Система управления качеством обслуживания на предприятия сферы социально-культурного сервиса и туризма

Общение с клиентом в офисе.

Посещение офиса для клиента, прежде всего, связано с тратой времени. Исходя из формулы «время-деньги» можно считать, что даже не купив тур, клиент потратил в фирме нечто ему принадлежащее. Потенциальный потребитель обращает внимание на многое: место расположения офиса, его доступность, внешний вид помещений, количество других посетителей, доступность лицензии, каталогов, информации об услугах.

 

 

3. Аналитический разбор периодической литературы по проблеме “Качество обслуживания в отеле”.

3. 1. Проблема качества.

Проблема качества предоставления гостиничных услуг является очень актуальной для гостиниц в условиях рыночной экономики, поскольку те отели, которые не уделяют внимания обеспечению качества, обречены на банкротство.

Любые инвестиции в модернизацию отелей целесообразны лишь в том случае, если отель предоставлять качественные услуги будут пользоваться спросом у потребителей.

Примеры передовых стран показывают, что решение проблем качества услуг должно стать главной идеей отеля, носить общий характер, что требует обучения и профессиональной подготовки всего персонала отеля.

В последнее время во многих отелях мира резко возрос спрос на профессионалов с управление качеством предоставления услуг.

Подготовка профессионалов по управлению качеством в Европе происходит в соответствии с меморандума Генеральной Ассамблеи ЕОК - Европейской организации качества (Основана в 1993 г. в Хельсинки) и включает три квалификационных уровне персонала по качеству:

• профессионал по качеству;

• менеджер по системам качества;

• аудитор по качеству.

Следует отметить, что сегодня именно сертификат, подтверждающий соответствие гостиничных услуг международным стандартам по системам качества, служит решающим фактором для заключения контракта контрагентов с отелем.

Понятие качества услуг.

Качество услуг - это соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания в отеле. Критерий оценки качества предоставляемой услуги для потребителя - это степень удовлетворения, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степень удовлетворения клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

Для эффективного обеспечения качества и конкурентоспособности услуг гостиницы актуальной проблемой является управление проектированием и контролем их качества. При этом ключевую роль имеет не только выявление внутренних причин, но и изучение потребностей клиентов, а также способы удовлетворения данных потребностей.

Международный опыт свидетельствует о том, что необходимым инструментом, который гарантирует соответствие качества услуг требованиям нормативно-технической документации, является сертификация. В общепринятой международной терминологии сертификация - это комплекс мероприятий, проводимых с целью подтверждения соответствия услуг гостиницы определенным требованиям или стандартам, техническим условиям.

Сертификация появилась в связи с необходимостью защиты внутреннего потребительского рынка от продукции, непригодной к использованию. Вопросы безопасности и защиты потребителей заставляют законодательную власть, с одной стороны, устанавливать ответственность поставщика (производителя, продавца и т.п.) за введение в обращение недоброкачественной продукции или услуг, а с другой - узаконивать обязательны к выполнению минимальные требования, касающиеся характеристик продукции или услуг, которые реализуются. К первому относятся такие законодательные акты, как, например, Закон «О защите прав потребителей» принят во многих странах мира.

На качественное обслуживание в отеле влияют следующие факторы:

1. Состояние материально-технической базы, а именно: удобная планировка и качественная обустройство помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное, кухонное оборудование, удобные лифты и др..
2. Прогрессивная технология обслуживания. Она определяет порядок и способы уборка общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами и др..
3. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.
4. Управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках отеля. Это - важнейший фактор качества обслуживания в современных отелях.»

Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента:

Учебник. - К.: Кондор, 2009.-408с.

 

 

В данной статье автор рассматривает проблему качества услуг. Качество услуг - это соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам.

В предоставлении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания отель не способен достичь своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствует, что получение прибыли является результатом качества.

Перед отелем стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной того, что клиент еще раз воспользуется услугами отеля, является качество предоставляемого ему обслуживания. В первый раз гостя можно привлечь прекрасной рекламой, или роскошным интерьером, но в другой раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.

Качество обслуживания оказывает наибольшее влияние на жизнеспособность отелей. Успешная реализация качественных услуг клиентам является главным источником их существования.

Здесь показано несколько вариантов решений данной проблемы:

- сертификация;

- состояние материально-технической  базы;

- управление проектированием и контролем качества услуг.

Гостиничные услуги имеют ряд особенностей, позволяющих маневрировать их качеством, понижая или повышая их уровень для разных категорий потребителей, учитывая их потребности и покупательную способность. Емкость услуг невозможно проверить предварительно, поскольку ее предоставления и потребления происходят одновременно, услуги нельзя хранить, они характеризуются непостоянством, неосязаемостью, неотдели-мостью объекта и субъекта (клиент принимает участие в процессе предоставления услуги).

 

3. Чаевые в гостинице как способ улучшения качества предоставляемых услуг.

«Ни для кого не секрет, что большие чаевые стимулируют работу сотрудников, вдохновляя их на новые подвиги и свершения в сторону клиентского сервиса. Оставив сотруднику отеля «бонус» в виде чаевых, можно надеяться на то, что к вам будут относиться более внимательно. Говорить о какой-либо конкретной сумме невозможно, потому как размер чаевых зависит от уровня отеля, а так же степени благодарности гостя.

