Теоретические аспекты по повышению качества обслуживания клиентов предприятия

 

 

    открытие расчетного  или валютного счёта;

    выдача чековых  книжек;

    приём и выдача  наличных денег;

    перечисление  денежных средств со счета;

    предоставление  выписки о текущих операциях  по расчётному или другому  счету и т.д.

 

 

На рынке кредитных продуктов и услуг банк выполняет операции по:

 

 

    анализу целесообразности  выдачи ссуды;

    оформлению решения  об открытии кредитной линии;

    оформлению выдачи  и погашению ссуды;

    начислению и  выдачи процентов и т.п.

 

 

По мере выполнения этих и других операций по формированию портфеля услуг банки выступают в разнообразные кредитные отношения со своими клиентами.

 

Кредитные отношения, по мнению Г.Г. Коробовой, одного из соавторов учебника «Банковское дело» - это отношения, складывающиеся между банком и его клиентом по поводу сделки ссуды, то есть передачи денег или материальных ценностей на условиях возврата в определенный срок и, как правило, с уплатой ссудного процента1.

 

В данном определении кредитные отношения несколько сужены, фактически они охватывают более широкий диапазон отношений между банком и его клиентом не столько по поводу «передачи денег на условиях возврата», но и целевого их использования в интересах экономических субъектов.

 

Возникновение кредитных отношений в экономике связано с развитием товарно-денежных отношений, когда денежные средства каждого предприятия в процессе производства и обращения совершают индивидуальный кругооборот, обособленный, с одной стороны, от индивидуальных кругооборотов других предприятий, а с другой – от обращения средств государства и населения. Закономерности кругооборота производственных фондов обуславливают постоянное изменение потребности отраслей и предприятий в денежных средствах, а относительная самостоятельность индивидуальных кругооборотов приводит к разновременности этих потребностей: в то время как одни производственные звенья испытывают повышенную потребность в средствах, у других образуются временно свободные средства.

 

В результате возникают объективные экономические противоречия, главным из которых, на наш взгляд, является противоречие между потребностью предприятия в денежных средствах и их наличием. Противоречие это может иметь, по меньшей мере, две формы проявления и выступать как противоречие между наличием средств и временным отсутствием потребности в них и между временной потребностью в дополнительных денежных средствах и их отсутствием.

 

Смысл первого из них заключается в том, что если какая-то часть средств предприятия находится в бездействии, не используется, то снижается эффективность производства. Поэтому высвобождающиеся средства обязательно должны найти себе сферу применения. Это как раз и может быть достигнуто посредством кредита. Первое противоречие будет тем самым разрешено.

 

Однако здесь проявляется лишь возможность функционирования кредита. Дело в том, что временно свободные денежные средства могут быть переданы другим предприятиям только на началах возвратности. Поэтому, для того чтобы возникновение кредитных отношений стало необходимым, в обществе должна существовать потребность именно в таких возвратных средствах. Такая потребность выступает и одной из сторон второго противоречия.

 

Если противоречие между потребностью в дополнительных денежных средствах и их отсутствием не будет разрешено, то нарушится непрерывность процесса воспроизводства. Следовательно, эта потребность обязательно должна быть удовлетворена. Теоретически возможны три источника для её удовлетворения.

 

Во-первых, можно создать резервный фонд собственных средств. Но этот способ нельзя признать удовлетворительным. При покрытии временной потребности в дополнительных средствах за счет собственного резервного фонда будут созданы предпосылки для обострения в дальнейшем противоречия между наличием средств и временным отсутствием потребности в них. Таким образом, в этом варианте одно противоречие «разрешается» ценой обострения другого.

 

Во-вторых, можно покрыть эту потребность путём безвозвратного бюджетного финансирования. С точки зрения индивидуального воспроизводства потребность, кажется, удовлетворена. Но с позиции общественного воспроизводства это удовлетворение формально, так как в масштабах общества потребность не исчезла, а просто переместилась с одного уровня хозяйствования на другой (перешла от предприятия к государству в том же размере). Таким образом, противоречие не получило действительного разрешения. Кроме того, поскольку средства госбюджета не подлежат возврату, а становятся для предприятия собственными, возникает тот же эффект, что и в первом случае.

 

Остаётся последний, третий путь – заимствование временно свободных средств (других предприятий, государства, населения). В этом случае произойдёт действительное удовлетворение потребности. А после того как потребность в дополнительных средствах отпадёт (в процессе кругооборота), заёмные средства безболезненно могут быть возвращены.

 

Таким образом, естественным источником покрытия временной потребности в дополнительных денежных средствах являются временно свободные средства1. А такие средства могут предоставляться только в форме ссуды.

 

 

    Итак, в процессе  эволюционного развития рынка  банковских услуг возникают и  реализуются три типа кредитных  отношений:

    непосредственные  отношения между кредитором и  заёмщиком;

    кредитные отношения  с участием посредника;

    регулируемые  кредитные отношения.

 

 

Исторически и логически первым, простейшим типом кредитных отношений являются непосредственные отношения между кредитором и заёмщиком, когда обладатель временно свободных средств и носитель временной потребности в дополнительных средствах вступают в контакт друг с другом без участия каких бы то ни было третьих лиц. Хотя это наиболее простые, примитивные отношения, они содержат в себе внутренние противоречия, которые служат источником дальнейшего развития кредитных отношений2.

 

Общепризнано, что важнейшим внутренним противоречием кредитных отношений является противоречие между кредитором и заёмщиком. Данное противоречие имеет разнообразные формы проявления. На первом этапе развития кредитных отношений формами его проявления в числе других выступают:

 

 

    противоречием  между размером высвободившихся  средств у кредитора и размером  потребности заёмщика;

    противоречие  между продолжительностью высвобождения  средств у кредитора и продолжительностью  существования потребности в  дополнительных средствах у заёмщика.

 

 

Конкретное кредитное отношение может возникнуть лишь при условии совпадения срока и размера высвобождения средств с продолжительностью и размером потребности в заёмных средствах, т.е. при совпадении интересов кредитора и заёмщика. Кредитор отдаст средства в ссуду, лишь, будучи уверен в их возврате: он стремится к исключению момента случайности в возврате средств. При этом возникает парадокс: с уменьшением одной случайности (случайности возврата средств) возрастает другая случайность (случайность сужения средств).

 

Образуется препятствие функционированию кредитных отношений и тем самым возникает новое противоречие: между необходимостью осуществления кредитных отношений в обществе в целом и случайностью заключения каждой конкретной сделки.

 

Имманентной формой движения данного противоречия является развитие кредитных отношений и возникновение второго, более сложного типа – кредитных отношений с участием посредника. Важнейшим типом профессиональных посредников в кредите являются, конечно же, банки.

 

Важно отметить, что при возникновении кредитных отношений с участием посредника происходит отрицание одного типа кредитных отношений другим, однако это отрицание не означает уничтожения первого типа кредитных отношений. Поскольку мы имеем дело с объективными диалектическими противоречиями, постольку и методом их разрешения является диалектическое отрицание, предполагающее сохранение в новом элементов старого.

 

Итак, в результате развития и разрешения внутренних противоречий кредита возникают кредитные отношения с участием посредника. Важнейшей формой кредитных отношений этого типа является банковский кредит, при котором в роли посредника выступает банк. Образуется банковская система, но исчезает ли при этом противоречие между кредитором и заёмщиком? Конечно, нет. Оно лишь приобретает новые формы проявления и выступает теперь как:

 

 

    несовпадение  во времени актов поступления  временно свободных средств в банковскую систему и их вложения в народное хозяйство;

    несоответствие  структуры кредитных ресурсов (которые  в зависимости от характера  образования могут быть долгосрочными  и краткосрочными) и структуры  потребностей и в дополнительных  средствах;

    несоответствие  объёмов кредитных ресурсов и  кредитных вложений. Если вложения  меньше ресурсов, замедляется оборачиваемость  средств в хозяйстве. Снижается эффективность общественного производства. Превышение объема вложений над объемом ресурсов (что становится возможным в условиях развитой банковской системы в результате выполнения банками эмиссионной функции) приводит к «перекредитованию» народного хозяйства, нарушению товарно-денежных отношений.

 

 

Развитие и усложнение банковской системы, появление новых кредитно-банковских институтов не снимает указанных противоречий. Скорее наоборот, они усиливаются, особенно противоречием между объёмами кредитных ресурсов и кредитных вложений. Деятельность кредитной системы (выражающая коллективные или групповые интересы кредитных учреждений) приобретает тенденцию входить в противоречие с требованиями общественного прогресса, развития производительных сил (т.е. общественными интересами).

 

Важное значение в реализации указанного противоречия будет иметь возрождение системы посредников в кредите, которая станет необходимым элементом установления причинно-следственных связей между банками. Однако, более удобной формой разрешения данного противоречия станет выделение из самой банковской сферы такого органа, который взял бы на себя функции координирующего центра всей системы и тем самым способствовал бы гармонизации интересов. Речь идёт о выделении на эту роль центрального банка, который как показывает мировая практика, должен быть государственным, обладать законными полномочиями по денежно-кредитному регулированию отношений между коммерческими банками.

 

Регулируемые кредитные отношения представляют диалектическое отрицание кредитных отношений второго типа (т.е. не уничтожение системы посредников в кредите как таковой, а отрицание её стихийно-анархического варианта) и усиление регулирующего, планомерного начала в кредитных отношениях. Тем самым кредитные отношения поднимаются на новую ступень своего развития, возникает их третий тип – регулируемые кредитные отношения1.

 

Поскольку смена этим типом кредитных отношений второго – отрицание отрицания, он представляет собой синтез элементов кредитных отношений обоих предшествующих типов.

 

Таким образом, вся история кредитных отношений – это история их противоречий. Кредит, являясь сам продуктом противоречий товарно-денежных отношений, функционирует и развивается в процессе развития, разрешения и постоянного воспроизводства своих внутренних противоречий. При этом развитие кредита, по мнению того же автора, имеет вид цепочки следующих взаимосвязей1:

 

 

    во-первых, функционирование  кредитных отношений (т.е. их воспроизводство) требует исключения элемента  случайности в процессе возврата  ссужаемых средств;

    во-вторых, в условиях  непосредственных отношений кредитора  и заёмщика это приводит к  случайности заключения каждой  конкретной сделки;

    в-третьих, преодоление  этой случайности возможно лишь  с развитием кредитных отношений  в направлении их упорядочения, усиления регулирующего, организующего  начала.

 

 

Современному уровню развития экономики соответствует третий, высший этап кредитных отношений, поэтому рассмотрим его подробнее. Поскольку развитие кредитных отношений происходит путём диалектического отрицания, каждый последующий их тип представляет собой синтез предыдущих. Установление третьего типа кредитных отношений не означает полного исчезновения более простых отношений первого и второго типов. Они просто теряют своё господствующее положение, уступают его качественно новым отношениям. Таким образом, с диалектических позиций третий тип кредитных отношений представляет собой единство трёх элементов: регулируемых кредитных отношений (главная составная часть, выражающая специфику третьего типа кредитных отношений), элементов нерегулируемых отношений (с участием посредников в кредите) и непосредственных отношений между кредитором и заёмщиком.

 

Аналогичную структуру должен иметь и кредитный механизм. Он должен включать:

 

во-первых, организацию непосредственных отношений между кредитором и заёмщиком (внебанковские формы кредитования);

 

во-вторых, систему посредников в кредите (банковскую систему);

 

в третьих, механизм регулирования деятельности этой системы и кредитных отношений в целом. В противном случае невозможно избежать несоблюдения принципов кредитования, а, следовательно, нарушения возвратности ссужаемых средств, затруднений в воспроизводстве кредитных отношений.