Отчет по практике в ФК Амкар

По своему социально-психологическому эффекту конфликты делятся на две группы:

• развивающие, утверждающие, активизирующие каждую из конфликтующих личностей и группу в целом;
• способствующие самоутверждению или развитию одной из конфликтующих личностей или группы в целом и подавлению, ограничению другой личности или группы лиц.

По объему социального взаимодействия конфликты классифицируют на межгрупповые, внутригрупповые, межличностные и внутриличностные.

Межгрупповые конфликты предполагают, что сторонами конфликта являются социальные группы, преследующие несовместимые цели и своими практическими действиями препятствующие друг другу. Это может быть конфликт между представителями различных социальных категорий (например, в организации: рабочие и ИТР, линейный и офисный персонал, профсоюз и администрация и т. д.). В социально-психологических исследованиях показано, что «своя» группа в любой ситуации выглядит лучше «другой». Это так называемый феномен ингруппового фаворитизма, который выражается в том, что члены группы в той или иной форме благоприятствуют своей группе. Это источник межгрупповой напряженности и конфликтов. Основной вывод, который делают из этих закономерностей социальные психологи, следующий: если мы хотим снять межгрупповой конфликт, то необходимо уменьшить различия между группами (например, отсутствие привилегий, справедливая оплата труда и т. д.).

Внутригрупповой конфликт включает, как правило, саморегуляционные механизмы. Если групповая саморегуляция не срабатывает, а конфликт развивается медленно, то конфликтность в группе становится нормой отношений. Если же конфликт развивается быстро и нет саморегуляции, то наступает деструкция. Если конфликтная ситуация развивается по деструктивному типу, то возможен ряд дисфункциональных последствий. Это могут быть общая неудовлетворенность, плохое состояние духа, уменьшение сотрудничества, сильная преданность своей группе при большой непродуктивной конкуренции с другими группами. Довольно часто возникает представление о другой стороне как о «враге», о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как отрицательных, уменьшается взаимодействие и общение между сторонами, больше значения придается «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Группа более устойчива к конфликтам, если она кооперативно взаимосвязана. Следствием этой кооперации являются свобода и открытость коммуникаций, взаимная поддержка, дружелюбие и доверие по отношению к другой стороне. Поэтому вероятность межгрупповых конфликтов выше в диффузных, незрелых, малосплоченных и ценностно разрозненных группах.

Внутриличностный конфликт — это, как правило, конфликт мотивации, чувств, потребностей, интересов и поведения у одного и того же человека.

Межличностный конфликт — это наиболее часто возникающий конфликт. Возникновение межличностных конфликтов определяется ситуацией, личностными особенностями людей, отношением личности к ситуации и психологическими особенностями межличностных отношений. Возникновение и развитие межличностного конфликта во многом обусловлены демографическими и индивидуально-психологическими характеристиками. Для женщин более характерны конфликты, связанные с личными проблемами, для мужчин — с профессиональной деятельностью.

Психологически малоконструктивное поведение в конфликте часто объясняется индивидуально-личностными особенностями человека. К чертам «конфликтной» личности относят нетерпимость к недостаткам других, пониженная самокритичность, импульсивность, несдержанность в чувствах, укоренившиеся негативные предрассудки, предубежденное отношение к другим людям, агрессивность, тревожность, невысокий уровень общительности и др.

      3.2. Анализ  конфликтных ситуаций

      Существуют четыре  основных типа конфликта: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью  и группой, межгрупповой конфликт.

      В результате реорганизации предприятия  на подразделения в отделе службы сервиса, розничной торговли и отделом оптовых продаж назрел крупный межгрупповой конфликт.

      Реорганизация заключалась  в разбивке предприятия на  подразделения, каждое из которых  теперь не сотрудничали между собой и не имели общих клиентов.

      Перед реорганизацией  в отделе связей с поставщиками  насчитывалось 4 менеджера и в  отделе службы сервиса 5 мастеров  специалистов, в отделе связей 6 менеджеров, В результате 2 человека повысили в должности, 2 понижены в должности  и 2 человека попали под сокращение.

      Часть бывших менеджеров  переведены на должность офис  – менеджеров.

      В результате перераспределения  должностей, между менеджерами возник  межгрупповой конфликт.

      Генеральный директор принял решение о полной смене менеджерского состава, но совет начальник службы сервиса в этом его не поддержал, так как менеджерский состав формировался годами и представляет собой очень сильную команду. Массовое увольнение могло привести к тому, что менеджеры командами переходили бы на работу в конкурирующие организации, что могло бы привести к большой утечке коммерческой информации и потере крупных клиентов.

      Помимо, межгруппового  конфликта, в Общественная организация ФК «Амкар»происходили и другие типы конфликтов.

