Управление качеством

 

47.

Под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Управление качеством — деятельность оперативного характера, осуществляемая руководителями и персоналом предприятия, воздействующими на процесс создания продукции с целью обеспечения её качества путём выполнения функций планирования и контроля качества, коммуникации (информации), разработки и внедрения мероприятий и принятия решений по качеству.

Объектом управления качеством служит процесс создания продукции, в ходе которого под воздействием субъектов управления формируется её качество.

Объектом менеджмента качества (общего руководства качеством) служит не только процесс создания продукции, но и вся остальная деятельность предприятия в области качества.

Субъектами управления качеством выступают руководители всех уровней управления, каждый из которых воздействует на процесс создания продукции путём реализации своих функций . Все вместе они образуют субъект управления качеством — систему управления качеством (систему менеджмента качества, или кратко — систему качества).

Процесс управления качеством — это состав и последовательность выполнения управленческих функций по качеству руководителями всех уровней управления на этапах создания продукции.

 

 

48. Управление качеством  — деятельность оперативного  характера, осуществляемая руководителями  и персоналом предприятия, воздействующими  на процесс создания продукции  с целью обеспечения её качества  путём выполнения функций планирования и контроля качества, коммуникации (информации), разработки и внедрения мероприятий и принятия решений по качеству.

Согласно идеологии всеобщего руководства качеством, субъектами (кто осуществляет действие) управления качеством являются все сотрудники организации. Действие каждого сотрудника не должно быть формальным выполнением инструкции. Действие должно быть ориентировано согласно цели деятельности организации.

По отношению ко всему персоналу организации, объектами управления (на что направлено действие) в системе качества являются:

•процессы (деятельность),услуги, работы,

•изделия.

По-другому говоря, непосредственными объектами управления являются потребительские характеристики продукции, факторы и условия, влияющие на их уровень, а также процессы формирования качества продукции на разных стадиях ее жизненного цикла. Субъектами управления являются различные органы управления и отдельные лица, функционирующие на различных иерархических уровнях и реализующие функции управления качеством в соответствии с общепринятыми принципами и методами управления.

Согласно этой иерархии, процессы являются приоритетными объектами управления. Это следствие одного из принципов, на которых строится система качества - принципа создания условий. Прежде всего, следует воздействовать на источник возможного несоответствия, т.е. разрабатывать такие процессы, в результате которых будут производиться только годные услуги, работы, изделия.

Качество – совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные и предполагаемые потребности.

Под управлением качеством продукции понимаются действия, осуществляемые при создании, эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

Основной задачей каждого предприятия  является повышение качества производимой продукции и предоставляемых услуг. Успешная деятельность предприятия должна обеспечиваться производством продукции или услуг, которые отвечают четко определенным потребностям, сфере применения или назначения; удовлетворяют требованиям потребителя; соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям; отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества; предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам; направлены на получение прибыли.

При создании системы контроля за качеством сервиса необходимо соблюдать принцип непрерывности (система контроля должна обеспечивать постоянный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам).

Т.О. система качества должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания спец.технологий по рациональному управлению предприятием.

Наиболее действенные меры для улучшения системы управления качеством в тур индустрии включают внедрение новых технологий (в том числе использование сети Интернет, внедрение автоматизированных систем бронирования и применение новых носителей для справочно-информационных материалов) и повышение культуры сервиса (связанное с изменением внешних условий обслуживания повышением культуры обслуживающего персонала).

С появлением сети Интернет, национальных и международных систем бронирования, мультимедийных каталогов туристических путешествий по различным направлениям, электронных баз данных по нормативно-правовым актам, систем взаиморасчетов и других современных достижений в области информационных технологий заметно улучшилось качество предоставляемого продукта, снизилась его себестоимость.

 

 

49. Цель, задачи, порядок, и  стадии проектирования туристско-рекреационных  комплексов.

Под туристско-рекреационными ресурсами предлагается понимать совокупность всех ресурсов: природных и созданных человеком, посредством которых может вестись туристско-рекреационная деятельность – могут выполняться функции туристско-рекреационного комплекса, в том числе: рекреационная, культурная, социальная и экономическая Туристско-рекреационный комплекс является одним из значимых комплексов общественного производства и его формирование как единой системы представляет закономерное явление на современном этапе. В состав туристско-рекреационного комплекса, включается совокупность туристских, рекреационных предприятий, средств размещения, функционирующих на базе таких комплексообразующих структурных компонентов как производственная, технологическая, ресурсная и инфраструктурная подсистемы, взаимодействующих на основе общих процессов туристско-рекреационного производства и предоставления населению качественных туристских и рекреационных услуг. В настоящий период формирование регионального туристско-рекреационного комплекса происходит в рамках существующего хозяйственного комплекса региона От эффективного развития туристско-рекреационного комплекса в регионе непосредственно зависит уровень его туристской конкурентоспособности. Региональные туристские конкурентные преимущества – это преимущества региона в производстве продукта сферы туризма, главным образом, услуг, удовлетворяющих требования регионального (национального) рынка и способствующих росту качества жизни в регионе (стране).

 

50 .Механизм и инструментарий  управления туристским предприятием  и его структурным подразделением

Туристская деятельность — это организованная деятельность по предоставлению туристских услуг. Организационная структура управления туризмом позволяет упорядочить совокупность взаимосвязанных элементов внутри любой туристской организации, туристского рынка. Управление туристской структурой представляет собой распределение задач между структурными подразделениями и работниками, в том числе наделение их полномочиями на осуществление того или иного направления туристской деятельности или деятельности по обеспечению функционирования организации. Управленческие задачи менеджеров в сфере туризма, тур-агентов, туроператоров, которые работают на разных уровнях управления, зависят от должности и специализации. На высшем уровне управления — директором и его заместителями Средний уровень управления обеспечивает реализацию политики функционирования организации, разработанной руководством высшего уровня, и делегирует определенный объем задач подразделениям и отделам низшего уровня. Специалистам среднего уровня необходимо знать всю специфику туристской деятельности. На низшем уровне управления менеджеры выполняют не только управленческие, но и исполнительские функции. Они заняты реализацией еженедельных и ежедневных задач. В небольших турфирмах иногда отсутствует низший уровень управления в силу немногочисленности персонала. Его функции выполняют управленцы среднего уровня.

 

51.

Существует несколько подходов к классификации функций управления. Для туристской индустрии важнее всего рассмотреть планирование, организацию, мотивацию и контроль

Планирование - это один из этапов процесса управления, на котором определяются цели любой туристской структуры, а также методы их достижения. В одних случаях фирма прекращает свое существование после достижения поставленных целей, в других ставятся новые, более значимые цели. Это указывает на то, что планирование не представляет собой какого-то одноразового действия. Это непрерывный процесс (одна из стадий процесса управления) изучения новых путей и методов совершенствования деятельности фирмы за счет выявленных возможностей, условий и факторов.

Конкретно функция планирования включает в себя следующие виды работ:

· участие в разработке устанавливаемых управлениями туризма целей развития региона;

· текущий анализ конкурентоспособности места (рынок, прямые и косвенные конкуренты, спрос, поставщики, отрасль);

· разработку стратегии конкурентоспособности региона, его

особой позиции;

· претворение в жизнь стратегии конкурентоспособности региона - прежде всего оказание консультаций туристским предприятиям, проведение инновационного менеджмента.

Организация - это средство достижения целей организации - это вторая функция управления Из всего множества значений термина «организация» в смысле управленческой функции чаще всего используются два:

1) организация - это структура  системы в виде взаимоотношений, прав, целей, ролей, видов деятельности  и других факторов, которые имеют место, когда люди объединены совместным трудом;

2) организация - это процесс, посредством которого создается  и сохраняется структура организации.

