Управление качеством продукции в ресторане

3. Закрытие смены. Администратор (кассир, бухгалтер) закрывает в конце рабочего дня смену. На кассовом рабочем месте самая подробная информация обо всех действиях персонала, об отпущенных блюдах сублимируется в несколько файлов.

4. Учет реализации. Менеджер (бухгалтер) принимает данные о кассовых продажах после закрытия смены в систему. Менеджерские отчеты содержат всю информацию, необходимую для оценки работы раздачи, маркетинговую информацию в разных разрезах (продаваемость по блюдам, по станциям и цехам...).

5. Учет затрат. Операторы (бухгалтер, кладовщик) вносят в базу данных системы полную информацию о закупках по накладной, о передаче продуктов между цехами и материально-ответственными лицами, об инвентаризациях, списаниях. При необходимости проводки по Поставщикам могут быть переданы в 1С бухгалтерию для контроля взаиморасчетов...

6. Учет дохода. Сведения поступают на компьютер бухгалтера в виде накладных на продажу блюд. Продукты списываются строго в соответствии с калькуляциями автоматически. Таким образом, в начале каждого рабочего дня бухгалтер может знать, как работали цеха в предыдущую смену, видеть недовложения и замены, может проконтролировать доходность каждого блюда, изменить цены в меню при необходимости, оценить доходность по цехам и предприятию в целом, сформировать заказы на продукты, проанализировать цены поставщиков и много многое другое.

Для автоматизации основных бизнес-процессов и управления работой предприятия нами используется система R-Keeper в альянсе со складским модулем Компас 2005.

Рассмотрим организационную  структуру предприятия.

 

рис.2.1 Организационная  структура ресторана «Мега 2»

 

В системе продаж участвует  весь персонал заведений. Тем не менее, есть ключевые фигуры, способные в значительной степени влиять на поведение остальных сотрудников, создавать благоприятную рабочую атмосферу, формировать слаженную команду единомышленников. Через них происходит внедрение соответствующей корпоративной культуры во все структуры ресторана.

Генеральный менеджер. В принципе, выполняет достаточно стандартные для любого руководителя бизнеса задачи:

• осуществляет финансовый контроль за деятельностью ресторана;
• отвечает за проведение маркетинговых, рекламных, PR - мероприятий;
• осуществляет кадровое планирование;
• взаимодействует с надзорными службами;

Заместитель генерального менеджера

Основная задача - контроль за производственными процессами, происходящими на кухне и в зале ресторана. Он подчиняется непосредственно генеральному менеджеру.

Обслуживающий персонал - это лицо ресторана. Свое представление о ресторане клиент формирует в значительной степени от уровня обслуживания, где важная роль отводится официанту. Во многом именно от их профессионализма зависит впечатление, которое сложится у клиента о ресторане. И именно они являются одним из важнейших источников информации о клиентах - их запросах и пожеланиях.

Маркетинговая политика ресторана «Мега 2».

 

        В настоящее время предприятия   использует все возможные методы  рекламного оповещения.

Вывеска – большая, световая, очень заметная. Ее цель в системе оформления – привлечение как можно большего внимания. Логотипы и шрифты на вывеске легко читаемы и понятны всем.

Меню-борд – световое табло с аппетитными изображениями продукта и с ценами. Размещается за линией сервиса – это самое «видное» место в фаст-фуде. Именно у сервисной стойки за считанные секунды принимается решение о покупке, формируется заказ. Меню-борд в системе оформления фаст-фуда играет важнейшую роль – продавца. В конструкции и дизайне этого элемента больше нюансов, чем где бы то ни было. Изображения продуктов – транслайты –выглядят очень аппетитно и отражают концепцию. Это относится и к дизайну, и к качеству печати. В е меню часть пространства отдается под панели с текстом меню. Наименования и ценники выполняются на пластиковых панельках – стрипах, которые вставляются в рамки меню-борда. Система установки стрипов предусматривает оперативную замену информации. Меню-борды  размещены и на фасаде, возле входа.

