Теоретические аспекты по повышению качества обслуживания клиентов предприятия

1. Теоретические аспекты по повышению качества обслуживания клиентов предприятия

1.1 Сущность и методики обслуживания клиентов

 

В законе «О банках и банковской деятельности» банк характеризуется как кредитная организация, заинтересованная в получении прибыли от своей операционной деятельности. И ничего не сказано о клиентской базе, без которой невозможно выполнение каких-либо операций. Между тем, клиент банка не тот, кто просто пользуется услугами банка, а лицо, заключающее с ним контракт на открытие счета, а затем пользующийся его услугами. И для установления отношений с банком важно, как именно они устанавливаются когда банк принимает предложение клиента. Однако наличие клиентского счета существенно.

При этом не важно, сколько было совершено сделок между банком и физическим лицом, это лицо не станет клиентом, пока не будет принято его заявление об открытии счета, то есть пока не будут установлены договорные отношения.

Несмотря на это, банк, его сотрудники могут выполнять определенные обязанности (финансовые, учётно-аналитические, консультации и т.п.) в отношении какого-либо юридического или физического лица ещё до момента открытия счёта. Банк должен выполнять такие контрактные обязательства перед этим лицом, как если он уже был клиентом.

Таким образом, отношения между банками и их клиентами, при всех прочих условиях, являются договорными, контрактными. Это, по существу, отношения между банком и его клиентом, между кредитором и заёмщиком и, наоборот, между клиентом и банком, когда банкир оформляет кредит заёмщику. Они регулируются различными категориями правовых положений. Правовые нормы, относящиеся к предложению банкира и его принятию, или подлежащие удовлетворению редко становятся предметом дискуссии в банковском деле. Они прямо связаны с созданием и развитием отношений между банками и клиентами. Так, например, открытие счета – это одно из правовых норм, подтверждающий наличие предложения и его принятия в реальной жизни. При этом заявление клиента является неким предложением банку, который вправе его принять или отвергнуть. Встречное удовлетворение также представляет собой услуги, предлагаемые банками в обмен на уплату клиентом банковских комиссионных и разрешение использовать его деньги банком по своему усмотрению, при этом обеспечивая оплату действительных чеков.

Наиболее примечательным в природе кредитных отношений (на контрактной основе) между банкиром и клиентом является его неформальность. Контракт заключается без подписания соглашений, путем устных переговоров и регулируется административными формами, банковскими обычаями и практикой.

Одним из важных вопросов, относящихся к отношениям между банкирами и клиентами, является осведомленность клиента о своих правах и обязанностях, которые возникают при заключении контракта. Не все клиенты бывают осведомлены об этом в самом начале установления отношений между банком и его клиентами. Это особенно необходимо при использовании кредитных карточек и других форм банковских технологий. Соглашение о кредитных карточках подробно информирует клиента об условиях их выдачи и ответственности их держателя, а применение электронных технологий в банковском деле способствует совершенствованию и развитию этих тенденций, особенно в отношении ограничений банковской ответственности за финансовые результаты.

Большая часть отношений между банками и клиентами возникают при:

- заключении агентского договора;

- сдаче на хранение имущества;

- установление связей банковской практики с законодательством, регулирующим эти отношения.

Следовательно, между банком и клиентом существует какой-то более сложный контракт, по которому на банк возлагается много обязанностей, схожих с обязанностями обычного агента. Они вместе с соответствующими правилами уже вошли в банковскую практику и подкреплены Гражданским кодексом, Федеральным законом «О банках и банковской деятельности», многими другими правовыми актами.

Взаимоотношения между банками и их клиентами также регулируются Положением об ответственном хранении. Такие отношения возникают в большей мере тогда, когда одно лицо сдаёт на хранение имущество другому лицу, депозитарию с определённой целью на условиях, что имущество безоговорочно было возвращено депоненту, который остается собственником имущества.

