Система управления качеством на примере МУНО Шкотовского МР

 

      6. Даны определения понятий из МС ИСО 9000:2008  «Словарь». Сравните с определением этих понятий, принятых в отечественной практике. По результатам работы заполните таблицу 5.

Таблица 5 – Сравнительный  анализ понятий

№ п.п. Понятие Значение Как понимается в отечественной  практике 1 Организационная структура  Распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками состав, соподчиненность, взаимодействие и распределение  работ по подразделениям и органам  управления, между которыми устанавливаются  определенные отношения по поводу реализации властных полномочий, потоков команд и информации. 2 Продукция  Результат взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы  в выходы конечный продукт  производственного процесса 3 Потребитель  Организация или лицо, получающее продукцию гражданин, использующий, приобретающий,   заказывающий либо имеющий намерение приобрести или заказать товары (работы, услуги) для личных бытовых нужд 4 Характеристика качества  Собственная характеристика продукции (процесса, системы), вытекающая из требований к продукции характеристика, присущая объекту, вытекающая из требования к нему. 5 Дефект  Невыполнение  требования, связанного с предполагаемым или установленным использованием несоответствие  продукта (изделия) определенным параметрам, нормативным требованиям или проекту. 6 Менеджмент качества  Скоординированная деятельность по руководству и управлению качеством целенаправленная деятельность по обеспечению заданного уровня качества и систематическому его улучшению. 7 Управление  Дисциплинированность, следствие установленному порядку, исполнение способность преобразовать  неорганизованную толпу в высокоэффективную  группу. 8 Управление качеством  Часть менеджмента  качества, направленная на выполнение требований к качеству настоятельное требование времени, так как эти  знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие острой конкуренции между производителями товаров и услуг. 9 Обеспечение качества  Часть менеджмента  качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены определенная  деятельность, соблюдение неких правил, которые позволяют фирме делать намного меньше ошибок. 10 Постоянное улучшение качества  Повторяющаяся деятельность по увеличению способности  выполнить требования

 

7. Проведите анализ конкурентов, ответив на вопросы:

- на  каких рынках реализуется продукция (услуги);

- емкость  рынка (доля предприятия на  рыке);

- каковы  способы изучения рынков, применяемые  предприятием;

- возможности  выхода предприятия на другие  рынки.

Услуги  МУНО Шкотовского МР на рынке дошкольного и школьного образования. 100% доля на рынке.

    8. Определите основных конкурентов, их преимущества и недостатки. Данные внесите в таблицу 6.

Таблица 6 – Анализ конкурентов

Критерий МУНО  Шкотовского МР БПЛ №15 БИЭТ  (филиал  ДВГТУ) Ассортимент - обеспечение федеральной программы развития образования; - дошкольное  образование; - начальное образование; - общее среднее  образование; - полное среднее  образование - среднее специальное  образование - среднее профессиональное  образование; - высшее  профессиональное образование. Цена Образование бесплатное     Качество Высокое Высокое Высокое Обслуживание       Местоположение Близкое Далеко  Далеко  Сертификация  продукции       ….

 

      9. Путем сравнения с другой такой же продукцией, проанализируйте уровень конкурентоспособности выпускаемой продукции, заполнив таблицы 7 – 8. 

Таблица 7 – Оценка качества продукции

Вид продукции Оценка  продукции удовлетворительно не  поддается однозначной  оценке неудовлетворительно Образовательные услуги X

 

Таблица 8 – Конкурентные преимущества продукции 

Перечень  конкретных  характеристик Оценка  преимущества не  является преимуществом может быть   преимуществом   является  преимуществом Местоположение      X Качество  образования   X

 

      Как соотносится качество продукции  с требованиями рынка?

      Качество  образовательных услуг напрямую соотносится с требованиями федеральной программы развития образования. 

      Перечислите возможные причины провала продукции (услуги).

      Таковых нет. 
 

      10. Определите заинтересованных сторон (табл. 9). 

Таблица 9 – Заинтересованные стороны 

№ п.п. Категория Заинтересованные  стороны 1. Потребители   2. Работники   3. Владельцы   4. Субподрядчики   5. Общество

 

11. Определите требования и ожидания потребителей, заполнив таблицу 10.

Таблица 10 –  Требования и ожидания потребителей

Требования  потребителей Ожидания  потребителей внутренних внешних внутренних внешних

 

12.  Определите «голос» потребителя, заполнив таблицу 11.

Таблица 11 –  «Голос» потребителя

№ Вопрос Ответ 1 Что потребители  думают о вашей продукции (услугах)   2 Как они используют продукцию (услугу)   3 Что именно ищут в вашей продукции (услуге) Высокий уровень  образования 4 Какие потребности  удовлетворяет    5 Что мотивирует покупать именно вашу продукцию (услугу) и оставаться верными вам   6 В какой степени  вы удовлетворяете потребности и ожидания ваших клиентов В полной мере 7 Если вы не удовлетворяете их запросы, то каковы, по мнению ваших клиентов, причины этого

 

      Проанализируйте полученный результат и отметьте, какие отношения с клиентами необходимо улучшить.

13. Определите  перечень требований к продукции (услуге), заполнив таблицу 12.

Таблица 12 –  Требования к продукции (услугам) 

№ п.п. Официальные требования Характеристика  требования 1 Законодательные и нормативные Закон РФ «Об образовании»; Закон Приморского края «Об образовании в Приморском крае» 2 Экологические   3 Требования  по безопасности   4 Технические возможности   5 Эксплуатационные   6 Надежность    7 Долговечность   8 Облуживание   9 Эстетика   10 …

      15. Изучив теоретический материал по теме «Процессный подход» и используя нижеприведенную методику описания процессов (табл. 13) постройте основной процесс изготовления продукции (оказания услуги).

Таблица 14 –  Описание процесса

№ п.п. Характеристика  процесса Инструкция  по заполнению 1. Наименование  процесса    Приводится  краткое условное наименование  процесса, принятое и однозначно  понимаемое всеми сотрудниками  и отражающее основное предназначение, т.е. для чего существует подразделение  (например, оказание услуг по технической эксплуатации зданий, снабжение, закупки, заключение договоров и пр.) 2. Цель    Зачем осуществляется действие 3. Руководитель  процесса    1. Указывается  должностное лицо, имеющее соответствующие  права и полномочия по управлению процессом, несущее ответственность за результаты процесса - руководитель структурного подразделения (должностное лицо указывается в соответствии со штатным расписанием и организационной структурой) (например, главный инженер, начальник участка и пр.)    2. Приводится документ, в котором закреплены соответствующая ответственность и полномочия (например, положение об участке, должностная инструкция, иное) 4. Участники процесса    1. Указывается  перечень должностных лиц и  \или структурных подразделений в соответствии со штатным расписанием и организационной структурой, которые задействованы в реализации данного процесса.    2. Приводится документ, в котором  закреплены соответствующая ответственность и полномочия участников за проведение соответствующей деятельности (например, положение об участке, должностная инструкция, иное) 5. Ответственность Кто отвечает за процесс Кто отвечает за определенную часть (за какую) 6. Границы процесса    С кем взаимодействует и как связан с другими процессами 7. Вход     Наименование  ресурсов    Требования  к ресурсам    Поставщик  ресурсов 8. Структура процесса    1. Цепочка процесса, кто делает, что делает, когда, почему и как (т.е. с чего начинаются работы и чем заканчиваются)    2. Приводятся наименования документов, регламентирующих порядок выполнения процесса 9. Потребитель    Кому  предназначена выходная информация, конечные или промежуточные результаты работы 10. Контроль и  оценивание    Какие контрольные операции (контрольные точки, подлежащие проверке) встроены в процесс, кто, как и что контролирует, контролируемые параметры, периодичность контроля, нормативная документация, регламентирующая контроль, какие записи ведутся 11. Измеряемые  величины   1.  Критерии: с помощью каких показателей (критерий или требований) управляют процессом, оценивают результат и качество выполнения деятельности   2. Методы оценивания 12. Выход Что является выходом Требования к выходу – перечень параметров 13. Верификация «выхода»    Приводится  перечень требуемых действий  ответственного исполнителя   по проверке выхода на соответствие предъявляемым требованиям (например, испытание, сравнение и пр.) или ссылки на имеющиеся нормативные документы с соответствующим порядком (ГОСТы, СНиПы и т.п.) 14. Идентификация статуса «выхода»   1. Приводится  форма идентификации статуса выхода, принятая по отношению к предъявляемым требованиям, т.е. что отличает проверенный выход от непроверенного (например, штамп ОТК, клеймо поверки, виза и т.п.)   2. Приводится документ, в котором  зарегистрировано свидетельство  проведении верификации (проверки) выхода (например, протокол, подпись на акте и т.п.) 15. Связь с потребителем   Приводится  форма взаимодействия с потребителем выхода с целью получения обратной связи от потребителя для измерения  его удовлетворенности (т.е. каким  образом и при помощи каких средств ответственный исполнитель имеет возможность удостовериться, что выход получен и отвечает потребностям потребителя, а также изменении требований к нему и т.п.) 16. Управление  несоответствиями   1. Приводятся несоответствия, которые могут возникнуть в процессе   2. Приводится  порядок действий, который выполняется  при возникновении отклонений, нарушений и сбоев в выполнении работ. 17. Корректирующие  действия   Приводится  порядок действий, предпринятых для  устранения причины обнаруженного несоответствия (например, возврат для вторичной подготовки отчета) 18. Улучшения    1. Проанализируйте  причины отклонений    2. Где  вы видите возможности для  улучшения и как их можно  осуществить