Права потребителей и качество услуг

Под существенным недостатком товара (работы, услуги) Закон понимает такой недостаток, который:

делает  невозможным или недопустимым использование  товара (работы, услуги) в соответствии с его целевым назначением;

не может  быть устранен;

проявляется вновь после устранения;

требует больших затрат для устранения;

в значительной степени лишает потребителя того, на что он вправе был рассчитывать при заключении договора.

Таким образом, если товар имеет хотя бы один из вышеперечисленных признаков, качество товара следует считать ненадлежащим, а товар— имеющим существенный недостаток.

Невозможность или недопустимость использования  товара, в соответствии с его целевым  назначением устанавливается товарной экспертизой, хотя в отдельных ситуациях  проведение экспертизы не требуется.

Факт  невозможности устранения недостатка может быть установлен только экспертным исследованием.

Для подтверждения  факта проявления недостатка вновь  после его устранения достаточно справки или квитанции об устранении этого недостатка ранее, а также  подтверждения возникновения недостатка вновь.

Если  приобретенный потребителем товар  в значительной степени не соответствует  стандарту, либо условиям договора, либо предоставленной о нем информации, то этот товар имеет существенный недостаток.

Потребитель, которому продан товар ненадлежащего  качества, если это не было оговорено  продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного  устранения недостатков товара;

Это требование потребитель вправе предъявить продавцу, изготовителю либо организациям, выполняющим  их функции на основании договора.

возмещения  расходов на их устранение потребителем или третьим лицом;

Данное  требование может быть оправдано  в случаях, когда потребитель  вынужден либо сам в срочном порядке  устранить недостатки, либо обратиться к третьему лицу.

соразмерного  уменьшения покупной цены;

Это требование потребитель вправе предъявить продавцу или организации, выполняющей его  функции на основании договора. Изготовителю предъявить такое требование потребитель  не может.

замены на товар аналогичной модели (марки, артикула);

Потребитель вправе предъявить требование о замене товара на аналогичный. Это не означает, что потребитель вправе настаивать на замене товара на точно такой же. Товар, предоставляемый для замены, может быть другого цвета и даже другой марки или модели. Самое главное, товар должен иметь те же потребительские свойства, что и товар, требующий замены. Если это— бытовая техника, то она должна быть того же класса, поколения; если это пальто, то оно должно быть такого же размера, что и пальто, приобретенное потребителем; пальто должно быть изготовлено из подобного материала.

Законодатель  подразумевает, что цены заменяемого  товара, и товара, на который производится замена, одинаковы, и никакого перерасчета  не производится.

замены  на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

Это требование предполагает замену товара на аналогичный, но другой модели, марки, артикула. Потребительские свойства этих товаров могут быть различны, также могут различаться и их цены. Поэтому при такой замене производится соответствующий перерасчет стоимости товаров.

расторжения договора купли-продажи.

При расторжении  договора купли-продажи потребитель  обязан возвратить товар с недостатками и вправе требовать возмещения убытков. Требование о возврате товара потребитель  вправе предъявить как продавцу (организации, выполняющей его функции на основании  договора), так и изготовителю (организации, выполняющей его функции на основании  договора). Но если потребитель обращается к продавцу (организации, выполняющей  его функции), то он вправе при расторжении  договора требовать возмещения всех возникших в связи с покупкой товара убытков, а если требование предъявляется  изготовителю (организации, выполняющей  его функции), потребитель вправе настаивать только на возврате стоимости  товара.

Так, в  случае расторжения договора купли-продажи  крупногабаритного товара, потребитель  вправе, наряду с другими убытками, требовать от продавца возмещения транспортных расходов. При возврате товара изготовителю последний не обязан возмещать расходы  за доставку товара.

В отношении  технически сложных товаров потребитель  вправе предъявить не все перечисленные  требования, а лишь требования о  безвозмездном устранении недостатков  или возмещения расходов на устранение недостатков, а также о соразмерном  уменьшении покупной цены.

Остальные требования потребитель вправе предъявить только при обнаружении в товаре существенных недостатков. Перечень таких  товаров утверждается Правительством Российской Федерации. Поскольку на сегодняшний день этого перечня не существует, потребитель вправе считать, что к купленному им технически сложному товару это исключение не относится и он вправе предъявлять любое из требований при обнаружении в товаре любого недостатка.

В отношении  товаров, закупленных продавцом  по договору комиссии для последующей  реализации потребителям, требования потребителя об устранении недостатков  товара или возмещении расходов на исправление недостатков и о  замене товара на товар аналогичной  марки (модели, артикула) удовлетворяются  только с согласия продавца.

Настаивать  на удовлетворении этих требований потребитель  не вправе; он может предъявить продавцу иные требования: о соразмерном уменьшении покупной цены, о замене товара на такой  же товар другой марки (модели, артикула), о расторжении договора купли-продажи.

По товарам, на которые установлены сроки  годности, потребитель вправе предъявлять  по своему выбору два требования: о  замене товара или о возврате уплаченной за него суммы.

Эти требования потребитель вправе предъявить только продавцу товара и только в том  случае, если недостатки обнаружены в  пределах срока годности. Например, купленные консервы, срок хранения которых шесть месяцев, хранились  в течение трех месяцев. Открыв их, потребитель обнаружил, что консервы испортились. Так как срок годности еще не прошел, потребитель может  предъявить претензии.

В соответствии со ст. 23 Закона за каждый день просрочки  выполнения требований потребителя  об устранении недостатков товара, о возмещении расходов на исправление  недостатков, о соразмерном уменьшении покупной цены, о замене товара с  недостатками, о возмещении убытков  в связи с расторжением договора купли-продажи (возвратом товара изготовителю), о предоставлении товара в пользование  на время ремонта или замены, продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя), на основании договора с ним обязаны уплатить потребителю неустойку в размере 1% цены товара.