Акционные материалы – это баннеры с полноцветной печатью и постеры, размещаемые в специальных рамках на стенах, колоннах или витринах.

В «Мега 2» отведены специальные места для размещения акционных материалов. Самое эффективное место – над сервисной стойкой, под меню-бордом. Там часто размещают логоны – небольшие панели из пенокартона или другого экономичного материала, иногда необычной формы с полноцветным изображением. Задача логона – привлечь внимание гостя в тот момент, когда он делает выбор, заставить его совершить импульсную покупку.

Витрины также очень важны, и чем они больше и светлее, тем выше продажи. С улицы видна атмосфера и обстановка внутри «Мега 2». Витрины  используются для размещения акционных материалов.

Реклама выходит с разной интенсивностью в зависимости от  тематики акции.

       Печатная  реклама. Наиболее часто рекламная информация публикуется в

• Time Out Москва ( еженедельный журнал)
• Где   (  журнал два раза в месяц)
• Ваш досуг
• Афиша   
• Where Moskow
• Коммерсант  Weekend  (пятничное приложение)

Также за размещение на информационных стойках в ресторанах «Восточный базар»  бесплатных изданий ( газет, рекламных листков), изданиями оказывается бесплатная редакционная поддержка в виде публикаций новостей, листинга, расписания мероприятий, интервью с организаторами и участниками акций, упоминаний в разделах светской хроники, анонсы, пост релизы   и т.д. и т.п.

Большие возможности  в  распространении  рекламы оказывает Интернет. Этот канал информации активно используется в виде страниц, содержащих полностью фотогалерею (панорамная съемка плюс десять фотографий), публикация меню, публикации обзорных статей, адресов и телефонов. Также на сайтах, посвященных ресторанному бизнесу есть возможность в режиме on-line заказать столик на определенное время.

На некоторых сайтах информация располагается бесплатно в качестве анкетных данных.

Рестораны сети проводят маркетинговые  акции для привлечения покупателей :

Предлагаются комбинированные обеды:

• первый вариант обеда – это сочная большая шаурма, хрустящая картошка-фри и напиток на выбор.
• второй вариант  – восточный плов с арабскими специями, легкий салат из свежих овощей, пита и напиток.
• третий вариант  – более сытный обед для тех, кто проголодался. Таким гостям «Восточный Базар» предлагает на выбор харчо или куриный суп с овощами, шашлык на шпажке из куриного филе, картофель-фри в качестве гарнира и напиток.

Чайные подарки  от Lipton.( акция проводилась в 2006г)

Заказав 5 чашек чая Lipton в течение месяца клиент получал в подарок фирменную кружку. Выпив 10 чашек чая, клиент ресторана получал маленький френч-пресс (350 мл), а за 15 чашек - большой (800 мл).

Получи шахматы ( проводится с 1 декабря 2006 г по 31 декабря 2007 года)

Сделай заказ на сумму от 200 рублей с пивом "Эфес", 0,5л.  Получи гарантированный приз — 0,5л пива "Эфес" и карточку акции с изображением печати. Собери еще 3 печати. Получи шахматы в подарок.

Совместная акция  с ISIC ( проводилась с 1 сентября 2006 г по 28 февраля 2007г)

ISIC - международное удостоверение студента, аспиранта и школьника, официально признанное в 118 странах мира, предоставляющее скидки на наиболее востребованные студентами услуги. для этой категории покупателей, сделавших покупку более, чем на 99 рублей – напиток в подарок.

Предлагаются и другие мотивации  – например, в день Св. Валентина  парам юноша-девушка в подарок  ресторан предлагал восточные сладости.

Завсегдатаи ресторана  могут приобрести дисконтные карты  «Восточного базара» , предоставляющие  скидку 10% или 15%

          Предприятие мотивирует и своих работников, которым после работы в системе «Восточный базар» более полугода предоставляется корпоративная карта со скидкой на покупки в сети – 30%.

2.2 Исследование  качества обслуживания  в ресторане

 

Расширение сетей предприятий фаст-фуда зависит в первую очередь от направления кухни, специфики предлагаемого продукта. Предприятия фаст-фуда, специализирующиеся на экзотической изысканной кухне, занимают на российском рынке не меньший сегмент, чем предприятия с кухней традиционно русской направленности. Предприятия, занимающие разные ниши потребительского спроса практически не конкурируют между собой, но для повышения рентабельности также нуждаются в постоянном привлечении посетителей.

Для этого в фаст-фудах  проводится постоянная работа по оптимизации ассортимента, контроль за приготовлением блюд (обязательным условием является использование только натуральных продуктов высших сортов, что непосредственно отражается на качестве предлагаемого товара). Также в предприятиях данной направленности очень важно идти в ногу со временем -- улавливать малейшие изменения вкусов потребителей, следовать кулинарной моде. Нужно четко следить за тем, как меняются предпочтения наших клиентов, кухни каких стран не являются востребованными на рынке, и в соответствии с этим варьировать свой ассортимент.

Ресторанам классической направленности гораздо сложнее  завоевать потребителя, нежели экзотичным, где основная ставка делается на неординарность. В таких условиях фаст-фуды опираются  на разнообразие ассортимента и традиционность технологий приготовления.

Ориентация деятельности предприятий фаст-фуда на выпуск национальных продуктов зачастую оказывается  самой выгодной. У таких ресторанов быстрого обслуживания количество посетителей  будет безусловно выше. Постулат привычности, известности и вкусности блюд русской национальной кухни непосредственно влияет на прибыльность компаний, расширяющийся территориальный охват и высокий количественный показатель фаст-фудов. ²⁸

Неизбежно возникающая  конкуренция между множеством предприятий, специализирующихся на русской национальной кухне, заставляет искать новые пути к желудку и сердцу потребителя. Или использовать проторенные тропы подобных себе предприятий.

Ресторан «Мега 2» проводит мероприятия по улучшению качества :

Контроль качества внутри ресторана :

• Четкое соблюдение ТК(технологических карт) при изготовлении блюд.
• Соблюдение правила ротации продуктов (при приготовлении используется продукт с наименьшим остаточным сроком хранения).
• Соблюдение всех внутрифирменных стандартов качества(сроки хранения блюд на раздаче-1час, горячие блюда на  раздаче хранятся при t°не ниже  65°С , в цехах ,на  заготовках маркировки со сроками изготовления и реализации , используется маркировка дефростации  и тд.)
• Каждый час менеджер делает контрольные замеры температур блюд на раздаче ( горячие не  ниже 65 град С, холодные не выше 11 град С), а также проверка наличии маркировок в цехах в холодильниках морозилках.
• Использование полуфабрикатов высокой степени готовности.
• Использование только сертифицированной специализированной для предприятий общепита  химии (моющие средства и тд.)
• Сотрудники не допускаются к работе без индивидуальных санитарных книжек .

        Также осуществляется контроль качества из вне , проводятся следующие мероприятия :

• Проверки QSI (качество, чистота , обслуживание) отделом качества не менее 1 раза в квартал.(если ресторан не набирает 85% сотрудников могут лишить премии)
• акции «Тайный гость» - проверка при которой покупку делает человек которого ни кто не знает в данном ресторане, и на основании этой покупки ставятся баллы за сервис, качество блюд, быстроту обслуживания, внешний вид и тд. При наборе  определенного количества балов ресторану сразу же дается денежный приз.

Но все же. для того, чтобы определить насколько хорош  ресторан и качество его блюд, качество обслуживания необходимо знать мнение покупателей. С этой целью проведен опрос клиентов ресторана «Мега 2». Опрос проводился методом простой случайной выборки в течение недели. Всего опрошено 176 покупателей «Мега 2». ( опросный лист в Приложениии1)

Результаты, полученные в ходе опроса, приведены ниже.

 

рис. 2.2 Состав посетителей заведений «Мега 2» по половому признаку²⁹