Существует ряд принципов, которыми следует руководствоваться в процессе выполнения организационной функции:

· определение и детализация целей турфирмы, которые были выявлены в ходе планирования;

· определение видов деятельности, необходимых для достижения этих целей;

· поручение различных задач индивидуумам (разделение труда) и объединение их в управляемые рабочие группы или подразделения;

· координация различных видов деятельности, порученных каждой группе, посредством установления рабочих взаимоотношений, включая четкое определение того, кто осуществляет руководство (у одного подчиненного не может быть двух начальников), т.е. каждый член группы должен знать, что он должен сделать и в какие сроки, а также того, кто им руководит (управляет);

· единство цели - каждый член организации работает на общее благо, т.е. никто не должен работать против целей организации;

Мотивация - это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личностных целей и целей организации.

В этом смысле мотивация рассматривается нами как совокупность стимулов, побуждающих работников к активной трудовой деятельности. В этих целях используются: а) стимулирование, т.е. побуждение работников к активной деятельности с помощью внешних факторов (материального и морального стимулирования); б) собственно мотивирование, т.е. создание у работников внутреннего побуждения к труду. Главными здесь являются заинтересованность в труде, потребность в трудовой активности и удовлетворенность от нее. Это свидетельствует о том, что поведение человека всегда мотивировано.

Управленческий контроль это процесс непрерывный, включающий наблюдение и регулирование разных видов деятельности организации с целью облегчения выполнения управленческих задач.

Различают следующие виды контроля

Предварительный контроль. Предварительным контроль называется потому, что он осуществляется до фактического начала работ.

Текущий контроль. Он осуществляется в ходе проведения работ Чаще всего его объектом являются сотрудники, а сам он - прерогатива их непосредственного начальника Он позволяет исключить отклонения от намеченных планов и инструкций.

Заключительный контроль Цель такого контроля - помочь предотвратить ошибки в будущем. В рамках заключительного контроля обратная связь используется после того, как работа выполнена (при текущем - в процессе ее выполнения).

 

 

52.

Управление персонала занимает ведущее место в системе управления предприятием. Индустрия туризма уникальна тем, что персонал составляет часть турпродукта, поэтому главные усилия менеджмента в туризме должны быть направлены на управление персоналом (человеческими ресурсами). Персонал или кадры (от лат. реrsоnаlis), -- это основной штатный состав работников организации, выполняющих различные производственно-хозяйственные функции. Управление персоналом - это комплексное, целенаправленное воздействие на коллектив с целью обеспечения оптимальных условий для творческого, инициативного, сознательного труда отдельных его работников, направленного на достижение целей предприятия. Технология управления персоналом предполагает организацию найма, отбора, приема персонала, его деловую оценку, профориентацию и адаптацию, обучение, управление его деловой карьерой и служебно-профессиональным продвижением, мотивацию и организацию труда, управление конфликтами и стрессами, обеспечение социального развития организации, высвобождение персонала и др. Система кадрового менеджмента состоит из двух подсистем: тактической и стратегической. Стратегическая подсистема ориентирована на разработку перспективной кадровой политики. Кадровая политика имеет как широкое, так и узкое толкование. В широком смысле кадровая политика представляет собой генеральное направление кадровой работы, совокупность принципов, методов, форм, организационного механизма по выработке целей и задач управления персоналом, которые приводят человеческие ресурсы в соответствие со стратегией компании. В узком смысле - это набор конкретных правил, положений и ограничений во взаимоотношение людей и организации.

 

53.

Маркетинговое исследование – это систематический поиск, сбор, анализ и представление данных и сведений, относящихся к конкретной рыночной ситуации, с которой пришлось столкнуться предприятию.

Основные цели маркетингового исследования: уменьшить неопределенность и минимизировать риск в процессе принятия управленческих решений; следить за процессом реализации маркетинговых задач.

Задачи маркетинговых исследований могут быть самыми разнообразными и диктоваться потребностями разработки стратегии маркетинга, формирование ценовой, товарной, коммуникационной, сбытовой политики и другими аспектами управления маркетингом на предприятии. Можно выделить лишь основные направления исследований, поэтому перед маркетинговым исследованием стоят следующие задачи: