Қонақ үй клиенттерін орналастыруды және оларға қызмет көрсетуді ұйымдастырудың жетілдіру бағыттары

Мазмұны

Кіріспе

Халықаралық туризмнің табыстары шамамен алғанда триллион долларды құрайды. Туризм үлесінде әлемдік экспорттың 8%, қызмет көрсету нарығының 31% және де бүкіл әлемдегі 100 млн. астам жұмыс орындары болып отыр. Ол бүгінде мұнай кәсібінен кейін екінші орындағы шаруашылық саласы болып отыр.

Соңғы кездері, қонақ үй бизнесі әлемде пайдалы бизнестің біріне айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік-тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 1/10 бөлігін қамтамасыз етеді. Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына айналмақ.

Халықаралық туризм халықтың жұмысбастылығына қатты әсер етеді. Қазіргі кезде әрбір 15-ші қызметкер әлемде қонақ үй бизнесінде жұмыс істейді. Туризм үлесіне әлемдік капиталдың шамамен 7%-ы, салық түсімдерінің 5%-ы, тұтынушы шығындарының 11%-ы келеді. Бұл көрсеткіштер, әрине туризм индустриясының, оның ішінде, әсіресе қонақ үй саласының жұмыс істеуіне тікелей экономикалық тиімділікпен сипатталынады. 

Қонақ үйдің басты көзі – турист болғандықтан, қонақ үйде көрсетілетін қызметтердің сапасы әлемдік деңгейде әр түрлі болуы қажет. Тек сонда ғана қонақ үй саласы өркендеп, өз дамуын одан әрі жалғастырады.

Туризм – экономика салаларының ішіндегі қарқынды дамып келе жатқан, ірі қызмет көрсету салаларының бірі. Оның дамуының жоғары қарқындары мен валюталық түсімдердің үлкен көлемдері жеке туристік индустрияның қалыптасуына септігін тигізетін түрлі экономика секторларына белсенді ықпалын тигізеді.

Бұл жерде айта кету керек, қонақ үйлердің түрлі үлгілерімен берілген қонақжайлық индустриясы орналастыру орындары секторынан бастау алып, тарихи қалыптасқан. Классикалық түсінік тұрғысынан, қонақ үй деп жиһаздармен жабдықталған бөлмелері бар келушілерге арналған үйді атайды. Қазіргі жағдайда қонақ үй дегеніміз – азаматтарға, жеке туристерге және ұйымдасқан топтарға қонақүйлік қызмет көрсету мекемесі.

Қазіргі қонақүйлік мекеме тұтынушыларға тек жатар орын мен тамақтандыру қызметтерін ғана көрсетіп қоймай, сонымен қатар көлік, байланыс, ойын-сауық, экскурсиялық қызмет, медициналық, спорттық, сұлулық салондар қызметі мен т.б. қызмет түрлерін көрсете алады. Шындығында, қонақ үй мекемелері туризм мен қонақжайлық индустриясы құрылымының басты функцияларын орындауда, себебі, олар тұтынушыларға дайындалған құрама қонақүйлік өнімді ұсынады, бұл өнімді дайындап, алға жылжытуда туризм мен қонақжайлық индустриясының барлық элементтері мен бөлімшелері қатысады. Осыған байланысты, қонақ үй индустриясын немесе қонақ үй бизнесін туризм мен қонақжайлық индустриясының ең ірі құрама бөлігі ретінде қарастырған жөн.

Қонақжайлық – бұл келушілерді кішіпейілділікпен күтіп алу мен сыйлау, кезбелерді ақысыз қабылдау мен тамақтандыру немесе бір сөзбен айтқанда, кезбеқабылдау. Қонақжай болу дегеніміз – келушілерге жылы қабылдау ұсынып, олар үшін тыныш, қолайлы және жылы шырайлы жағдай ұсына білу.

Қонақжайлық – адам өркениетіндегі негізгі ұғымдардың бірі, ол қазіргі кезде ғылыми-техникалық үрдістің ықпал етуімен адам атаулыға жайлы жағдай мен комфорт жасаумен айналысатын миллиондаған кәсіпқойлар еңбек етіп жүрген әлуетті индустрияға айналды.

Курстық жұмыстың мақсаты: «Қазақстан» қонақ үй кешенінің бәсекегеқабілеттілігін жоғарылату бойынша бағыттар жасау

Қойылған мақсаттарға сәйкес берілген жұмысымызда келесі мәселелер шешіледі:

• Қазақстан Республикасында қонақжайлық индустриясын талдай отырып мысалға алынған қонақ үйдің орнын анықтау
• «Қазақстан» қонақ үйінің бәсекеге қабілеттілігін жоғарылату бойынша бағыттар ұсыну

Зерттеу объектісі ретінде – Қазақстан Республикасындағы үздік қонақ үйлердің бірі «Қазақстан» қонақ үйі алынды.

1. Қонақ үй шаруашылығының мазмұны: орналастыру құралдары мен нөмірлердің жіктелімі

1.1 Қонақ үй қызметтерінің мәні. Қонақ үйлер мен нөмірлер жіктелімі

Қонақ үй бизнесін туристік бизнес, сондай-ақ туризм мен қонақжайлылық индустриясынан бөліп қарастыруға болмайды, керісінше, оның маңызды құраушысы ретінде жүреді.

Соңғы кездері қонақ үй бизнесі әлемде пайдалы бизнестің біріне айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 1/10 бөлігін қамтамасыз етеді. Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына айналмақ.

1-кесте ― Туристерді орналастыру құралдарының жіктелімі

Нөмір – бір немесе бірнеше орыннан тұратын үй-жай. Оның мөлшері мен

белгіленуі туристік жолдамада көрсітіледі.

Қонақжайлылық индустриясы – қонақтармен қарым- қатынаста қонақжайлылық принциптеріне сүйенетін ықылас пен мейманшылдық таныту сияқты қызмет көрсету түрлерінен тұратын кәсіпкерлік түрі.

Қонақ үй – бұл қызметті өндіру мен ұсынуға байланысты күрделі шаруашылық кешен.

Басқару ерекшелігіне байланысты оқшауландырылған және қонақ үй желісіне кіретін қонақ үйлер болуы мүмкін.

Барлық қонақ үйлерде қызметтің төрт негізгі тобы ескерілген:

• орналастыру;
• тамақтандыру;
• бос уақыт;
• тұрмыстық қызмет көрсету.                                 

Кез- келген қонақ үйдің қажетті жағдайы ретінде екі негізгі -орналастыру және тамақтандыру қызметтерінің болуы қарастырылады.

Орналастыру қызметінің мазмұны мынада:

Біріншіден, пайдалануға арнайы мекемелер (қонақ үй нөмірлері) ұсынылады;

Екіншіден, ұсынылатын қызметтер қонақ үй персоналымен тікелей байланыста атқарылады.

Орын (койка) – бір адамның пайдалануына арналған жарамды төсек орын ауданы.

Қонақ үй нөмірлері орналастыру қызметінің негізгі элементі болып табылады. Ол қонақтардың демалуына, көңілін көтеруіне, жұмыс істеуіне арналған көп функционалды үй-жай.

Қонақ үй нөмірлерінің ауданы, жиһазы, жабдықталуы, жарықтандыруы бойынша түрлі категорияларға бөлінеді. Қонақ үйдің категориясына тәуелсіз әрбір нөмір келесідей жиһаз бен құрал- жабдықтармен жабдықталуы керек:

• төсек;
• бір орынға есептелген кресло немесе орындық;
• киімге арналған шкаф;
• жалпы жарықтандыру;
• қоқыс жәшігі;
• қонақ үй жайлы ақпарат және өрт жағдайына байланысты эвуакация жоспары.

2-кесте — Қызметтің негізгі сипаттамалары және басқару проблемалары

2-кесте жалғасы

Қонақ үйлердің жіктелімі – бұл нақты қонақүйдің және нөмірлердің белгілі- бір белгілерге және қызмет көрсету стандарттарына сәйкес келуі. Әрбір елде қабылданған жіктелім стандарттың сапалық параметрі болып табылатын категориялар разрядынан тұрады.

Қазіргі кезде қонақ үй жіктелімінің отыздан аса түрі белгілі, олардың ішіндегі ең көп таралғандары болып мыналар саналады:

Орналасу орнына байланысты қонақ үйлер былай бөлінеді:

• қала орталығындағы қонақ үйлер;
• жол бойындағы, әдетте, аз қабатты және ашық автотұрағымен ерекшеленеді;
• қала төңірегіндегі және аэропорт маңындағы қонақ үйлер;
• қалқымалы отельдер.

Қонақ үй жұмысының ұзақтығына байланысты былай бөлінеді:

• жыл бойы жұмыс істейтін қонақ үйлер;
• маусымдық қонақ үйлер.
• Қонақ үй тарифтерінің жүйесі бойынша былай бөлінеді:
• тарифке тек қана тұру ақысы кіреді (Room only);
• орналастыру және тек қана таңғы асты ұсынатын континенттік жоспар үлгісіндегі қонақ үйлер. Тарифке кіргізілген таңғы ас үш түрде болуы мүмкін:
• континенттік (құрамына шырын, кофе, шәй, тоқаш кіреді)
• ағылшындық (құрамына шырын, кофе, шәй, тоқаш, жұмыртқа кіреді)
• шведтік (құрамына жеміс- жидектер, бал, шырын, кофе, шәй, джем, ірімшік, тоқаш өзіне- өзі қызмет көрсету бойынша ұсынылады)
• жартылай пансионды қамтамасыз ететін қонақ үйлер (орналастыру+ таңғы ас + түскі ас немесе кешкіас-Half Board);
• толық пансионды қамтамасыз ететін қонақ үйлер (орналастыру+үш немесе төрт рет тамақтандыру-Full Board).
• Қонақтардың тұру ұзақтығына байланысты қонақ үйлер былай бөлінеді:
• қонақтардың ұзақ уақыт тұруына арналған;
• қонақтардың қысқа мерзімгі тұруына арналған.
• Қонақ үй нөмірлеріне баға деңгейіне байланысты былай жіктеледі:
• бюджеттік;
• экономдық;
• орта;
• бірінші класстағы;
• апартаменттік;
• фешенебельдік.

Қонақ үй кәсіпорындарын ыңғайлылық деңгейі бойынша жіктеу қонақ үй қызметтерінің сапасын басқаруда қалыптасқан сұрақтарды шешуде үлкен рөлге ие болады. Негізгі белгілері:

• нөмірлік қордың жағдайы: нөмірлердің ауданы (м ^2), бір орынды (бір бөлмелі), көп бөлмелі, апартамент нөмірлерінің үлесі, коммуналдық ыңғайлылықтың болуы және тағы басқа;
• жиһаздың, инвентарьдың, санитарлық-гигиеналық заттардың жай-күйі;
• тамақтандыру кәсіпорындарының (кафе, бар, мейрамхана) болуы және ұқыптылық жағдайы;
• ғимараттың ұқыптылығы және қонақ үйге іргелес территориялардың жай-күйі;
• ақпаратпен қамтамасыз етілуі және техникалық жабдықтандыру, соның ішінде телефон, спутниктік байланыстың, теледидардың, тоңазытқыштың, мини- бардың бар болуы;
• қосымша қызмет қатарын көрсете алу мүмкіндігі.

Нөмірлік қордың сиымдылығы бойынша қонақ үйлер былай жіктеледі:

• кішігірім - 100-ден 150-ге дейін нөмірі бар;
• орташа - 100-ден 300-400-ге дейін нөмірі бар;
• ірі - 300-ден 600-1000-ға дейін нөмірі бар;
• гиганттар -1000-нан аса нөмірі бар.

Функционалдық тағайындалуы бойынша қонақ үйлер былай бөлінеді:

Транзиттік қонақ үйлер өткінші аялдаған туристерге қызмет көрсетуге арналған.

Мақсатты қонақ үйлер былай бөлінеді:

1. Іскерлік тағайымдағы қонақ үйлер іскерлік жұмыс мақсатында келген қонақтарға қызмет көрсетеді.

2. Демалысқа арналған қонақ үйлер (туристік, курорттық).

Іскерлік тағайымдағы қонақ үйлерге қойылатын талаптар:

1. Орналасуы жағынан әкімшілік, қоғамдық қала орталықтарына жақын болуы керек. Демалысқа және спорттық қызметке арналған жасылдандырылған территориясының болуы міндетті емес;
2. Нөмірлік қорда бір орынды нөмірлердің басым болуы;
3. Міндетті түрде нөмірде жұмыс аймағын ұйымдастыру;
4. Нөмірлік қорда апартамент нөмірлерінің болуы;
5. Нөмірлерді жинақталған жұмыс жағдайын қамтамасыз ету мақсатында сыртқы ортадан максималды түрде оқшаулау;
6. Семинарлар, келіссөздер, кеңес өткізуге арналған үй-жайлары болуы керек;
7. Бизнес-орталық;
8. Қаржылық қамтамасыз ету мақсаты.

Демалысқа арналған қонақ үйлерге қойылатын талаптар:

1. Жасылдандырылған массив маңайында орналасуы керек, максималды түрде қала орталықтарынан қашық болуы керек;
2. Демалыс және спортпен айналысу үшін жабдықталған және міндетті түрде жасылдандырылған территориясы болуы керек;
3. Нөмірлік қорда екі орынды нөмірлердің басым болуы;
4. Балалар алаңының, ойын-сауық орталықтарының болуы.

Туристік қонақ үйлердің тұжырымдамасының мәні мынада:

• туристік маршруттарда орналасады және осы маршруттардан клиенттерді қарсы алады;
• туристік қонақ үйлердегі қызмет жиынтығы маршрут бағдарламасына сәйкес құрастырылады және алдын-ала ваучермен немесе жолдамада анықталады;
• туристік қонақ үйлер штаттарының құрамында экскурсоводтары, топ басқарушылары, спорт инструкторларының қызметі болуы керек.

Қонақ үй нөмірлерінің жіктелімі:

• орын саны бойынша;
• бөлмелердің саны бойынша;
• тағайымдалуы бойынша.

Бөлмелердің саны бойынша бір бөлмелі, екі бөлмелі, үш бөлмелі және тағы басқа деп бөлінеді.

Тағайындалуы бойынша бизнес – класстағы нөмірлер, эконом класстағы нөмірлер, апартамент және тағы басқа болып бөлінеді.

Бизнес-класс нөмірлері іскерлік сапар мақсатында келуші тұлғаларды орналастыруға арналған. Нөмірдің стандарттық жағдайымен бірге жұмыс істеуге қажетті шарттар қарастырылуы керек.

Эконом класс нөмірлері кез-келген контингенттегі клиенттерді орналастыруға арналған. Олар орналастырудың арзандығымен және құрал –жабдықтардың қарапайымдығымен ерекшеленеді.

Апартамент нөмірлері – екі-үш, төрт бөлмелі нөмірлер, әдетте, жанұялардың ұзақ мерзімге орналасуына арналған. Апартамент нөмірлерінің бөлмелерінің құрамында міндетті түрде тұрмыс техникасымен жабдықталған ас үйі болуы керек.

1. 2 Қонақ үй және орналастыру құралдарының қызмет сапасы

Қонақ үй қызметтерінің негізгі сипаттамалары

Қызмет – бұл айырбас мәміле көмегімен клиентпен сатып алынатын өнім. Қызметтің өзіндік ерекшелігі бар, оны ұстауға, көруге, естуге болмайды, тек жүзеге асырғаннан кейін ғана қызметтің көрсетілгенін сезіне аламыз.  

Қызмет сапасын түсіндіруде түрлі көзқарастар қарастырылады:

1. Қызмет сапасы тұтынушының белгіленген және болжамды қажеттіліктерін қанағаттандыру қабілеттілігін анықтайтын қызмет сипаттамасының жиынтығы.
2. Сапа түсінігі – клиенттердің қанағаттану сезімін арттыра түсетін кемшіліктердің жоқтығын білдіреді
3. Сапа техникалық және функционалдық түрде қарастырылады.  

Демек, функционалды сапаны қамтамасыз етуде негізгі рөлді кәсіпорындардың персоналы алады. Қонақ үй персоналы келесі параметрлер бойынша сипатталынады:

• жеке қасиеттер;
• жоғары білім және дайындық деңгейі;
• ынталандыру тәсілдері және кадрларды басқару.

Сонымен, орналастыру құралдарының сапасы – техникалық және функционалдық сапа түсінігінен құралады. Жоғары функционалдық сапа нөмірден алған әсерді арттыруы мүмкін.

Қауіпсіздік.   Орналастыру құралдарының қызмет сапасын анықтауда тағы да бір маңызды аспект ретінде қауіпсіздік қаралады. Тұтынушы үшін қауіпсіздік оның өміріне, денсаулығына, мүлігіне қызмет көрсету барысында нұқсан келтіру мүмкін еместігімен түсіндіріледі. Орналастыру құралдарының қызметі барысында туатын кауіп-қатердің алдын-алу мақсатында мемлекеттік деңгейде экологиялық, технологиялық, санитарлық-гигиеналық, эпидемиологиялық нормативтік талаптар белгіленіп, бекітілді.

 Тұтынушылардың күтімі. Қонақ үй қызметінің тұтынушыларының күтімі өмір сапасының жеке стандарттары, жақын адамдардың ой-пікірлерінің әсері, бәсекелестердің, қоғамдық ой –пікір, компания беделі, қызметті жылжыту бойынша компания жұмыстары, баға негізінде қалыптасады. Өмір сапасының стандарттары түсінігіне қонаққа тұрақталып қалған дағдылы әлеуметтік ортада уақытша тұру жағдайының лайықты деңгейін ұсыну, тамақтандыру сапасы, персоналмен қарым-қатынас жасаудың стилі мен сипаты жатады. Өмір сапасының жеке стандарттарын тұтынушылар ғимарат пен интерьердің, үй-жайдың, құрал- жабдықтардың ұқыптылығынан, қонақ үйде тұру бағасы мен қосымша қызметтердің сапа деңгейінің сәйкестігінен, мейрамхана қызметтерінің сапасынан, персоналдың жылдамдығы, көңіл аударушылығы, ізеттілігі сияқты қасиеттерден табады.

Орналастыру құралдарының қызмет сапасын бағалау және қабылдау. Қызмет көрсетуді бағалайтын негізгі компонент – қызметті тұтынушының қабылдауы болып табылады. Ол мынадан құралады:

• қызмет көрсетумен байланысты түрліше әсерлердің жиналуы;
• қызметті қабылдаудан алынған әсерді күтілген эмоционалдық әсермен салыстыру;
• қызметті атқарушыға байланысты жалпы эмоционалдық демді қалыптастыру.

Орналастыру құралдарының қызмет сапасын қабылдауға әсер ететін негізгі факторларға мыналар жатады:

Қауіпсіздік – қорғаныштық және тыныштық сезімі. Мысалы, ондай сезімдер жақсы жарықтандырылған, қорғалатын көлік тұрағы немесе орналастыру кәсіпорындарының холлында күзет қызметінің арнайы өкілдерінің болуы арқасында қалыптасады;

Сенімділік – уақыт аралығына қарамастан бастапқы деңгейдегі қызмет көрсетудің жоғары сапасын сезіну;

Қол жететіндік – қызмет көрсету барысында тұтынушылардың күту уақыты;

Репутация – компанияға тұтынушылардың сенуі;

Толықтылық – каталогтағы (прейскурант, меню) ұсынылған қызмет жиынтығының нақты тұтынушылар қабылдаған қызметтерге сәйкестігі;

Құзырет тұтынушыларға сапалы қызмет ұсынуға қажетті персоналдың білімі мен шеберлігі;

Персоналдың мінез-құлығы – кәсіпорын қызметкерлері жағынан сый-құрмет көрсету әсерінен тұтынушылар алған ғанибет.

Өзінің күтіміне қабылдау дәрежесінің сәйкестігі бойынша тұтынушы алынған қызметті бағалайды, оны кеткен шығындармен (ақша, уақыт, күш, психологиялық шығындар) салыстырып қарайды. Демек, тұтынушы көзқарасындағы орналастыру құралдарының қызмет сапасы-тұтынушы күтіміне көрсетілген қызметтің сәйкестігі.

Қызметке байланысты күтімді қалыптастыру жеке үдеріс болып табылады. Ұсынылатын қызметке қатысты кәсіпорын билеушілерінің, басшыларының персоналдың жеке ой-пікірлері, практикалық тәжірибелері қалыптасқан. Қызмет сапасын басқаруда ең басты міндет – тұтынушы күтімінің дұрыс деңгейін анықтау болып табылады. Егер белгіленген күтім деңгейі өте төмен болатын болса, тұтынушылар қанағаттанады, бірақ олардың жеткілікті санын тарту қиынға соғады. Керісінше, егер олардың күтімі өте жоғары болатын болса, тұтынушылардың көңілі қалады.

Қазіргі кездегі бәсекелестіктің күшеюімен сипатталынатын нарықтық жағдайда орналастыру құралдарының табысты дамуын қамтамасыз ету үшін тұтынушылардың сүранымына сәйкес келетін белгілі-бір сапа деңгейін қалыптастыруы керек. Бәсекелестік күресте кәсіпорын жеңісін қамтамасыз ету үшін сапаның жоғары деңгейіне бағдарлану керек, өйткені жай ғана қанағаттанған тұтынушылар жақсы ұсыныстың пайда болуына қарай жабдықтаушыларды жеңіл айырбастайды.

АҚШ стратегиялық жоспарлау институтының ғалымдарының зерттеу мәліметтері мынадай: жыл сайын қызметтің төмен сапасын ұсынушы кәсіпорындар нарық үлесінің жиырма процентін жоғалтады, сату көлемінен түскен орташа пайда бір пайызды құрайды, ал жоғары сапасымен ерекшеленетін компаниялардың нарық үлесі жылына алты процентке өсіп отырады, пайда нормасы (сату көлеміне байланысты) он екі пайызды құрайды.

Қазіргі нарықтық жағдайда сапаға байланысты сұрақтарды шешу-бәсекелестік күресте жеңіске жету жолы болып табылады. Ең маңызды сұрақтардың бірі болып сапа тұрақсыздығын төмендетуге бағытталған біріңғай стандарттар мен нормативтерді, қызмет көрсету ережелерін әзірлеу болып табылады. Стандарт – белгілі-бір қызмет түріне, соның ішінде қонақ үй қызметіне қатысты ережелерден, жалпы принциптерден, сипаттамалардан тұратын нормативтік документ. Стандарт кез-келген қызметті өзінің нысандандырылған сапа көрсіткіштері, қауіпсіздік және тағы басқа тағайымдалуына сәйкестендіретін минималды қажетті талаптарды белгілеуге арналған.

Қызмет көрсетуге байланысты стандарттау элементтері:

• қонақ үй индустриясында қызметті сипаттайтын түсініктерді бір мағынада қабылдауға және өзара түсінушілікті қамтамасыз етудегі терминдер мен анықтамалар, қызмет көрсету шарттары, қауіпсіздік;
• орналастыру құралдарының түрлерінің және олардың қызметтерінің жіктелімі, орналастыру құралдарының санаты;
• қызметті қалыптастыру, жылжыту, көрсету әдістері;
• қызметті пайдалану барысында тұтынушылардың өміріне және денсаулығына келетін қауіп-қатер тәуекелдігін минималдау және бағалау әдістері;
• орналастыру құралдарымен, турфирмалармен ұсынылатын қызметтер жайлы ақпарат нысаны, мазмұны және қызмет көрсетілмей қалған жағдайда өтемақы жолдары;
• құжат нысандарына, олардың ішіндегі ақпарат құрамына және басқа да элементтерге қойылатын стандарттық талаптарды белгілейтін технологиялар.

  Қонақ үйлік қызмет сферасындағы стандарттаудың мақсаты-қызметті тұтыну қауіпсіздігін және сапаның белгілі-бір деңгейін ұстап тұруды қамтамасыз ету және нарықтағы адал емес бәсекелестіктен тұтынушылардың мүдделерін қорғау болып табылады. Кәсіпорын деңгейінде стандарттар мен нормативтерді енгізу сапаны басқару жүйесінің маңызды элементі болып табылады. Олардың мақсаты ретінде функционалдық сапа бойынша қателіктер ықтималдығын төмендету және қызмет көрсетудің жоғары сапасының тұрақтылығын қамтамасыз ету қаралады. Стандарттар, нормативтер және ережелер өндірістік міндеттерді жеке бөлімшелерге және қызметтерге, орналастыру кәсіпорындарының лауазымды тұлғаларына жете бекітеді, олардың өзара әрекеттесу ретін және субординацияны анықтайды, сонымен бірге қызмет көрсету барысында түрлі операцияларды орындау үдерісін регламенттейді. Дәл тұтынушылар күтімін қалыптастыру негізі ретінде орналастыру құралдарының сапа деңгейі жайлы тұтынушыларды ақпараттандыруда стандарттау маңызды рөлге ие болады.

Нақты бір орналастыру құралын таңдау алдында тұтынушы сол кәсіпорын жайлы ақпарат жинауға тырысады. Қызметті кабылдау туралы шешім қабылдау үшін ақпарат көлемі Тұтынушылар күтімін қалыптастыруға қолданатын көрсеткіштер жиынтығына сәйкес келуі керек. Сатып алынатын қызметтің сапасы жайлы тұтынушы құқығы заңдық тәртіпте бекітіледі. Бұл құқықты жүзеге асыру – қызмет сапасын басқарудың маңызды құрамдас бөлігі болып табылады.

Қызметтің сезілмейтіндігіне байланысты кәсіпорын билеуінде тұтынушыға сапа жайлы ақпаратты жеткізуде әдістердің көп еместігімен түсіндіріледі. Орналастыру құралдары өзінің қызметтерінің сезілмейтіндігін мына жалдармен төмендетуге тырысады:

• басылымдар, брошюралар, каталогтар арқылы;
• түрлі тасушылардағы видео ақпараттар арқылы;
• интернет арқылы.

Қызмет сапасының көрсеткіші (қызмет көрсетудің ) – сапаны құрайтын бір немесе бірнеше қасиетінің сандық сипаттамасы. Бұл көрсеткіштер және олардың нормативтік мағынасы – стандарттаудың іс-әрекеті болып табылады.

Кәсіпорындардың нормативтік талаптарын орындауын белгілеу сертификаттау үдерісінде жүзеге асады. Қызметті сертификаттау – ұсынылған қызметтің белгіленген талаптарға сәйкестігін жазбаша нысанда куәландыратын. Сәйкестілікті растайтын үдеріс. Онымен қызметті атқарушыға және тұтынушыға тәуелсіз ұйым айналысады. Орналастыру құралдарының қызметін сертификаттау қызмет сапасының деңгейін обьективті бағалауға мүмкіндік беретін қызмет сапасын басқару жүйесінің маңызды элементтерінің бірі болып табылады, сонымен бірге тұтынушыға олардын қауіпсіз екенін растайды. Сертификаттау міндетті түрде және ерікті түрдегі сипатта болуы мүмкін. Туристердің денсаулығын, өмірінің қауіпсіздігін қамтамасыз ету, олардың мүліктерін сақтау, қоршаған ортаны қорғау сияқты мәнді талаптарды міндетті сертификаттау үдерісінің құрамына кіргізу қажет.

Туризм индустриясында стандарттарды енгізу, қызметті сертификаттауды қолдану арқылы өзінің қызметінің сапасын бағалаудағы белгілер мен тәсілдерді анықтайды және тұтынушыларға қызметтер белгілі-бір нормалар мен ережелер негізінде ұсынылғандығына сенімділік береді, қызметті пайдаланар алдында адекваттық күтімнің қалыптасуына алып келеді.

Қонақ үй қызметін сотқа дейінгі құқықтық мемлекеттік реттеу түрі-лицензиялау болып табылады. Лицензия – онда көрсетілген қызмет түрін белгіленген мерзімде жүзеге асыруына рұқсат беретін және қызметтің жүзеге асыру шартын анықтайтын ресми құжат. Лицензияны беру тұтынушы алдында мемлекеттің жауапкершілігін көрсетеді. Мемлекеттік органдар құжаттың рәсімделуінің дұрыстығын ғана тексермей, сонымен қатар кәсіпорынның лицензиялау талаптарын сақтауын міндетті түрде бақылауды жүзеге асырады.

3. Қазақстанда қонақ үй бизнесінің даму эволюциясы

Қазақстан – жүзден астам ұлты бар, қонақжайлы республика. Қонақжайлылық тарихы ежелден өзінің тамырларымен қонақты қабылдау әдеті мен салт-дәстүрінен басталады. Қонаққа әрдайым ерекше көңіл бөлінетін, ол төрде отағасының оң жағында отыратын.

Қонақжайлылықтың қарқынды дамуы Ұлы Жібек Жолының пайда болуынан басталды. Ежелден және Ортағасырларда Жерортадан Қытайға дейін Еуразияны қиылысқан керуен жолдарының жүйесі халықтың сауда және мәдени байланыстарының пайда болып, дамуының қайнар көзі саналды. Бұл жерлерде ірі сауда орталықтары тұрғызылған болатын, сондықтан да әр түрлі елдерден саяхатшылар келетін. Барлық саяхатшыларды киіз үйге сыйғызу мүмкін емес болды, сол себептен, тұрақты аулалар пайда бола бастады. Аулаларда ең қажетті қызметтер: орналастыру, тамақтандыру, су беру қызметтері көрсетілген. Сауда жолдарында керуен-сарайлар салынып, түйе мен жылқылар үшін арнайы жайғастыру пункттері болған.

Саяси жағдай дипломаттар мен саудагерлерге жол жүру кестесін таңдауды анықтап берді. Бұның өзі туризм мен қонақжайлылықтың пайда болуына себеп болды. Қалалар өздерінің базарларымен көріне бастады. Минералды сулары бар жерлерде – санаторийлер тұрғызылды. Емдік туризмінің Қазақстанда дамуымен байланысты таулы туризмнің рөлі зор, яғни маңызды болып туристерге арналған түнеу объектілері салына бастады.

Республикамыздың көптеген көркем жерлерінде туристік базалар салынды. Жыл сайын қонақ үй мен мотельдегі орындар санына қарағанда, орналастыру құралдарының қосымша түрлеріндегі орындар саны тез өсе бастады. Әуелі, орналастыру құралдары негізгі және қосымша түрлерін шектеу мүмкін емес болды, қонақ үйдегі сияқты, жалға берілетін жеке пәтерлерде де сондай қызметтер көрсетіледі.

Жаңа туризм мен қонақжайлылықтың Қазақстанда пайда болуы ХХ ғасырдан бастау алады. 1929 жылы таулы туризмнің энтузиастары Іле Алатаудың бөктерімен туристік демалыс ұйымдастырған, осы жылдың жазында Есік өзеніне бағытталды. 1930 жылы Ф. Л. Савиннің басшылығымен Алма – Аталық пошта мен телеграф ұжымының 16 жұмысшылары күрделі емес маршрутпен қозғалған: Алма-Ата→Көкжайлау→Үлкен Алма-Ата өзені. 1931 жылдың қаңтарында В. М. Зимин алғашқы қыс демалысын туристермен қосылып: Алма-Ата→Ұзынағаш→Қордай шатқалы маршрутын жасаған. 1936 жылы 50 орны бар «Горельник (жаңғыш)» туристік базасы пайда болды. 1952 жылы туристік-экскурсиялық бағыт (ТЭБ) қалыптасты. 1960 жылы Казсовпров кезінде туризмді республикалық басқару болды. Ал 1965 жылы Алма-Ата мен 5 облыстық Кеңесте ( Алма-Аталық, Шығыс Қазақстандық, Қарағандылық, Орал және Шымкент) туризм мен экскурсия бойынша қазақ республикалық кеңес ұйымдастырылды.

Халықаралық және ішкі туризмнің дамуымен байланысты арзан орналастыру құралдары – кемпингтерге сұраныс арта бастады. Олардың дамуы 60-80 жж. сипат алды.

Туризмнің дамуына мықты күш берген «Елде туризм мен экскурсияның алдағы даму шаралары» (1969 ж) үкімі еді. Осының арқасында Қазақстанда туризм мен экскурсия бойынша жаңа облыстық кеңестер, экскурсиялық бюро, саясат бюролары пайда бола бастады. Басты назар республикада туризмнің материалдық базасын нығайтуға - жаңа туристік базалар мен кинотеатры, мейрамханасы бар қонақ үйлерді салуға аударылған. Жаңа туристік базалар: «Баянауыл», «Қарқаралы», «Алтай бухтасы», «Орал», «Алтын бор», «Қазақстан», «Есік » (Қырғызстан) және т. б.

1959 ж «Алма-Ата» турбазасы  салынса, 1968 ж Талғар ауданында орналасқан «Алма-тау» турбазасы салынды. Жоғары таулы Медеу мұз айдынының салынуымен қоса, 1975ж «Медеу» және «Алатау» қонақ үйлері іске қосылды.

Уақыт өте келе қазақстандықтар арасынан шетелге бару бір атақ болды, яғни халықаралық туризм пайда бола бастады. Оның нақты даму кезеңі деп 1956 жылды айтуға болады, тек осы жылы ғана 25 шет ел қонағы алғаш келген болатын. Ал 1976 жылдан бастап Казтур кеңесі кезінде шетел туристерін қабылдау мен оларға қызмет көрсету бюросы алдымен Алма-Атада, кейін Жамбыл, Шымкент, Қарағанды мен Целиноград (қазіргі Астана) қалаларында жұмыс істей бастады. Бүкілодақтық АҚ (БАҚ) «Интурист» агенттігі ашылды. Осы арқылы қазақстандықтар басқа елдерге қызықты саясат жасады. Арнайы шетел туристерін қабылдау үшін: Алматыда «Отрар» қонақ үй кешені мен «Қазақ аулы» туркешені салынды. Қонақтарды басты «Тараз», «Алма-Ата», «Есіл», «Восход», «Жетісу» қонақ үйлері қабылдаған болатын. 80-шы жылдардың ортасында туристерді қабылдау мен жіберу жөнінде басты 3 ірі: «Интурист» БАҚ, «Халықаралық туризм бюросы» (ХТБ), «Спутник» және «Интурбюро» атты ұйымдар айналысқан.

Қазақстанның түрлі облыстарында курорттар мен демалыс аймақтары пайда болды: Көкшетау, Алматы, Шымкент және т. б.

3-кесте – Қазақстанда  қонақ үй индустриясының дамуы

Қазақстанда 1994 жылға дейін қонақ үйлер жіктемесі «Қонақ үйлерді разрядтарға, номерлерді категорияға жатқызу Ережесіне» сәйкес жүзеге асырылды. Бұл Ереже бойынша барлық қонақ үйлер 7 разрядтарға жіктелінді: «Люкс», «Жоғары А», «Жоғары Б», 1, 2, 3 және 4 категориялары. Мотельдер 4 разрядқа бөлінді: «Жоғары А», «Жоғары Б», 1, 2 және 3 разрядтар.

1994 жылы «Туристік – экскурсиялық қызмет көрсету саласын стандарттау» Мемлекеттік Стандарттарына (ГОСТ) сәйкес «Қонақ үй жіктемесінің критерийлері туралы Ереже» жасалынып, жіктеменің жұлдыздық (*) француз жүйесі енгізілді ( қонақ үйлер үшін 1-5*, мотельдер үшін 1-4*).

Ұлттық қонақ үй ісін қолдау мен шетел валютасының құйылымын ұлғайту мақсатында келесідей қауымдастықтар құрылған: Қонақ үйлер мен Мейрамханалардың Қазақстандық Қауымдастығы (ҚМҚҚ), Халықаралық Қоғамдық Туризм Академиясы (ХҚТА), Қазақстандық Туристік Қауымдастық (ҚТҚ) пен Франчайзингтің Қазақстандық Қауымдастығы (ФҚҚ).

ҚМҚҚ коммерциялық емес, үкіметтік емес ұйым болып 1998 жылы құрылды. Ол Қазақстанның ірі қонақ үй компанияларын, халықаралық қонақ үй тізбектерінің өкілдерін, Бұқаралық Ақпарат Құралдарын (БАҚ) біріктірді, қонақжайлылық саласын лоббилендірді (2010 жылда олардың саны – 31). ҚМҚҚ – ның аймақтық өкілдері Астана, Атырау, Ақтау, Орал, Баутино, Қарағанды, Теміртау, Петропавл, Тараз, Мәскеу қалаларында бар. Өзінің басты мәселесін ҚМҚҚ елде қонақ үй шаруашылығының өркениетті нарығын құру деп санайды. ҚМҚҚ ҚТҚ мен ФҚҚ–ның құрылтайшысы болып табылады.

Қауымдастықтың мақсаты: қонақ үй және туристік қызметтерді дамыту мен деңгейін көтеру, оларды қазақстандық ішкі және шетел нарығына белсенді түрде жылжыту. Ол үшін «ноу-хау» және инвестициялар сияқты шетел технологияларын жұмылдыру мүмкіндіктерін пайдаланған жөн.

2 Қазақстан Республикасындағы қонақ үй бизнесінің дамуын талдау (“Қазақстан” қонақ үйінің мысалында)

2.1 Қазақстан Республикасындағы қонақ үй шаруашылығының қазіргі даму бағыттары

Қонақ үй кәсіпорындары кез-келген туристік өнімнің базасы болып отыр. Кез-келген сапарда орналастыру қызмет жиынтығының құрамына кіреді, өйткені келген жерінде адамның түнейтін орыны болуы керек. Бұл негізгі қызметті қызмет көрсету деңгейі және типтері бойынша ажыратылатын қонақ үй кәсіпорындары көрсетеді.

Статистика мәліметтері бойынша Қазақстан Республикасында 2011 жылы қонақ үйлердің 64, 1%-ті кішігірім кәсіпорындарына, 26, 1%-ті орташа кәсіпорындарына, 9, 8%-ті ірі кәсіпорындарына жатады (4 кесте).

4- кесте – 2011 жылы 1 қаңтардағы ҚР-дағы қонақ үйлер және қонақ үйлік  кәсіпорындар

4-кесте жалғасы

2011 жылы 1 қаңтарда республикада 195 қонақ үйлер, мотельдер, жатақханалар тіркелген. 2010 жылмен салыстырғанда қонақ үйлердің, мотельдердің, жатақханалардың саны отыз бірлікке артқан. Қонақ үйлердің басым бөлігі қалаларда орналасқан. Республика бойынша кішігірім кәсіпорындардың саны басым болып келеді.

Қонақ үйлердің санының қарқынды өсуі 2005-20007 жылдарға келеді. Ол шетел азаматтарының Қазақстанға іскерлік сапарларының ағынының өсуімен байланысты. 2011 жылы орналастыру құралдарында қызмет көрсетілген туристердің саны 2005 жылмен салыстырғанда 16, 9%-ке төмендеген. Ол мынамен түсіндіріледі:

1.Соңғы кездері жалға берілетін пәтерлер санының артуымен;

2.Туристік фирмалар мен қонақ үй кәсіпорындарының салық ауыртпалығына байланысты өздерінің қызметінің нақты көрсеткіштерін жасыратындығын;

3. Қонақ үйлердегі қызмет көрсетудің төмен деңгейін.

Орналастыру құралдарының 195-інің ішінде 16 кәсіпорын мемлекет меншігінде, 167 кәсіпорын жеке меншікте, 12 кәсіпорын басқа мемлекеттердің, заңды тұлғалардың, азаматтардың меншігінде. 

Жалпы Қазақстан бойынша орналастыру обьектілерінің көрсеткіштері кестеде көрсетілген. Қонақ үйлердің 86%-ті жеке меншік нысанында, 7, 7%-ті мемлекеттің меншігінде, 6, 3%-ті басқа елдердің меншігінде.

 Қазақстандық стандарттау  жүйесі бойынша қонақтарды қабылдау  нарығы келесідей жіктеледі: төрт қонақ үй 5 жұлдызды (екеуі Алматыда, Астана мен Атырауда бір- бірден ), он бес қонақ үй 4 жұлдыздыға, отыз алты обьект 3 жұлдыздыға жатады.

2010 жылы жалпы Қазақстан  бойынша орналастыру обьектілерінің саны -273, соның ішінде ең көбі Алматы мен Шығыс Қазақстан облысынды (40), ең азы Қостанай облысына (3) келеді. Жалпы 2010 жылы 103468 туристке қызмет көрсетілген. Қазақстан бойынша толу коэффициенті-25, 3%, соның ішінде ең жоғары нәтижені Ақтөбе облысы (65%), ең төмен нәтижені Ақмола облысы (11, 8%) көрсетіп отыр. Астана мен Алматы қалаларының толу коэффициенттері- 32% және 27, 6%. Ел бойынша 2010 жылы төсек- орындардың уақытша сиымдылығы -24257 болған.

Қазақстан Республикасының статистика агенттігінің мәліметтері бойынша қонақ үйлік секторды пайдаланудан түскен табыс 2010 жылы 2009 жылмен салыстырғанда 6746, 7 миллионға өсті немесе 46, 4%-ті құрады.

Соңғы жылдардағы экономиканың интенсивті өсуіне байланысты қонақ үй қызметтеріне деген мұқтаждық өсіп келеді. Олардың көбісі іскерлік белсенділіктің өсуін бастан өткізуде және әлемдік стандартқа сәйкес орналастыру орындарының тапшылығына ұшырауда. Сұраныс пен ұсыныс арасындағы алшақтық әлі теңестірілмеген, саланың эксперттері бұлай болудың басты себебі қонақ үй инфрақұрылымының жеткілікті түрде дамымағандығымен түсіндіріледі. Қазіргі кезде салада 273 орналастыру обьектілері жұмыс істейді. Олардың айналымы 2010 жылы 110 миллион долларды құрады. Мезгілді сиымдылығы 24, 2 мың долларды құрады. Жалпы қабылданған классификацияға сәйкес жоғары категорияны түрік басқаруындағы белгілі бес жұлдызды отельдер алады. Олар Алматыдағы Hyatt Regency және The Regent Ankara, Астанадағы OKAN Inter Continental және Rixos Astana President Hotel. Орта деңгейді үш және төрт жұлдызды қонақ үйлер алады. Олар негізінен корпорациялық клиенттерге қызмет көрсетеді, бірақ олардың көпшілігінің бизнес-отельдің толық қызметін көрсету қолынан келмейді, яғни олардың дамыған телекоммуникациялары, конференц-залдары және іскерлік орталықтың басқа да қажетті атрибуттарының жоқтығымен түсіндіріледі.

Аймақтарда қонақ үйлер аз көлемде орналасқан. Бұл жерлердегі олардың саны мен деңгейі іскерлік белсенділіктің ауқымына немесе дамыған бизнес ортаға тікелей байланысты. Қонақ үй саны бойынша жетекші облыстарға Шығыс Қазақстан, Атырау, Қарағанды, Павлодар, Оңтүстік Қазақстан жатады. Қонақ үйлердің көп бөлігі Алматы және Астана қалаларында орналасқан. Астанада мемлекеттік қонақ үйлердің көп бөлігі орналасқан, олардың саны алтау. Жалпы Қазақстан бойынша мемлекет меншігіндегі қонақ үйлердің саны – жиырма бір.

Аймақтарда 8-40 нөмірлі жанұялық пішімдегі жаңа қонақ үйлер белсенді түрде салынуда. Бірақ бұл жағдайда қонақ үйлерді сертификаттаудың ауыр сызбасы күрделі мәселелердің біріне айналып отыр.

Саладағы баға белгілеу үдерісіне бренд, орналасқан жері, қонақ үй жіктелімі сияқты факторлар әсер етеді. Жалпы алғандағы қонақ үйлердің нөмір бағасы 20 доллардан 3000 долларға дейін құрайды. Сонымен бірге нарықта белгілі-бір мөлшерде қонақ үйлердің және ішкі туризмнің дамуын тежейтін баға үйлесімсіздігі орын алған. Отельдердегі жоғары баға бірінші кезекте шетел азаматтарын таң қалдырады. Бұл фактор қонақ үйлердің орташа жүктемесінің төмен болуының себебі болып табылады. Жоғары баға деңгейі қонақ үйді салушылардың көбі маркетингпен айналыспауымен түсіндіріледі. Олар өздерінің шығындарын тез арада жабуға тырысады. Көп жағдайда бизнестің маусымдылығын ескере отырып өздерінің клиенттерін жоғалтпау үшін қонақ үйлер жүктеменің төмендеге периодында белгілі-бір шегерімдерге барады. Мысалы, жай күндері клиенттерге қонақ үйде тұру құны, демалыс күндеріне қарағанда 20%-ға төмен түседі.

Статистикалық көрсеткіштерге сүйенсек, 2010 жылы қонақ үйлердің орташа жылдық толуы 25%-ды құрады. Аймақтық қимадағы жетекшілер Атырау және Ақтөбе облыстары болып табылады, олардың нөмірлерінің толуы орташадан жоғары, сәйкесінше, 68% және 65%.

Қазақстандағы үш-төрт жұлдызды қонақ үйлер сапаның әлемдік стандарттарына сәйкес келмейді. Мысалы, кейбір төрт жұлдызды қонақ үйлердің қызмет көрсетуі екі жұлдызды қонақ үйлердің стандартына сәйкес келмейді. Аудан, ас үй деңгейі, дыбыс өткізбеу сияқты қонақ үй нөмірлерінің параметрлері сәйкес келмейді. Көбінесе қонақ үйлер совет заманындағы жобалармен салынғандықтан, олар жоғары классты Еуропалық отельдердің стандартына сәйкес келмейді. Әлемдік стандартқа сәйкестендіріп қайта құрмаса, қонақ үй бизнесін ары қарай жүргізу өте күрделі болады. Шамамен алғанда қайта құруға бөлінетін инвестиция көлемі 7-8 миллион долларды құрайды. Қайта құруға-кондиционерлеу жүйесі, қазіргі заманғы паркингтер, брондаудың компьютерлік жүйелері, көпшілік тамақтандыру аудандар аймағы жатады. Ең жоғары орналастыру наурыз бен мамыр және қыркүйек пен қараша аралығындағы периодтарға сәйкес келеді. Осы айларда жоғары іскерлік белсенділік байқалады, көптеген әлемдік көрмелер мен конференциялар өткізіледі. Соның нәтижесінде нөмірлер жүз процентке дейін толуы мүмкін. Қонақ үй бизнесінде “өлі маусым” жаз айларында және желтоқсан мен қаңтар аралығы болып саналады. Оның себебі іскерлік белсенділіктің төмендеуі болып табылады. Осындай периодтарда елеулі түрде меншікті өзгермелі шығындар өсіп кетеді. Соның нәтижесінде ірі қонақ үйлерге ағымдағы шығындарды төмендету мақсатында белгілі-бір шаралар жүргізуіне тура келеді. Осы аспектте кішігірім қонақ үйлер маусымдылыққа аз дәрежеде бағынышты болады.

Жақын арада бәсекелестіктің күшеюіне байланысты қонақ үйлердің басым бөлігі өздерінің табыс құрылымын қосымша қызметтер пайдасына қарай қайта қарайды. Әлемдік тәжірибеде бұл қызметтер қонақ үйлердің табыс құрылымында елу пайызды, ал Қазақстанда ол тек қана жиырма пайызды құрайды.

Менеджмент жүйесіне келсек қала мен аймақтардағы қонақ үйлерде маркетинг және басқаруға көзқарас бойынша елеулі айырмашылықтар көрінеді. Менеджмент деңгейі бес жұлдызды және орташа деңгейдегі қонақ үйлер арасында өте қатты ерекшеленеді. Қонақ үйдің табыстылығы ең бірінші кезекте компанияны басқарушы менеджменттің күшіне және тәжірибе деңгейіне байланысты. Қазақстандағы қонақ үйлердің менеджменті өте нашар. Менеджменттің орташа деңгейі Алматы және Астана қалаларында ғана байқалса, жалпы ел бойынша ол қанағаттандырарлықсыз, өйткені сала бойынша орта буындағы менеджерлерге тапшылық байқалуда.

2. 2 “ Қазақстан ” қонақ үйінің сипаттамасы

“Қазақстан” қонақ үйі, Алматы қаласының орталығында орналасқан республикалық дәрежедегі жоғары классты мейманхана (1978 жылы, архитекторлар : Ю. Г. Ратушный, Л. Л Ухоботов, инженерлер: Ә. Тәтіғұлов, А. К. Деев, Н. Л. Матвеец ) достық даңғылының бойында орналасқан зәулім ғимарат айналысындағы қоғамдық құрылыстармен жарасымдылық тапқан. Қонақ үй ғимаратында үнемі әрекеттегі сейсмостанция орнатылған. Қонақ үйдің аралық станциясының күші 2520 ква, кабельдік өткізгіштер жүйесі 396 км-ді, су жүргізетін құбыр ұзындығы - 8, 3км, өрт болдырмайтын құбыр ұзындығы -3, 2 км-ді құрайды. Ғимараттың ішінде сегіз жылдам, екі жүк таситын автоматты-топтық режимде лифт жүмыс істейді, ғимарат бойынша жұмыстар “Казминтяжстрой” министрлігі, генподрядчик – трест “Алма-Атастрой”, “Главалма-Атастрой” кешенінің бас инженері – Краснянский В. Р басқарылуымен атқарылды.

Смета бойынша құны 13 миллион 400 мың рубль, ғимараттың құрылыс көлемі -157500 метр куб, ғимаратты салу уақыты-3, 5 жыл, жер астындағы ауданы -23560 шаршы метр. жер астындағы бөлікте инженерлік-техникалық қызметтер орналасқан: сантехникалық құрылыс және жөндеу, энергетика, байланыс және автоматика қызметі, кондиционерлеу және желдету қызметі.

1000 орындық мейманхана  ғимаратының жиырма бес қабатының жиырма бір қабаты (бір, екі, үш бөлмелі ) қонақжай бөлмелерінен, төменгі екі қабаты қоғамдық қызмет көрсету жайларынан тұрады. Төменгі қабаттарда қонақтарды тіркеу, оларға тұрмыстық, техникалық қызмет көрсету (почта, телеграф, жинақ кассалары, медициналық жәрдем, жолаушылар кассасы, “Интурист”бюросы) бөлімдері орналасқан. Жылына 266 мың адамға қызмет көрсете алады. Жиналыстар, семинарлар тағы басқа өткізуге арналған қосымша орындары, 116 орындық мәслихат залы, бизнес-орталық, жазғы кафе, банкет залы, ұлттық асхана, іскерлік кездесулер өткізуге арналған кең холл, вестибюль мен әр қабатта арнайы жабдықталған мүйістер бар. Ғимараттың оңтүстік павильонында төрт банкет залы бар мейрамхана орналасқан.

• Жасыл банкет залы-жүз адамға қызмет көрсетуге арналған.
• Қызыл банкет залы – сексен адамға қызмет көрсетуге арналған.
• Шетелдерге арналған зал-қырық жеті адамға қызмет көрсетуге арналған.
• Ұлттық зал-бірінші киіз үй – он бес адамға қызмет көрсетуге арналған, екінші киіз үй-жиырма бес адамға қызмет көрсетуге арналған.

Ең жоғары қабатта тау мен қала келбеті айқын көрінетін “Космос” кафесі жұмыс істейді. “Қазақстан” қонақ үйі еліміздегі жер сілкіну қаупі бар аймақта орналасқан, сейсмикалық жағынан берік, биіктігі – 102 метр алғашқы заңғар ғимарат. Оның зәулім тұлғасы 50, 2×29, 6 метр өлшемді эллипс пішіндес, қызмет көрсету блогы бар тұғырбеттік бөлімнің өлшемдері 76, 0×82, 0 метр, меймандар бөлмелеріне күн сәулесінің жақсы түсуі (инсоляция), жылдың ыстық маусымындағы желдің қолайлы бағыты ескерілік, маңайындағы басқа құрылыстармен, табиғатпен жарасымды үйлестірілген. Балкондардың қоршаулары, ғимараттың шет жақтары және алдыңғы беттерінің саңылаусыз бөлшектері ғимаратқа монументтік сипат беретін ақ ұлутаспен қапталған. Орталық павильонның негізгі бөлігі-көлденең темірбетонды диафрагмалар тарайтын тұтас құйылған темірбетонды өзек. Ғимараттың негізгі қоршау құрылымдары жеңіл аспалы панельдерден құралған. Ішкі-сыртқы әрлеуіне мәрмәр, аллюминий, сәндік сылақ, Қазақстанның жергілікті материалдары-ұлутас, гранит пайдаланылған. Мейманхана кешенінің барлық сәндік әшекейлерінде жергілікті ұлттық дәстүрлер ескерілген.

Жобалық есебі аса күрделі де көлемді құрылыс сырт қарағанға жеңіл, еңселі тұрпатқа ие болған, төбесіне тізім тартылған эркер жарықтары әсем ғимараттың айшықты тәжі іспетті. Қабырға және вестибюль едені украиндік қара габролабродит плиталарымен төселінген, люстралар мен шырақтар Австралиядан, жиһаз, ағаш панельдері, есіктер, терезе рамалары Германияда, есіктердегі алтын жалатылған тұтқалар Финляндияда жасалынған

Бұл қызметтер мыналар болып табылады:

• нөмірлік қорды басқару қызметі;
• әкімшілік қызмет;
• қоғамдық тамақтандыру қызметі;
• коммерциялық қызмет;
• инженерлік-техникалық қызмет;
• қосымша және көмекші қызметер.

Қазіргі жағдайда басқару жүйесі бәсекеге қабілетті болуы үшін қарапайым және икемді болуы керек. Ол келесідей болуы керек:

• басқару деңгейінің шағын саны;
• білікті мамандармен топтасқан шағын бөлімшелер;
• тұтынушыға бағытталған жұмысты ұйымдастыру және қызметтерді өндіру.

 Қонақ үйдің ұйымдық  құрылымын дұрыс ұйымдастыру  қонақ үйдің табыстылығын қамтамасыз  етуде маңызды орынға ие болады. Кәсіпорынның алға қойған мақсаттарын кез-келген қонақ үй қызметкері жете түсініп, оны іске асыруда барлық күшін жұмылдыруы керек.

1-сурет ― “Қазақстан” қонақ үйінің ұйымдық құрылымы

Қонақ үйдің барлық құрылымын үш тармаққа бөліп қарастыруға болады: қаржылық, қызмет көрсетуші және шаруашылық. Қаржы бөлімі бас экономист-бас бухгалтерден және қаржы және талдау бөлімінен тұрады.

Негізгі бөлімге, қонақтарға қызмет көрсетумен тікелей байланыста болатын бөлімшелер кіреді. Осы сегментке гараж, кір жуатын орын, шаруашылық- эксплуатационды цехі, қарсы алу мен орналастыру бөлімі, ресторан және барлар жүйесі, қызмет көрсету қызметі кіреді. Бұл бөлімнің қызметіне брондауда пайда болған сұрақтарды шешу, қонақтарды қабылдау, тіркеу, орналастыру, нөмірлердің ішіндегі керекті санитарлық-гигиеналық нормаларды сақтау және де қоғамдық тамақтанумен байланысты қызмет көрсетулер кіреді. Техникалық бөлім бас инженермен басқарылып, техникалық қызмет көрсетулерді, ғимараттың ағымды жөндеуін, қонақ үйдің құрылысы мен жабдықталуын қамтамасыз етеді.

Қарсы алу және орналастыру бөлімінің функцияларына мыналар жатады:

• нөмірлерді бөлу және қонақ үйдегі бос орынды есепке алу;
• қонақты қарсы алу және оның келуі барысында ресмилікті іске асыру;
• шоттарды үзінді көшіру және клиентпен есептесу.

Қонақ келмей тұрып қабылдау қызметі брондауға өтінімді алып, осы өтінімге сәйкес нөмірлерді бөліп, нөмірлік қордың картасын жасайды. Карта көмегімен қонақ үйдегі бос орындарды есепке алу жүргізіледі. Қабылдау бөлімінің қызметкері ең бірінші кезекте қонақпен ілтипатпен амандасуы керек, ізеттілікпен оның мүмкін талаптары жайлы сұрап, қонақ үйде тұратындарға арналған анкетаны толтыруға көмектесуі керек. Қонақ үйде тұратындарға арналған анкетада көрсетіледі: аты-жөні, туылған жері, азаматтылығы, паспорт нөмірі. Анкетаны толтырғаннан кейін қонаққа кілт, визиттік карточка тапсырылады. Қабылдау бөлімінің қызметкері қонақты нөмірге дейін шығарып салып, қайтадан жұмыс орнына келеді.

Қабылдау және орналастыру бөлімінің операторларының жұмысы маңызды болып табылады. Ол сыртқы әлеммен және қонақ үйдің бөлімшелері арасындағы байланысты қамтамасыз етеді. Операторлар міндетті түрде телефон әңгімелерін жүргізу ережелерін, қонақ үй бөлімдерінің орналасуын, қонақ үйдің барлық қызметкерлерінің қызметтегі міндеттерін білуі керек.

Телефон қоңырауын қабылдауда оператор мыналарға жауапты:

• жабдықты жақсы білуі керек, телефон аппаратының жұмысын және техникалық мүмкіндіктерін;
• сыпайы, ашық дауыспен жауап беру. Алғашқы сөз сәлемдесу және қонақ үй аталымынан тұрады. Мысалы: “Қазақстан” қонақ үйі - “Қайырлы күн!”;
• звондап тұрған адамның аты-жөнін анықтап, звондау себебін білу;
• барлық сұрақтарға жауап беріп, клиентті керекті нөмірге немесе керекті бөлімшеге қосып беру.

Керекті нөмірмен байланыс орнату кезінде мынадай әрекеттер орындалуы тиіс:

• звондаушыны бірнеше минуттан кейін оны керекті нөмірмен қосатыны жайлы түсіндіру керек;
• керекті нөмірді тізімнен немесе қонақ үй анықтама кітабынан табу;
• байланыс орнату;
• абоненттің болмай қалу жағдайында қоңыраудың болғаны жайлы ақпараттандырып, байланысты орнатуы керек;
• абоненттің болмай қалу жағдайында немесе оның қоңырауға жауап беру көңілінің болмауы жағдайында звондаушыны қазіргі уақытта байланыстың орнатылмайтыны жайлы ақпараттандырып, звондаушының басқа қандай тілектері барлығын сұрау керек.            

Маркетинг және жабдықтау бөлімі маркетингтік кешеннің жұмыс істеуін қамтамасыз етеді. Бұл қызметтің негізгі принциптері:

• қонақ үй қызметінің нарықтық сипатын қамтамасыз ету;
• нақты және потенциалды клиенттермен байланыстың максималды дәрежеде болуын қамтамасыз ету;
• жұмыстың ортақтығын сезіну.

Шаруашылық-эксплуатационды бөлім нөмірлік қор туралы хабардар болатын қонақ үй шаруашылығындағы ең жауапты бөлімше. Бұл бөлімнің бастығы қонақ үйдің тұрғын және қызмет жайларын тазалықта және реттілікте ұстайтын персонал жұмысына жауапты. Тұрғын жайларға-нөмірлер, коридор, фойе, барлық қоғамдық дәретханалар жатады. Қызмет жайларына қызмет кабинеттері, қызмет көрсету аймақтары және олардың арасындағы өтімдер жатады.

Қонақ үйдің қауіпсіздік қызметі келесі мәселелермен айналысады:

• төтенше жағдайларды елеуге байланысты процедураларды әзірлеу;
• қонақ бөлмелерінің күнделікті қауіпсіздігін қамтамасыз ету;
• кілттерді бақылау;
• қонақ үй ғимаратына кіру мүмкіндігін бақылау;
• күзет сигналдау жүйесі;
• телемонитор көмегімен бақылау жүйесі;
• сыртқы жарықтандыру жүйесі.

Азық-түлік және сусын қызметінің құрамына мейрамханалар, кафелер, барлар кіреді. Бұл бөлімнің бастығы міндетті түрде менюді құрастырады, керекті бастапқы өкілдерге тапсырыс береді, участок бойанша қызмет көрсететін персоналды бөлу, дайын өнім және қызмет көрсетудің сапасына бақылауды іске асыру, сонымен бірге үнемдеудің жүйелі тәртібін сақтауы керек.

Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорнында ең басты рөлді меню алады. Бір сауда орыны таңғы ас, түскі аспен қамтамасыз етсе, басқасы, мейрамхана толық сервировка жасалынған және түрлі тағам таңдау кеңдігімен қамтамасыз ететін кешкі асты ұйымдастырады. Басқа жайлар банкет өткізу үшін қолданылуы мүмкін. Банкетті ұйымдастыру кезінде кәсіпорынның осы бағыттағы қызметіне жауап беретін адамдармен келіссөз жүргізу барысында оның уақыты мен қызмет көрсету сипаты алдын-ала анықталады.

Буфеттік немесе бардың қызмет етуі клиенттерді спирттік сусынмен қамтамасыз етуімен пайымдалады. Алкоголь сусындарын дайындау, әдетте, қонақтың қатысуымен жүзеге асырылады.

Инженерлік жүйені және байланысты жұмыс істеу қалпында ұстап тұру үшін бұл бөлімнің негізгі функциялары болып табылады:

• суды жылыту;
• ауаны жаңарту;
• сорғыш жүйелерін эксплуатациялау;
• электр жүйелерін эксплуатациялау;
• мұздатқыш жүйелерін эксплуатациялау;
• компьютерлік жүйелерді эксплуатациялау;
• тұрғын жайды жылыту.

Қонақ үйдің маңызы үлкен аспектіге кадрлар жоспарлануы және қызметшілерді басқару жатады. Қызметшілер – “Қазақстан” қонақ үйінде компанияның маңызы бар активі болып табылып, соған сәйкес, қызметшілерді басқару, мықты активтерді координарлеу рөлін атқарады және де кәсіпорында менеджмент стилінің дамуына әсер етеді. Қонақ үй шаруашылығында қызметшілердің көбісі тұтынушылармен байланысқа түсіп, автоматты түрде кәсіпорынның негізгі мақсаттарына жету процесіне қатысады, ал қызмет көрсету сапасы тек олардың шеберлігіне ғана емес, саналылығына да байланысты. Қызмет көрсету саласында тұтынушылардың қанағаттанғандық алғысын алуда қызметшілердің ықыластығы мен сыпайлылығы да аз орын алмайды.

“Қазақстан” қонақ үйінің ұзақ мерзімді перспективасында бизнестің басты стратегиясы ретінде адам ресурстарын тиімді пайдалануды арттыру бағытына қарай қайта бағдарланады.

 Қызмет көрсету саласында  елеулі қиыншылықтарының бірі- кадрлардың  ағымдылығы, қонақ үй қызметінің ерекшелігіне байланысты білімді, тәжірибелі, тұрақты персоналдың болуы міндетті. «Қазақстан» қонақ үйінде персоналды басқару мамандары кадрлар ағымдылығын жоюда бірнеше ұсыныстар жасады:

• ұйымның сипатын анықтау;
• жұмыстан кету себебін анықтау;
• қызметкерлердің жұмыстан күтетін күтімін анықтау мақсатында персоналдың пікірін сұрау;
• жұмысқа қабылдаудың тиімді процедураларын әзірлеу;
• мансапты дамытудағы, дайындық жұмыстарын жүргізудегі тиімді бағдарламаларды әзірлеу;
• балаларға қарау және қарт жұмысшыларына жәрдем көрсету бағдарламаларын құру;
• бәсекеге қабілетті жалақы мөлшерін сақтау.                               

Қонақ үй басқарушылары мен персоналы өз жұмыстарына сәйкес квалификацияны иемденеді, жүйелі түрде Турцияда квалификацияларын жоғарылатады, мейрамхана персоналы Голландия мемлекетінен арнайы шақырылған мамандарымен үйретіліп оқытылған, мемлекеттік қазақ тілі мен ағылшын тілдерін еркін меңгеруге арналған курстар болып тұрады Қонақ үй менеджерлерінің жұмысы тұтынушыларға бағытталған.

Қонақ үйдің әрбір штат бірлігіне арналған функционалдық міндеттерді атқару үшін лауазымдық нұсқаулар ескерілген. Жұмысшылар категориясына арнап еңбекті қорғау және қауіпсіздік нұсқаулары әзірленген. Нұсқаулармен таныстыру жұмысқа қабылдау алдында және әр тоқсан сайын жұмыс орнында айтылады. Әрбір персонал категориясына арналған қызмет көрсету қызметтерін ұсынудағы сапа стандарттары әзірленген. Еңбекке ақы төлеу жүйесі тарифтік мөлшермен, ставкамен және де ай сайынғы әр жұмысшының еңбекке қатысу коэффициенті арқылы беріледі. Жыл сайын персонал администрациясы ұжымдық шарт жасайды. Ол жұмысшылардың арасындағы өзара міндеттерді анықтайды. Осы шартпен ұжымның әлеуметтік сұрақтары да анықталады

Жалпы қонақ үй менеджментінде-‘KAIZEN’ принципі қолданылады.

Енді “Қазақстан” қонақ үйінің экономикалық қызметіне талдау жасайық. Қонақ үй қаржылық жағдайы тұрақты кәсіпорындар қатарына жатады. Қонақ үйдің табыстылығын қамтамасыз ету үшін оның басты мақсаттары мыналар: қонақтардың қауіпсіздігін, комфортабельді тұруын қамтамасыз ету. Толу деңгейін жоғарылату, төрт жұлдызды отельдердің әлемдік стандартына сәйкес келу.

2-сурет—Қонақ үйдің қаржы-экономикалық қызметіне талдау

Кестеден 2010 жылдың жалпы табысы 2009 жылмен салыстырғанда 2, 2 %- ке ұлғайғанын, бірақ та рентабельділік деңгейінің 9, 9%-ке төмендегенін көріп отырмыз. Бірнеше көрсеткіштердің төмендеуі де көрінеді: кәсіпорында жұмысшылар саны 5, 6%-ке кеміді, бірақ та еңбекақы қоры және еңбектің өндіріс қуаттылығы 0, 5%-ке ұлғайды.

Соңғы көрсеткіштерден жұмыстың тиімді істелмегені көрініп тұр және әр жұмысшыға сәйкесінше ауыртпалықтың өсуі артқан, бірақ кеткен жұмысшылардың жалақылары қалғандарына тең бөлінген. Қонақтар 3, 9%-ке аз келгеннен, толу коэффициенті де 11, 4%-ке азайды.

“Қазақстан” қонақ үйінің баға көрсеткіштері келесі 5 кестеде көрсетілген.

5-кесте ― “Қазақстан” Қонақ үйінің баға көрсеткіштері

5-кесте жалғасы

Бұл нөмірлердің құнына таңғы ас “Ашық буфет” және қосымша құн салығы кіреді (ҚҚС).  Кестеден көріп отырғанымыздай “Қазақстан” қонақ үйінде бір бөлмелі нөмірлер саны басым болып келеді Бұлай болуының себебі іскерлік мақсаттағы туристерге бағыттылығымен түсіндіріледі. Қонақ үйдегі ең арзан нөмір-6400, ең қымбат нөмір – 45800 тенге тұрады. Нөмірлердің құны қандай екеніне қарамастан, олардың әрқайсысы ванна бөлмесімен, телефонмен, теледидармен, тоңазытқышпен немесе шағын бармен, жұмсақ жиһазбен жабдықталған. Барлық нөмірлерге Room-Service тәулік бойы қызмет көрсетеді.

“Қазақстан” қонақ үйі негізгі қызметтерден басқа қосымша мынадай қызмет түрлерін ұсынады:

• авиакассалар;
• массаж;
• дәріхана;
• медициналық көмек;
• “Космос” кафесі;
• “Қазақстан” мейрамханасы;
• тәулік бойы жұмыс істейтін бар-холл;
• конференциялар, семинарлар өткізуге арналған құрал- жабдықтарымен 60, 120 орынға конферец-залдар;
• бизнес-орталық;
• валюта айырбас орны;
• автокөлік қызметтері;
• шаштараз қызметі;
• сақтау камерасы;
• кір жуу қызметтері.

 
   2. 3 ”Қазақстан” қонақ үйінің нарықтық мүмкіндіктерін талдау

Бүгінгі таңда қонақ үйдің жұмыс істеуі қиындап кетті. Қонақ үй нарығында өмір сүру үшін бәсекелестік орын алған. Қиындықтардың бірі болып қонақ үй қызметтерінің құнын көтеру резервінің таусылуы, яғни Қазақстанда жоғарғы классты отельдердің қызметіне бағалар қалыптасып қойған. Қонақ үй кешенің оның категориясына сәйкес ұстап тұру қажет, сондықтан қосымша қаражат көздерін тартуға тура келеді.

1991 жылға дейін кешеннің  жүктеме коэффициенті 100%-ке жақын  болған, қазіргі кезде 30-40%-ті көрсетеді.

Әлемдік тәжірибеге сәйкес туризм сферасы ірі жарнама берушілердің бірі болып табылады. Шетел қонақ үйлерінің тәжірибесінде өздерінің қызметінен түскен табыстың 5-6 %-ын олар жарнамаға жұмсайды.

Қонақ үй бизнесіндегі маркетингтік коммуникацияның негізгі құралдарының бірі болып табылатын жарнаманың келесідей ерекшеліктері бар:

1. Байланыс дабылы әлуетті  клиентке қонақ үй қызметкерлерінен  жеке келіп түспейді, ол түрлі делдалдардың көмегімен (бұқаралық ақпарат құралдары, каталогтар, афишалар) жетеді.

2.Біржақты бағыттылығы. Жарнама тек қана жарнама берушіден қабылдау обьектісіне бағытталған. Кері байланыстың дабылы әлуетті клиенттің түпкілікті мінез-құлқы нысанында көрінеді.

3.Әсерді анықтау тұрғысынан  тұрлаусыздығы. Жарнама қызметіндегі кері байланыс ықтималдық, белгісіздік сипатта болады.

4.Қоғамдық сипаты. Қонақ үй жарнамасы берілетін ақпараттың растығына, нақтылығына жауапта болады.

5.Ақпараттың молықтырылғандығы. Қонақ үй қызметтерінің дәстүрлі қызметтерден ерекшелігі олардың материалдық формасының, тұрақты сапасының болмауы, сондықтан жарнаманың ақпараттылығы және насихат сияқты функцияларын басым түрде дамыту қажет.

6.Сендіру қабілеттілігі. Қонақ үй қызметтерінің ерекшелігі тұтынушыларға әсер етуді қамтамасыз ететін көзбен көруге арналған құралдарды пайдалану қажеттілігі.

Қонақ үйлер мен мейрамханалар туризм инфрақұрылымының бөлігі болғандықтан, туризмнің қозғалтқышы болып жарнама болып табылады Қазіргі кезеңде Алматыда қонақ үйлер өте көп. Басты сауал санды сапаға ауыстыру керек. Оңтүстік астанадағы қадір- қасиетті қонақ үйлер өздерін халықаралық туристік нарықта таныту керек. Ол үшін жарнама, интернет (тағы басқа әлемдік желістер) сияқты жоспарларды пайдалансақ, елдің туризміне тиімді болатын оңды имидж әкеледі.

Енді «Қазақстан» қонақ үйінің әлсіз және күшті жақтарын талдап көрейік (6 кесте).

 6-кесте – «Қазақстан» қонақ үйінің әлсіз және күшті жақтары (SWOT – талдау)

Бағалау кезінде келесі рейтингтер қолданылды: 5 – саладағы жетекші жағдай, 4 – орташа деңгейден жоғары, 3 – орташа деңгей, 2 – орташа деңгейден төмен, 1 – дағдарыс жағдай.

Бұл талдаудан көріп отырғанымыздай жетекші орындарды қонақ үйдің ақпаратпен қамтамасыз етілуі және персоналдың оңтайлы саны алады. Қалған көрсеткіштер бойынша орташа деңгейді және орташадан жоғары деңгейді алады.

Алматы қаласында Қонақ үй қызметтерінің нарығына талдау жасау арқылы берілген класстағы қонақ үй нарығында келесідей бәсеклестерді бөліп алуға болады (7 кесте).

7- кесте – Алматы қаласындағы негізгі бәсекелес қонақ үйлерге шолу

Бұл жерде ұсынылатын қызметтерінің жиынтығы бойынша біздің қонақ үйімізге максималды жақын қонақ үйлер алынған. Көріп отырғанымыздай бәсеклестеріне қарағанда қонақ үйдің бағасы төмен, тек қана «Атакент» қонақ үйінде баға “Қазақстан” қонақ үйіне қарағанда төмен, бірақ оның құнына таңғы ас кірмейді.

Сонымен “Қазақстан” қонақ үйінің ұсынатын қызметтерінің артықшылықтары:

• алматы қаласының орталығында қонақ үйдің тиімді орналасуы.
• барлық нөмірлер евро стандартқа сәйкес жөнделген, ғимарат ішкі кондиционерлеу жүйесімен қамтылған.
• тегін қорғалатын автотұрақтың бар болуы.
• өмір сүрудің құнына таңғы ас кіреді.
• қонақ үй өзінің тұтынушыларына сейфтік қызмет ұсынады.
• тәуліктің кез- келген уақытында тіркеу.
• нөмірлерді брондау мүмкіндігі.

Зерттеу барысында анықталған кемшіліктер:

• Нөмірлердің тұрғын ауданының аз болуы;
• тренажер залы, бассейн, сауна және көңіл көтеруге байланысты қосымша қызметтердің аз болуы;
• басқа бәсекелестеріне қарағанда нөмірлер бағасының арзандығына қарамастан, нөмірлердің толу коэффициенті төмен;
• әлі де болса қызмет көрсету деңгейі төмен;
• жарнама қызметіне көңіл бөлінбейді;
• қонақ үйде маркетингтік қызмет дұрыс ұйымдастырылған.

3 Қонақ үй клиенттерін орналастыруды және оларға қызмет көрсетуді ұйымдастырудың жетілдіру бағыттары

3. 1 “Қазақстан” қонақ үйінде маркетингті ұйымдастыру

Қазіргі кезде ерекше орынды нарықтық қатынастарды басқарудың теориялық және практикалық аспектілері алады, соның ішінде елеулі рөлді нарықты басқаруда маркетинг алады.

 «Қазақстан» қонақ үйінде маркетинг бөлімі жұмыс істейді, бірақ соған қарамастан оның қызметіне талдау жасау барысында мынадай кемшіліктер анықталды:

• бәсекелестерге қарағанда нөмірлер бағасының төмендігіне қарамастан, жүктелім коэффициенті қанағаттандырарлықсыз;
• қызмет көрсету сапасының төмен деңгейі;
• қосымша қызметтердің аздығы, әсіресе денсаулықты нығайтуға байланысты қызмет түрлерінің жоқтығы;
• танымдық, экскурсиялық мақсаттарда арнайы бағдарламаларды ұйымдастырмайтындығы;
• персоналдың жеткілікті мөлшерде білімі мен біліктілігінің болмауы;
• қызмет көрсету мерзімінің ұзақтығы.

Қонақ үйдің бүгінгі таңда негізгі клиенттері-шетел азаматтары. Сондықтан

Клиенттерді тартудың жалғыз мүмкіндігі-қызмет көрсетудің лайықты деңгейі және қызметтің әр түрлілігі.

“Қазақстан” қонақ үйінің маркетинг қызметінің кемшіліктері:

• маркетинг қызметінде қызметкерлерінің арасында міндеттер мен жауапкершіліктің нақты шекарасы көрсетілмеген;
• қонақ үйдің қызметін ұйымдастыруда маркетинг қызметінің өкілеттігінің төмендігі;
• маркетинг бөлімінің қызметкерлерінің басым бөлігінің мамандандырылған кәсіптік дайындығының жоқтығы;
• нарықтық жағдайды бағалау бойынша уақытылы жұмыстар атқарылмайды, соның ішінде бәсекелестер және баға бойынша;
• қызмет көрсетудің сапасын жоғарылатуды бақылау жұмыстары атқарылмайды;
• ұтынушылардың қызмет көрсетудің сапасын жоғарылату жайындағы ұсыныстарына көңіл аударылмайды.

“Қазақстан” қонақ үйінің маркетинг қызметтері келесі бағыттарда болуы керек:

• қонақтарға комфортабельді нөмірлерді ұсыну;
• қонақтарға барлар мен мейрамханаларда қызмет көрсету;
• фитнес-центр, сауна, спорт залы, бассейн, тренажер залының қызметтерін ұсыну;
• бизнес орталықтың қызметтері, бардлық байланыс түрлері, интернет, электрондық пошта.

Маркетинг қызметінің негізгі бағыттары келесідей болуы керек:

• қонақ үйдің жүктемесіне талдау жасау, негізгі және қосымша қызметтерді өткізу;
• кәсіпорынның баға, өткізу, жарнамалық стратегияларын талдау және өткізуді ынталандыру әдістерін, кәсіпорынның әлсіз және күшті жақтарын анықтау;
• қонақ үйдің қызметін өткізудің қысқа, орташа, ұзақ мерзімді болжауларын қалыптастыру және әзірлеу;
• нарықтың перспективалы мақсатты сегментін таңдап, оларға бағытталған стратегияны әзірлеу;
• фирмалық стильдің элементтерін құруда ұсыныстарды әзірлеу, қонақ үйдің ішкі және сыртқы жайларын рәсімдеуде оларды дұрыс пайдалану;
• тиімді жарнама құралдарын пайдалану арқылы жарнама және паблик рилейшнз шараларының жоспарын әзірлеу, оларды ұйымдастырудың тиімділігіне жедел талдау;
• тұтынушы санасында қонақ үй туралы оң беделді және бірыңғай корпоративтік мәдениетті қалыптастыруда ұсыныстарды әзірлеу.                                                                                                                                                                                                                                                                                                     

Тұтынушылармен берік байланыс орнатуда жетістіктерге жету үшін үш тәсілдің бірін қолдану керек.

