Организация обслуживания на предприятиях общественного питания

Услуги, предоставляемые  потребителям организациями общественного  питания, можно подразделить на:

·  услуги питания;

·  услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

·  услуги по организации потребления и обслуживания;

·  услуги по реализации продукции;

·  услуги по организации досуга;

·  информационно-консультационные услуги;

·  прочие услуги.

Так под услугами питания следует понимать услуги по изготовлению продукции общественного питания и созданию условий для ее реализации в соответствии с типом и классом организации общественного питания. Исходя из этого, услуги питания подразделяются на:

·  услуги питания ресторанов;

·  услуги питания баров;

·  услуги питания кафе;

·  услуги питания столовых;

·  услуги питания закусочных.

К услугам по изготовлению кулинарной продукции  и кондитерских изделий относятся  такие виды услуг как:

·  изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей;

·  изготовление продукции из сырья заказчика в организации общественного питания;

·  изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий на дому.

Услуги по организации  потребления и обслуживания представлены достаточно широким спектром услуг, которые включают в себя следующие виды:

·  организация и обслуживание торжеств и ритуальных мероприятий;

·  организация и обслуживание культурно-массовых мероприятий;

·  доставка продукции и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;

·  услуги официанта на дому;

·  доставка кулинарной продукции и кондитерских изделий в номера гостиниц;

·  организация комплексного питания и прочие.

К услугам по реализации продукции в общественном питании относятся:

·  реализация продукции и изделий кухни через магазины - кулинарии и буфеты;

·  отпуск обедов на дом.

Услуги по организации  досуга включают в себя:

·  организацию музыкального обслуживания;

·  проведение концертов и других подобных мероприятий;

·  предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда. Предприятия общественного питания могут предоставлять потребителям консультации специалистов по изготовлению, оформлению блюд, а также обучать правилам сервировки. Такие услуги относятся к информационно-консультационным услугам.

Кроме того, для  привлечения клиентов нередко предприятия общественного питания оказывают такие виды услуг, как парковка автотранспорта, вызов такси по желанию клиента, мелкий ремонт и чистка одежды, услуги по хранению и так далее.

Количество видов  услуг, которые могут быть предоставлены предприятием общественного питания, достаточно велико и их номенклатура может быть расширена в зависимости от типа и класса последнего.

Различные виды предприятий общественного питания  позволяют предоставлять услуги по организации питания в весьма широком диапазоне обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры, предоставляемых потребителям услуг [3].

2.2 Качество  услуг общественного питания

Согласно положений  законов РФ "О защите прав потребителей" и "О сертификации продукции и услуг" деятельность предприятия независимо от форм собственности по предоставлению услуг общественного питания подлежат обязательной сертификации. Ответственность за предоставление услуг без сертификатов, подтверждающих их безопасность, предусмотрена ст. 43 п. 2 закона "О защите прав потребителей".

Для обеспечения  проведения работ по обязательной сертификации услуг питания внесённых в "Номенклатуру продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации" разработаны и введены  в действие основополагающие стандарты [3].

·  ГОСТ Р 50762-95. "Общественное питание. Классификация предприятий";

·  ГОСТ Р 50763-95. "Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению";

·  ГОСТ Р 50764-95. "Услуги общественного питания. Общие требования".

Обязательная сертификация услуг общественного питания осуществляется на соответствие требованиям безопасности для жизни и здоровья граждан, охраны окружающей среды, установленным в законодательных актах, государственных стандартах России, Санитарных правилах и нормах, Строительных нормах и правилах, Правилах производства и реализации продукции и услуг общественного питания, утверждённых Постановлением ·332 Правительства РФ от 13.04.93 и др. документах, которые в соответствии с законодательством РФ устанавливают обязательные требования к услугам. При этом проверяются характеристики (показатели) услуг, условия обслуживания и используются методы, позволяющие:

·  полно и достоверно подтвердить соответствие услуг требованиям, обеспечивающим безопасность для жизни и здоровья граждан, окружающей среды;

·  провести идентификацию услуг, в том числе кулинарной продукции;

·  проверить принадлежность предприятия к классификационной группировке, соответствие нормативно-техническим документам

Исполнитель обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технологических нормативах, других правилах и нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.

В предприятии  общественного питания должны быть следующие документы:

- свидетельство  о государственной регистрации  предпринимателя без образования  юридического лица или устав  предприятия;

- документы,  подтверждающие принадлежность  торгового объекта юридическому или физическому лицу (договор аренды, субаренды, свидетельство о праве собственности, технический паспорт);

- свидетельство  об уплате единого налога на  вменённый доход или временный  патент на право торговли;

- при реализации  алкогольной продукции – лицензия на розничную торговлю алкогольной продукцией, свидетельство об уплате лицензионного сбора за право торговли винно-водочными изделиями; документы, подтверждающие легальность производства и оборота алкогольной продукции на территории Российской Федерации: копия справки к товарно-транспортной накладной или копия справки к грузовой таможенной декларации для импортной продукции, заверенные оригиналом оттиска печати розничного торгового предприятия и оригиналом оттиска печати предыдущего собственника товара, имеющего соответственно лицензию на оптовую торговлю алкогольной продукцией; копии лицензий оптовых поставщиков; на каждой единице алкогольной продукции должны быть акцизные или специальные марки;

- документы,  подтверждающие сертификацию товаров  и услуг;

- товарно-транспортные  накладные на все товары;

- свидетельства  о метрологической поверке весоизмерительного  оборудования; мерных сосудов;

- санитарные  книжки для работников;

- трудовые соглашения  или договоры о найме работников  предприятия;

- ассортиментный перечень производимой продукции.

В предприятии  общественного питания должна быть размещена в удобных для ознакомления местах следующая информация для  потребителей:

- информация  на вывеске о фирменном наименовании  организации, её юридическом адресе, типе, классе, режиме работы предприятия;

- для индивидуального  предпринимателя – информация  о государственной регистрации  и наименовании зарегистрировавшего  его органа;

- информация  об услугах: перечень услуг  и условия их оказания; цены  и условия оплаты услуг; фирменное наименование предлагаемой продукции с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов; сведения о весе (объёме) порций готовых блюд продукции общественного питания; ёмкости бутылки и объёме порций алкогольных напитков; обозначения нормативных документов, требованиям которых должна соответствовать продукция и услуга; сведения о сертификации услуг;

- правила оказания  услуг общественного питания  в доступной и наглядной форме;

- текст Закона  РФ «О защите прав потребителей»;

- при реализации  алкогольной продукции – информация  с указанием номера лицензии  на торговлю алкогольной продукцией, срока её действия и органа, выдавшего её; правила продажи  алкогольной продукции, утверждённые  постановлением Правительства Российской Федерации от 19.08.1996г. №987 (в редакции постановления Правительства РФ от 13.10.99г. №1150), Закон РФ № 171 от 23.11.99г. «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта и алкогольной и спиртосодержащей продукции» (в редакции Закона РФ № 18-ФЗ от 9.01.1999 года) [3].

- о внеочередном  обслуживании отдельных категорий  граждан;

- адреса и  телефоны вышестоящей организации  (владельца предприятия), управления  потребительского рынка и услуг,  отдела по защите прав потребителей.

- книга отзывов и предложений.

Исполнитель обязан оказать потребителю услуги, качество которых соответствует обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа в согласованные  с потребителем сроки.

Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы с исполнителем. Исполнитель обязан выдать потребителю документ, подтверждающий их оплату – кассовый чек, счет [3].

Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность  проверки объёма (массы) предлагаемой ему продукции общественного питания.

К оказанию услуг, связанных непосредственно с  процессом производства продукции  общественного питания и обслуживанием  потребителей, допускаются работники, прошедшие специальную подготовку и профилактические медосмотры в  соответствии с требованиями нормативных документов.

При нарушении  сроков исполнения предварительного заказа, при обнаружении недостатков  потребитель вправе требовать по своему выбору:

- назначить новый  срок исполнения услуги;

- потребовать  уменьшения цены за услугу;

- потребовать  безвозмездного устранения недостатков;

- отказаться  от услуги;

- полного возмещения  убытков.

Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю  фактически понесённых расходов.

К отношениям, возникающим при оказании услуг в части, не урегулированной настоящими правилами, применяются правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров.

Рассмотрев технический  аспект качества, целесообразно рассмотреть  и функциональный аспект качества обслуживания. Функциональный аспект отражает способ, каким гость получает услугу. Хорошо приготовленный стейк может быть подан угрюмым официантом, и восприятие качества при этом существенно снижается. Функциональный аспект качества – это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Это аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом.

Качество разделяется  на техническое (соответствие стандартам, вкусовые качества приготовленных блюд и т.д.) и функциональное (внешний вид, обслуживание официантом, барменом и т.д.), при этом оба аспекта качества очень важны. Более того, бывают случаи, когда обслуживание официанта может испортить старания повара, приготовившего кулинарный шедевр [3].

 

3. ОРГАНИЗАЦИЯ  ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ  ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ 

 

3.1 Организация  обслуживания посетителей

Порядок обслуживания.

Термин «порядок обслуживания» означает последовательность действии, начиная с прибытия гостей в ресторан и заканчивая их уходом.

Последовательность  действии обслуживания персонала должна учитывать все нюансы, чтобы наилучшим  образом удовлетворить запросы  каждого посетителя.

Если за столы, обслуживаемые официантом, садятся  одновременно несколько компаний гостей, необходимо учесть пожелания каждой из компаний и убедиться в том, что выполнение заказов не приведет к перегрузке одного официанта.  

Встреча гостей.

Первое, на что  обращает внимание посетитель ресторана, - это готовность сотрудников предприятия  встретить и принять гостя. Если прием окажется теплым, то посетитель вправе ожидать не менее приятного обслуживания, у него складывается положительное впечатление о предприятии.