Система управления качеством обслуживания на предприятия сферы социально-культурного сервиса и туризма

Набор персонала (официантов).

Набор персонала заключается в создании необходимого резерва кандидатов на должность и по специальности, из которого организация в дальнейшем отбирает наиболее подходящих для нее работников. Необходимый объем работы по набору в значительной мере определяется разницей между наличной рабочей силой и будущей потребностью в ней. При этом учитываются такие факторы, как выход на пенсию, текучесть, увольнения в связи с истечением срока договора найма, расширение сферы деятельности организации.

Как говорилось выше, в ресторане работает 25 человек из них 15 официантов, которые делятся на 3 смены. Получается в смене 5 официантов, если никто не ушел в отпуск или не заболел. Каждая из смен работает по графику: 2 дня - утро (с 6.30 до 15.30), 2 дня - вечер (15.30-01.00), 2 дня - выходные. В зависимости от ситуации и, как показывает практика, расписание может изменяться и в смену выходят работать 3-4 официанта, что отрицательно сказывается на качестве обслуживания посетителей ресторана. Опять же, как показывает практика, такого количества официантов достаточно для работы в не сезон (с октября по апрель). В сезон же с таким количеством официантов ресторан рисует превратиться из класса «люкс» в «столовую» без капли намека на сервис.

Набор обычно ведут из внешних и внутренних источников. Для ресторана «Тропикана» в большей степени подходят внешние источники. К средствам внешнего набора относятся: публикация объявлений в газетах и профессиональных журналах, обращение к агентствам по трудоустройству и к фирмам, поставляющим руководящие кадры, направление заключивших контракт людей на специальные курсы при колледжах. Некоторые организации приглашают население подавать в отдел кадров заявления на возможные в будущем вакансии.

В ресторане уже существует сложившийся коллектив, кажется целесообразным нанимать  новые кадры только на сезонную работу для помощи. А чтобы не затрачивать лишнее время на обучение и ознакомление новых работников со спецификой работы в ресторане в сезон, можно за пару месяцев до сезона при гостинице организовать специальные бесплатные курсы. Таким образом, новички смогут ознакомиться с работой конкретного ресторана, а также понять, нужна ли им эта работа вообще. Так как часто происходит так, что вновь пришедшие паникуют при встрече с гостями, теряются и не могут ответить на вопросы гостей или просто понимают, что работа в ресторане это не для них.

Повышение квалификации персонала путем проведения специальных тренингов.

Самой главной составляющей ресторана является персонал. Это те люди, которые в полной мере удовлетворяют потребности гостей ресторана и являются его лицом.

При выборе блюд или напитков из меню у гостей возникают вопросы по поводу состава, способа приготовления блюда или, например, места изготовления того или иного вина. Персонал ресторана, будь то официант, хостес, бармен или метрдотель, должны уметь объяснить или порекомендовать блюдо и напиток к нему.    

Повышение квалификации персонала путем тренингов приведет к увеличению производительности труда и к снижению затрат времени на обслуживание гостей, что позволит быстро и качественно обслуживать большее количество гостей.

Замена автоматизированных систем регистрации заказов.

Существующие в настоящее время в ресторане системы не менялись более 10 лет. Периодически возникают проблемы с регистрацией заказа, с расчетом по кредитным картам, с закрытием счетов, с печатью ежедневных отчетов. Эти проблемы не глобальны и решаемы, но иногда это требует времени, что тормозит  работу ресторана. Поэтому целесообразнее будет заменить  существующие системы на новые.

