Якість послуг та її складові

 

 

Міністерство освіти і науки , молоді та спорту України

Донецький національний університет економіки і торгівлі

імені Михайла Туган - Барановського

 

 

 

Індивідуальна робота

з дисципліни «Основи індустрії гостинності»

за темою: «Якість послуг та її складові».

 

 

 

Виконала:

студентка 2 курсу

групи ГРС 10-Б

Лимар Ірина

Перевірила:

доцент

Полякова А.В

 

 

Донецьк 2011

Зміст

 
Введення. 
1. Поняття якості послуг і властивості послуг. 
2. Якість послуги з точки зору споживача. 
3. Відносна якість. 
4. Чинники, що впливають на якість готельних послуг. 
    4.1. Людський чинник

4.2 Управління  якістю 
Висновок. 
Список літератури

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введення

 
   За останні кілька десятиліть готельна індустрія змінилася до невпізнання. Сьогодні в цій сфері діяльності, як ніколи, є великі можливості, як для успіху, так і для невдач. Сучасні гості очікують від готельного підприємства високих стандартів обслуговування. Все це ставить перед керівниками готельних підприємств, чия основна увага до недавнього часу була зосереджена на оперативному управлінні виробництвом, нові завдання. Нагальною потребою стає вироблення нових підходів до розробки та підтримання у конкурентоспроможному стані готельної інфраструктури, оскільки на неї лягає основна відповідальність за створення ефективного бізнесу.

У сучасних умовах виділяють ряд політик - фінансову, соціальну, екологічну, технічну, політику в сфері якості. Особливо слід виділити роль політики у сфері якості, так як сформований в сучасній практиці менеджменту підхід пропонує управління засобом розміщення на основі якості та поширення методології менеджменту якості на всю систему загального менеджменту підприємства. В умовах ринкової економіки засоби розміщення конкурують один з одним за залучення інвестицій і в цьому зв'язку вони зацікавлені в підвищенні свого рейтингу, поліпшенні іміджу і посиленні привабливості. У цьому відношенні якість готельних послуг відіграє важливу роль, не тільки залучаючи туристів, але й будучи важливим фактором підвищення рейтингу засобу розміщення.

 

 

 

 

 

1.  Поняття якості послуг і властивості послуг.

Якість послуги - це сукупність характеристик послуги, котрі надають їй здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби споживача. 
    Корисними властивостями послуги виступають її об'єктивні характеристики, які проявляються при її споживанні, відповідають запитам і потребам споживачів, а також державно-нормативним правовим критеріям. 
    Якість обслуговування - сукупність характеристик процесу і умов обслуговування, забезпечує задоволення встановлених або передбачуваних потреб споживача.

Властивості послуги, а також конкретні показники якості сервісу широко використовуються представниками державних контрольних органів, корпоративним середовищем, а також споживачами. Розрізняють виробничі, функціональні та споживчі властивості послуги.

  До виробничих властивостей відносяться ті, які створюються в процесі виробництва і мають яскраво виражені фізико-технічні властивості. Разом з тим виробничі властивості послуги являють собою лише потенційну якість. 
Будь-який товар або сервісний продукт необхідно протестувати на функціональну придатність, яка зазвичай перевіряється в період випробувань, на початку виходу нової послуги на ринок, при першій оцінці клієнтом пропонованої послуги.

Але й функціональні властивості не дозволяють зробити остаточний висновок про якісні характеристики послуг і сервісних продуктів - необхідно враховувати їх споживчі властивості. Споживчими властивостями виступає сукупність показників, які є для споживача найбільш значущими. Саме вони відображають реальну якість послуги.

До найважливіших характеристик послуги, які забезпечують її здатність задовольняти певні потреби, відносяться:

-надійність; 
- люб'язність; 
- конфіденційність; 
-доступність; 
- комунікативність;

- уважне  ставлення;

Якість залежить  від ступеня задоволення  сукупності  потреб. Сукупність складається з ряду  елементів.  Ці  елементи  називаються  складовими якості. 
    Основними  складовими якості, на які виробник  повинен  звертати  увагу є:

• Визначення потреб ринку (якість вибору Вашого споживача)
• Якість проектування продукту
• Якість процесу виробництва
• Відповідність якості кінцевої продукції проекту
• Якість після продажного обслуговування

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Якість послуги з точки зору споживача.