Существующее законодательство ставит различие между бесплатным хранением имущества и хранением за вознаграждение, но банк или другие депозитарии несут ответственность в обоих случаях за утрату или повреждение сданного на хранение имущества. Но, в первом случае предполагается, что хранитель будет заботиться о собственности так же, как если с ней обращался очень аккуратный человек, имея её в собственном владении. Во втором случае хранитель несёт дополнительные контрактные обязательства перед залогодателем, по которым он отвечает как профессионал в сфере банковского бизнеса.

Ответственность за сохранность имущества, переданное на хранение, сложное явление. В этой области возможны самые различные экономические и правовые нарушения. И здесь, одной формулировкой «Гражданское правонарушение», не обойтись.

Услуги банков и способы безопасного хранения имущества и других ценностей предполагают, что современные банки вряд ли будут нести ответственность за такие гражданские правонарушения, как халатность в отношении хранения депонированной собственности или по порче ценностей в результате нарушения правил хранения и прочее, хотя всегда существует вероятность повреждения собственности, находящейся на безопасном хранении по причине некоторых объективных факторов (пожары, кражи и т.п.).

Всё это свидетельствует о том, что в условиях дальнейшего расширения услуг банков по ответственному хранению имущества станет необходимым принятие специального закона «Об ответственном хранении имущества». Даже в этом случае банкир скорее будет нести ответственность в отношении хранения собственности по такому гражданскому правонарушению, как присвоение собственности. Оно может быть совершено различными способами, но наиболее чаще встречающиеся – это незаконное завладение имуществом, умышленное нанесение ущерба или порчи, незаконное использование или отказ расстаться с ним после востребования собственности кем-то, кто имеет на неё право.

Если банк совершает акт присвоения собственности, отказываясь от взятой на хранение собственности её владельцу по его требованию, то ответственность является строгой, так как оно служит достаточным основанием нарушения законного обязательства, которое ведёт к ущемлению гражданских прав. Это означает, что банк будет нести ответственность за присвоение собственности, даже если банк передал собственность, подлежащую безопасному хранению, по ошибке, по халатности или сфабрикованной доверенности. В любом случае будет признано, что ущемил права депонента в отношении хранения собственности.

Банк имеет право брать собственность на платное или бесплатное хранение. Различие заключается в том, что в одном случае некоторым клиентам предлагаются услуги по безопасному хранению, без назначения определенной платы за них, а в другом устанавливается определённая плата, залог за вознаграждение. Предпочтительным считается хранение собственности за определенную плату, когда залог рассматривается как составная часть расширенного контракта с клиентом.

В развитии отношений между банками и их клиентами особая роль отводится правилам банковской практики, соблюдение которых, как это отмечается в Федеральном законе «О банках и банковской деятельности», позволяет раскрыть сущность банка как кредитной организации. Характер этих правил сводится к следующему:

- Банк не может выполнять отдельные банковские операции в тот или иной момент, тогда как каждый отдельный клиент может пользоваться ограниченным кругом услуг, но от этого конкретный банк не перестаёт быть банком. Сущность банка абстрактна, выражает совокупную характеристику своей реальной деятельности. Поэтому сущность банка, его отношения с клиентами целесообразно рассматривать с учётом его роли в развитии экономики в целом.

   - Отношения банка с клиентами должны быть объективными: независимо от многообразия форм и типов самих банков (коммерческий, эмиссионный, специализированный, универсальный и т.п.).

  -  Сущность банка, его отношения с клиентами требует определения присущих ему специфических черт, особенностей, отличающих его от других экономических объектов.

В этом смысле банк является таким предприятием, которое производит продукт отличающийся от любого другого продукта сферы материального производства. Банк производит не просто продукт, а товар особого рода в виде денег. Деньги, выпущенные банком как единственным монополистом среди многих хозяйствующих субъектов, обслуживают как сферу производства, так и распределения, обмена и потребления и тем самым способствуют развитию денежно-кредитных отношений с клиентами.

Во всех этих сферах банк выполняет операции и услуги, направленные на увеличение банковской продукции, реализация, сбыт которой требует изучения различных сегментов рынка, где могут быть реализованы банковские продукты. К ним относятся: рынок кредитных услуг;рынок операционных услуг;рынок инвестиционных услуг;рынок посреднических услуг;рынок прочих услуг.

