Якість послуг та її складові

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Чинники, що впливають на якість готельних послуг.

У виробництві та споживанні готельних послуг найважливішу роль відіграють питання якості. Без якісного обслуговування готельне підприємство не здатне домагатися своїх головних цілей. Перед готельним підприємством стоїть завдання надання і підтримки якості обслуговування на належному рівні, своєчасного усунення недоліків у наданні послуг, розробки стратегії поліпшення обслуговування.

Дослідження показують, що головною причиною того, удостоює чи клієнт своїм відвідуванням підприємство обслуговування ще раз чи ні, є добре чи погане обслуговування, яке йому надане. У перший раз гостя можна зацікавити гарною рекламою, багатим інтер'єром або різноманітним меню, але вдруге він приходить завдяки професійній роботі персоналу та високій якості обслуговування, отриманого раніше.

На якісне обслуговування в готельному підприємстві впливають такі чинники:

1) Перш за все, стан матеріально - технічної бази, а саме: зручне планування і  якісна обробка приміщень готелю, оснащення її громадських приміщень  та житлових номерів комфортабельними меблями та обладнанням, повні комплекти високоякісної білизни, сучасне високопродуктивне кухонне обладнання, зручне ліфтове господарство та ін.

2) Прогресивна технологія  обслуговування. Мається на увазі порядок і способи збирання громадських приміщень та житлових номерів; реєстрацію та розрахунок з клієнтами; рецептуру приготування страв та напоїв в ресторанах і барах; форми обслуговування в торгових залах та ін.

3) Високий професіоналізм  і компетентність обслуговуючого  персоналу, його вміння і готовність  чітко, швидко і культурно обслуговувати  гостя.

4) Найважливішим  фактором у сучасних готельних  підприємствах є управління якістю  обслуговування, що передбачає розробку  і впровадження стандартів якості, навчання персоналу, контроль, коригування, вдосконалення обслуговування на  всіх ділянках діяльності готелю.

4.1. Людський чинник

Відомо, що в будь-якій справі людська праця є важливим детермінантом прибутковості, але у сфері обслуговування людська праця набуває таке значення, при якому саме існування єдиного господарського механізму ставиться в пряму залежність від кількості і, зокрема, від якості самої праці.

Якщо ви попросите будь-якого керуючого готелю назвати по пунктах умови, завдяки яким готельне господарство може рости і процвітати, то одним з перших він назве персонал. Це означає, що керуючий віддає собі звіт в тому, яку роль відіграє якість обслуговування в конкурентній здатності готелю. Будь-який працівник готелю повинен вірити, що його власна якість обслуговування - така, на яку чекає від нього клієнт - є важливим завданням в роботі. Споживач все з великим нетерпінням вимагає кращого обслуговування, і ті готелі, які здатні завдяки своєму персоналу надати краще обслуговування, опиняються у більш вигідному, в порівнянні зі своїми конкурентами, положенні.

Для того щоб підвищити ефективність у підтримці стандартів обслуговування, організація повинна налагодити обмін інформацією у тих областях, які на поточний момент відсутні або неефективні. При цьому використовуються так звані "ланцюжки якості", анкетування працівників та багато інших методів. Часто проблема якісного обслуговування і помилки в управлінні кадрами і виробництвом або виявляються знеособленими, і їм не приділяється достатньої уваги, або до їх ліквідації приступають в спішному порядку, оскільки заходи, спрямовані на підтримку стандартів на підприємствах використовуються малоефективно. Сказати працівникові, як потрібно що-небудь зробити, і зробити так, щоб працівник сам прагнув зробити це як потрібно - далеко не одне і теж.

Керівництву слід залучати співробітників в усі сфери роботи готелю, що робить їх співучасниками спільної справи й допомагає у поліпшенні якості обслуговування. Необхідно ефективніше використовувати заходи, спрямовані на підтримку стандартів якості обслуговування, щоб запобігати помилки і всілякі проблеми.

Підвищення  кваліфікації персоналу.

Велика увага повинна приділятися навчанню персоналу: 
• У всіх  підрозділах  щомісяця проводиться навчання персоналу. 
• Атестаційної  комісії на чолі з керівником і начальниками підрозділів необхідно  проводити  атестацію  працівників один раз на рік. 
• Передбачається підвищення кваліфікації один раз на п'ять років. 
• Медичний персонал готелю  проходить сертифікацію.

Вимоги клієнтів щодо обслуговування постійно зростають, стандарти змінюються, конкуренція  набирає  швидкість. У цих умовах дуже  важливим є збереження  високого рівня обслуговування, а  якщо воно не  відповідає встановленим  стандартам, його  якнайшвидшому  поліпшенню.  Є сенс  серйозно замислитися про перепідготовку  персоналу, про підвищення  кваліфікації. Здійснювати навчання не менше 1 разу на 2-3 роки.

