Характеристика производственных цехов предприятий общественного питания

Безусловно, некоторые могут иметь свое собственное мнение по поводу правил обслуживания клиентов. Мелкие технические ошибки в обслуживании не так важны. Гораздо более весомым моментом является общая атмосфера заведения и отношение персонала к гостям ресторана. А «красота движений» официанта порой не замечается людьми – так что нет ничего страшного, если вдруг официант подойдет к клиенту не с той стороны.

Сердечное, человечное обслуживание всегда компенсирует мелкие технические недочеты в работе официантов.

При прохождения практики, я научилась контактировать с гостями заведения, обслуживать их в соответствии со стандартами, установленными в данном заведении и создавать тем самым гостеприимную и дружескую атмосферу. Кроме того, были приобретены навыки и необходимые знания  в решениях конфликтных ситуация с гостем из которых можно вынести главное правило: «Клиент всегда прав, даже если он не прав». Помимо этого, смогла стать частью дружного коллектива, которой как в производственном процессе, так и за стенами заведения является слаженной командой.

 

 

 

4 Индивидуальное задание. Решение конфликтных ситуаций в ресторане

Посещая кафе, рестораны, хотя бы раз, каждому человеку приходилось сталкиваться с разного рода не приятными ситуациями: плохое обслуживание, не качественно приготовленная еда, волос в тарелке и тому подобное.

На работу любого ресторана оказывает огромное влияние человеческий фактор. Конфликты в ресторане неизбежны – и с этим фактом придется смириться всем сотрудникам заведения. Любой ресторан обязательно должно выработать свою определенную политику решения конфликтов.

Многим предпринимателям внушают, что «клиент всегда прав». К сожалению или к счастью, это предположение так же утопично и неприменимо к жизни, как и противоположное – «прав всегда ресторан». Идеального и универсального способа решения конфликтов в ресторане не существует. Надо постараться соблюдать баланс между интересами клиента и заведения.

Причины конфликтов в ресторане.

Перечислять все возможные причины конфликтов между гостями и работниками ресторана можно бесконечно. Они настолько разные, что выделить конкретный список просто невозможно: начиная от «сквозняка» кондиционера и заканчивая недоваренными макаронами. Говоря одним словом, главная причина конфликтов в ресторане – это несоответствие ожиданий гостя с тем, что он фактически получает.

К сожалению, многие клиенты ходят в ресторан не для того, чтобы отдохнуть и вкусно покушать, а для того, чтобы снять стресс за счет обслуживающего персонала и таким образом повысить себе настроение. А начинающие, неопытные официанты просто не в состоянии выдержать натиск такого «буйного» клиента – они теряются, не знают, что сказать в ответ, как себя вести. Заканчиваются такие ситуации часто крайне плачевно. Поэтому официанту необходимо в любой ситуации помнить о своих  обязательствах и

выглядеть профессионалом. [ 14, c. 86 ]

Примеры решения конфликтных ситуаций.

Управляющий  ресторана должен четко усвоить и довести до сведения сотрудникам ресторана, что все конфликтные ситуации с гостями, касающиеся любого повода в процессе обслуживания, не входят в компетенцию линейного персонала. Любые попытки персонала самостоятельно попытаться решить или «замять» конфликт или недовольство гостя должны выявляться и пресекаться. Обслуживающий персонал должен четко усвоить, что в его компетенцию входит только предложение гостям профессионального и доброжелательного  обслуживания в рамках своих обязанностей и в соответствии со стандартами  ресторана, а все спорные вопросы решаются только управляющим или менеджером  ресторана.

Если гость выражает недовольство качеством блюда, официант обязан вежливо извиниться, узнать причину и незамедлительно сообщить об этом менеджеру. Менеджер в свою очередь должен сделать все возможное, чтобы разрешить конфликтную ситуацию в пользу гостя. Если это связано с качеством продукта или с нарушением технологии приготовления менеджер обязан принести свои извинения гостю и заменить блюдо и предложить комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб. Аналогичные действия предпринимаются  в случае с некачественными  или неправильно приготовленными напитками.

Если блюдо или напиток было испорчено по вине официанта, менеджер обязан заменить блюдо или напиток, а официант обязан оплатить это блюдо или напиток.

Если нарушена технология приготовления, то ответственность ложится на повара или бармена соответственно, но ни в коем случае не должен страдать гость из-за недобросовестного отношения к работе вышеуказанных лиц и задача менеджера сделать все возможное и невозможное для того, чтобы гость остался довольным.

Если гость говорит официанту, что блюдо невкусное, официант обязан поинтересоваться у гостя, чем именно мы не смогли угодить вкусу гостя, принести свои извинения и предложить  заказать какое-нибудь другое блюдо,

которое возможно понравиться гостю больше.

Если гость просит официанта позвать менеджера, официант должен незамедлительно, ни в коем случае не пытаясь выяснить причину, выполнить просьбу гостя. Менеджер, в свою очередь, подойдя к гостю, обязан представиться и спросить у гостя, чем он может ему помочь.

Если официант пролил на гостя что-либо или опрокинул по неосторожности блюдо или напиток и испачкал гостя, он должен  принести гостю влажные салфетки, пятновыводитель и т.п., чтобы гость смог очистить свою одежду, при этом официант обязан предложить свою помощь. После этого официант обязан доложить о случившемся менеджеру. Менеджер в свою очередь должен подойти к гостю и принести свои извинения и предложить гостю комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб. Если одежда гостя  испачкана настолько, что пятновыводителем не помочь, а требуется химчистка, менеджер должен предложить почистить одежду за счет заведения.

Если гостям не нравится стол, за который их посадили, и они выражают желание пересесть, менеджер обязан удовлетворить просьбу гостей. Если свободных столов нет, менеджер должен извиниться и как только какой-либо другой стол освободиться, предложить гостям  пересесть.

Если официант нарушил правила подачи вина: сломалась или раскрошилась пробка; кусочки пробки попали в вино; откололась часть горлышка бутылки; вино разлилось; вкусовые качества и аромат вина не соответствуют данной марке вина; вино прокисло; брак изготовителя; недолив вина; дефект бутылки или этикетки; – ресторан должен заменить вино без внесения его в счет гостя.

Гостя не волнуют проблемы ресторана, менеджера, официанта. Никогда нельзя отказывая в чем-либо гостю ссылаться на проблемы в ресторане. Если у менеджера или официанта неприятности, гость здесь не причем.

Конфликтные ситуации в ресторане должны решаться в пользу гостя.

 

5 Предложения по совершенствованию организации и  

    и технологии выполняемых видов работ

Так оценить его работу довольно сложно. Однако, за первый год своего существования   ресторан «Savoy fete» занял устойчивое положение на рынке, завоевал доверие у гостей и расположение своих постоянных посетителей. Кроме того, данное заведение всегда радует гостей не только дружелюбной и гостеприимной атмосферой, но и качественным сервисом, соответствующим достаточно высоким стандартам обслуживания. 

Ресторан всегда отличался своими необычными и творческими идеями в организации каких-либо празднеств, таких как 8 марта, 23 февраля, День влюблённых  и Новый год. Например, на Пасху в одном из залов заведения установили небольшой загончик с живыми цыплятами и кроликами, что привлекло огромное число посетителей, особенно семьи с маленькими детьми и очень всех порадовало.

Таким образом, можно сделать вывод, что в данном заведении правильно организована политика рекламы и сама технология обслуживания гостей. Поэтому хотелось бы пожелать ресторану «Savoy fete» и дальше двигаться в этом правильном направлении, придерживаться высоким стандартам обслуживания, вести активную рекламную политику и продолжать создавать атмосферу праздника в стенах своего заведения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

За время производственной практики с 17 июня 2013 по 29 июня 2013г., были ознакомлены с должностными обязанностями и ответственностью официанта.

В обязанности входило:

–   Сервировка стола в соответствии с установленными стандартами.

– Контроль за чисткой, состоянием и комплектностью приборов, посуды и скатертями и салфетками на закрепленных за официантом столах.

– Изучение меню, знание основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям.

– Консультирование гостей кафе об особенностях блюд и напитков. Оказание помощи при составлении заказа.

–   Прием заказов от клиента ресторана.

          – Подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания.

– Принятие мер, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у клиента.

– Создание в заведение атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид.)

–  Осуществление руководства над помощником официанта.

Были ответственными за:

– состояние и сервировку закрепленных столиков.

– своевременность и правильность подачи блюд и напитков.

– создание атмосферы гостеприимства и культуру обслуживания.

Служебное взаимодействие:

1. Официант подчиняется метрдотелю или старшему официанту смены.
2. Официанту подчиняются помощники официанта.
3. Официант взаимодействует с кухней, баром, сервизной и другими службами, четкий контакт с которыми позволяет ему обеспечить высокий сервис обслуживания и создать атмосферу гостеприимства.

Особенность труда официанта – это повседневное общение с людьми. К человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются определенные требования. Помимо специальной подготовки, он должен обладать хорошим здоровьем, особенно зрением и слухом, быть физически выносливым, уметь легко входить в контакт с людьми, т.е. быть актером, дипломатом, врачом и психологом, коммерсантом.

Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей – создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания.

Заказ от посетителя может принимать официант, бригадир звена официантов, а от больших компаний или групп метрдотель. Заказ вписывается в блокнот счетов в двух экземплярах, под копирку. Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение недоразумений. После принятия заказа его надо повторить гостю для проверки, уточнить время подачи блюда и т.д.

Можно предложить следующие рекомендации по совершенствованию процесса обслуживания:

– привлечение к работе только опытных официантов и официантов со стажем работы

За время прохождения практики, познакомлены с интересными людьми, которые в течение всего периода помогали . От них научились новым методом раскладывания салфеток и сервировки стола, так же и опирались на свои знания, полученные на теоретических и практических занятиях.

Так же приобрели необходимые знания, как своевременно их применять при выполнении тех или иных обязанностей.

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников

1. Карпов Э.А., « Организация производства и менеджмент»: учебное пособие для вузов, 2010, 67 с.
2. Сало Я. М. Организация обслуживания населения на предприятиях ресторанного сервиса. Ресторанное дело: Справочник официанта. – Львов: Афиша, 2010. – 304 с
3. Шамкуть О.В. «Профессия официант-бармен»: Учебное пособие,2003, 89 с.
4. Организация обслуживания: рестораны и бары: учеб. пособие для студентов образоват. учреждений сред. проф. образования / Е. С. Оробейко, Н. Г. Шередер. – М. : Альфа-М: ИНФРА-М, 2013. – 320 с.
5. Организация производства и обслуживания в ресторанах и барах: учебное пособие для студентов вузов, обуч. по направл. подготовки специалистов 260501 Технол. продуктов обществ. питания и бакалавров / С. И. Главчева, Л. Е. Чередниченко. – СПб.: Троицкий мост, 2012. – 208 с.
6. Безупречный сервис: книга о том, как привлечь и удержать гостей, – для официантов, менеджеров и владельцев ресторанов / [пер. с англ. С. Прокофьева]; Кулинарный ин-т Америки. – М.: Ресторанные ведомости, 2010. – 288 с.
7. Подбор персонала для ресторанного бизнеса / В. А. Коршунов, А. И. Кустова. – М.: Ресторанные ведомости, 2009. – 144 с.
8. Официант-бармен: учебное пособие для учащихся образоват. учреждений нач. проф. образования / [авт.–сост. И. В. Мельников]. – Ростов н/Д: Феникс, 2009 г. – 427 с.
9. Ресторанный бизнес. Секреты успеха / Е. П. Дементьева. – 2-е изд. – Ростов н/Д: Феникс, 2008 г. – 253 с.
10. Кристофер Энертон-Томас "Кафеный бизнес" – М, "Росконсульт" 2010 г. – 569 с.
11. Мескон. М. "Основы менеджмента" Издательство "Дело" Москва. 2010 г. – 433 с.
12. Плошай И.В. "Организация техника и управление" "Экономика" Москва. 2009 г. – 245 с.
13. Уокер Джон Р "Введение в гостеприимство" – Москва. "Юнити" 2009 г. – 565 с.
14. Усов В.В. "Организация обслуживания в кафе" – Москва. "Высшая школа" 2010 г. – 350 с.
15. Радченко Л.А. "Организация производства на предприятиях общественного питания", 2009 г. – 630 с.
16. Т.Т. Никуленкова, Ю.И. Лавриненко, Г.М.Ястина. Проектирование предприятий общественного питания.– М: Издательство «Колос»,– 2010.– 422с.
17. Обслуживание на предприятиях питания: Учебное пособие для колледжей и профессионально-технических училищ. Автор – составитель Л. А. Радченко. Ростов –на – Дону: Издательство «Феникс», 2008. – 384с.
18. Пикалев А. В. Маевская А. П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. – М.: Сов спорт, 2008. – 168с.
19. Предприятия общественного питания: правила и нормативы. – М: Издательство ПРИОР, 2009. – 224 с.
20. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. – М: Издательство «ЮНИТИ», – 2010. – 463 с.