Теоретические основы технологий работы службы консьержей

- информирование гостей;

- организацию трансфера;

- транспортное обслуживание;

- медицинское страхование;

- бронирование гостиниц;

- работу переводчиков и сопровождающих;

- экскурсионное обслуживание, посещение  музеев и выставок;

- доставку железнодорожных и  авиабилетов;

- заказ столиков в кафе и  ресторанах;

1.3 Организация предоставления  консьержами персональных услуг VIP клиентам гостиницы    

VIP (very important person) - особо важная персона. Такими людьми являются знаменитости, политики, спортсмены, артисты и т.д. Ими также могут быть гости, приглашенные в отель руководством гостиничного предприятия.

К обслуживанию VIP причастны практически все службы отеля. Обслуживание таких гостей в отеле имеют цель показать и подчеркнуть значение гостя. Прием такого лица - самая лучшая реклама для отеля. Кроме того, есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницу являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP гостей. Таким образом, понятия постоянный клиент и VIP гость во многом взаимосвязаны. Отнесением гостей к тому или иному статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество знаков внимания или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены гостю в соответствии с его VIP статусом.

У каждой гостиницы есть своя собственная программа поощрения и стимулирования особо почетных гостей и соответственно, разное количество VIP статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP статусов - 3. В некоторых - 5 и более.

К приему VIP клиентов необходимо тщательно и заранее подготовиться. Руководитель службы приема и размещения регулярно проверяет лист прибытий таких гостей и за день до заезда дают соответствующие письменные распоряжения всем службам, которые будут участвовать в обслуживании данных гостей.

Бланк заказа на обслуживание VIP клиентов (Amenity Order) представляет собой документ, состоящий из нескольких экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копирование. Данный документ содержит информацию:

- имя гостя

- номер комнаты

- дата заезда и выезда

- VIP статус

- особые пожелания

Документ передается под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP клиентов. На информационных досках служб, задействованных в обслуживании, должна быть полная информация о специфики и нюансах обслуживания того или иного важного гостя. Полная информация о прибытии VIP персон в гостиницу касается, в первую очередь таких подразделений как служба размещения, административно-хозяйственной службы, отдел обслуживания в номерах, кухня, служба безопасности.

Список прибывающих VIP гостей должен быть заблаговременно предоставлен в хозяйственный отдел. Перед приездом номера должны быть соответствующим образом приготовлены. Назначение номера для поселения VIP клиента осуществляется менеджером службы размещения при непосредственном участии менеджера АХС. Таким номером должен быть самый лучший из номеров необходимой категории. Во-первых, он должен быть безукоризненно убран и чист. Для этой работы требуется очень ответственная горничная. Во время уборки следует еще раз убедиться в том, что все оборудование в номере функционирует безупречно. Во-вторых, хозяйственный отдел должен снабдить комнату предметами особого внимания к гостю. Такими предметами, в дополнение к тому, что было сказано выше могут являться:

- сувениры с символикой гостиницы

- фирменные подарочные комплекты одежды и аксессуаров с логотипом отеля

- папки и канцелярские принадлежности  с логотипом гостиницы и др.

Флористы позаботятся об украшении номера цветами. Это может быть одна роза или композиции из цветов разных размеров.

Очень важно обращаться к гостям, особенно к vip клиентам, по имени. Бывает очень не красиво, когда сотрудник гостиницы, забыв об этом, обращается к гостю с вопросом о его номере комнаты. Даже в профессиональном диалоге между собой сотрудники отеля должны стараться называть гостей не по номерам, а по их именам, гостю будет приятно, если горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени.

В работе с VIP клиентами очень важны также сведения о профессии гостей. В высококлассных гостиницах не упустят случая поздравить гостя с профессиональным праздником.

Если день рождения гостя выпадает на период проживания в отеле, необходимо уделить ему максимум внимания. В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.

Особого внимания заслуживают VIP гости женщины. Во многих отелях есть специальные номера для них. Они оборудованы дополнительным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в таких номерах предусмотрены более широкий ассортимент косметических и парфюмерных принадлежностей. В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы, всегда благоухают цветы.

Нельзя оставить без внимания « маленьких гостей», детей VIP клиентов, которые находятся в гостинице вместе со своими родителями. К ним нужно относиться также вежливо, однако общение с ними должно быть менее официальным. Оригинальные маленькие игрушки послужат тому, что бы занять детей и создать им настроение. В детский набор могут входить: книжки-раскраски, карандаши, открытки, специальные детские шампунь и мыло и т.д. сотрудники всех смен гостиницы должны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания, и, конечно же, отъездах VIP гостей.

Как правило, под проживание VIP гостей отводятся номера высшей категории. Это номера большой площади, с несколькими различными по назначению комнатами, несколькими санузлами. Часто в состав таких номеров входит кухонное помещение с соответствующим оборудованием. Такие номера украшаются коврами, картинами, скульптурами, цветами. Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки таких помещений. Логично поручать уборку номеров, занимаемых VIP гостями, наиболее ответственным и опытным горничным.

Помимо основной уборки, за такими номерами в течение всего дня устанавливается « специальное наблюдение». Как только гость покидает номер, горничная старается попасть в него, чтобы произвести экспресс- уборку. Желательно до возвращения гостя очень быстро проделать следующую работу:

- поменять полотенца (если необходимо)

- проветрить помещение

- вынести мусор

- привести в порядок пепельницы

- протереть сантехническое оборудование

- обработать помещение освежителем  воздуха.

Количество таких уборок не регламентируется.

В высококлассных отелях уборка в номерах производится утром и вечером. Если гостю требуется дополнительная уборка всего номера, ванной комнаты, отдельно постели, замена полотенец - все это будет сделано для него без дополнительной оплаты.  

Исторические аспекты становления и развития службы

• Каждому знакомы голливудские фильмы, основной сюжет которых разворачивается в известнейших отелях мира. Вспомните кадры из "Красотки" или "Один дома-2" - в них у человека за стойкой Reception на лацкане служебной формы скрещенные золотые ключики - символ службы консьержей, который означает, что этот человек может открыть любые "двери".
• Этимология слова консьерж - очень интересна. Корень этого слова - латинское conservus-личный слуга. Однако, члены ассоциации консьержей предпочитают старо французскую версию, которая встречалась в лексиконе в феодальные времена - comte des cierges или человек, ответственный за выполнение всевозможных просьб и пожеланий важных гостей, проживавших в замке.
• С древних времён консьерж был человеком, отвечающим за караваны в пустыне. Позже, в средние века, профессия распространилась на Европу, где консьерж стал держателем ключей в замках.
• Франция стала для консьержей самой значимой страной. Существует даже известная тюрьма в Париже, называющаяся The Conciergerie, в честь смотрителя, который отвечал за ключи и распределял камеры между заключёнными. И именно в Париже в 1929году одиннадцать консьержей из Гранд-Отелей во главе с консьержем Фердинандом Жиле из парижского отеля Scribe организовали профессиональное сообщество. Это позволило им обмениваться идеями и приобретенными навыками, стало легче выполнять поручения гостей.
• В современном европейском отеле консьерж - это человек, который всегда подскажет нужные адреса, порекомендует хороший ресторан, сообщит в какой театр стоит сходить и купит билеты, предоставит контакты ювелирного салона, лично отвезет дорогой костюм в химчистку и проконтролирует, чтобы его доставили в идеальном состоянии к нужному времени, организует передвижение по городу, поможет найти лекарство или галстук нужного цвета. В общем выполнит любые поручения гостя отеля, если они не противоречат закону и морали.
• В России и в Екатеринбурге в частности, консьержная служба не самое распространенное явление, но, тем не менее, в гостиницах, ориентированных на бизнес-сегмент, работают консьержи. К примеру, в екатеринбургском отели "Гранд-Авеню" служба консьержей существует и довольно успешно. В пакет услуг службы включены самые популярные услуги - трансфер, решение вопросов с билетами на самолет и поезд, в кино и театры, бронирование столиков в ресторанах города, организация деловых встречи, предоставление переводчика на встречу, организация экскурсий, доставка цветов в любую точку мира и т.д. Однако "Гранд-Авеню" не единственный отель с подобным сервисом - такие службы работают во всех отелях группы компания ЮСТА - "Премьер-Отель", "Екатеринбург-Центральный", "Исеть", "Сити-Отель".

1.7   Профессиональная ассоциация консьержей

консьерж должностной обязанность ассоциация

Официально зарегистрированная, как UICH (Международная ассоциация консьержей), ассоциация "Золотые ключи консьержей" - это международное сообщество мужчин и женщин с общими целями и интересами. У каждого свои тайны мастерства, сочетание профессиональных навыков, сообразительности и общения. Организация является неполитической, нерелигиозной и неторговой, а основана на дружбе членов ассоциации с целью взаимопомощи с иностранными гостями.

6-го октября 1929 года одиннадцать  консьержей из Гранд Отелей  Парижа основали "общество", что  позволило им обмениваться идеями  и профессиональными навыками. Они  поняли, что объединившись вместе, им стало легче и, главное, эффективнее обмениваться информацией и выполнять просьбы гостей отелей по всему городу. Другие страны в Европе стали создавать подобные "общества". Собрание Генеральной ассамблеи состоялось 27 ноября 1929 года, когда ассоциация насчитывала уже более чем 100 членов.

25-го апреля 1952 года делегаты  из девяти Европейских стран  собрались в Каннах на свой  первый Конгресс и основали UEPGH-Union Europeene des Portiers des Grands Hotels. Фердинанда  Жиле, консьержа из парижского  отеля Scribe, возглавившего эту организацию по праву считают отцом-основателем "Les Clefs d'Or".

В 1970 году UEPGH стала называться UIPGH-Union Internationale des Portiers des Grands Hotels, символизируя тот факт, что теперь уже не только Европа, но и другие страны по всему миру стали присоединяться к союзу. В 1994 название было изменено на UICO-Union Internationale Les Clefs d'Or. Сейчас полное имя организации: UICH-Union Internationale des Concierges d'Hotels "Les Clefs d'Or".

Девять стран - участниц были следующими: Бельгия, Дания, Франция, Германия, Ирландия, Италия, Испания, Швейцария и Великобритания.

В 1957 году к ним присоединились: Австрия и Нидерланды, в 1956 году - Норвегия, в 1964 году - Марокко, в 1965 году - Греция, в 1970 году - Израиль. К 1970 году 16 стран были участницами ассоциации.

В 1976 году - Канада, в 1978 году - США, в 1980 году - Австралия, в 1985 году - Гонг-Конг и Венгрия, в 1986 году - Сингапур, в 1988 году - Люксембург, в 1990 году - Румыния, в 1991 году - Бразилия и Чешская республика, в 1993 году Филлипины, в 1994 году - Новая Зеландия. Ассоциация "Золотые ключи консьержей" насчитывала уже 30 национальностей.

18 января 1995 года на 42 международном  конгрессе в Сиднее (Австралия), UEPGH была переименована и стала  называться UIPGH-Union Internationale des Portiers des Grands Hotels, символизируя тот факт, что теперь уже не только Европа, но и другие страны по всему миру стали присоединяться к союзу.

В 1996 году Китай и Мексика стали членами ассоциации, в 1997 году - Япония и Малайзия, в 2000 году - Россия, в 2003 году - Турция, в 2005 году - Тайланд, в 2006 году - Корея.

Сейчас полное название организации - U.I.C.H. (Union Internationale des Concierges d'Hotels) "Les Clefs d'Or. Слово "консьерж" используется в названии для повышения узнаваемости ассоциации как общества профессиональных консьержей отелей. Ассоциация насчитывает 42 подразделения более, чем в 50 странах, и более 3000 членов по всему миру.

Российское отделение было основано Евгением Багдасаровым в 2000 году. А на конгрессе в Афинах в 2001 получила официальный статус Российского отделения "Les Clefs d'Or" и объединила лучших гостиничных консьержей России и Украины. На данный момент Президентом Российского отделения является Павел Николаев.

 

Особенности организационной структуры. Стандарты обслуживания службы консьержей

• Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:
• ? приобретение и доставка билетов в театры;
• ? заказ столика в городских ресторанах;
• ? заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
• ? резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;
• ? информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
• ? помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
• ? выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).
• Для того чтобы качественно выполнять вышеназванные услуги, консьержам необходимо во всех деталях знать жизнь отеля в целом и его многочисленных служб в отдельности, говорить на нескольких иностранных языках, быть коммуникабельными, при любых обстоятельствах демонстрировать дипломатический такт и сохранять прекрасное расположение духа.
• Служба консьержа предлагает гостям отеля различные услуги:
• трансферы в аэропорт
• аренда машины с водителем
• прокат автомобилей
• заказ такси
• бронирование авиа- и железнодорожных билетов на внутренние и международные направления
• VIP обслуживание во всех аэропортах
• визовая поддержка
• экскурсии
• билеты в театр и концертные залы
• Кроме того, здесь всегда рады помочь в выборе экскурсий. Вам могут предложить как стандартный тур, так и подобрать индивидуальную программу. При необходимости можно заказать услуги гида-переводчика.
• Должностная инструкция консьержа приведена в приложении 1. Тем не менее, в чем же заключаются повседневные обязанности консьержа в гостинице?
• Персонал службы должен:
• быть одетым в форму;
• носить сделанные со вкусом именные значки;
• быть дружественным, учтивым, полезным гостям;
• быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;
• понимать гостя с полуслова;
• поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).
• При прибытии гостя:
• приветствовать гостя;
• обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);
• объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;
• развесить одежду гостя в шкафу;
• разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;
• объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;
• указать запасные выходы;
• предложить открыть или закрыть шторы;
• объяснить любые необычные особенности в номере;
• проверить запасы в ванной комнате;
• предложить дополнительные услуги.
• На контроле:
• прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);
• проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;
• предложить вызвать такси.
• Служба консьержей, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля.
• Необходимо учитывать важное значение этого департамента. Хорошо налаженное взаимодействие между его частями поможет создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствие поддержат другие службы гостиницы.
• Для того чтобы профессионально выполнять свою работу, консьерж должен быть хорошим психологом, иметь молниеносную реакцию, обладать разносторонними знаниями, умением находить и обобщать информацию в кратчайшие сроки и на любую тему, прекрасной памятью -- владеть ценнейшим качеством Гая Юлия Цезаря, а именно, уметь делать одновременно несколько разных дел. Кроме того, консьерж обязан владеть одним, а лучше двумя иностранными языками. Консьерж должен иметь приятную, запоминающуюся внешность, уметь искренне улыбаться и располагать к себе людей.
• Доброе, отзывчивое сердце и неисчерпаемое желание помогать - два больших плюса. Не сложно представить себе состояние человека, а в особенности иностранного туриста или зарубежного бизнесмена, который впервые оказался в нашей стране. Состояние его зачастую близко к шоковому: он много боится, еще большего не понимает, и наверняка владеет целым ворохом информации о том, как в России можно "влипнуть в историю" или попасться на удочку мошенников всех мастей. Консьерж оказывается первым человеком, к которому обращаются гости со всеми возможными и невозможными вопросами, проблемами и просьбами. Иногда гости, словно маленькие и беспомощные дети. И консьерж, на лице которого искренняя улыбка, желание помочь, вооруженный опытом и знаниями, развеивает все страхи и сомнения и помогает. Без преувеличения, безусловным подспорьем и рабочим инструментом консьержа можно считать интернет. Этот кладезь всевозможной информации может выручить в самой необычной ситуации.
• Созданные консьержами базы данных по наиболее частым запросам, значительно сокращают время на выполнение каждой просьбы. Интерактивные карты местности, с нанесенными на них достопримечательностями, схемами проезда на общественном транспорте, ресторанами, музеями, которые можно распечатать, очень помогают гостям сориентироваться в городе, поскольку они намного крупнее предлагаемых городских карт.