Управление качеством

1.1. Понятие качества

В обычной жизни понятие  качества многозначно. Например, сравнивая  два автомобиля «Мерседес» и «Жигули» с позиции потребителя мы говорим, что Мерседес – высококачественный, а Жигули – низкокачественный.  Но с позиции инженера по качеству оба автомобиля будут высококачественными (т.е. соответствовать предъявляемым требованиям). А если Мерседес вдруг начнет плохо работать, то специалист скажет, что Мерседес – низкокачественный, а вот если Жигули станут постоянно ломаться, то это будет нормально.

Существует много определений  качества.

Выделяют три подхода к определению качества:

Подход  потребителя: высококачественным считается продукт, который в большей степени удовлетворяет интересам потребителя, т.е. пригоден к использованию.

Подход  производителя: технология определяет характеристики продукции, и чем лучше производственный процесс обеспечивает соответствие предъявляемым требованиям, тем выше качество.

Стоимостной подход: качество – это степень безупречности продукции, обладающей приемлемой ценой и включающей стоимость создания и контроля качества. 

В соответствие со стандартом  ИСО 9000:1994:  Качество– это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Таким образом, качество состоит из характеристик объектов, т.е. из параметров продукции, услуги, процесса. 

Объектами качества являются:

1) продукция, услуга, работа;

2) процесс (деятельность);

3) система (организация);

4) персонал (человек). 

 

Качество оценивают через  то, насколько характеристики (параметры) продукции соответствуют  предъявляемым требованиям. Параметром называется отличительное свойство продукции, он может быть количественным или качественным, собственным или присвоенным.

Выделяют 3 класса характеристик  качества:  

• Функциональные свойства (метрические, топологические, механические, кинематические, динамические, энергетические)
• Свойства качества функционирования изделий (точность, надежность, взаимозаменяемость, стабильность) 
• Потребительские свойства (ассортимент, моральное старение, полезность потребления, эргономика, эстетический вид, безопасность в потреблении и экологические свойства).

Джозеф Джуран (Специалист в области качества США), считал, что качество – это пригодность к использованию.

По его заключениям, понятие  качества включает в себя 4 элемента:

1.     Восприятие потребителем проекта (дизайна) товара.

2.     Степень, с которой товар соответствует проекту или спецификациям.

3.     Доступность товара для приобретения, его надежность и ремонтопригодность.

4.     Доступный сервис.

 

1.2. Качество и  удовлетворенность потребителя

Исторически в нашей стране сложилось, что качество товара –  это его соответствие технической  документации, ГОСТам, ТУ и пр. Проверку товара на качество осуществляет на выходе из производства Отдел Технического Контроля. Это условия «рынка производителя». В результате мы имели ломающиеся бытовые приборы, мебель, маленькие  площади квартир, некрасивую одежду и т.д.  В настоящее время ситуация изменилась. Поворот к «рынку потребителя» показал, что качество товара должно определяться потребителем. Для того чтобы фирма оставалась на рынке как можно дольше, она должна управлять качеством.

Сегодня потребитель сам  решает, какое должно быть качество. Товар, который не качествен,  потребителю не нужен. Качество товара не редко важнее цены. С каждым днем растет культурный и образовательный уровень потребителя, потребители с каждым днем становятся более разборчивы и придирчивы. Уже в 1980-е годы требования потребителей к качеству стали определяющими в экономике развитых стран. Например, в разных странах действуют законы, по которым некоторые товары вообще не допускаются на рынок без сертификата качества, подтверждающего соответствие товара требованиям стандартов.  

В системе качества ИСО 9004:2000 различает пять заинтересованных сторон: 

 

1. Потребитель. 

2. Акционеры, владельцы  бизнеса.

3. Работники фирмы.

4. Поставщики.

5. Общество, государство. 

 

Потребитель (покупатель) – это лицо, получающее товар или услугу от другого лица (производителя).  Потребители бывают внешние и внутренние.Внутри организации существует множество внутренних поставщиков и потребителей. Внутренние поставщики и потребители являются звеньями, образующими цепочки качества. Для того чтобы улучшать качество, основанную работу следует проделать именно в этих звеньях. Эффективность работы организации в целом зависит от эффективности работы отдельных звеньев – потребителей и поставщиков и от эффективности взаимодействия между внутренними звеньями и внутренних звеньев с внешним потребителем.

В сфере услуг часто  слово «потребитель» заменяют понятием «клиент». 

 

Принципы, которые лежат  в основе организации, ориентированной  на потребителя:

§  «Вся работа выполняется для потребителя».

§  «Потребитель (внешний) – лицо, которое платит за товары и услуги».

§  «Потребитель – это ближайший партнер в цепи операций, которую завершает внешний потребитель».

1.2a. Качество и  удовлетворенность потребителя

Рассмотрим как связано  качество и удовлетворенность потребителя.

В настоящее время, мерой качества является степень  удовлетворенности потребителя, определяемая:

Качество = Удовлетворенность Cs= Ценность v/Стоимость С

Ценность продукции v – это ожидаемые потребителем характеристики качества продукции, удовлетворяющие его запросам. Ценность продукции определяется: 1) степенью его необходимости для потребителя, 2) наличием требуемых характеристик и их значений (т.е уровнем качества). 

Стоимость продукции С – стоимость продукции с реализованными или требуемыми параметрами качества.

Возможны три ситуации удовлетворенности потребителя:

Первая ситуация: v = C, Cs=1 Нейтральная ситуация. Ожидания потребителей подтвердились, а производитель окупил свои затраты и получил запланированную прибыль. Ситуация имеет место тогда, когда значения  Реальные ценности и стоимости, установленные производителем, совпали с ожидаемыми значениями потребителя.