Согласно статистике Tripadvisor, которая была представлена на портале Ehotelier.com, самые «щедрые» гости распределились по странам:

• Германия 69 %
• Америка 57 %
• Россия 53 %
• Бразилия 40 %
• Франция 39 %
• Англия 39 %
• Испания 36 %
• Италия 23 %

Сотрудники, которые чаще всего в гостиницах получают чаевые:

- 1 место подносчики багажа или bell boy

- 2 место официанты, обслуживающие  гостей по a la carte

- 3 место горничные и супервайзеры

- 4 место парковщики

- 5 место консъержы

- 6 место хостесс в ресторане

- 7 место клиентский сервис или guest relations

- 8 место банкет-менеджеры и метрдотель

- 9 место портье или сотрудники  службы приема и размещения

-10 место служба охраны и сопровождения (трансферы и представительское VIP обслуживание)

- 11 место сотрудники спа и  оздоровительных центров

Согласно мнению специалистов, размер чаевых можно увеличить. Для этого необходимо проводить с сотрудниками специальные тренинги и не забывать о том, что размер денежного вознаграждения напрямую зависит от уровня качества услуг. Однако сотрудники отелей должны понимать тонкую грань между вознаграждением своей отличной работы и простым выманиваем денег из клиента. Чаевые нельзя просить у клиента, а необходимо выполнять свою работу на 100 %, для того чтобы гость остался больше, чем просто удовлетворен.  Для того чтобы гостя аккуратно подвести к вопросу о чаевых есть разработанный опросник гостя при выселении его из гостиницы:

• все ли Вас устроило в гостинице? Не было ли проблем, которые не были бы решены сотрудниками того или иного отдела?
• понравился ли Вам наш отель? Обслуживание? Можем ли мы с Вашего позволения включить 10 % от обслуживания Вам в счет?

Обычно в отеле формируется общая корзина чаевых, которая поровну распределяется между сотрудниками задействованных отделов. Размер чаевых приравнивается к 10 % от чека клиента.

Необходимо также анализировать страны, из которых приезжает клиент. В каждой стране свои законы о чаевых. Например, Южная Корея, Эстония, Бельгия - страны, где не приветствуются чаевые вообще, а в Китае доброе слово сотруднику заменяют любые деньги, поэтому получить хорошую оценку вашему сервису от китайца должно заменять для Вас наивысшую похвалу.

Гости из Японии, Латинской Америки, Швеции, Норвегии предпочитают не процентные чаевые, а статичные суммы – но не более 5 $ за весь набор полученных услуг.

Мужчины дают чаевые на 30 % чаще, чем женщины, семейные пары на 20 % чаще, чем индивидуальные путешественники.

Мотивируя сотрудников системой чаевых (разрешая такую систему, вводя критерии чаевых и т.д.), руководители добиваются лучших результатов от работы сотрудников - улучшаются отзывы, репутация и качество предоставляемых услуг.»

Журнал «Pro hotel»

Опубликовано: 21 августа 2013

 

Безусловно, проблема чаевых в гостинице является актуальной, так как сотрудники данной сферы каждый день сталкиваются с проблемой в разнице менталитета. В этой статье приведена статистика, отражающая, как распределено количество чаевых в зависимости от страны проживания гостя. Традиционно сумма чаевых колеблется в пределах 2 евро или доллара. Иногда чаевые могут быть включены в счет, эта сумма обычно составляет 10%. Все зависит от щедрости и уровня заведения. Чаевые всегда служат хорошим стимулом для работника проявить свое стремление работать добросовестно.

Автор статьи решает проблему качества предоставляемых услуг с помощью чаевых – нужно проводить тренинги с сотрудниками о том, что размер денежного вознаграждения напрямую зависит от уровня качества услуг.

 

 

 

 

 

 

Заключение

В ходе работы было выяснено, что такое качество и управление качеством на предприятии, а также выявлена специфика управления качеством услуг. Рассмотрен вопрос стандартизации и сертификации в данной сфере, определена роль персонала в управлении качеством обслуживания. На основе теории был проведен анализ технологий  и управления качеством обслуживания в ресторане «Тропикана» и предложены мероприятия по улучшению качества обслуживания, а именно:

• анкетирование;
• набор персонала;
• повышение квалификации персонала путем проведения специальных тренингов;
• замена автоматизированных систем регистрации заказов.

В результате изучения системы управления качеством обслуживания на предприятии ресторанного бизнеса был сделан вывод, что в фокусе лучших организаций сегодня - это системное и всестороннее повышение качества и производительности всех аспектов услуги, всех подразделений компании и всех ее сотрудников. Каждой из фирм, желающих оставаться не только на плаву, но и иметь успех у клиента, нужно все время заботиться не только о предоставлении качественного сервиса, но и смотреть на шаг вперед, опережать желания гостей, предоставляя им непрерывно растущий уровень качества обслуживания.

Также было выяснено, что качество включает в себя множество компонентов. Прежде всего, к ним относятся технико-экономические показатели качества продукции, а также качество технологии ее изготовления и эксплуатационные характеристики.

Итак, задачи данной работы выполнены, цель достигнута.

 

 

Список литературы

 

1. Ефимов В. В. Потребительские ценности продукции. Стандарты и качество. - М.: Знание, 2010. - 89 с.
2. Ильенкова С. Д. Управление качеством. - М.: ЮНИТИ, 2008. - 57 с.
3. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание. - М.: Новое знание, 2004. - 315 с.
4. Степанов С. А. Всеобщий менеджмент качества. - СПб.: Издательство СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001. - 200 с.
5. Электронные ресурсы: