Права потребителей и качество услуг

Товары  с истекшим сроком реализации считаются  утратившими свои потребительские  свойства и не могут быть реализованы  потребителю. Закон не устанавливает, кем определяется срок годности.

Закон предусматривает  право изготовителя (исполнителя) кроме  сроков службы или сроков годности устанавливать на товар гарантийный  срок. Гарантийный срок— это период времени, в течение которого изготовитель принимает на себя повышенные обязательства перед потребителями, например, обязуется за свой счет устранить возникшие недостатки, а в отдельных случаях и заменить товар на новый.

Гарантийные сроки исчисляются со дня продажи  товара потребителю. Если день продажи  установить невозможно, эти сроки  исчисляются со дня изготовления товара.

При продаже  товаров по образцам, по почте, а  также в других случаях, когда  момент заключения договора купли-продажи  не совпадает с передачей товара потребителю, эти сроки исчисляются  со дня доставки товара потребителю, а если товары нуждаются в специальной  установке (подключении или сборке)—  со дня их производства.

Гарантийные сроки на результаты работ, услуг  должны исчисляться со дня принятия работы (услуги) потребителем, а в  случае несвоевременного ее принятия по вине потребителя— со дня установленного договором срока исполнения услуги.

Закон предоставляет  продавцам право установления дополнительной гарантии. Эта гарантия может быть установлена только сверх гарантийного срока, установленного изготовителем. Продавец имеет право установить дополнительную оплату за право пользоваться гарантией и предоставить потребителю  возможность приобрести товар с  дополнительной гарантией или без  нее.

Как правило, товары приобретаются для длительного  пользования, и потребителю небезразлично, кто и как будет обслуживать  товар после окончания гарантийного срока. Охраняя интересы граждан, Закон  возлагает на изготовителя определенные обязанности по обеспечению послегарантийного  обслуживания товара.

В соответствии с требованиями Закона изготовитель обязан обеспечить ремонт и техническое  обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные  организации запасных частей в необходимых  для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте в течение  срока производства товара и после  снятия его с производства в течение  установленного изготовителем срока  службы или в течение десяти лет  с момента снятия товара с производства, если срок службы не установлен.

Если  предприятие-изготовитель товара этих обязанностей не выполняет и потребитель  сталкивается с невозможностью отремонтировать  товар, у него возникают дополнительные права, например, право на устранение недостатков за счет изготовителя, а в некоторых ситуациях— и на замену товара.

Право потребителей на безопасность товаров (работ, услуг)

Безопасность  использования товара (работы, услуги) является одной из важнейших обязанностей изготовителя (исполнителя). Требования к товарам (работам, услугам), обеспечивающие их безопасность, устанавливаются либо непосредственно законом, либо в порядке, установленном законом (например, стандартами).

Право потребителей на безопасность означает, что товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки  и утилизации должен быть безопасен  для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и не причинять вреда  имуществу потребителя.

Безопасность  должна обеспечиваться при разработке и изготовлении товаров путем  обеспечения возможности его  ремонта и технического обслуживания. Ответственность за определение  необходимости и разработку специальных  правил несет изготовитель (исполнитель). Это обстоятельство важно, поскольку  распределение обязанностей между  государственными органами, исполнителями (изготовителями) и продавцом может  иметь существенное значение при  определении ответственного за причиненный  вред лица в том случае, если специальные  правила не были разработаны, утверждены, доведены до потребителя либо оказались  недостаточными или не были утверждены требования к продукции по ее безопасности.

Безопасность  использования товаров обеспечивается, во-первых, путем недопущения поступления  в оборот товаров (работ, услуг), которые  могут причинить потребителям вред, и, во-вторых, организацией мероприятий, направленных на предотвращение нанесения  вреда товарами (работами, услугами), которые уже реализуются потребителям.

С целью  недопущения поступления в оборот товаров (работ, услуг), которые могут  причинить потребителям вред, устанавливаются  обязательные требования, которым должны соответствовать товары (работы, услуги), реализуемые потребителям. Эти требования содержатся в стандартах и подлежат обязательному соблюдению. Контроль за соблюдением этих требований возлагается на государственные органы, прежде всего на федеральные органы по стандартизации, метрологии, органы санитарно-эпидемиологического надзора и др. Дополнительным препятствием поступления в продажу небезопасных товаров является государственная система сертификации. Сертификация— это процесс подтверждения уполномоченным государственным органом соответствия качества товаров обязательным требованиям стандартов.

Перечни товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации, утверждаются Правительством РФ. Товары, подлежащие сертификации, не могут реализовываться без сертификата. Ответственность за наличие сертификата  несет продавец.

Закон требует  не только довести до сведения потребителя  специальные правила использования, транспортировки, хранения и утилизации товаров (результатов работ), но и  предупредить его о продолжительности  срока службы (годности) изделия (то есть о его потенциальной опасности  после истечения указанного срока), необходимые действия по его истечении  и возможных последствиях в случае не выполнения этих действий. Предупреждение должно быль сделано продавцом (исполнителем) в порядке, установленном Законом для предоставления потребителю информации о продукции. В случае, если изготовитель (исполнитель) не обеспечит безопасность товаров (работ, услуг) в течение установленных сроков, он обязан возместить потребителю причиненные убытки. В соответствии с требованиями действующего законодательства вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителей, возмещается в полном объеме.

При причинении вреда здоровью потребителя возмещению подлежат утраченный заработок или  его часть, размер которого рассчитывается по правилам, установленным ГК РФ; расходы  на лечение, дополнительное питание, санаторно-курортное  лечение, протезирование, а также  другие расходы, вызванные повреждением здоровья.

Если  повреждено либо уничтожено имущество  потребителя, то ему должна быть предоставлена  вещь того же рода и качества или  восстановлено поврежденное имущество. В случае, когда этого сделать  нельзя, потребителю должны быть возмещены  убытки. Под убытками понимается стоимость  утраченного имущества, расходы, которые  произвел или должен будет произвести потребитель в связи с утратой  имущества (реальный ущерб), а также  неполученные доходы, которые получил  бы пострадавший потребитель, если бы его право на безопасность товара (работы) не было нарушено (упущенная  выгода).

Право потребителя на получение  информации

Закон устанавливает  право потребителя на получение  информации по ряду вопросов, включая  информацию, непосредственно не связанную  с качеством товара.

В соответствии со ст. 8 Закона потребителю должна быть предоставлена необходимая и  достоверная информация о товарах (работах, услугах), об изготовителе (исполнителе, продавце), а также о порядке  приобретения товаров (работ, услуг).

Закон устанавливает  перечень сведений, которые в обязательном порядке должны быть предоставлены  потребителю.

1. Сведения  об изготовителе (исполнителе, продавце).

В соответствии с требованиями Закона информация об изготовителе (продавце, исполнителе) должна содержать следующие сведения:

·  фирменное название (наименование) организации;

·  место нахождения организации (юридический адрес);

·  режим работы организации.

Изготовитель (исполнитель, продавец)— индивидуальный предприниматель— должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Если  вид (виды) деятельности, осуществляемой изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию, потребителю  должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке ее действия, а также информация об органе, выдавшем эту лицензию.

В соответствии со ст. 54 ГК РФ наименование предприятия  обязательно должно содержать указание на его организационно-правовую форму, поскольку от организационно-правовой формы зависит объем ответственности  предприятия.

2. Сведения о товаре (работе, услуге).

В обязанности  изготовителя (исполнителя, продавца) входит своевременное предоставление потребителю необходимой и достоверной  информации о товарах (работах, услугах), обеспечивающей возможность их правильного  выбора.

В Законе установлено, что информация должна предоставляться на русском языке, а по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца) дополнительно на государственных  языках субъектов Федерации или  родных языках народов России.

Информация  о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:

обозначения стандартов, обязательным требованиям  которых должны соответствовать  товары (работы, услуги);

сведения  об основных потребительских свойствах  товаров (работ, услуг), а в отношении  продуктов питания— сведения о составе (в том числе перечень использованных в процессе их изготовления иных продуктов питания и пищевых добавок), о весе и об объеме, о калорийности продуктов питания, о содержании в них вредных для здоровья веществ в сравнении с обязательными требованиями стандартов, а также противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний, утверждается Правительством Российской Федерации;

цену  и условия приобретения товаров (работ, услуг);

гарантийный срок, если он установлен;

правила и условия эффективного и безопасного  использования товаров (работ, услуг);

срок  службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с  настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя  по истечении указанных сроков и  возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и  имущества потребителя или становятся непригодными для использования  по назначению;

информацию  об обязательном подтверждении соответствия отдельных категорий товаров (работ, услуг);

информацию  о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);

указание  на конкретное лицо, которое будет  выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет  значение, исходя из характера работы (услуги);

на использование  фонограмм при оказании развлекательных  услуг исполнителями музыкальных  произведений.

Если  приобретаемый потребителем товар  был в употреблении или в нем  устранялся недостаток (недостатки), потребителю  должна быть предоставлена информация об этом.

Закон не только предусматривает обязанность  продавца (изготовителя, исполнителя) предоставить потребителю информацию о себе и о реализуемых товарах (услугах), но и устанавливает ответственность  за нарушение этих обязанностей.

Так, если продавец (исполнитель), не предоставил  покупателю полной и достоверной  информации о товаре (работе, услуге), то потребитель может потребовать:

безвозмездного  устранения недостатков товара или  возмещения расходов на их исправление  потребителем или третьим лицом;

соразмерного  уменьшения покупной цены;

замены  на товар аналогичной марки (модели, артикула);

замены  на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

расторжения договора купли-продажи. По требованию продавца и за его счет потребитель  должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать  также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи  товара ненадлежащего качества.

В том  случае, если вследствие не предоставления потребителю полной и достоверной  информации о товаре (работе, услуге) был нанесен вред жизни, здоровью и имуществу потребителя, последний  вправе потребовать возмещения такого вреда в полном объеме вне зависимости  от того состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.

ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРИОБРЕТЕНИИ ТОВАРОВ

Права потребителя при продаже  ему товара с недостатками

Недостаток— это «несоответствие товара стандарту, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к качеству товара». Несоответствие товара стандарту может быть установлено независимой товарной экспертизой. Несоответствие товара условиям договора также можно установить с помощью экспертов, а если несоответствие очевидно, в проведении экспертизы нет необходимости. Трудности могут возникнуть только в части установления условий заключенного договора. Ситуация, когда условия договора купли-продажи оговариваются устно, очень распространена. В этом случае потребитель не лишен возможности доказывать с помощью свидетельских показаний, какие именно условия договора были установлены при его заключении, на это прямо указывает ст. 493 ГК РФ.