Теоретические и методологические основы управления качеством

При организации рациональной и эффективной работы по качеству, независимо от её масштабов, форм и методов осуществления, люди всегда действовали, действуют, и будут действовать примерно по такой схеме:

1. Определение потребности и выработка требований к качеству продукции (план, программа качества).

2. Придание исходному материалу необходимых свойств (выполнение плана, программы качества).

3. Проверка соответствия полученного качества предъявленным требованиям (выявление отклонений) или констатация соответствий.

4. Воздействие для устранения отклонений полученного качества, от заданного (обратная связь).

При таком взгляде на последовательность действий по качеству обнаруживается явление, имеющее чрезвычайно важное значение для всей философии работ по качеству. Это наличие единства и органического сочетания прямых и обратных связей во всех действиях людей, связанных с созданием и использованием (потреблением) продукции.

Системы управления качеством представляют собой органическое сочетание экономических, правовых и других факторов, влияющих на качество. С помощью нововведений можно не только избежать консерватизма и застоя в развитии комплексного подхода к качеству, но и сознательно и уверенно двигаться дальше. В системах качества нововведения делятся на две группы:

• функциональные;
• системные.

К функциональным относятся нововведения, затрагивающие задачи одной из функций управления качеством и не требующие структурных изменений системы. В крайнем случае, необходимость в структурных изменениях столь незначительна, что их можно не проводить.

К системным относятся нововведения, которые затрагивают не одну, а несколько функций управления качеством и вызывают необходимость внесения изменений в содержание элементов системы. Системные нововведения могут касаться одной функции, но по масштабам воздействия влияют на другие функции, что приводит к необходимости внесения в них изменений.

1.2 Сравнительный анализ современных концепций управления качеством на предприятии

Международная организация по стандартизации определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции  или услуги, которые придают им способность удовлетворять обновленные  или предполагаемые потребности  потребителей.

Объектами качества в соответствии со стандартом ИСО 9000:2000 являются:

- система (организация в целом);

- деятельность или процесс;

- продукт или услуга (результат  деятельности или процесса), которые  имеют материальный или нематериальный  вид.

Требования к качеству на международном  уровне определены стандартами серии  ИСО 9000:2000. Эти стандарты установили четкие требования к системам управления качеством. Они положили начало процедурам разработки, внедрения и сертификации систем качества. В результате этого  возникло самостоятельное направление  менеджмента – менеджмент качества. Основная идея менеджмента качества заключается в создании качественной структуры управления и качественных процессов производства, гарантирующих  качество продукции.

Менеджмент качества – это деятельность руководства предприятия или  организации, направленная на создание условий, которые необходимы и достаточны для выпуска качественной продукции. Для этого определяются стратегические и тактические цели управления и  производства, разрабатывается политика качества и распределяется персональная ответственность исполнителей.

Общее руководство качеством осуществляется с помощью системы менеджмента  качества. Система менеджмента качества – это совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления менеджмента качества.

Если гарантия качества есть процесс  управления с целью выполнения установленных  требований, то управление качеством  – это управление и целями, и самими требованиями.

Политика в области качества формулируется в виде направления  деятельности и может предусматривать:

- улучшение экономического положения  предприятия; 

- расширения или завоевания  новых рынков сбыта;

- достижение нового технического  уровня продукции;

- ориентацию на удовлетворения  требований потребителей отдельных  отраслей или регионов;

- улучшение важнейших показателей  качества продукции;

- увеличение сроков гарантии  на продукцию и др.

Управление качеством как идеология  начинает применяться предприятиями, желающими быть эффективными и конкурентоспособными. Так, предприятия и учреждения, функционирующие  в рыночной экономике, формулируют  политику в области качества таким  образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества выпускаемых изделий или услуг. В политике конкретной организации  определяются цели и все другие аспекты  системы менеджмента качества, фиксируются  обязательства предприятия поставлять потребителю продукцию заданного  качества, в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.

Ключевой особенностью управления в системе менеджмента качества является использование командной  работы и коллективных форм и методов  поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие всего коллектива в улучшении качества.

Отличительные признаки американской школы управления качеством представлены в таблице 1.

 

Таблица 1

 Американская школа управления качеством

Положения	Американская школа
1.Подход к качеству	Американский подход к  управлению качеством продукции  основан на построении системы управления качеством, охватывающей все стороны  деятельности фирмы. В соответствии с данной концепцией решение проблемы качества является главной заботой  специального административного подразделения, специализирующегося на анализе  качества продукции и выполняющего функцию контроля качества только силами специалистов по контролю.
2.Цель управлением качеством	Разработка, совершенствование  и пропаганда практических методов  и теоретических принципов управления качеством
3. Роль службы качеством	На общефирменном уровне управление качеством осуществляется специально создаваемыми в фирме  службами управления (обеспечения) качества. В крупных корпорациях при  системном подходе к качеству продукции эти службы органически  вписываются в систему управления фирмой, которая имеет, как правило, достаточно сложную организационную  структуру. В американской фирме задачи координации и непосредственного  управления производством как на цеховом, так и на межцеховом уровнях  четко разделены и специализированы
4.Роль высшего руководства	Подход к управлению фирмой на основе критерия прибыли
5.Роль работников	Вся управленческая деятельность подчинялась обеспечению высокого уровня качества. Это должно быть объявлено  главной целью компании. Обеспечение  высокого качества должно стать постоянной повседневной и естественной заботой  всех работников. В американской фирме  задачи координации и непосредственного  управления производством как на цеховом, так и на межцеховом уровнях  четко разделены и специализированы

Таблица 2

 Сравнение подходов к качеству

Западный подход (США и Европа)	Восточный подход (Япония)
1. Качество основывается на низком  уровне цен 2. Первая цель – прибыль,  качество – категория случайная 3. Вопросы качества покупатели  должны согласовывать с поставщиком 4. Общие идеи насчет  качества	1. Качество основывается на низком  уровне дефектов 2. Первая цель – качество, прибыль не замедлит последовать 3. Соглашение с требованиями  покупателя по вопросам качества 4. Строгая политика качества  к каждому предмету

 

Во всем мире качество продукции  превратилось в основной рычаг экономического развития отдельных организаций  и государств в целом. Во многих странах  достижение высокого качества продукции, отвечающей требованиям потребителя, стало основным элементом экономической стратегии и важным фактором рыночного и финансового успеха.

Проблема качества является важнейшим  фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – одна из сложнейших и  многоплановых категорий, с которой  приходится сталкиваться человеку в  жизни. Она пронизывает все сферы  материального производства и общественных отношений.

Опыт стран с успешно развивающейся  рыночной экономикой показывает, что  именно качество – тот главный  инструмент, который позволяет:

• оптимально расходовать все виды ресурсов;
• снижать издержки производства и повышать производительность труда, тем самым, способствуя успешной деятельности организации;
• соблюдать все предъявляемые к продукции требования;
• воплощать в продукции ожидания потребителей;
• обеспечивать взаимопонимание и взаимодействие по всей цепочке от производителя до потребителя продукции;
• непрерывно совершенствовать процессы производства, обслуживания и управления;
• обеспечить удовлетворение, как производителей, так и потребителей продукции.

В соответствии с существующей философией предпринимательской деятельности вся полнота ответственности  за качество изготовляемой продукции  и оказываемых услуг лежит  на предпринимателе. По мере развития производства изменялись формы и  методы организации работ по качеству.

В истории развития документированных  систем качества, мотивации, обучения и партнерских отношений можно  выделить пять этапов и представить  их в виде пяти звезд качества (рис. 3.).

Рис.3. Пять звезд качества

Первая звезда соответствует начальным  этапам системного подхода, когда появилась  первая система – система Тейлора (1905 г). Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, – проходные и непроходные калибры.

Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены  первые профессионалы в области  качества – инспекторы (в России – технические контролеры).

Система мотивации предусматривала  штрафы за дефекты и брак, а также  увольнение.

Система обучения сводилась к профессиональному  обучению и обучению работать с измерительным  и контрольным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и  потребителями строились на основе требований, установленных в технических  условиях (ТУ), выполнение которых проверялось  при приемочном контроле (входном и выходном).

Все отмеченные выше особенности системы  Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого  изделия.

Вторая звезда. Система Тейлора  дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного  изделия (деталь, сборочная единица), однако производство – это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять  надо процессами.

Системы качества усложнились, так  как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области  качества, решаемые конструкторами, технологами  и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность – инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Более сложной стала мотивация  труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как  анализируются те или иные контрольные  карты, карты регулирования и  контроля.

К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля.

Стали более сложными и отношения  поставщик - потребитель. В них большую  роль начали играть стандартные таблицы  на статистический приемочный контроль.

Третья звезда. В 50-е годы была выдвинута  концепция тотального (всеобщего) управления качеством – TQC. Ее автором был  американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Сами японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где S - Statistical (статистический).

На этом этапе, обозначенном третьей  звездой, появились документированные  системы качества, устанавливающие  ответственность и полномочия, а  также взаимодействие в области  качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.

Системы мотивации стали смещаться  в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось.

Главными мотивами качественного  труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами  и руководством, забота фирмы о  будущем работника, его страхование  и поддержка его семьи.