Створення для робітників і службовців  сприятливого  клімату  для роботи робить можливим більш високий  рівень трудової активності, який, будучи  правильно організований, стимулює високу  трудову  активність кожного і  відбивається на доходах  підприємства  в цілому.

Сприятливий клімат для роботи полягає у наступному:

• Справедливий процес підбору і розстановки кадрів;

• Наявність на кожному робочому місці закріплених у письмовій формі службових обов'язків (посадова інструкція), які б встановлювали критерії оцінки виконання норм і стандартів;

• Оцінка потреб у підвищенні кваліфікації працівників і умови підвищення кваліфікації з точки зору просування по службі, і підвищення заробітної плати (підвищення розряду).

• Постійне підвищення кваліфікації;

• Перевірки роботи всього персоналу, що проводяться періодично;

• Програма заохочень і умови заохочення працівників підприємства на всіх рівнях;

• Офіційний план просування працівників по службових сходах, що містить критерії та умови просування;

• Періодичне підвищення рівнів заробітної плати з метою збереження конкурентності існуючих розцінок;

• Періодичне вдосконалення системи пільг для працюючих з метою збереження їх конкурентності;

• Зафіксовані в документальній формі цілі та завдання підприємства в питаннях скорочення штатної чисельності, узгоджені з колективом працівників;

• Порядок розгляду трудових спорів, обов'язковий для виконання адміністрацією. 

4.2 Управління якістю

Службовці дуже часто сприймають встановлені стандарти по - своєму і не надають послуг тієї якості, яку хотіли б мати гості. Хоча керівники готельних підприємств в своїй більшості схильні завіряти клієнтів у тому, що надані їм послуги відповідають їх побажанням.

Проблеми якості послуг - керівники рідко прагнуть вирішувати проблеми, пов'язані зі скаргами на обслуговування. У разі надходження таких скарг з боку клієнта звичайної мірою стає пошук винного, а не розбір причин і наслідків. Попередження виникнення претензій має будуватися на згоді між керівництвом, службовцям і клієнтом щодо процесу обслуговування.

Обслуговування має бути високої якості кожен день, кожну хвилину. Клієнтів не цікавлять перевірки, які здійснюються періодично на підприємстві. Тому і контроль бажає бути систематичним. Багато підприємств готельної індустрії з цією метою приймають на роботу одного-двох незалежних людей, які знаходяться в безпосередньому підпорядкуванні до генерального директора. Вони здійснюють спостереження за якістю роботи в усіх службах готелю, записують всі порушення в обслуговуванні. Кожен день надають інформацію директору.

Збільшення доходів виникає завдяки таким факторам, як:

• запобігання  проблем якості та появи  претензій; 
• підвищення  рівня  задоволеності гостей; 
• підвищення  рівня  задоволеності службовців; 
• підвищення  рівня  ефективності управління та ефективності роботи підприємства  в цілому; 
• зниження кількості внутрішніх і зовнішніх невдач.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Висновок

Наслідки  кризи  в економіці нашої країни в тій чи іншій мірі  позначилися  на роботі українських  готелів. Вони порушили  плани керівників готелів, які мали намір вдосконалити свої підприємства.

Важливою  відповідальною  задачею  для готелів є створення  репутації підприємства високої якості обслуговування.  Ніяка реклама, якою би витонченою вона не була, не  може змінити того іміджу, який насправді  складається у споживача  в  результаті його спілкування з персоналом готелю  в процесі обслуговування.  Зростанню популярності підприємства  сприяє його якісна робота.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список літератури

1. Готельний   та туристичний  бізнес . Під  ред.  проф.  Чудновського А.Д., М., Асоціація авторів і видавців "Тандем", "ЕКМОС". 
2. Гуляєв В.Г. "Організація туристської діяльності". Навчальний посібник., М., "Нолидж", 1996р. 
3. Ляпіна І.Ю.  Готельна справа.  Організація і технологія готельного обслуговування: Підручник. Изд. 2-е. М.: Видавничий центр «Академія», 2002. 
4. Байлик С. І. Готельне господарство. Проблеми, перспективи, сертифікація. - Київ: ВІРА-Р, 2001. 
5. Уокер Дж. Управління гостинністю. - М.: Юніті, 2006. 
6. Ковальов С. Н. Готельний бізнес. Управління готелями. - СПб.: СПбГЕіУ, 2004. 
7. Організація і управління готельним бізнесом. У 3-х т. / / За ред. А. Л.Лесника, А. В. Чернишова, І. П. Маціцкого. - М.: Альпіна, 2005