671
Атырау	36	20	16	483	180	303
Батыс Қазақстан	28	26	2	1 734	520	1 214
Жамбыл	12	11	1	680	184	496
Қарағанды	14	11	3	182	56	126
Қостанай	63	54	9	1 552	422	1 130
Қызылорда	13	11	2	217	41	176
Маңғыстау	9	8	1	134	45	89
Оңтүстік Қазақстан	22	21	1	1 681	474	1 207
Павлодар	25	21	4	312	109	203
Солтүстік Қазақстан	38	29	9	1 011	309	702
Шығыс Қазақстан	11	9	2	165	36	129
Астана қаласы	77	50	27	1 200	429	771
	59	59	-	2 376	760	1 616

 

 

 

 

ҚОРЫТЫНДЫ

 

       Қорытындылай  келе, қонақ үй – туризм инфрақұрылымын құраушы маңызды элементтерінің бірі болып табылады. Ол орналастыру орындарының бірі. Қонақ үй дегеніміз мемлекеттік стандарт бойынша – адамдардың уақытша тоқтауына мүмкіндік жасалған барлық объектілер саналады. Ең кемінде нөмірлік қордың саны 10 нөмірлік бөлмеден асуы керек.

       Сервистік қызмет – бұл біздің қажеттіліктерімізді қанағаттандырудағы реабилитациялы-альтруистік стилі құрылып жетілдірілетін адамзат қарым-қатынастарының саласы болып табылады. Қонақ үй сервисін дұрыс ұйымдастырып, дамыту үшін сервис мәдениетін дамыту керек.

       Бүгінгі күні туристік нарық еңбек нарығы мен табыстар деңгейінің айнасы болып қалыптасып жатыр. Туризм сервистік қызмет арқылы қонақ үй шаруашылық жүйесін қалыптастырады. Сервис элементтері қонақ үй келушілерін бұл жерге оралуға әрдайым дайын болатын эмоционалды жағдайы жоғары клиенттерге айналуға көмектеседі. Қонақ үйдің бірегейлігі – қызметшілері өнім бөлігін құрайтынында. Сондықтан маркетинг мамандары қонақ үй қызметшілердің қонаққа сапалы қызмет көрсетуге ынтасы мен мүмкіндіктері бар екенінде сенімді болу үшін барлық жағдайлар жасауы керек. Туризм қазіргі кездегі интенсивті дамып отырған салалардың бірі және ел экономикасының жетістікті дамуында үлесі зор. Ал, қонақ үй шаруашылығы туризм дамуында маңызды орын алатындықтан, оның  қызмет етуінің тиімділігін кепілдейтін жоғары сапалы сервисті ұйымдастыру мәселесі бүгінгі күні өте актуальді деп санаймыз.

 

 

 

Пайдаланылған әдебиеттер тізімі

 

1. Туристік қызмет туралы заң: Заң актілерінің жиынтығы. – Алматы: ЮРИСТ, 2007
2. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 2-е изд.-е. –М: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д. Издательский центр «МарТ», 2005
3. www.stat.kz
4. www.google.kz
5. www.mts.gov.kz
6. Қонақ үй шаруашылығы: Оқу құралы / Мазбаев О.Б., омаров Қ.М. –Алматы ҚазҰПУ, 2007