В рамках каждого сегмента рынка изучается клиентская база, состоящая из юридических и физических лиц, банковских корреспондентов и различных учреждений. При этом банк выделяет наиболее интересующие его группы предприятий, населения или правительственных учреждений и работает с ними для максимального привлечения вкладов, наилучшего размещения кредитов, продажи наибольшего количества прочих услуг.

Важное значение для каждого банка имеют также единицы географической сегментации, расположенные в различных районах и зонах. Банк изучает, прежде всего, возможности близлежащих сегментов рынка и укрепляется на них.

Во всех этих случаях банк может расширить свою клиентскую базу за счёт многочисленных услуг, предоставляемых физическим и юридическим лицам, осуществляющим турпоездки, путешествия, предпринимательскую, хозяйственную или финансовую деятельность.

 

Для оценки степени насыщенности рынка услугами данного банка или степени банковского освоения рынка предлагается следующий коэффициент соотношения между объёмом реализованных услуг и количеством реальных и потенциальных покупателей продукции, имеющихся на данном рынке: Кс = Qy , где Sn Кс – коэффициент соотношения,

 

Qy – объем реализованных услуг,

 

Sn – число клиентов на рынке услуг.

 

Этот коэффициент можно определить как в целом по банку, так и в разрезе его функциональных подразделений, работающих на различных сегментах банковского рынка.

 

Результаты практической деятельности банка на тех или иных сегментах рынка реализации банковских услуг или прогнозных расчетов по изучению рынка всегда фиксируется в специальной информационной картотеке банка. Указанная информация в последующем служит основой маркетингового анализа всего комплекса отношений банка с клиентами.

 

Для банка и его клиентам (юридическим и физическим лицам) очень важно знать значение понятий: банковские товары, банковские продукты, банковские услуги и банковские операции.

 

 

    Банковским товаром  считается часть банковских продуктов  и услуг, подлежащих реализации  клиентам на различных сегментах  банковского сектора экономики.

    Банковские продукты  – это деньги и денежное  выражение посреднических и консультационных  услуг, возникающих по мере выполнения  банком своих функций. В отличие  от других предприятий и организаций, производящих материальные ценности  – товары, изделия, банковские продукты  имеют нематериальный характер  и связаны с определенными  инструментами денежно-кредитной  политики.

    Банковские услуги  представляют собой разновидность  банковских продуктов, возникающих  по мере выполнения непосредственных  и посреднических операций с  различными категориями клиентов, заинтересованных в эффективном  использовании банковского капитала, привлеченных и заёмных средств  в интересах развития рыночной  экономики и увеличении собственных  доходов и доходов юридических  и физических лиц (клиентов), участвующих  в этом процессе.

    Банковские операции  представляют собой технологическую  сторону деятельности банка, то  есть это в основном технические, экономико-статистические, финансово-кредитные, бухгалтерские и другие приёмы, способы, используемые при создании  банковских продуктов.

 

 

Определение сущности перечисленных выше понятий и категорий делает возможным произвести классификацию банковских продуктов на следующие типичные группы, обусловленные организацией его денежно-кредитной деятельности.

 

Группы определены с учетом объективных потребностей сегментов финансового рынка, где банки осуществляют ту или иную деятельность, связанную с формированием ресурсной базы, кредитованием клиентов и т.д.

 

Эти, и возможные другие банковские продукты, конкретизированные в услугах банка, являются разновидностями банковских товаров, подлежащих купле-продаже на финансовом рынке.

 

Каждая группа банковских продуктов включает в себя соответствующую перечень, которая определяет их содержание и структуру на данном сегменте рынка

 

 

 

 

Следует отметить, что успехи банков в создании и реализации продуктов или услуг во многом определяется операциями, при помощи которых услуги банка становятся достоянием многочисленных клиентов. Так, например, на рынке депозитных продуктов для выполнения услуг по открытию и ведению счетов юридических и физических лиц банк выполняет следующие операции: