Эволюция подходов к управлению качеством

Успехи в развитии техники и  концентрации производства в конце  XIX и начале XX веков обусловили стремление наиболее развитых в экономическом отношении стран регламентировать национальную стандартизацию. Это сопровождалось созданием организации по стандартизации. Так, в 1901 г. возник Комитет стандартов в Англии. В концу 20-х годов XX века объективная экономическая необходимость привела к созданию подобных организаций в большинстве стран Западной Европы и Америки.

В 1923 г. в Швейцарии состоялась Первая международная конференция по стандартизации, а в 1928 г. в Праге была основана ИСА (Международная ассоциация национальных обществ по стандартизации), преобразованную в 1946 г. в ИСО (Международную организацию по стандартизации).

В истории качества существует пять перекрывающихся и продолжающихся фазы, которые, в полном соответствии с законом диалектики развивались под давлением противоречия между внутренними и внешними целями производителя — обеспечением качества выпускаемой продукции и соответственно укреплением положения производителя на рынке внешняя цель) и повышением эффективности производства, т. е. увеличение прибыли компании (внутренняя цель). Это противоречие на каждой стадии развития производства, рынка и общества имело свою специфику и по-разному разрешалось. Эволюция методов обеспечения качества показана на рисунке 1:

Рис. 1. Эволюция методов обеспечения качества

1.1.3. Фаза отбраковки

В 70-х годах XIX века в оружейном производстве (заводы Сэмюэля Кольта) родилась идея стандартного качества — изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранных из партии, то есть взаимозаменяемых деталей. Перед сборкой эти детали проверялись с помощью калибров, и негодные отбрасывались. Контроль и отбраковку осуществляли специально обученные контролёры.

Выдающийся вклад в развитие этой фазы внесли американские автомобилестроители Генри Мартин Леланд (основатель фирмы «Кадиллак») и Генри Форд. Леланд впервые применил в автомобильном производстве работу по калибрам и придумал папу «проходной» и «непроходной» калибр. В марте 1908 года эксперты британского автомотоклуба отобрали случайным образом 3 экземпляра из экспортной партии автомобиля «Кадиллак», прибывшей в Англию и разобрали их до последнего винтика. Все детали свалили в кучу, а затем кое-какие детали из этой кучи изъяли и заменили запчастями, позаимствованными опять же наугад в местном агентстве по продаже и обслуживанию автомобилей «Кадиллак». Потом группа механиков, вооружённых только отвёртками и гаечными ключами собрала машины заново и запустила моторы. Две машины завелись с первой попытки, а одна — со второй, и все они отправились на длительную обкатку по только что сданному в эксплуатацию автодром Бруклэндс. И когда вновь собранные машины подтвердили полную идентичность своих ходовых характеристик параметрам автомобилей заводской сборки, британский автомотоклуб выдал фирме «Кадиллак» диплом и серебряный кубок с надписью «За стандартизацию». После этого на табличке с гербом фирмы на автомобилях «Кадиллак» появилась надпись «Standart of the world» — образец для подражания для всего мира.

Особое место в формировании и развитии данной фазы управления качеством принадлежит генри  Эмерсону (1853 – 1931) — известному американскому  инженеру, рационализатору в организации  труда, поставившему во главу угла проблемы производительности и качества.

Г. Эмерсон впервые поставил вопрос об эффективности производства в широком масштабе, уделяя повышенное внимание проблемам качества. Его труд «Двенадцать принципов производительности» привлёк себе внимание предпринимателей не только США, но и многих других стран.

Приведём «двенадцать  принципов производительности»  по Г. Эмерсону:

1. Точно поставленные цели и идеалы.
2. Здравый смысл.
3. компетентная консультация.
4. Дисциплина.
5. Справедливое отношение к персоналу.
6. Быстрый, надёжный, полный, точный и постоянный учёт.
7. Диспетчеризация.
8. Нормы и расписания.
9. Нормализация условий.
10. Нормирование операций.
11. Письменные стандартные инструкции.
12. Вознаграждение за производительность.

Ни один из принципов  производительности не существует сам  по себе. Всякий из них поддерживает и укрепляет все остальные, в то же время, поддерживаясь и укрепляясь ими.

1.1.4. Фаза контроля  качества

Фаза контроля качества начинается с 20-х годов XX века как попытка если не разрешить, то ослабить противоречия в форме, свойственной предыдущей фазе развития качества. Точкой отсчёта считаются работы, выполненные в отделе технического контроля фирмы «Вестерн электрик», США. В мае 1924 г. сотрудник отдела доктор Шухарт передал своему начальнику короткую записку, которая содержала метод построения диаграмм, известные нынче как контрольные карты Шухарта. Статистические методы, предложенные Шухартом, дали в руки управления инструмент, который позволил сосредоточить усилия не на том, как обнаружить и изъять негодные изделия до их отгрузки покупателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в технологическом процессе.

Примерное в это же время были разработаны первые таблицы  выборочного контроля качества, разработанные  Г. Доджем и Г. Ромингом. Вместе с  контрольными картами Шухарта эти  работы послужили началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии благодаря Э. Демингу получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране.

Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность — инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т. п. в целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесён на их предупреждение путём выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Более сложной стала  мотивация труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или  иные карты регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными отношения поставщик — потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы статистического приёмочного контроля.

Одним из замечательных  достижений практики контроля качества стало создание аудиторской службы по качеству, которая в отличие от отделов технического контроля занималась на разбраковкой продукции, а путём контроля небольших выборок из партий изделий проверяла работоспособность системы обеспечения качества на производстве.

Внедрение концепции  обеспечения качества позволило  значительно повысить эффективность  производства при достаточно высоком  качестве изделий и услуг, что  создало условия для формирования глобального рынка товаров и  услуг.

1.1.5. Фаза управления  качеством

Начало фазы управления качеством принято отсчитывать  с 1950 г. поворотным событием стало выступление  с лекциями перед ведущими промышленниками  Японии доктора Эдварда Деминга, американца.

Программа базировалась уже не на совершенствовании только производственных процессов, а на совершенствование системы в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников сверху донизу основным методам обеспечения качества, упоре на мотивацию сотрудников на высококачественный труд. Место концепции недопущения брака к потребителю и концепции увеличения выхода годных изделий заняла концепция «ноль дефектов».

Именно благодаря последовательному  осуществлению идей Деминга, Джурана, Фейгенбаума и Каори Ишикавы Япония, страна, более чем бедная природными ресурсами и разорённая войной, стала одной из богатейших стран мира.

Четырнадцать принципов  качества, которые сформулировал  Деминг, стали своеобразным знаменем всей философии качества на долгие годы. В кратком изложении они звучат следующим образом:

1. Сделайте так, чтобы задача совершенствования товара и услуги стала постоянной. Ваша конечная цель — стать конкурентоспособным, остаться в бизнесе и обеспечить новые рабочие места.
2. Усвойте новую философию. Мы живём в новую экономическую эпоху, которую создала Япония. Западные управляющие должны осознать свою ответственность и взять на себя руководство, чтобы добить положительных перемен.
3. Устраните зависимость от массового контроля при достижении качества. Рутинная стопроцентная проверка с целью улучшения качества равноценна включения брака в план и признанию того, что процесс не обладает теми возможностями, которые требует технология.
4. Прекратите практику предоставления заказов только на основании цены. Вместо этого сведите к минимуму совокупные затраты. Старайтесь иметь одного поставщика для каждой из комплектующих, работайте с ним на основе долгосрочных отношений, взаимного доверия и лояльности.
5. Постоянно и неизменно совершенствуйте систему производства и обслуживания, чтобы повышать качество и производительность, и таким образом постоянно снижались затраты.
6. Создайте систему подготовки кадров на рабочих местах.
7. Создайте систему эффективного руководства. Работа администрации состоит на в надзоре, а в руководстве. Необходимо, чтобы управляющие были лидерами.
8. Уничтожьте страх, дайте возможность эффективно работать на компанию. Никто не может добиться наилучших показателей, если не чувствует себя защищённым, спокойным, уверенным. Человек не должен бояться высказывать идеи и задавать вопросы.
9. Разрушьте барьеры между отделами. Работники исследовательских, конструкторских, торговых и производственных отделов должны работать как одна команда.
10. Откажитесь от лозунгов, проповедей и заданий для рабочих, призывающих к нулевому браку и достижению новых уровней производительности. Подобные проповеди только вызывают противодействие, поскольку в большинстве случаев низкое качество и низкая производительность вызваны системой управления и, следовательно, вне области рабочих. Успех компании на 94% зависит от руководителей и на 6% — от рабочих.
11. Исключите нормы (квоты) на производстве. Откажитесь от управления, ориентирующего на цифры, на количественные показатели.
12. Устраните препятствия, которые не позволяют кадровому рабочему гордиться своим мастерством. Ответственность инспекторов должна быть изменена, они обязаны отвечать не за голые цифры, а за качество. Устраните препятствия, не позволяющие администрации и инженерным работникам гордиться своим мастерством. Это означает, кроме всего прочего отказ от аттестации и объективности методов управления.
13. внедрите обширную программу повышения квалификации и самосовершенствования.
14. Сделайте так, чтобы каждый в компании участвовал в программе преобразований.

В 50 – 60-х годах в  странах Европы стали уделять большое внимание документированию систем обеспечения качества и их регистрации и сертификации третьей (независимой стороной) стороной. Особенно стоит отметить британский стандарт BS 7750, значительно поднявший интерес европейцев в проблеме обеспечения качества и сертификации систем качества.

Системы взаимоотношений  «поставщик — потребитель» также  начинают предусматривать сертификацию продукции независимой стороной. При этом более серьёзными стали  требования к качеству в контрактах, более ответственными и гарантии их выполнения.

Всё большее внимание стало уделяться учёбе. В Японии и Южной Корее работники стали  учиться, в среднем от нескольких недель, до месяца, используя, в том  числе и самообучение.

Методы математической статистики позволяли с заданной вероятностью оценивать качество изделий с применением выборочного метода.

Процесс управления качеством  состоит из следующих укрупнённых  этапов:

• оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей;
• долгосрочное прогнозирование;
• планирование уровня качества;
• разработка стандартов;
• проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологии;
• контроль качества исходного сырья и покупных материалов;
• операционный контроль в процессе производства;
• приёмочный контроль;
• контроль качества изделия в условиях эксплуатации (после продажи);
• анализ отзывов и рекламаций покупателей.

Концепция управления качеством  и практика её реализации позволили  по-новому оценить роль непосредственных исполнителей в обеспечении качества. Прежде всего изменились взгляды на распределение ответственности за качество. Проведённые много численные исследования выявили количественные соотношения ответственности за брак исполнителей и руководства.

1.1.6. Фаза менеджмента  качества

Эта фаза стала зарождаться в середине 60-х гг., как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей. Всеобщий менеджмент качества (TQM) постепенно пришёл на смену всеобщему управлению качеством (TQC). Необходимость развития этой фазы связана с развитием мирового рынка товаров и услуг, резким обострением конкуренции на этом рынке и политики государственной защиты интересов потребителей.