Маркетинг услуг информационно-консультационной службы

 

Содержание

 

Введение…………………………………………………………………………...3

1.Маркетинг услуг информационно-консультационной службы…………..….4

1.1Рынок информационно-консультационных услуг: спрос и предложение……………………………………………………………………….4

1.2 Потребности  в информационно-консультационных услугах и методы их определения………………………………………………………………………11

1.3 Идентификация  проблем и предложение услуг…………………...………18

Заключение…………………………………………………………………...…..23

Список используемой литературы……………………………………..……….24

 

 

Введение

 

Вся деятельность ИКС, направленная на спрос со стороны клиентов, а также управление этим спросом называется маркетингом.

Маркетинг ИКС  охватывает самые важные шаги в привлечении  клиентов - определить продукт, рынок  и круг клиентов, идентифицировать их потребности, провести рекламную кампанию, продать услуги, качественно обслужить клиентов и постараться не потерять их.

С другой стороны  маркетинг - это программа консультирования сельских товаропроизводителей, которая  решает многие проблемы формирования рыночно-ориентированных систем управления сельскохозяйственными предприятиями: проблемы стратегии и тактики конкурентной борьбы за рынки сбыта, маркетингового анализа бизнес планов, разработки планов маркетинга, проведения ревизии маркетинговой деятельности и другие. Этим обусловлена актуальность выбранной темы.

Целью контрольной  работы является изучение сущности маркетинга услуг ИКС.

Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить факторы, влияющие на спрос и предложение консультационных услуг.
2. Выявить потребность в информационно-консультационных услугах.
 

1. Маркетинг услуг информационно-консультационной службы

 

1. Рынок информационно-консультационных услуг:

спрос и предложение

 

Маркетинг - английское слово, имеет множество значений, например, купля-продажа, методы реализации, сбыт, производство товарной продукции или услуг. Под маркетингом мы понимаем образ мышления и модель принятия управленческих решений, которые предшествуют решениям в области производства, сервиса и капиталовложений [3].

Собственно деятельность всех подпроектов создания ИКС в сельском хозяйстве (службы развития информации, распространения информации и развития соответствующих институтов) направлена на удовлетворение растущего спроса на критически необходимую информацию со стороны частных фермеров, колхозов и других сельскохозяйственных предприятий и товаропроизводителей.

Концепция, заложенная в  основу проекта создания ИКС в  сельском хозяйстве, предполагает подход, основанный на потребностях пользователя, и включает наличие многих источников предоставления услуг. Информационно-консультационная служба, созданная на основе концепции маркетинга обеспечивает товаропроизводителям своевременное предоставление нужной агрономической, технической, правовой, деловой, управленческой, экологической и т.п. информации.

Нет сомнения в необходимости  маркетинга услуг ИКС в случае, если служба функционирует на основе принципа возмещения затрат, т.е. услуги товаропроизводителям оказываются  на платной основе. Но даже если финансирование осуществляется полностью за счет местного или федерального бюджета, оценка деятельности консультантов и специалистов службы, как правило, производится с учетом количества и качества оказанных ими услуг, числа привлеченных клиентов. А это, в свою очередь, требует маркетинговой деятельности службы.

Другими словами, не только эффективность работы ИКС, но и само ее выживание в значительной мере зависят от качества маркетинговой  деятельности службы.

В основе маркетинга информационно-консультационной службы - лежит профессиональная репутация или имидж консультанта, который базируется на прошлом опыте и услугах, предоставляемых клиенту.

На рисунке 1 наглядно представлены функции управления маркетингом  ИКС. 

Рисунок 1 - Функции управления маркетингом ИКС

 

Успешному продвижению  услуг на рынке способствуют некоторые, иногда кажущиеся незначительными, атрибуты. Например, эксперты по связям с общественностью доказывают, что  имя и эмблема играют определенную роль в закреплении имиджа (образа) ИКС в представлении общества и потенциальных клиентов.

Имя организации  можно выбрать по роду ее деятельности (например, Консультанты по агромаркетингу, Услуги по семеноводству). Такое имя  следует выбирать очень осторожно, так как оно может: оказаться чересчур ограничивающим, если консультант захочет работать в новой для него области (например, кроме семеноводства, начинает заниматься и другими услугами) - так фактически и случилось во многих консультирующих организациях; привести к неразберихе, если имеет слишком общее содержание и если несколько организаций в тех же деловых кругах называются аналогично (Услуги по бизнес-планированию, Товарищество по аудиту, Ветеринарные услуги и т.п.).