      Межличностный конфликт, в организации проявился по-разному. Чаще всего это борьба руководителей  за ограниченные ресурсы, капитал  или рабочую силу. Каждый из  них считает, что поскольку ресурсы  ограничены, он должен убедить  вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Или два маркетолога работают над одной и той же рекламой, но имеют разные точки зрения. Аналогичным, только более тонким и длительным, может быть конфликт между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакансии.

      Межличностный конфликт  может также проявляться и  как столкновение личностей. Люди  с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда  просто не в состоянии ладить  друг с другом. Как правило, взгляды, и цели таких людей различаются в корне.

      Внутриличностный  конфликт может принимать различные  формы. Одна из самых распространенных  – ролевой конфликт, когда к  одному человеку предъявляются  противоречивые требования по  поводу того, каким должен быть  результат его работы. Например. Начальник службы сервиса потребовал, чтобы офис-менеджер все время находился в отделе и решал текущие вопросы (телефонные переговоры, составление отчетности, планирование т.д.), в дальнейшем начальник выразил недовольство тем, что менеджер тратит много времени на личные дела, и уделяет мало времени на встречи с дистрибьюторами. Вполне логично, что офис-менеджер воспринял указания с возмущением, опираясь на то, что добросовестно выполняет свои обязанности. Пример говорит о том, что одному человеку довались противоречивые задания, и от него требовало взаимоисключающих результатов. Конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявляемых к одному и тому же человеку. Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Например, офис – менеджера начальник оправляет в командировку, в выходные – праздничные дни. Внутриличностный конфликт может являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также стрессом.

      Конфликт между  личностью и группой показал, что каждый должен удовлетворять  социальные потребности, соблюдать нормы поведения. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет заработать «побольше», то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое «чрезмерное» усердие как негативное поведение.

      Между отдельной  личностью и группой может  возникнуть конфликт, если эта  личность займет позицию, отличающуюся  от позиции группы. Например, обсуждая  на собрании возможности увеличения объема работ, большинство  менеджеров посчитали, что этого можно добиться путем снижения цены. А директор был твердо убежден, что такая тактика создаст мнение, что работа по качеству ниже, чем у конкурентов. Это и стало источником конфликта. Группа менеджеров написала официальное письмо генеральному директору, где говорилось, что снижение цены на 5% принесут увеличение объемов продаж на 35%. Детально все рассмотрев, генеральный директор согласился с группой. В результате через месяц выяснилось, что прирост в объемах составил всего лишь 5%, что в итоге принесло меньше прибыли, чем ожидалось.

3.3. Анализ причин конфликтных  ситуаций

      У всех типов  конфликтов имеются определенные  причины. Основными причинами конфликта  являются ограниченность ресурсов. Которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия цели, различия в представленных целях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

      Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях  ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества.

      Взаимозависимость  задач. Возможность конфликта существует  везде, то один человек или  группа зависят в выполнении  задачи от другого человека  или группы. Например, руководитель логистики может объяснить простой автотранспорта неспособностью ремонтной службы достаточно быстро проводить техобслуживание. Руководитель ремонтной службы, в свою очередь, может винить кадровую службу, что не взяла на работу новых рабочих, в которых нуждались ремонтники. Аналогичным образом, если один из пяти маркетологов, занятых разработкой нового проекта, не будет работать, как следует, другие могут почувствовать, что это отражается на их возможностях выполнять свое собственное задание. Это может привести к конфликту между группой и тем маркетологом, который, по их мнению, плохо работает. Поскольку Общественная организация ФК «Амкар»являются системой, состоящей из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

      Различия в целях. Происходит потому, что специализированные  подразделения сами формулируют  свои цели и могут уделять  большее внимание их достижению, чем целей всей организации.

      Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Эта тенденция была выявлена когда, руководителей отдела сбыта, логистики, и кадровой службы попросили решить одну проблему. И каждый считал, что с проблемой может справиться только его функциональное подразделение.

      Различия в ценностях  — весьма распространенная причина  конфликта. Например, подчиненный может  считать, что всегда имеет право  на выражение своего мнения, в  то время как руководитель  может полагать, что подчиненный  имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно делая то, что ему говорят. Высокообразованный персонал отдела исследований и разработок ценит свободу и независимость. Если же их начальник считает необходимым пристально следить за работой своих подчиненных, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт.

      Различия в манере  поведения и жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить  возможность возникновения конфликта.

      Неудовлетворительные  коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Если руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании и положение среди конкурентов, подчиненные могут отреагировать таким образом, что замедлят темп работы. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, — неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

     3.4. Анализ методики управления конфликтными ситуациями

      Существуют несколько  эффективных способов управления конфликтной ситуацией. В Общественная организация ФК «Амкар»в некоторых случаях применяются следующие методы:

      Разъяснение требований  к работе. Одним из лучших методов  управления, предотвращающих дисфункциональный  конфликт, — разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь упоминаются такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них в каждой данной ситуации.