Понятие лояльности потребителей

Целью данной курсовой работы является изучение темы лояльности потребителей и выявление критериев её оценки.
Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:
1. Дать понятие лояльности потребителей;
2. Определить критерии оценки лояльности потребителей;
3. Выявить методы повышения лояльности потребителей.

Введение
Глава 1. Оценка текущего финансового состояния предприятия
1.1. Краткая экономическая характеристика организации
Глава 2. Понятие лояльности потребителей
2.1. Понятие лояльности потребителей и ее значение
2.2. Связь между уровнем удовлетворенности и лояльностью
2.3. Три модели поведения лояльности
2.4. Критерии оценки лояльности потребителей. Методика «SERVQUAL»
2.5. Другие методы оценки лояльности потребителей
2.6. Программа повышения лояльности
2.7. Общие сведения о программах повышения лояльности
2.8. Дисконтная программа и розыгрыш призов
2.9. Бонусные программы поощрения и коалиционная программа лояльности
Заключение
Список используемой литературы