Для підприємств гостинності вирішальне значення має те, що і як потенційний споживач приймає за якість на ринку послуг, тобто при розгляді поняття «якість» у центрі уваги знаходиться особистість споживача. 
    Поняття «якість» з позиції споживача - це задоволення очікувань споживача за ціну, яку він собі може дозволити, коли у нього виникла потреба. Висока якість - перевищення очікувань споживача за нижчу ціну, ніж він припускає. 
    При оцінці якості послуги споживач порівнює те, що йому надали, з тим, що він бажав отримати. Очікувана послуга являє собою очікувану якість і може співвідноситися з бажаннями та індивідуальними нормами споживачів, з об'єктивними уявленнями про очікуване або іншому стандарті порівняння. Оцінка послуги залежить від досвіду звернення до виробників подібних послуг, від знання послуги ринкової комунікації (відомості з реклами, ЗМІ, каталогів, проспектів), особистих бажань споживача та іміджу виробника. 
    Відбіркове сприйняття означає, що одна і та ж послуга сприймається всіма її споживачами по-різному, внаслідок індивідуальності їх характеру, інтересів, особистих якостей, знань, а також ситуації, в якій відбувається споживання послуги. 
    Сприйняття якості може під час споживання пристосовуватися до сформованих очікувань. Якщо сприймана якість незначно відхиляється від очікувань, то споживач підганяє сприйняття під свої очікування. Але якщо сприймана послуга повністю не відповідає очікуванням, виникає ефект контрасту: більш високі очікування посилюють негативне сприйняття. Крайній випадок незадоволення, як правило, зазначається, якщо людина вже створила для себе певний образ і вибирає з того, що йому запропонували, тільки ту інформацію, яка входить в рамки цього образу.

Постійне виправлення сприйманого відбувається, коли споживач намагається використати чужий досвід  - друзів, колег по роботі, сусідів, яким знайома послуга чи її окремі  елементи.  У результаті  зміцнюються позитивні враження, а негативні  витісняються,або навпаки.

Описана  модель  сприйняття  споживачем  якості послуги дозволяє  розглянути це поняття як єдність  трьох складових  частин:

• Базової якості
• Необхідної якості
• Бажаної якості

Базова (основна) якість - це сукупність тих властивостей послуги, наявність яких споживач вважає обов'язковим, само собою зрозумілим. Сподіваючись виявити ці якості, споживач не вважає за необхідне говорити про них виробнику. Прикладами, базових якостей для послуг готельного підприємства можуть бути: наявність чистої постільної білизни та рушників при поселенні до готелю; щоденне прибирання номера покоївкою; гарантії безвідмовної роботи телевізора та іншої апаратури, наявної в номері і т. д. 
   Забезпечення базових якостей послуги може вимагати постійних зусиль і витрат ресурсів підприємства. Разом з тим виробник повинен завжди мати на увазі, що базові показники якості не визначають цінності послуги в очах споживача. 
    З іншого боку, їх відсутність може спричинити негативну реакцію споживача (клієнта). Виробник дуже ризикує своїм іміджем і наступним бізнесом, якщо він не приділяє належної уваги базовій якості послуги. 
    Необхідна (очікувана) якість - це сукупність технічних і функціональних характеристик послуги, вони (характеристики) показують, наскільки послуга відповідає тому, що було заплановано виробником. Саме необхідні властивості послуги зазвичай рекламуються і гарантуються виробником. Прикладами необхідних технічних характеристик готельних послуг є: наявність комунальних зручностей в номерах (ванна, туалет), кондиціонерів, конференц-залів, цілодобове обслуговування в номерах, щоденна доставка свіжої преси.

Бажана якість  представляє  для споживача несподівані цінності пропонованої йому послуги, про наявність яких він міг тільки мріяти, не припускаючи можливості їх реалізації. Він, як правило, не вимагає їх, але високо оцінює їх наявність у запропонованій йому послузі. 
    Прикладами готельних послуг з бажаною якістю є супутникове і кабельне телебачення в номерах; пропозиція гостю залишити собі в подарунок на пам'ять про перебування в готелі фен, парасольку, фірмові косметичні засоби і т. д.; безкоштовна пляшка шампанського до вечері і т. п .

Реалізація бажаних показників якості часто є результатом добре продуманої комбінації різних технологій і глибокого знання виробником того, що хоче споживач і як він буде цим користуватися. Облік виробником бажаної якості під новостворюваною послугою може стимулювати формування нових потреб суспільства. 
    З точки зору задоволення потреб клієнтів, особливий інтерес представляє запропонована американськими вченими Кедоттом і Тердженом типологія елементів обслуговування. У результаті вивчення потреб, що впливають на прийняття рішення клієнтів про придбання послуг, цими вченими було виділено чотири групи елементів обслуговування:

- Критичні; 
- Нейтральні; 
- Що приносять задоволення; 
- Які розчаровують.

Критичні елементи є сутністю індустрії гостинності. Це головні чинники, що мають безпосередній вплив на поведінку споживача. Вони повинні бути присутніми в першу чергу, оскільки засновані на мінімумі стандартів, прийнятних для споживачів. Якщо підприємства бажають вижити в конкурентній боротьбі, вони повинні зробити все, щоб запропонувати саме ці елементи обслуговування. Приклади їх дуже прості: чистота готельних номерів, громадських приміщень, безпека, здорова їжа і т. д. Критичними ці елементи називаються тому, що вони викликають або позитивну, або негативну реакцію в залежності від того, досягнуті ці мінімальні стандарти чи ні. Критичні ж вони ще й тому, що ігнорування цих елементів може бути прощено підприємством індустрії гостинності лише в критичних ситуаціях.

 Нейтральні елементи, навпаки, не мають прямого впливу на діяльність підприємства. До цих елементів можна віднести колір уніформи обслуговуючого персоналу, палітру фарб, в яких виконаний інтер'єр будівлі, розташування автомобільної стоянки і т. д. Так як ці елементи мають досить слабкий вплив на ступінь задоволення споживачів, на них не варто витрачати значні управлінські зусилля.

Елементи, що приносять задоволення можуть викликати вдячну реакцію, якщо очікування передбачено, але ніяка реакції не відбувається, якщо очікування задоволено або, навпаки, не задоволено. Прикладами можуть бути обслуговування в готелях у нічний час, безкоштовні напої, що надаються гостям під час банкетів від імені директора, квіти і т. д. Очевидно, що подібні елементи дозволяють підприємству бути помітним на загальному фоні аналогічних підприємств. Такі елементи не доставляють неприємностей, якщо клієнти їх не отримують, і, навпаки, приносять задоволення, якщо клієнти раптом виявляють їх.

 Елементи, які розчаровують стають тоді, коли вони не виконані правильно і відповідно викликають негативну реакцію. Однак ніякої реакції може не відбутися, якщо все робиться правильно. До таких елементів відносяться невдало вибрана або організована стоянка для машин, що змушує гостей далеко йти, відмова від оплати за найбільш поширеними кредитними картками; недружелюбність персоналу; брудні попільнички і т. д.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Відносна якість.

До поняття «якість послуги», яке дозволяє всебічно оцінити діяльність підприємств сервісу, примикає поняття «відносна якість», що є відправним у розробці загальної стратегії якості, орієнтованого на споживача. Це дозволяє підприємству провести пряме порівняння свого пакета послуг з пропозиціями конкурентів, включаючи можливість порівняння з послугами найсильніших конкурентів. 
    Виявлення відносної якості зміцнює надійність підприємства, допомагає завоювати і утримати позиції на ринку. Методика виявлення відносної якості включає два етапи.

На першому етапі слід виділити найважливіші з точки зору споживача критерії, які призводять до прийняття рішення про придбання послуг, при цьому ціни не повинні прийматися в розрахунок. Важливість виділених критеріїв необхідно узгодити з думкою персоналу, який безпосередньо контактує з споживачем і має великий досвід спілкування.

 Другий етап - оцінка критеріїв за 5 - 10-бальною шкалою і наступне порівняння з такою ж оцінкою ідентичних критеріїв на найважливіших підприємствах-конкурентах. Чим більше буде підприємств, тим точніше будуть критерії відносної якості.

У сфері послуг аналіз споживачем співвідношення «якість - ціна - результативність» відбувається постійно. Це дає підставу говорити про необхідність використання в управлінні якості послуг таке поняття, як «якість-ціна». 
    Поняття «якість послуги» також можна розглядати як комплекс, що складається з наступних частин:

- Якості потенціалу (технічної якості); 
- Якості процесу (функціональної якості);  якості культури (соціальної якості).

Якість потенціалу (технічна якість) складається з критеріїв, що відносяться до виробничого стану підприємств. Стосовно готельних послуг це якість готельних номерів, страв у ресторані, пропонованих в оренду автомобілів, комунікаційної техніки і т. д. Споживач має можливість частково оцінити технічну якість готельної послуги до її придбання.

Функціональна якість - це якість процесу надавання послуг, коли відбувається безпосередня взаємодія з персоналом (наприклад, бронювання номера, оформлення в рецепції, супровід у номер, доставка багажу, надання різних послуг і т. д.). Відмінна функціональна якість може поліпшити враження від номера, який не цілком виправдав очікування клієнта. Однак якщо функціональна якість погана, то навіть прекрасний номер в готелі не може виправити виникле почуття незадоволеності.

Соціальна якість - це якість культури, яка формується поведінкою і позицією співробітників по відношенню до гостей. Найважливішими критеріями соціальної якості є дружелюбність, чуйність і люб'язність персоналу. 
Так, наприклад, у багатьох закордонних готелях, що приділяють велику увагу питанням якісного обслуговування, за критерій якості приймають пред'явлені скарги. За свідченням фахівців, у цих готелях у більш ніж 70% випадків клієнти скаржаться на якість процесу і культури.