Питание в жизни человека

Культура общения с  посетителем подразумевает установление контакта с ним. Психологи утверждают, что контакт возникает на основе совместной мыслительной деятельности. Под контактом понимается общность психического состояния официанта  и гостя. Важнейшим условием возникновения  контакта является искреннее уважение к гостям. Показателем установившегося  взаимопонимания является положительная  реакция на слова официанта: высказывания одобрения, кивки головой в знак согласия [6, c. 37].

Специфика психологии посетителя состоит в том, что он не только слушатель, но одновременно и зритель. Внимание посетителя как зрителя  привлекает внешний вид официанта, особенности его речи, мимика, жесты, движения и др. Посетителю далеко не безразлично направление взгляда  официанта (бармена) во время разговора  с ним, как он излагает меню и др.

Таким образом, на успешность установления контакта с посетителями влияют привлекательность внешности  официанта, умелое объяснение содержания меню, его учет особенностей психологии гостей [6, c. 54].

Культура общения зависит  и от того, проявит ли гость заинтересованность к предложениям официанта. В первые минуты общения у гостя создается то или иное впечатление о работнике ресторана. Поэтому при встрече посетителя первые фразы официанта должны привлечь его интерес и вызвать у него желание ясно изложить свои пожелания. Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с гостем. Все, что происходит во время обслуживания, оказывает то или иное влияние на посетителя. Отсюда и формируется у него соответствующее впечатление об официанте (бармене), выражающееся в доверии или подозрительности. Работник ресторана должен помнить, что нет мелочей ни в обслуживании, ни во внешности: важно выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т.д. [7, c. 22].

В процессе обслуживания работник ресторана воздействует на посетителя, как на рациональном, так и на эмоциональном уровне. Для установления доброжелательного контакта с гостем официанту следует положительно настроиться на его восприятие. Так, приветствие следует сопровождать дружелюбным выражением лица, улыбкой, не терять с гостем зрительный контакт.

Культура общения требует, чтобы официант свои высказывания облекал  в форму вопроса и не был  при этом категоричным. Ему целесообразно  начинать беседу с закрытых вопросов, на первые три из которых посетитель должен дать утвердительный ответ. Далее  с помощью открытых вопросов работник ресторана может прояснить для  себя потребности и нужды посетителя. Следует избегать по отношению к  гостю слов-раздражителей («неправильно», «ошибка», «заблуждение», «давно устарело» и т. п.). Слова-раздражители могут завести общение в тупик. Наоборот, надо подбирать такие термины, которые вызовут заинтересованность посетителя в совершении заказа. В связи с этим следует помнить:

- тот, кто задает вопросы,  направляет общение в нужную  для себя сторону;

- необходимо внимательно  слушать гостя, полностью сосредоточившись  на его словах;

- стоит меньше говорить, а больше слушать гостя. Если  работник ресторана сам много  говорит, то вряд ли он узнает  все нужды посетителя.

Официант (бармен), владеющий  культурой общения, должен уметь  мотивировать посетителей на заказ тех или иных блюд («воодушевлять» посетителей на совершение заказа). Но для этого ему самому должны нравиться предлагаемые блюда. В начале обслуживания официанту желательно настроить себя на успешный финал, вызвать в своем воображении радостное и довольное лицо посетителя по окончании обслуживания [8, c. 48].

Культура общения официанта (бармена) должна привести к результату, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, т. е. в выигрыше был бы и посетитель, и ресторан. Такое возможно при проявлении официантом большой гибкости, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на пожеланиях посетителя, представив конечный результат обслуживания, официант должен делать все необходимое, чтобы достичь этого.

Культура речи - важный компонент культуры общения. Под культурой речи следует понимать нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного русского языка. В культуру речи входит умение творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения. Культура речи служит важным показателем общей культуры официанта, уровня его мышления. Поэтому официанту (бармену, метрдотелю) необходимо овладевать грамотной, эмоциональной речью, постоянно обогащать свой словарный запас. Отступление от норм литературного языка, неряшливость пояснений снижают результативность воздействия на посетителя [9, c. 65].

Требования предъявляемые к речи официанта:

1. Содержательность. Речь  официанта свидетельствует о  том, что он знает ассортимент  блюд, карту вин и т. п. Официант  должен доходчиво и убедительно  рассказать гостям о достоинствах  блюд, их особенностях. Так, при  демонстрации того или иного  блюда (бутылки вина) следует умело подчеркнуть главное, а этого нельзя сделать без богатого словарного запаса и умения выбрать нужное слово.

2. Ясность, доходчивость, понятность. Народная мудрость утверждает: «Кто ясно мыслит - ясно излагает», т. е. хорошо продуманная мысль легко переводится в грамотную речь. Следовательно, ясное и доходчивое информирование о блюдах (винах) предполагает хорошее знание их качеств. В речи обслуживающего персонала нет места пустословию, повторениям, вычурным выражениям, нарочитой «цветистости». Не следует злоупотреблять такими стереотипными (шаблонными) определениями, как прекрасный, сказочный, первоклассный и т. д. Очень часто в речи некоторых официантов (барменов) можно слышать так называемые слова-паразиты: «так сказать», «сами понимаете», «это самое», «значит», «ну» и др. Эти слова - своеобразные заполнители молчания, не содержащие информации. От слов-паразитов работнику ресторана следует избавляться, повышая контроль над своей речью. Официант (бармен) должен обладать хорошо развитой дикцией. Дикция своего рода вежливость работника ресторана. Действительно, плохая дикция затрудняет восприятие смысла высказываний официанта, а четкая -обеспечивает доходчивость речи [9, c. 76].

3. Грамотность. Работник  ресторана должен хорошо знать  правила произношения и правописания  слов. Необходимо правильно произносить такие слова, как документ, договор, квартал, инструмент, процент, средства, кладовая, пуловер. Следует называть блюда (вина) так, как они значатся в меню. Нельзя использовать глагол «подсказать» вместо «посоветовать» («предложить»). Эти глаголы не тождественны. К примеру, официант может посоветовать гостю заказать то или иное блюдо, но не подсказать. Официант (бармен) должен знать, что пиджак на себя надевают, а не одевают.

4. Выразительность. Речь  нужно сопровождать красивыми  жестами, приятной мимикой и  соответствующей интонацией. Мимика  и жесты должны быть сдержанными,  четкими, гармонировать с содержанием  речи. Интонационная выразительность  речи во многом зависит от  тембра голоса и его силы, логических  пауз, темпа. Так, темп речи при разговоре с гостем должен быть неторопливым. Нельзя говорить скороговоркой, да еще проглатывая окончания слов. Быстро произнесенная фраза нередко воспринимается гостем не полностью, и он просит ее повторить. Такое повторение приводит к определенным потерям времени.

  Культура обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием общественного питания. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему ресторану и повышать качество обслуживания клиентов.

              Безопасность и экологичность  при обслуживании. На любом предприятии  питания в первую очередь должны  быть обеспечены безопасность  жизни, здоровья и имущества  гостей, как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях.  В здании должны быть аварийные  выходы, лестницы, хорошо заметные  информационные показатели, обеспечивающие  свободную ориентацию гостей. Предприятия  питания должны быть оборудованы  системами оповещения и средствами  защиты от пожара, предусмотренными  Правилами пожарной безопасности. В ресторанном бизнесе должны  беспрекословно соблюдаться санитарно-гигиенические  нормы и правила, установленные  органами санитарно-эпидемиологического надзора [10, c. 89].

             Особые требования в отношении  безопасности предъявляются к  персоналу обслуживания. Прежде  всего, весь персонал должен  пройти подготовку по безопасным  методам работы, знать и соблюдать  меры пожарной безопасности, правила  охраны труда и техники безопасности. Все работники ресторана должны  подлежать периодическому медицинскому  освидетельствованию. При поступлении  на работу они обязаны пройти  медицинский осмотр и прослушать  курс по санитарно-гигиенической  подготовке. В процессе работы  на предприятии обслуживающий  персонал периодически (не реже  одного раза в два года) должен  сдавать экзамены по санитарному  минимуму. На каждого работника  заводится личная медицинская  книжка, в которую вносят результаты  медицинских обследований, сведения  о перенесенных инфекционных  заболеваниях, о сдаче санитарного  минимума. К работе на предприятии  не допускаются лица, являющиеся  источником инфекционных заболеваний [11, c. 39].

          Предприятия питания должны располагаться  в благоприятных экологических  условиях. При приготовлении блюд  также должны использоваться  только экологически чистые, натуральные  и свежие продукты. Это не просто  прихоть или дань моде, это  действительно важно для здоровья  клиентов, которые приходят в  ресторан. На наш взгляд в будущем  это направление будет еще  более популярным. Уже сейчас  заметно повышается престиж ресторанов, которые гарантируют качество  и экологичность при обслуживании [11, c. 45].

         Эстетика интерьера, создание  комфортных условий обслуживания. Интерьер представляет собой  внутреннее организованное пространство  помещений ресторана, одновременно  выступающее средой действия (в  нем осуществляется технологический  цикл обслуживания гостей) и средой  восприятия (обладает способностью  оказывать сильное эмоциональное  воздействие). К помещениям предприятий  питания, в которых происходит  обслуживание посетителей, относят залы, бары, коктейль-коллы, буфеты.

В решении интерьера учитывается  специализация предприятий питания, контингент клиентов, на который они  рассчитаны, применяемые методы обслуживания и ряд других факторов. При всем этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей предприятие среды: ландшафта, городского района, улицы. Это достигается применением  различных архитектурных приемов, что часто играет для ресторана  не меньшую роль, чем хорошая кухня [12, c. 45].

         Еще одним важным условием  обеспечения высокой культуры  обслуживания в ресторане является  наличие достаточного количества  столовой посуды, приборов и столового  белья, содержащихся в безукоризненном порядке [12, c. 50].

         Знание и соблюдение персоналом  протокола и этических норм  обслуживания. Особое место в  работе ресторана занимает этическая  сторона обслуживания. Высокая этическая культура - обязательная черта каждого работника индустрии гостеприимства. Это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они не допустимы.

           Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение  в деятельности ресторана. Независимо  от используемого метода обслуживания  все работники должны руководствоваться  определенными правилами, направленными  на создание у гостя максимального  чувства комфорта. В качестве  основного правила обслуживания  следует усвоить то, что по  отношению ко всем, без исключения, гостям персонал должен быть  безукоризненно вежлив, внимателен  и тактичен. Гости практически  всегда должны видеть обслуживающий  персонал, но никогда (за редким  исключением) не должны слышать  их разговоров между собой [13, c. 100].

           Популярность многих ресторанов  часто находится в прямой зависимости  от этической культуры обслуживания, от вежливого и внимательного  отношения официантов к посетителям.  Производственный, организационный  и эстетический аспекты не  исчерпывают всех форм культуры  обслуживания в современном ресторане.  Чтобы обслуживание было действительно  культурным, недостаточно иметь  современное красивое заведение  с техническим оборудованием.  Важно располагать в этом заведении  квалифицированными, знающими свое дело кадрами [13, c. 25].

Благожелательное отношение  к клиенту должно начинаться с  того момента, когда он переступил порог  ресторана. Вежливая внимательная встреча  клиентов в определенной мере содействует  повышению их психологического настроя. Для этой цели во многих фешенебельных  ресторанах, имя гостя узнают из книги резервирования и потом  употребляют при обращении и  пишут на счете. Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам, который заключается в знании и учете их личных качеств, интересов, склонностей, в соответствии с которыми следует выбирать определенную манеру общения.