Эволюция подходов к качеству

Введение

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Это  обусловлено наличием конкурентной среды. Ведь, при наличии на рынке множества идентичных товаров и услуг, только качество может привлечь потребителя. 

Качество продукции – это совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.  Улучшение качества выпускаемой продукции – важнейшая задача каждого объединения, предприятия, цеха и участка.

Уровень качества продукции является важнейшим показателем всей работы предприятия. Качество продукции зависит  от степени использования достижений науки и техники, совершенства конструкции  и технологии, используемой при производстве этой продукции, а так же и от культуры производства, добросовестности и умения конструкторов, технологов, организаторов  производства и рабочих. Систематическое  улучшение качества выпускаемой  продукции обеспечивает повышение  эффективности производства.

Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения  качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками.

Вопросам управления качеством  посвящено много исследований ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества. 

В данной работе будут рассмотрены  основные вопросы, такие как:

• Эволюция развития системы управления качеством;
• Система управления качеством ее: задачи, структура функции, технологии.
• Развитие систем управления качеством в США, Японии и России.

I

Эволюция подходов к  управлению качеством

1.1. Истоки возникновения концепции управления качеством

Современная концепция управления качеством берет свои истоки с работ В. Шухарта (Walter Shewhart), который ввел понятие цикла непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля качества. Это был знаменитый цикл PDCA (“Plan – Do – Check – Act”: “Планировать – Выполнять – Контролировать – Действовать”), известный также как "цикл Шухарта". Впервые он был применен в лабораториях Белла (США) в 30-х годах. Суть данного цикла сводится к следующим положениям:

1. При обнаружении ошибок в выполнении операций, проанализировать их, найти решение проблемы.
2. Выполнить разработанные улучшения для решения проблемы на небольшом участке работ. Это сократит возможные нарушения в обычной деятельности на этапе решения вопроса.
3. Проконтролировать, достигли ли тестовые изменения желаемого результата. Необходимо производить непрерывный контроль за изменениями, чтобы гарантировать, что в любой момент времени будет известно качество “на выходе” и можно определить вновь возникающие проблемы.
4. В случае достижения желаемого результата по исправлению ошибок на участке работ, внедрить изменения в больших масштабах, вовлекая другие лица, чье сотрудничество потребуется при внедрении изменений. Подобные изменения должны быть обычными на протяжении всей деятельности организации.

В.Э. Деминг (W. Edwards Deming) расширил область применения «цикла Шухарта» и статистических методологий управления производством на сферу продаж и оказания услуг. В это время им были сформулированы знаменитые "Четырнадцать принципов" управления качеством. Эти принципы содержали в себе следующие положения:

1. Постоянно совершенствуйте товары или услуги.
2. Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем.
3. Откажитесь от массового контроля.
4. Откажитесь от партнерских отношений, основанных только на цене продукции: установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков.
5. Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания.
6. Установите на предприятии современное обучение.
7. Внедрите современные методы руководства: функции руководства должны быть смещены от контроля количественных показателей к качественным.
8. Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто.
9. Устраните барьеры между подразделениями предприятия.
10. Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих.
11. Откажитесь от количественных оценок работы.
12. Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках.
13. Внедрите на предприятии систему образования и самосовершенствования сотрудников.
14. Принимайте любую работу, полезную для осуществления изменений.

Начиная с 1950 года, Деминг начал внедрять свои принципы на японских предприятиях. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению  недорогих и высококачественных японских товаров. В 1951 году в Японии была учреждена премия Деминга. Другими  наиболее известными в области управления качеством явились следующие  события. Публикация в 1951 году Джозефом Юраном (Joseph M. Juran) книги "Руководство по управлению качеством". Юран разработал идею трилогии качества: планирование качества, улучшение качества и управление качеством. Данные три аспекта стратегического планирования качества в организации сводятся к следующему:

1. Планирование качества:

• идентифицируйте своих клиентов;
• определите потребности Ваших клиентов;
• переведите их потребности на Ваш язык;
• разработайте продукт, который соответствует потребностям Ваших клиентов;
• оптимизируйте характеристики продукта с тем, чтобы они удовлетворили как Ваши потребности, так и потребности клиента.

2. Улучшение качества:

• разработайте процесс, который может произвести данный продукт;
• оптимизируйте данный процесс.

3. Управление качеством:

• проверьте, что процесс с имеющимися операционными требованиями может произвести данный продукт;
• передайте процесс на выполнение.

Одновременно в США Ф. Кросби была разработана программа «Ноль  дефектов», которая получила широкое  распространение не только на американских предприятиях. Так, массовое движение в СССР по разработке программ бездефектного  изготовления продукции явилось  реакцией на концепцию «ноль дефектов». Отметим ряд положительных моментов программы Ф. Кросби:

• упор на предупреждение дефектов, а не на их обнаружение;
• направленность усилий на сокращение уровня дефектности в производстве;
• осознание факта, что потребитель нуждается именно в бездефектной продукции;
• понимание факта, что качество работы фирмы определяется не только качеством производственных процессов, но и качеством деятельности непроизводственных подразделений и др.

Каори Ишикава (Karou Ishikawa) в 1962 году разрабатывает Цикл Качества и убеждает японских менеджеров обращать внимание на предложения рабочих. Теория Ишикава подразумевает, что качество - это не только качество продукта, но также послепродажное обслуживание, качество управления, сама компания и человеческая жизнь; Филипп Кросби (Philip Crosby) положил начало распространению концепции нулевых дефектов, которая заключается в том, что за качество не платят. Деньги приходится платить за отсутствие и недостаток качества, что и должно быть предметом контроля. В последние годы было много новых теоретических и практических разработок в области качества, из которых можно выделить два основных положения: все должно делаться в интересах клиентов, потребности которых Вам известны. Дешевле делать хорошо с первого раза.