Цена  товара определяется, исходя из его  цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя  должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей  функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения  судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было.

Сроки предъявления требований в отношении  недостатков товара

По общему правилу, требования по поводу недостатков  товара потребитель вправе предъявить, если недостатки товара обнаружены в  течение гарантийных сроков или  сроков годности, установленных изготовителем.

Согласно  ст. 477 ГК РФ, если на товар не установлен гарантийный срок, то при обнаружении  недостатков претензии продавцу могут быть предъявлены в разумные сроки, но не позднее двух лет со дня передачи товара покупателю.

Гарантийный срок может быть установлен и продавцом. Но этот срок не может быть меньше гарантийного срока, установленного на этот товар  изготовителем, и двух лет, если изготовителем  срок не установлен. При этом требования по истечении сроков, установленных  изготовителем, но в период сроков, установленных продавцом, потребитель  вправе предъявить только продавцу. Точно  так же по истечении двухлетнего  срока, если гарантийный срок не установлен изготовителем, но в период срока, установленного продавцом, потребитель вправе предъявить требования только продавцу.

Законом не исключено право изготовителя устанавливать гарантийные сроки и сроки годности менее двух лет. В этом случае и изготовитель, и продавец несут ответственность только в пределах этих (установленных изготовителем) сроков.

По истечении  вышеуказанных сроков потребитель  вправе предъявить требование о безвозмездном  устранении недостатков товара или  о возмещении расходов на устранение недостатков товара в отношении  существенных недостатков, допущенных по вине изготовителя, если эти недостатки обнаружены в течение срока годности.

Если  срок годности не установлен— в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю.

Если  требование не удовлетворено в течение  двадцати дней с момента его предъявления, потребитель вправе предъявить изготовителю иные требования, а именно: о соразмерном  уменьшении покупной цены товара или  о замене товара на такой же товар  другой марки (модели, артикула).

Обстоятельства, освобождающие продавца (изготовителя) от обязанности удовлетворить  требования потребителя

Продавец (изготовитель) или организация, выполняющая  функции продавца (изготовителя) на основании договора, вправе отказаться от удовлетворения требований потребителя  по поводу недостатков товара, если:

требования  заявлены по поводу недостатков, которые  были оговорены при заключении договора купли-продажи;

требования  предъявлены по истечении сроков исковой давности, установленных  законодательством;

недостатки, по поводу которых заявлено требование, возникли после передачи товара потребителю  в результате нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки, действий третьих лиц или обстоятельств  непреодолимой силы, и это доказано продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним;

потребитель не представил товарный (кассовый) чек, а в отношении товаров, на которые  установлены гарантийные сроки, технический паспорт или иной заменяющий его документ.

Право потребителя на обмен товара надлежащего качества

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в случае, если он не подошел по форме, габаритам, размеру, расцветке, фасону, либо по иным причинам не может быть использован  потребителем по назначению. Перечень товаров, на которые такое требование не распространяется, утверждается Правительством РФ.

Обратиться  с требованием о замене товара потребитель может не позднее 14-дневного срока с момента покупки. При  этом потребитель обязан указать  причины, по которым он желает заменить товар, а также то, какими качествами должен обладать товар, требуемый взамен. Продавец должен обменять товар, если он не был в употреблении, сохранены  его оригинальная упаковка, товарный (кассовый) чек, фабричные ярлыки и  т.д.

Если  в день обращения товара, необходимого для замены, в магазине нет, то потребитель  имеет право расторгнуть договор  либо ждать поступления в магазин  аналогичного товара, о чем продавец обязан его известить.

Надо  отметить, что, возлагая на продавца обязанность заменить товар надлежащего качества, Закон не решает вопрос о распределении убытков, возникающих при обмене.

Необходимость в замене качественного товара, как  правило, связана с невнимательностью  потребителя при покупке. Вина продавца в данной ситуации отсутствует. Поэтому  продавец вправе потребовать оплаты издержек, возникших у магазина в  связи с обменом качественного  товара. Если же потребитель отказывается оплатить эти издержки, то продавец может отказать в обмене товара.

ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ВЫПОЛНЕНИИ РАБОТ (ОКАЗАНИИ УСЛУГ)

При заключении любого договора на выполнение работ (оказание услуг) для потребителя всегда имеют  существенное значение сроки выполнения работ (оказания услуг); качество выполненных  работ (оказанной услуги); цена, которую  необходимо уплатить изготовителю (исполнителю).

Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный  правилами выполнения отдельных  видов работ (оказания отдельных  видов услуг) или договором о  выполнении работ (оказании услуг). В  договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться  срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами.

При нарушении  исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг) потребитель имеет  право:

1. Несмотря  на просрочку, продолжить свои  отношения с исполнителем. В этом  случае он вправе:

назначить исполнителю новый срок начала и (или) окончания работы (оказания услуги) и потребовать уменьшения цены выполняемой  работы (услуги);

потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги) без назначения новых  сроков.

Назначенные потребителем новые сроки необходимо указать в самом договоре, либо в приложении к договору (дополнительном соглашении сторон), либо ином документе, подтверждающем заключение договора. Такое одностороннее назначение потребителем новых сроков должно быть обязательно подтверждено подписями  обеих сторон в указанных документах. Если исполнитель допустит нарушение  новых сроков, потребитель вправе снова предъявить любое из указанных  в Законе требований.