Вотрая ситуация: v > C. Потребитель удовлетворен. Но производитель заинтересован в получении большей прибыли за счет увеличения стоимости продаж своей продукции. Производителю казалось бы больше понравится третья ситуация.

Третья ситуация: v < C. Потребитель не удовлетворен и такой товар покупать не будет. Производитель теряет потребителя.   Бизнес с таким соотношением – всегда плохой бизнес.

Отсюда возможны три типа конкурентной борьбы производителей:

1.     Конкуренция за счет снижения цен при общем низком качестве продукции. (Возможно при второй ситуации, когда одновременно уменьшается ценность и стоимость). Такая конкуренция наблюдалась после II Мировой войны.

2.     Конкуренция за счет повышения ценности (качества) продукции при соответствующей его стоимости. (Возможно при первой ситуации). 1960-е гг. в мировой экономике – рынок потребителя только начал формироваться. Когда рынок насыщен и потребитель стал разборчивее, он готов заплатить большую стоимость за более ценный продукт. И производитель повышает ценность за счет новых технологий, ассортимента, качества и одновременно растет стоимость.

3.     Конкуренция за потребителя в условиях насыщенного рынка. Наблюдается с 1970-х и по настоящее время. Борьба за потребителя ведется не только за счет повышения качества, но и за счет одновременного снижения стоимости. Девиз японских фирм: высокое качество по низким ценам.     

 

1.3. Качество и  конкурентоспособность фирмы

Управлять качеством необходимо не тогда, когда был выявлен брак и пришли рекламации потребителей, а начиная с планирования качества. Качество создается на всех стадиях  производства: на стадии закупки сырья (качество покупных сырья и материалов и их доставки до производства, хранения), при найме персонала (требования к персоналу, кадровая политика, система  мотивации), при производстве (зависит  от оснащения зданиями и оборудованием, от соблюдения технологии, от соблюдения стадий производственного процесса), при  хранения готовой продукции,   при доставке до потребителя и выборе системы распределения. Поэтому управлять качеством необходимо на каждой стадии производства, на каждом этапе работы предприятия.

Управление качеством  на всех этапах производства и потребления  продукции называется петлей качества. Петля качества – это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на всех этапах их производства или эксплуатации. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества (см. рис. 1).

 

Достаточно не уделить  качеству должного внимания лишь на одном  из этапов, и пострадает качество всего  товара, упадет имидж производителя. Традиционно считалось, что качество создается на стадии производства (главное  было – не допустить брак на производственной линии, не отступить от производственных графиков). Но если уделять внимание  качеству только на стадии производства, то потребители об этом могут даже не узнать (для этого, например, нужна и упаковка, и система распределения и реклама, и послепродажный сервис).

1.3а. Качество  и конкурентоспособность фирмы

Наиболее популярное в  настоящее время методологическое направление в управлении качеством  – Всеобщее управление качествомTotalQualityManagement. Это направление предполагает, что участвовать в процессе управления качеством должны все сотрудники фирмы – от директора до уборщицы.

Современные тенденции развития общества показывают, что от грамотного управления качеством зависит конкурентоспособность  фирмы и продукции, которую она  выпускает. С чем связана возрастающая роль качества в конкурентоспособности  фирм сегодня. Факторы качества:

1.     Увеличивающееся предложение потребителям. – Это закономерный процесс, результат усиления конкурентной борьбы между производителями. Конкуренция привела к тому, что с одной стороны у потребителей появляются расширенные возможности выбора, а с другой – обостряются проблемы выживания фирмы. Как только в какой-то момент времени предложение превышает спросу, то сразу же возрастает конкуренция за сбыт. Клиент купит продукцию у того производителя, которая при равной цене будет более качественной. Поэтому, если предприятие намерено существовать как можно дольше и получать высокую прибыль, управление качеством должно войти в число стратегической задачей предприятия.

2.     Ухудшающаяся экологическая обстановка. – В последний век резко обострились проблемы экологии, исчерпания природных богатств. Фирмы перестали стремиться к краткосрочной прибыли и начинали демонстрировать озабоченность не только индивидуальным благосостоянием, но и коллективным благосостоянием общества. Если просто стремиться увеличить количество потребления, то это не означает, что потребитель стал более удовлетворенным и стал жить лучше. Одновременно с ростом потребления усиливается давление на окружающую среду, появляются негативные последствия (например, рост заболеваний, рост травматизма), разрушается среда обитания. Следовательно, целью любой организации должно стать не просто удовлетворение требований потребителей, а повышение качества жизни.

3.     Усиление влияния на качество внешних факторов. – Качество продукции определяют не менеджеры по качеству или инженеры ОТК, а внешняя среда фирмы – главным  образом, потребитель, конкуренты. Следовательно, меняются подходы к  управлению качеством, в настоящее время приоритетным подходом является маркетинговый подход, при котором интересы потребителей главнее краткосрочных интересов фирмы. 

4.    Изменение восприятия потребителем соотношения качества и цены.  – Классический подход к потребительной стоимости продукции: чем ниже цена, тем выше спрос – уже не состоятелен. Низкие цены в современном мире уже не привлекают. Цена сейчас имеет двоякое значение, ее стали связывать с качеством. Новый подход: чем выше качество, тем выше цена и выше спрос.

5.     Ускоряется снижение рыночной стоимости товара в процессе его жизни на рынке. – В последние десятилетия ускорилась смена поколений продукции. На рынке все быстрее появляются модернизированные товары, лишенные прежних недостатков, а значит более качественные, и появляются абсолютно новые товары. Этот процесс называется инновационным. И фирмы теперь сталкиваются с конкуренцией в сфере инноваций, основанной на технологическом прогрессе. Инновационность предприятия становится необходимым требованием для успешного функционирования.