Таким образом, благодаря теориям  и деятельности как перечисленных  выше, так и ряда других ученых, к  фактору качества было привлечено всеобщее внимание. Достаточно сказать, что в  настоящее время вопросами качества занимаются такие организации, как  Японское общество специалистов по контролю качества, Европейская организация  по контролю качества, Американское общество контроля за качеством. В нашей стране управление качеством в настоящее  время приобретает все большую  известность благодаря стандартам серии ISO 9000, определяющих стандарты на качество проектирования, разработки, изготовления и послепродажного обслуживания. Международная неправительственная организация ISO была основана в 1947 году для разработки унифицированных всемирных стандартов качества. В ее состав сегодня входит более девяноста стран, на долю которых приходится свыше 95 процентов мирового промышленного производства. Сертификат организации действителен в США, Канаде, странах Европы, Латинской Америки, Азии и Африки.

1.2. Возникновение системы управления качеством. Всеобще управление качеством (TQM)

В условиях постоянно усиливающейся конкуренции  одним из самых весомых аргументов в борьбе за заказчика является высокое  качество производимой продукции. Для  достижения этой цели в организации  должна проводится систематическая работа. Эта работа должна быть направлена на увеличение удовлетворенности потребителя, посредством выполнения всех его требований, и может быть определена как Система Менеджмента Качества (СМК).

Пока  действовали первая и вторая версии стандартов ISO серии 9000 (1987 и 1994гг.) система менеджмента качества базировалась на 20 стандартах, которые рассматривали бизнес не через процессы, а функционально. Эти элементы разрезали организацию по вертикали, приписывали определенные требования определенным функциям, т.е структурным подразделения предприятия. Они не решали проблемы улучшения качества продукции и были рудиментом уходящей системы представлений об эффективности разделения труда в области управления.

Сейчас  система управления качеством базируется на процессном подходе, который разработан в США. Процесс, продолжая предыдущую аналогию «разрезает» организацию не «вдоль», а «поперек». Это создает ряд преимуществ по сравнению с функциональным подходом. Прежде всего, процесс реализует одно из ключевых положений учения Э. Деминга о менеджменте, которое гласит « Ломайте барьеры между подразделениями».

Бурное развитие теории управления качеством пришлось на конец 40-х - 50-е  годы. В это время А. Фидженбаум (Armand V. Feigenbaum) ввел понятие Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management - TQM), состоящего из этапов разработки качества, поддержки качества и улучшение качества.

Всеобщее  управление качеством (TQM) — это концепция, предусматривающая всестороннее и  скоординированное применение систем и методов управления качеством  во всех сферах деятельности, от исследований и разработок до послепродажного  обслуживания, при участии руководства  и служащих всех уровней и при  рациональном использовании технических  возможностей, что позволяет компании постоянно улучшать качество работы, и добиваться дополнительного конкурентного преимущества. Эта система вобрала в себя все лучшее, что было отобрано мировой практикой при создании высококачественной продукции.

Концепция TQM появилась в США. Однако впервые массовое применение она получила после Второй мировой войны в Японии. Туда она была завезена американцами, в частности,  одним из основоположников науки управления качеством, Уильямом Демингом. По мнению самих японцев, управление качеством во многом помогло их стране потеснить американские и европейские промышленные товары.

Эффективность Всеобщего управления качеством зависит от трех ключевых условий:

• руководитель предприятия возглавляет работу по непрерывному совершенствованию качества;
• инвестиции вкладываются не в оборудование, а в людей;
• организационные структуры создаются специально под систему всеобщего управления качеством.

Всеобщее  управление качеством — это технология руководства процессами повышения  качества. Она состоит из трех частей:

1. Коренная система — это методы и средства, которые применяются для анализа и исследования. Они основаны на общепризнанном математическом аппарате, статистических методах контроля, и могут использоваться повсеместно.
2. Система технического обеспечения — это приемы и программы, позволяющие обучать персонал владению этими средствами и правильному их применению. Эта система отражает специфику страны и каждого предприятия, связана с национальными традициями и культурой. Ее надо создавать самим.
3. Система непрерывного развития самих принципов и содержания TQM. Она еще более специфична. В ней отражаются экономические порядки в стране, действующее законодательство.

Таким образом, нельзя полностью скопировать систему  всеобщего управления качеством. Каждая страна, каждое предприятие должно разработать такую систему, которая  в максимальной степени соответствует  техническому обеспечению и условиям непрерывного развития данного предприятия. Но при этом надо обеспечить возможность  проверки качества работ на всех этапах жизненного цикла изделия.

TQM можно  представить с двух сторон: технической  и идеологической. С технической  точки зрения, чтобы повысить  качество продукта компании, нужно  не просто отсеивать или исправлять  брак на выходе, но и следить  за безупречным исполнением всех  операций и бизнес-процессов,  тем самым исключая саму возможность  появления брака. Но чтобы это  сделать, необходимо таким образом  организовать и мотивировать  персонал, чтобы каждый сотрудник  понимал, насколько от него  зависит качество конечного продукта, и желал это качество повысить.

Проблема повышения качества производимой продукции является глобальной проблемой  и существует международный стандарт, который устанавливает требования к СМК – ISO 9001:2008. Стандарт ISO 9001:2008 устанавливает требования к СМК, состоящей из процессов, определенных этим стандартом.