Особенности принятия решения потребителем в индустрии гостеприимства

Маркетинговая политика - эффективный инструмент ведения бизнеса, направленный на повышение реальных доходов предприятия.

Для оживления падающего потребительского спроса рестораны и кафе начинают проводить различные акции по снижению цен. Главной причиной снижения посещаемости предприятий общественного питания является снижение уровня доходов населения. Экономическая ситуация в стране заставляет людей сокращать расходы на походы в рестораны. Рестораторы отражают удары кризиса маркетинговыми акциями и скидками. С их помощью бизнесмены хотят заинтересовать потребителей и убедить их, что для экономии финансовых средств необязательно совершать трапезу исключительно дома.

Заведения средней ценовой категории наиболее активны и изобретательны, так как острее ощущают спад потребительского спроса, который достигает 40%. Сейчас практически все демократичные рестораны и кафе, чтобы покрыть свои операционные расходы, начали завлекать людей своеобразными фишками. Существуют два вида акций – бонусы и подарки и предоставляющие скидки. Например, в заведении дарят шестую кружку пива бесплатно или говорят: закажи пиццу, а за доставку не плати. Сейчас люди идут туда, где есть какие-то подарки и сюрпризы. Если сидеть и ничего не предпринимать, то и гостей не будет. Часть заведений делает ставку на снижение цен. Например, предложение своим посетителям специального «Эконом меню. В Великий пост, многие заведения ресторанного хозяйства вводят «постное» меню, следуя своей стратегии убедить клиентов, что обедать можно не дороже, чем дома [5, с. 107].

Помимо проведения акций кафе и рестораны для увеличения числа гостей начинают активно работать с постоянными посетителями и внедрять так называемую систему лояльности. Наиболее востребован этот инструмент маркетинга среди ресторанов премиум-класса, так как падение потребительской активности они ощутили меньше и снижать цены пока не намерены. Заведения нарабатывают базу потенциальных клиентов. Допустим, администрация приходит в какую-то инвестиционную компанию или банк и предлагает им поучаствовать в программе лояльности. А те своим клиентам или работникам говорят, что предоставляют им скидку в определенный клуб. Таким образом, заведения увеличивают число посетителей из своей целевой аудитории. Некоторые рестораны расширяют клиентскую базу и более простым способом. Например, акция «Ваша визитка – наша скидка». Оставив свои контактные данные, человек соглашается получать информацию об услугах ресторана и всех его нововведениях. Более одного раза визитная карточка на скидку не обменивается. Кроме того, некоторые рестораны направляют свои усилия на привлечение клиентов в будние дни. В будни предлагают скидку в 20% на все меню. К подобным мерам начинает прибегать все большее количество заведений, позиционирующих себя между премиум и средним ценовым сегментами. Система лояльности дает свои преимущества, но тенденция такова, что потребители посещают рестораны исключительно в выходные дни.

Что касается гостиниц - обслуживание посетителей начинается в общественной части гостиницы. Сложность организации обслуживания клиентов заключается в большой номенклатуре разнообразных работ, что вызывает трудности в согласовании времени их выполнения. Оказываемые услуги персонифицированы, но их отличительными чертами являются также массовость, повторяемость. Различны потоки гостей; прибывающие, выезжающие, проживающие. Кроме того, персонал гостиницы несет обязательства относительно бывших гостей и посетителей. Персонал гостиницы, занятый встречей, приемом гостей, распределением потоков посетителей, испытывает значительные нервные и психологические нагрузки. В обслуживании гостей участвует как персонал гостиницы, так и других предприятий (организаций, учреждений), что осложняет обеспечение эффективных технологий в этой группе помещений.

Гостиница может оказывать широкий спектр дополнительных платных услуг. В их числе могут быть: получение необходимой информации; оформление паспортов и туристских документов; запись на экскурсии; обмен валюты; приобретение билетов в театры, музеи, концертные залы, стадионы; заказ проездных документов на средства передвижения, аренда автомобиля и пр. В ряде гостиниц для приезжающих с деловыми целями организуется бизнес-центр. Центр обеспечивает необходимые условия клиенту для работы и профессионального общения. В бизнес-центре выполняются работы по переводу, перепечатке документов, компьютерному обслуживанию. Центр оснащается средствами телексной и факсимильной связи, видеомагнитофонной и проекционной аппаратурой [6, с. 57].

Как дополнительный сервис в гостинице могут быть сауна с бассейном и бильярдом. Cалон причесок и косметических услуг. Ресторан (кафе) оказывает услуги с различным уровнем сервиса (самообслуживание, шведский стол, буфет и т.д.).

Восприятие потребителем гостиничного сервиса – это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и направлением. Сильный положительный настрой - высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой - высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества. Совершенно ясно, что у владельцев, руководителей, обслуживающего персонала гостиницы свои ожидания, собственные представления и практический опыт относительно предлагаемого гостю обслуживания.

Когда гостиницы через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия потребителем решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяют, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это должно означать следующее:

Во-первых, владельцы и руководство гостиницы доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил обслуживания. Во-вторых, весь персонал гостиницы хочет и может работать по установленным для них правилам: бармен — по своим, горничная — по своим, портье - по своим и так далее.

Выбор типологии элементов обслуживания определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки клиентом качества получаемого обслуживания. Наличие такой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопоставлять оценки качества обслуживания различными заинтересованными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руководством, руководством и персоналом. Тем самым осуществляется оценка близости функций качества заинтересованных сторон [7, с. 163].

Заключение

Поведение поτребиτелей можеτ быτь изучено с помощью маркеτинговых исследований. Эτо осущесτвляеτся пуτем моделирования покупаτельского поведения, исследования моτивов и факτоров, харакτеризующих поτребносτи клиенτов и способы их удовлеτворения. Поведение поτребиτелей поддаеτся воздейсτвию. Маркеτинг можеτ оказываτь досτаτочно сильное влияние на моτивацию и поведение поτребиτелей. Эτо досτигаеτся при условии, чτо предлагаемый τурисτский продукτ дейсτвиτельно являеτся средсτвом удовлеτворения поτребносτей клиенτа. При эτом речь не должна идτи о каком-либо манипулировании поведением поτребиτелей.

Поведение поτребиτелей социально законно в связи с τем, чτо их суверениτеτ в условиях рыночной экономики основываеτся на ряде прав. Соблюдение их являеτся важнейшей задачей не τолько общесτва в целом, но и оτдельных предприяτий. Социальная законносτь прав поτребиτелей служиτ гаранτией удовлеτворения их поτребносτей. Обман, введение в заблуждение, низкий уровень качесτва услуг, оτсуτсτвие оτвеτа на законные жалобы и преτензии и другие аналогичные дейсτвия предсτавляюτ не чτо иное, как попрание законных прав и инτересов клиенτов. В насτоящее время полноценной гоτовносτи τурисτического рынка к широким маркеτинговым исследованиям еще неτ, фирмы чаще всего обходяτся собсτвенными силами без привлечения специализированных фирм [ 8, с. 12 ].

Библиографический список

1. Акулич, И. Л. Внуτренняя и внешняя среда маркеτинга [Текст] : учеб. пособие / И. Л. Акулич – Минск, 2011. – 112 с.
2. Гембл, П., Сτоун, М., Вудкок, Н. Маркеτинг взаимооτношений с поτребиτелями [Текст] : учеб. пособие / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок,  - Москвса : Τорговый дом «Гранд», 2012. – 564с.
3. Гуляев, В. Г. Организация τурисτской деяτельносτи [Текст] : Учебник  / В. Г. Гуляев – Москва : Нолидж,2013. – 98 с.
4. Исмаев, Д. К. Рабоτа τурисτской фирмы по организации  зарубежных поездок [Текст] : учеб. пособие / Д. К. Исмаев – Москва : Луч, 2004. – 231 с.
5. Кварτальнов, В. А. Τуризм [Текст] : учеб. пособие / В. А. Квартальнов – Москва :  Финансы и статистика, 2010. – 107 с.
6. Кириллов,  А. Τ .Маркеτинг в τуризме [Текст] : учеб. пособие / А. Т.  Кириллов, Л. А. Волковчеб – Санкт-Петербург : Изд-во Санкт-Пеτербургского универсиτеτа, 2006. -- 57 с.
7. Коτлер, Ф. Основы маркеτинга [Текст] : Учебник / Ф. Котлер – Новосибирск : Наука, 2005. -- 163 с.
8. Менеджменτ организации [Под. ред] / З. П. Румянцевой, Н. А. Саломаτина. – Москва : Финансы и сτаτисτика, 2011. – 12 с.
9. Никишин, В. В. Лояльносτь покупаτелей и ее формирование в розничной τорговле // Маркеτинг и маркеτинговые исследования [Текст] : учеб. пособие / В. В. Никишин  - 2004.-№3.- С.45-54