Отчет по производственной практике в Гостинице «Фламинго»

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯРОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА

(ФГОУВПО «РГУТиС»)

ИНСТИТУТ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА

(г. Москва) (филиал) РГУТиС

Кафедра «Организация и технологии в гостиничном бизнесе»

Отчет по производственной практике

                                                          Выполнил:

студент гр. ТВ6-Г _________________________________ Катериненко О.П.

(подпись)

                                                          Проверил:

к.с.н. ___________________________________________ Дусенко С.В.

(подпись)

Москва

2011

Содержание

Введение………………………………………………………………………….3

I Основная часть

1. Характеристика организационной структуры управления гостиницы………………………………………………………………………..5

2. Анализ соответствия гостиницы требованиям, предъявляемым к средствам размещения………………………………………………………....9

3. Особенности организации корпоративной культуры гостиницы……………………………………………………………………….20

Заключение……………………………………………………………………...25

Библиографический список…………………………………………………..26

Приложения

Введение

Гостиница «Фламинго»- это 3-хзвездночнаая частная гостиница европейского уровня с безупречным сервисом и прекрасными условиями для семейного отдыха. Одним и основных успехов является правильное место расположение-гостиница  в центре одного из лучших городов Краснодарского крае, городе Адлер.

Расположение гостиницы в центре курорта делает процесс трансфера до него от аэропорта, железнодорожного или автовокзала  максимально удобным и лёгким. Примечательно что гостинца «Фламинго» расположена в 15 метрах от пляжа.

К услугам гостей предоставляются столовая самообслуживания, ресторан-кафе (с мая по ноябрь ), суши бар, пивной бар. Также гостиница предоставляет услуги солона красоты. На территории гостинице находится также детская площадка.

Гостиница «Фламинго» , одна из лучших гостиниц Адлера, включает в себя, 64 комфортабельных номера, расположенных в двух гостиничных корпусах. Номера в гостинице представлены в 7 категориях  на любой вкус и цену. В первом корпусе расположены номера четырех категорий. Двадцать  номеров категории  Standard Room (15м.кв) из них 2 номера с двумя раздельными кроватями. Шесть  номеров категории Deluxe (18 кв.м.). Два номера категории Grand Family Suite (26 кв.м.).Два номера категории Grand Luxe ( 40 кв.м.) двухкомнатные номера.

Во втором номере расположены номера  3 категорий. Тринадцать номеров категории Classic Room sea view (17 ,5кв.м) с балконом с видом на море. Двенадцать номеров категории Little Twin city view (12кв.м.).Девять номеров категории Classic Family Suite (17.4 кв.м.) из них два однокомнатных двухместных с видом на город.

Производственная практика проводится в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта, утвержденным учебным планом и Положением о порядке проведения производственной практики.

Цель данной работы: формирование профессиональных знаний, умений и навыков. Основными задачами было приобретение опыта деятельности в одной из предприятий гостеприимства

Основная часть

1.                  Характеристика организационной структуры управления предприятием

Становление рыночной экономики невозможно представить  без дальнейшего развития и усовершенствования организационных структур управления, которые стремятся обеспечивать максимальное соответствие целям конкретной деятельности предприятия и взаимодействие его с рыночной средой.

От правильно подобранной организационной структуры на гостиничном предприятии зависит слаженность технологий предоставления услуг, соответствие этих услуг высоким стандартам, ведь гармоничная деятельность всех структурных подразделений является залогом успеха гостиничной деятельности и залогом хорошего настроения клиентов данного отеля.