Уровень развития консультационной деятельности определяется взаимодействием величины и структуры потребностей на услуги с одной стороны, и реакцией консультационной службы на эти потребности, с другой стороны. Поэтому в ходе планирования работы службы и при подготовке решений об изменении набора оказываемых ею услуг необходимо изучить сложившийся рынок услуг, а также потребности клиентов в консультациях. Для исследования потребностей необходимо провести анализ спроса и предложения консультационных услуг.

Анализ спроса на услуги обычно проводят в рамках планирования работы информационно-консультационной службы. При планировании каких-либо программ или кампаний по оказанию конкретных видов услуг не следует заранее предполагать, что рынок данных услуг уже существует.

При проведении анализа спроса прогнозы часто оказываются ошибочными. Особенно опасны долгосрочные прогнозы. Прогнозирование перемен в доходах и платежеспособности клиентов, в их поведении, в политике государства и иных факторах заведомо характеризуется неопределенностью и потому сильно затруднено.

Разработанные прогнозы спроса следует периодически корректировать как в ходе подготовки решения, так и во время его реализации, что позволяет использовать новые данные и уменьшает разрыв между прогнозами и реальной ситуацией.

При прочих равных условиях существует определенное соотношение между рыночной ценой товара и величиной спроса на этот товар. Такое соотношение между ценой и количеством купленного товара  именуется  графиком  спроса  или  кривой  спроса. Если консультационные услуги рассматривать как товар, то это утверждение справедливо и для соотношения спроса и предложения на услуги.

 На рисунке 2 кривая спроса DD показывает количество оказываемых ИКС (и другими консультационными службами) услуг конкретного вида, которое сельские товаропроизводители согласны оплатить. Нисходящая кривая спроса означает, что при прочих равных условиях повышение цены на услугу сопровождается снижением числа обращений клиентов за данной услугой. И, наоборот, при снижении цены спрос на услугу возрастает [1, с. 131-133].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2 –Спрос и предложение услуг ИКС

 

Помимо цены спрос на услугу зависит и от других существенных факторов:

• средний доход сельских товаропроизводителей является одним из факторов, определяющих спрос на услугу. При росте доходов спрос на все необходимые услуги увеличивается (кривая спроса сдвигается вправо);
• масштаб рынка влияет на кривую спроса. Товаропроизводители крупных сельскохозяйственных регионов предъявляют спрос на большее количество услуг, чем товаропроизводители небольших или урбанизированных регионов, где просто число потребителей консультационных услуг меньше;
• цены и доступность подобных услуг, оказываемых другими консультационными службами и агентами (наличие и состояние конкурентной среды);
• от предпочтений и приоритетов потребителей зависит спрос на определенные типы услуг. Так, в случае отсутствия или недостатка собственных свободных средств и невозможности получения долгосрочного кредита спрос на услуги по разработке инвестиционных проектов будет ниже, чем, например, на услуги по совершенствованию производственной структуры предприятия, для реализации решений по которым, как правило, не требуется больших финансовых затрат;
• так называемые особые условия также воздействуют на спрос. К ним может относиться, например, ожидание будущих изменений: предполагаемое введение нового закона о земельных отношениях предусматривающего залог земли, может привести к росту спроса на услуги по разработке бизнес-планов инвестиционных проектов, планируемое (предполагаемое) увеличение цен на определенные консультационные услуги также повышает спрос на них и т. п.

Изменения в  цене на услуги (при прочих равных условиях) вызывают движение по кривой спроса. При изменении же других факторов кривая сдвигается в целом вверх или вниз. Экономическая жизнь всегда находится в движении, благодаря чему спрос на товары и услуги постоянно изменяется.

Кривая предложения  товара показывает взаимосвязь между  его рыночной ценой и количеством, которое производители согласятся выпустить и продать.

Восходящая  кривая предложения отражает положительную  взаимосвязь между ценой услуги и ее количеством, поступающим на рынок. При росте цен консультационные службы стремятся увеличить объем  предлагаемых услуг и наоборот. В  основе позиции коммерческих консультационных фирм лежит стремление поставлять услуги на рынок для получения прибыли. Для государственных служб также важно получить дополнительные доходы для расширения своей информационно-консультационной деятельности, хотя главным стимулом для них должно быть достижение целей клиентами, если это не противоречит интересам общества и государства [1, с. 135].

К числу факторов, влияющих на объемы предложения услуг, относятся следующие:

• издержки на оказание услуг — при низких предельных издержках ИКС может оказывать больше услуг по данной цене;
• прогресс в области информационных технологий, новых методов исследований и консультирования способствует повышению   производительности   информационно-консультационных служб, расширению спектра оказываемых услуг, повышению их качества и снижению издержек, а следовательно, приводит к увеличению предложения услуг;
• изменение цен на высококвалифицированный труд консультантов и специалистов, а также на другие используемые службой ресурсы влияет на формирование издержек консультирования и, на предложение услуг;
• количество консультационных служб, фирм и агентов, выступающих на рынке консультационных услуг;
• искусственная деформация рынка услуг. Как правило, наивысший уровень предложения для каждого уровня достигается в условиях совершенной конкуренции. Однако в реальном мире совершенные рынки отсутствуют, а введение, например лицензирования на оказание консультационных услуг влияет на уровень их предложения на рынке. Оказание бесплатных для клиентов услуг со стороны ИКС, финансируемых из государственного бюджета, также влияет на ситуацию.

Например, программа, предполагающая расчет оптимальных  рационов кормления сельскохозяйственных животных на предприятиях района или области с помощью нового высокопроизводительного программного комплекса, снижает затраты времени в расчете на одну услугу. В этом случае ИКС сможет оказать больше таких услуг по той же или сниженной цене, увеличив тем самым объем предложения услуг на рынке.

Очевидно, равновесная  рыночная цена (Р*) и равновесное количество услуги (q*) определяются точкой пересечения кривых спроса и предложения (рис. 2). При равновесной цене клиенты захотят купить то количество услуг, которое службы хотят продать. При слишком низкой цене, Р₁ (или слишком высокой Р₂), спрос на услугу (q_D) будет выше (или ниже) предложенного количества (q_S), то есть на рынке услуга окажется в дефиците (q_D – q_S). Цены поднимаются (или падают) при избыточном спросе (предложении), а консультационные службы при подъеме (или падении) цен стремятся увеличить (или уменьшить) предложение услуги, вплоть до момента достижения равновесной цены Р*.

Данный механизм, как уже отмечалось, реализуется  в условиях «идеального» рынка и  в большей степени характерен для частного коммерческого консультирования. В то же время мировой опыт свидетельствует о том, что государство, осознавая высокую общественную (народнохозяйственную) значимость консультационной деятельности, сознательно и целенаправленно изменяет условия рынка услуг.

В результате прямого  или косвенного бюджетного финансирования службы (через дотации, субсидии, льготные тарифы, введение системы лицензирования и т. п.) на рынке возникают значительные возмущения, существенно влияющие на спрос и предложение, на поведение субъектов рынка услуг.

 

 

1.2 Потребности в информационно-консультационных услугах и методы их определения

 

Рассмотрим  теперь основные направления маркетингового консультирования сельских товаропроизводителей. Консультирование в области маркетинга имеет существенные особенности. Именно в области маркетинга товаропроизводитель вступает в контакт с внешними субъектами (поставщики, контактные аудитории, конкуренты, потребители), существующими независимо от него. Его выживание зависит от того, насколько хорошо он приспосабливается к условиям рынка, на которые влияет деятельность конкурентной внешней среды. А это в свою очередь, в значительной мере зависит от качества и своевременности предоставленных ему консультаций по маркетингу.

В России потребность  в консультировании отличается от спроса на него. Реальная потребность, как правило, существенно вьше спроса. Это объясняется двумя основными причинами. Во-первых, в силу сложного финансового положения большинства клиентов службы, далеко не каждая необходимая консультационная услуга может быть ими оплачена. Во-вторых, многие клиенты не осознают своих реальных потребностей, поскольку не обладают необходимой информацией, знаниями и опытом в данной области.

 Если в странах с  развитой рыночной экономикой  приглашение профессиональных консультантов рассматривается как один из наиболее эффективных способов улучшения работы компании, то в России рациональное и систематическое использование внешнего интеллекта для успешного развития аграрного бизнеса пока не стало нормой для сельских товаропроизводителей.