Будучи правильно настроенной (с учетом специфики работы предприятия), современная автоматизированная система регистрации заказов позволяет:

1. увеличить скорость работы персонала за счет четкой организации - в системе заранее определяется схема работы, в соответствии с ней назначаются должности и права доступа, после чего каждый сотрудник может выполнять только необходимые ему действия;
2. застраховаться от ошибок в вычислениях - система автоматически рассчитывает сумму счета с учетом скидки или наценки, сумму сдачи, стоимость временной услуги, с учетом различных прайс-листов;
3. сократить издержки на обучение новых сотрудников - система имеет очень простой и наглядный цветной сенсорный интерфейс, освоиться с которым практически сразу может даже человек, совершенно не знакомый с компьютером;
4. сократить время общения между сотрудниками и избежать проблем, связанных с отсутствием взаимопонимания между сотрудниками («я не слышал», «я не понял» и т.д.). Потому как меню, заложенное в системе предполагает наличие коротких названий блюд, которые официанты видят на экране компьютера и используют в разговорах между собой и записях, заказы поварам печатаются на принтерах, важные сообщения для сотрудников отображаются на экранах терминалов;
5. быстро и четко определить виновного в сложившейся спорной ситуации -  за счет ведения полного протоколирования действий есть возможность сразу выявить ошибку сотрудника и указать ему на нее.

Как видно, большинство этих возможностей направлено на сокращение числа возможных ошибок персонала и уменьшение временных затрат на действия, не связанные напрямую с обслуживанием посетителей.

В результате - официанты смогут уделять больше внимания гостям, сократится время выполнения заказов, уменьшится количество ошибок персонала  улучшить качество обслуживания.

2. Контроль.

К должностным обязанностям распорядителя зала относится контроль качества обслуживания. Этот пункт является одним из самых сложных, но, и в тоже время, он один из самых важных в каждодневной работе.  Для того, чтобы в своей работе быть примером для подчиненных, а также, чтобы быть компетентным сотрудником в вопросе качества обслуживания, распорядитель зала проходит специальную подготовку у менеджера по качеству. В его арсенале имеются стандарты обслуживания сети,  а также «багаж» знаний и опыта, полученные на предприятии. Используя все это, он должен был ежедневно следить за неукоснительным исполнением стандартов обслуживания гостей ресторана с целью обеспечения постоянства качества обслуживания. Более того, в обязанности входят: проведение тренингов по стандартам, аттестация сотрудников и предоставление ежемесячных отчетов по управлению качеством. Все эти процедуры, несомненно, упрощали процесс обучения коллег, помогали измерить общие навыки, а также квалификацию сотрудников, выявить тенденции в динамике уровня качества обслуживания, проследить, какие погрешности сохраняются и на что следует обратить более пристальное внимание. Именно такое управление качеством непосредственно на рабочем месте и неотрывно от производственного процесса и позволяет добиться устойчивых показателей уровня обслуживания.

Кроме уже отмеченного контроля качества обслуживания внутри подразделения ресторанной службы, широко применялись и другие методы и техники проверки качества обслуживания. Это, во-первых, проверки менеджера по качеству, производимые так называемыми «тайными гостями». Тайный покупатель или гость (таинственный покупатель, от англ. «mystery shopper») - это вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей, осуществляющих проверки и детально докладывающих о результатах проверок. По результатам таких проверок проводилось общее собрание сотрудников ресторана, и разрабатывался план к действию или, попросту говоря, выполнялась работа над ошибками. Все эти меры во многом способствовали достижению постоянства качества обслуживания.  Кроме менеджера по качеству, проверки  с помощью таких же тайных клиентов осуществляет генеральный менеджер гостиницы, а также представители головного офиса «Amaks».

Говоря об обеспечении постоянства качества обслуживания, а также о контроле качества, нельзя не упомянуть и тот факт, что отель «Валдайские зори» является членом   гостиничной цепи «Amaks», которая объединяет десятки отелей в России и  Белоруссии и проводит ежегодную аккредитацию входящих в нее отелей.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что именно постоянный контроль качества обслуживания, проводимый инстанциями разных уровней, и позволяет обеспечить то неизменное качество обслуживания, к которому продолжают стремиться многие конкуренты «Amaks Hotels and Resorts». Под брендом «Amaks»  собраны бизнес-отели, туристические комплексы и курорты России и Белоруссии с более чем 5-тысячным совокупным номерным фондом. Сегодня «Amaks» — одна из крупнейших в России гостиничных сетей, динамично расширяющая географический охват и повышающая качество сервиса.

 

 

 

 

 

 

2. Уменьшение количества повторных обращений клиентов в туристскую фирму.

Причинно-следственная диаграмма - это экспертный метод, который впервые появился в Японии и применяется для выявления причин сбоя технологических процессов в том случае, если явные нарушения обнаружить сложно. С целью оценки состояния системы управления качеством группой экспертов определяются факторы влияния: качество труда, качество документации, качество средств труда и качество предметов труда. На следующем этапе для каждой составляющей определяются причины и строится причинно-следственная диаграмма, которая получила наименование «рыбьего скелета. Для каждого фактора, представленного в диаграмме, экспертным путем определяется весовой показатель, отражающий сравнительную оценку, вклад того или иного фактора в обеспечение качества.

После объяснения значения построения причинно-следственной диаграммы, можно рассмотреть построенную диаграмму и сделать выводы по данной проблеме.

Дальнейшее описание факторов, влияющих на появление проблемы, и решение поставленного вопроса будет опираться на диаграмму (рис. 1).

Сотрудничающие компании.

Практически любая компания – ваш потенциальный клиент, хотя более вероятно, что с турагенствами будут работать крупные компании с большим количеством сотрудников. Скорее всего в число ваших клиентов будут также входить:

• компании, слишком маленькие для того, чтобы содержать свой персонал, который будет заниматься турами и слишком занятые, чтобы этим заниматься;
• отделы, занимающиеся организацией туров, в крупных компаниях. Возможно, им понадобится ваша помощь;
• турфирмы, которые не справляются с объемом работ;
• высокопоставленные руководители, которые так часто путешествуют, что им нужен человек, который будет заниматься только их планами;
• музыканты и профессиональные спортсмены.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Реклама.

Перечислим мотивы принятия клиентом решения:

• регулярность и периодичность выхода рекламы в определенных средствах массовой информации. Постоянное, с определенной частотой, появление сведений об услугах фирмы напоминает людям, что данная фирма жива и нормально функционирует и в случае необходимости к ней можно обратиться. Резкое изменение объемов и частоты выхода рекламы отрицательно сказывается на впечатлении о работе фирмы;
• узнаваемость рекламных объявлений. Это условие обеспечивается соблюдением в рекламе общего стиля турфирмы в ее названии, логотипе;
• место размещения рекламы;
• содержание, достоверность и размеры рекламного объявления.

Выбор услуг.

Договором на туристическое обслуживание и путевкой регламентируются основные туристические услуги. К таким услугам относятся: размещение, питание, транспортные услуги, экскурсионные услуги.

Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр. Сюда можно отнести:

• дополнительные услуги, не вошедшие в перечень основных услуг;
• физкультурно-оздоровительные услуги;
• медицинские услуги;
• культурно-зрелищные и игровые мероприятия.

Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных и сопутствующих услуг составляют технологию туристического обслуживание, т.е. это формирование конкретного туристического продукта для удовлетворения потребности в туристической услуге.

Разговор с клиентом по телефону.

Первый контакт клиента с турфирмой происходит, как правило, по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответствие рекламы реальности, наличие свободных мест, сроки заездов, уровни цен. В результате он принимает решение, стоит ли иметь дело с данным агентством. На этом этапе у многих турфирм бывают проблемы такого рода. Трудно дозвониться, дозвонившись можно услышать приглушенный разговор сотрудников фирмы. Еще хуже, когда к телефону подходят плохо информированные сотрудники. Нередко усталый голос менеджера моментально вызывает отвращение от желания продолжать дальше беседу.

Грубейшей ошибкой при общении по телефону является попытка определить серьезность намерений звонящего клиента или его платежеспособность, а затем в соответствии со сделанными выводами строить дальнейшую беседу.