Ниже на рисунке 1.1 приведена примерная структура гостиницы «Фламинго»

Как видно из рис 1.1 организационная структура гостиницы «Фламинго» является линейно – функциональной. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребностей удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цель – удовлетворение потребностей клиентов. Многолетний   опыт   использования   линейно-функциональных   структур управления  показал,  что  они  наиболее  эффективны   там,   где   аппарату управления приходится  выполнять  множество  рутинных,  часто  повторяющихся процедур и операций при сравнительной стабильности  управленческих  задач  и функций: посредством жесткой системы  связей  обеспечивается  четкая  работа каждой подсистемы  и  организации  в  целом.  В  то  же  время  выявились  и существенные недостатки, среди которых в первую очередь отмечают  следующие:

            невосприимчивость  к   изменениям,   особенно   под   воздействием   научно-технического и технологического прогресса;

 закостенелость системы  отношений между  звеньями  и  работниками  аппарата  управления,   обязанными   строго следовать  правилам  и  процедурам; 

 медленную   передачу   и   переработку информации  из-за  множества  согласований  (как  по  вертикали,  так  и  по горизонтали);

 замедление прогресса управленческих решений.

Служба приема и размещения.

Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление  значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относиться к другим службам.

К важнейшим функциям службы приема относятся:

           предоставление услуг гостям, соответствующих требованиям, предъявляемых к санаторию данной категории;

           выполнение данных услуг качественно и быстро;

           контроль над осуществлением выполнения просьб и пожеланий клиента;

           разрешение конфликтных ситуаций;

           рекламирование отеля и предоставляемых им услуг;

           соблюдение правил санитарной, противопожарной и технической безопасности;

           учет материальных ценностей, находящихся в службе.

Административно-хозяйственная служба.

Самое крупное по численности персонала подразделение санатория. В нем работают до 50% всех служащих. Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений. Прачечная осуществляет стирку, глажение собственного гостинично-ресторанного белья и униформы сотрудников, а также предоставляет дополнительный сервис для гостей , принимая заказы от  проживающих.

Служба безопасности.

В широком смысле данная служба отвечает за защиту собственного отеля, всех гостей и окружающих, их личной собственности. Руководство отеля разрабатывает программу, базирующуюся на 3-х взаимосвязанных факторах:

•    физическая безопасность;

•    работа персонала и процедуры, обеспечивающие безопасность;

•    технические системы.

Все это направлено на исключение возможности нанесения ущерба имуществу или здоровью гостя или же сотрудникам гостиницы.

Инженерно- техническая служба ответственна за бесперебойную работу многих жизненно важных систем и функциональных объектов гостиницы:

o            водопровода и канализации;

o            водоснабжения;

o            вентиляции и кондиционирования воздуха;

o            отопления и охлаждения;

o            противопожарной безопасности;

o            электроснабжения;

o            электрооборудование;

o            общественные помещения и гостевые номера;

o            производственные помещения и склады.

Основной задачей данного подразделения является оперативное устранение неполадок, профилактика и ремонт оборудования, а также планирование графика технических работ для организации нормального функционирования всего гостиничного предприятия.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от администраторов службы приема и размещения, службы питания, ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

2.Анализ соответствия гостиничного предприятия гостиницы «Фламинго» требованиям, предъявляемым к средствам размещения

Начало гостиничной классификации было положено еще в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. С колоссальным развитием международного туризма за последние 50 лет индустрия гостеприимства приобрела статус зрелой, а цель классификации сместилась от идей защиты потребителя (обычно гарантированной национальным регулированием и законодательством) к идеям информирования потребителя. Для отелей классификация — это способ представить необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая, таким образом, потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним.

С июня 2010 года в России согласно Приказу Минспорттуризма РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» от 7 мая 2010 года вводится обязательная классификация гостиничных предприятий. Классификация будет проходить согласно требованиям, изложенным в Приказе  Федерального Агентства по туризму «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения»  от 21 июля 2005 года.

Артурс SPA Отель получала государственны знака соответствия гостиницы категории 4 звезды.

Ниже в таблице 1.1. приведены требования, изложенные в Приказе  Федерального Агентства по туризму «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения»  от 21 июля 2005 года и проведен анализ на наличие соответствия данным требованиям исследуемого предприятия.

Таблица 1.1.

Требования к гостиницам и другим средствам размещения различных категорий

По результатам проведенного сравнительного анализа, представленного в таблице 1.1, следует вывод, что исследуемое предприятие по состоянию материально-технической базы  соответствует требованиям, предъявляемым Российской системой классификации к гостиницам категории 3 звезды. 

3.Особенности организации корпоративной культуры гостиничного предприятия гостиница* «Фламинго»

Персонал в индустрии гостеприимства является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации и, следовательно, качество обслуживания в гостиничных предприятиях зависит от мастерства и сознательности их служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций гостиничного предприятия — в функцию управления персоналом.

Поэтому в гостинице «Фламинго» работа с персоналом начинается еще на стадии отбора кандидатов на вакансию. После принятия человека в штат, начинается адаптация нового сотрудника к работе и особенностям корпоративной культуры. Ему проводят экскурсию по санаторию, дают ознакомиться с нормативно-правовыми документами, должностными инструкциями, технологическими документами. Так же ему выдается наставник, помогающий в течение первых нескольких недель на новом рабочем месте. Это является своеобразной «школой новичка».

Отношения работников строятся по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело. По сравнению с предприятиями, где заняты тысячи людей, в малых организациях каждый работник на виду. Каждому предоставляется возможность в полной мере проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании.

Значение корпоративной культуры для развития любой организации определяется рядом обстоятельств.

Во-первых, она придает сотрудникам организационную идентичность, определяет внутригрупповое представление о компании, являясь важным источником стабильности и преемственности в организации. Это создает у сотрудников ощущение надежности самой организации и своего положения в ней, способствует формированию чувства социальной защищенности.

Во-вторых, знание основ организационной культуры своей компании помогает новым работникам правильно интерпретировать происходящие в организации события, определяя в них все наиболее важное и существенное.

В-третьих, внутриорганизационная культура, более чем что-либо другое, стимулирует самосознание и высокую ответственность работника, выполняющего поставленные перед ним задачи. Признавая и награждая таких людей, организационная культура идентифицирует их в качестве ролевых моделей (образцов для подражания).

Порядок регистрации и распределение гостей.

Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что санаторий— и служба приема и размещения — функциони­руют слаженно. От дежурного, паркующего автомобиль, до портье, который приветствует гостя, от посыльного, который обра­щается с багажом, до персонала за стойкой — вся система работа­ет синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер.

Кроме предварительного бронирования, которое осуществлено или не осуществлено клиентом, это — первая возможность гостя увидеть гостиницу в действии. Схематично процесс прибытия гос­тя можно представить следующим образом:

Гость прибывает

I

Гаражная служба

I

Швейцар

I

Служба посыльных в холле

I

Портье по размещению

(прием, оплата, выбор, идентификация брони, назначение номера, регистрация)

I

Посыльный

(размещение гостя в номере, проверка квитанции на размещение)

Первые впечатления самые важные, служба приема и обслуживания часто не получает второго шанса произвести хорошее первое впечатле­ние.

Два типа гостей появляются у стойки — с бронированием и без такового. Гости с бронированием обслуживаются без проблем. Портье повторно подтверждает заказ на размещение, гость подпи­сывает карту регистрации, согласуется метод оплаты, выбирается номер и происходит обмен любезностями. В компьютеризованном отеле процесс регистрации занимает пару минут.

Иной уровень ожидания предусмотрен для гостей, не имею­щих брони. Если место свободно, — а в большинстве гостиниц имеются свободные номера, — процесс регистрации будет нена­много длиннее. Информация, которая была бы получена портье в результате бронирования, должна теперь быть получена непосред­ственно от самого клиента и проверена. Те же самые вопросы, из­ложенные портье по бронированию, должны быть заданы и пор­тье по размещению. Сколько ночей? Сколько номеров? Сколько мест в номере? Подобно портье по бронированию, портье по раз­мещению предлагает прибывающим гостям альтернативные вари­анты размещения, категорию номера в зависимости от продолжи­тельности пребывания, если запрос гостя не может быть выполнен в точности.

В сезон, когда отель переполнен, занятыми бывают все номе­ра. Прибывающие гости (независимо от наличия брони) обслужи­ваются по принципу «первый приехал — первый разместился». Фактически — служба приема и обслуживания никогда не увере­на, выедет гость вовремя или нет. Поэтому прибывший гость мо­жет ждать несколько часов, только чтобы узнать, в конце концов, что свободных мест нет.

Чтобы подобного не происходило, в санатории разработано напоминание для гостей, которое может содержать примерно сле­дующую информацию:

Ожидание заселения крайне неприятно для гостя, так как оно может затянуться на часы. В некоторых случаях может быть рационально, предоставить гостям временные номера, которые впо­следствии будут изменены на постоянные. За исключением этого случая, дублирования следует избегать по причине его высокой стоимости.

Руководство в неавтоматизированных гостиницах все еще ис­пользует регистрационные карты как часть процесса размещения. Прибывающему гостю вручается незаполненная регистрационная карта, ручка, и его просят заполнить требуемые графы.

Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов.

Точный и полный адрес необходим для оплаты в кредит и со­ставления счетов и для исследования рынка. Полный адрес вклю­чает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями.

Ожидаемая дата отъезда гостя крайне важна для его регист­рации. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

Обычно процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код. Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется наличие брони; гость приветствуется; опре­деляются или переоцениваются потребности гостя; проводится не­большая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется реги­страционная карта; проверяется кредитная карточка.

Всякий раз, когда это возможно, а это возможно чаще, чем осуществляется, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер. Это очень важно для доходов номерного фонда.

Лучший способ продать более дорогой номер — показать его. В гостиницах длительного проживания гости могут пожелать уви­деть номер перед подписанием договора. Это может быть выпол­нено с помощью встроенного в стойку экрана. Уже сейчас некото­рые гостиницы используют услуги глобальных компьютерных се­тей для того,  чтобы потенциальные покупатели  могли ознакомиться с предоставляемыми им услугами через персональ­ный компьютер. Использование альбома фотографий — другой обычный способ продемонстрировать гостю различные типы номе­ров.

Наконец, вызван посыльный, и гость размещен в номере.

Заключение

На основе собранных и проанализированных в ходе прохождения практики материалов, можно сделать вывод, что гостиничное предприятие гостиница «Фламинго» является современным, динамично развивающимся предприятием. Постоянное стремление руководства и персонала к совершенствованию и развитию собственных профессиональных навыков, стремление к улучшению уровня обслуживания  и пониманию потребностей гостей –  является залогом высокой конкурентоспособности, хорошего имиджа гостиницы и способствует установлению прочных взаимовыгодных отношений с клиентами.

Библиографический список

1.            Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. Учебник - М.: Гардарика, 1999;

2.            Внутрифирменное управление (модели и методы) / А.В. Щепкин. М.: ИПУ РАН, 2001. - 80 с.;

3.            Гумеев В.Г. Организация туристической деятельности – Москва: Номедж: - 294 с;

5.Котлер Ф, Броуэн Джон, Миткенз Д, Маркетинг: гостеприимство туризма, М: "Юнити" – 1998 – 764 с;

4.            Жукова М.А. Индустрия туризма: Менеджмент организации. – М.: Знание, 2003;

5.            Менеджмент: учебник. – 2-е издание, переработанное и дополненное. Под ред. Горчиковой И.Н. – М.: Банки и Биржи, ЮНИТИ, 1995;

6.            Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента/Пер. с англ. - М.: Дело, 1999;

7.            Cаймон П., Смитбург Д., Томпсон В., Менеджмент в организациях - М: 1995;

8.            Старобинский Э.Е., Как управлять персоналом, - М: Высшая школа, 1999;

Чудновский А.Д., Туризм и гостиничное хозяйство, М: Экомос, 2000, - 399 с;

9.            Циганшва Т.М. Международный маркетинг. . -К.: КНЕУ, 1998. - 120с.;

10.        Сайт "Корпоративный менеджмент", 2001;

14