Біріншіден, тұтынушымен қарым- қатынас орнатуда қосымша қаржы тиімділігін қамту керек. Бірақ тұтынушыларды көтермелеу және басқа да қаржылық ынталандырмалар сияқты бағдарламалардың артықшылықтары болғанымен, оларды бәсекелестердің тез арада қолдануы мүмкін. Сондықтан фирманың ұсыныстарын саралауға мүмкіндік болмайды.

Екінші тәсіл қаржы ынталандырмаларымен бірге әлеуметтік жеңілдіктерді қолдану. Компания персоналы әрбір түтынушының қажеттіліктері мен талаптарын зерттеу арқылы әлеуметтік байланыс орнатып, сол арқылы өзінің тауарлары мен қызметтерін даралайды және дербестендіреді. Осындай жолмен олар тұтынушыны клиентке айналдырады. Тұтынушы-нарықтың үлкен сегментінің бөлігі немесе көпшіліктің бір бөлігі. Клиенттерге жеке негізде қызмет көрсетіледі.

Үшінші тәсіл қаржылық, әлеуметтік жеңілдіктермен қатар құрылымдық байланыстардың болуын қарастырады. Мысалы, авиалиниялар туристік агенттіктерге маршруттарды брондаудың арнайы жүйесін ұсынады. Компанияға келетін клиенттердің қолдануына болатын арнайы телефон линияларының болуымен түсіндіріледі.

Бүгінгі таңда қызмет көрсетудің сапасы қонақ үй бизнесін ұйымдастырудағы маңызды қызмет бөлігі болып табылады. Маркетологтардың анықтамасы бойынша, сапаны басқару –белгіленген стандарттарға сапаның сәйкес келетінін бақылайтын ұйымның қызметі.

“Қазақстан” қонақ үйінде қызмет көрсетудің сапасын жоғарылатуда келесідей жұмыстар атқарылуы керек:

1.Персоналды іріктеу және оқыту. Сапаны басқаруда персоналдың құзыреті үлкен мағынаға ие болады. Қонақ үй әкімшілігі әрқашан персоналдың қажетті білімі мен біліктілігінің болуын қадағалау керек. Қонақ үй қызметкерлері тұтынушыға ұсынылатын қызметтің мазмұнын жеткізу үшін, коммуникацияның жоғары деңгейімен ерекшеленуі керек. Персоналдың сыпайылылығы сапалы қызмет ұсынуда жетістіктерге жетудің маңызды факторы болып табылады. Сонымен клиенттермен тікелей байланыс орнататын қызметкерлерге лауазымдық міндеттердің шегінен шығатын өкілеттікті беру қажет, ол өз кезегінде клиенттермен жанжалдық мәселелерді тез арада тиімді шешуіне көмектесуі керек.

2.Персоналды қолдау және сыйақылар беру. Қонақ үйде ішкі маркетинг жүргізілуі керек және қызмет көрсетудің жоғары сапасы үшін қызметкерлерді қолдау және сыйақы жүйесі әзірленуі керек. Қызмет басшылары әрдайым қызметкерлердің өзінің жұмысымен қанағаттану дәрежесін тексеріп отыруы қажет.

3.Қонақ үйде сапаны бақылау және қызметтерді ұсыну үрдісін стандарттау. Әдетте қонақ үй әкімшілігі ұсынатын қызмет процедураларының тізімін әзірлейді.

4.Еңбек өнімділігін бақылау жүйесі. Қонақ үй еңбек өнімділігін бақылау және жоғарылатуда келесі әдістерді қолдануы керек:

• персоналдың кәсіптік дайындығын жоғарылату;
• еңбекті көп қажетсінетін жұмыстардың техникалық жарақтандыруын жақсарту;
• қызмет көрсетуде адам еңбегінің шығындарын азайтатын инновацияларды енгізу;
• клиенттердің өзін-өзіне қызмет көрсетуге ниеттендіру (мейрамханадағы шведтік стол).

5.Клиенттердің шығындары мен ұсыныстарын талдау жүйесі арқылы олардың қызмет көрсетумен қанағаттану дәрежесін бақылау, клиенттерді зерттеу, өзінің ұсынатын қызмет сапасын бәсекелестердің қызмет сапасымен салыстыру.

Жалпы алғанда маркетингтік қызметті жетілдіру бағыттары келесідей болуы керек:

• қызмет сапасын жетілдіру;
• басқару шешімдерін қабылдауда маркетинг қызметінің қызметкерлерін өкілеттікпен қамтамасыз ету және біліктілігін жоғарылату;
• қызметкерлердің білімдерін әрдайын жетілдіріп отыру;
• қызмет көрсету сапасын жоғарылату.

Ұсынылған бағдарламаларды ендіру кәсіпорынның беделін қалыптастырып, нығайтуға, сату көлемін ұлғайтуға және қонақ үй қызмет нарығында бәсекеге жарамдылығын жоғарылатуға көмегін тигізеді.

2. “Қазақстан” қонақ үйін бәсекеге қабілеттілігін басқаруды және ұйымдастыруды жетілдіру

2008 жылы 18 қаңтарда “Қазақстан ” қонақ үйін сату үшін аукцион өтті. Қонақ үйді “Бұрған” компаниясы сатып алды. Қонақ үйдің басшылығы ауысқанымен, оның ұйымдық құрылымы өзгеріссіз қалды. Қонақ үйдегі барлық қызмет саны –он екі, қызметкерлер саны –екі жүз жиырма бес адам. Дәл қазіргі уақытта қонақ үйде көптеген өзгерістер болып жатыр: менеджмент бөлімі ашылды, маркетинг және PR-ға үлкен тірек артуда, жарнама көлемі ұлғаюда, нөмірлерді қайта құру жұмыстары жүргізілуде, түрік мейрамханасы салынуда, ұсынылатын қызмет саны артуда.  Нарық жағдайында фирманың дамуын дұрыс баламауы таңдау басқару шешімдерінің және олардың шараларының экономикалық тиімділігін бағалау әдістерінің растығына байланысты. Нарық шаруашылығы жүйесінде субьектілердің ұтымды мінез-құлқы қонақ үй бизнесіндегі менеджменттің мәнді сипаттамаларын ашуда өте маңызды. Кәсіпорындарды басқару меншік формасына, салалық керек жарағына байланысты ерекшеліктерге ие болады, бірақ анықтаушы фактор ретінде – ұтымды экономикалық мінез-құлық табылады.

Әрбір қонақ үйде қонақ үйлік менеджментімен ескерілген бағалау критерийлері түрлі болып келеді, олардың көбісінде практика жүзінде үдемелі және озық шетел тәжірибелері қолданылады. Менеджментке деген көзқарастың өзгешелігіне қарамастан табыс алу қажеттілігі түсінігінің және оның міндеттітүрде шығындардан асуы, алматылық қонақ үйлер жағынан ешқандай қарсылық тудырмайды.

Қазіргі қонақ үй бизнесінде оң нәтижелерге жету үшін менеджмент рөлін елеулі түрде күшейтуді талап етеді. Бұл жерде менеджмент түсінігінде, әдетте, қаржы ресурстарын басқарудың тиімділігін жүзеге асыратын қаржы менеджменті, кәсіпорын қызметкерлерінің мақсаттарын бағыттайтын, жандандыратын, реттейтін фирманың ішіндегі басқару түсіндіріледі.

Кәсіпорынның сыртқы ортамен өзара іс-қимыл жасаудағы проблемаларын мойындай отырып, кәсіпорынның ішкі нысаналылығын білдіретін фирманың ішіндегі басқару маңызды орынға ие болады. Сондықтан оны кейде басқару өнері деп те атайды.

Кез- келген бизнесте адам факторы маңызды рөлге ие болады. Тамаша технологияларды, қаржы мүмкіндіктерін иемденіп, бірақ осы ресурстарды ұтымды пайдаланатын адамдардың бірігуінсіз, тұрақты нәтижелерге жету мүмкін емес. Өндірістің технологиясының күрделене түсуі, қонақ үй мүлігінің құнының өсуі, бәсекелестік күрестің өршелене түсуіне байланысты фирманың әрбір жұмысшысының жауапкершілігіне қажеттілік туады, яғни ұйымның жұмыстарына, алға қойған мақсаттарына барлық қызметкерлердің қатысуы. Сондықтан дамыған елдерде басқару өнері жоғары бағаланады.

Қазіргі нарықта жұмыс істеу үшін менеджерге практикалық дағды мен біліммен қатар мынадай шеберлік қажет:

• Ұйымда шаруашылық жағдайларына экспресс –анализ жасау және бизнес жоспарды қалыптастыру;
• Міндеттерді тұжырымдау және оларды бағынушыларына жеткізу;
• Шешімдер қабылдау және олар үшін жауапкершілік алу;
• Бірлескен қызмет ұйымдастырып, оны басқару;
• Іскерлік келіссөздер жүргізу;
• Ынталандырудың түрлі құралдарын қолдану және коллективте жанжалдық жағдайларды болдырмау;

Батыс Европа мен АҚШ мемлекеттерінде туристік қызметтерді Интернет көмегімен сату әйгілі. Мысалы, Лондон агенттігі “Gatamonitor-Europe” болжамдары бойынша Ұлыбританияда 2011 жылы “on-line” арқылы сатылған туристік қызметтердің жиынтық айналымы бір миллиард фунт стерлингке өседі.

Электрондық сату әдісінің артықшылықтары:

• апараттың шектелмеген көлемі, ол туристік фирманың немесе қонақ үйдің жобалары жайлы толық ақпаратты фото немесе басқа көрнекі материалдарды әлуетті клиенттердің, сонымен бірге бизнесәріптестерінің көруіне мүмкіндіктер жасалынған. Оларды шектелмеген позиция санынан тұратын прайс- парақ ретінде жасауға блады;
• аудиторияны қамту кеңділігі – Қазақстанда және шетелде интернетке кіру мүмкіндігі бар барлық құрылымдар мен тұлғаларға ақпараттың қол жететіндігі;
• интернетке тәулік бойы кіру мүмкіндігі;
• бағаның ауысуына байланысты жедел түрде ауысу мүмкіндігі, ол шығындарды үнемдеуге мүмкіндік береді;
• интерактивтік режим-тұтынушы ұсынылатын қызметтер тізімін қарап шығып, фирмаға өтінімді электрондық пошта арқылы жібере алады;
• айналыстың толық статистикасы.

Отандық нарықта «Қазақстан» қонақ үйінің бәсекеге қабілеттілігін жетілдіру жолдары:

Біріншіден, бір жағынан отандық нарықта қонақ үй қызметіне сұраныстың төмендігі. Бірақ ірі қалаларда байқалмауы мүмкін, өйткені шет ел азаматтарынан сұраныс жоғары. Екінші жағынан кейбір сегменттелген сфераларында бәсекелестердің көбейуі.

Бұл жағдайды шешу үшін төмендегі бағыттар ұсынылады:

Бірінші бағыт – қонақ үй бизнесінің жаһандануы, яғни қонақ үй тізбегін қурудағы шет ел тәжирибиесін қолдану;

Екінші бағыт – негізгі ғылыми амал-тәсілдерін менеджмент пен басқаруда қолдану (жүйелі, маркетинг, функциялық, нормативтік және т. б);

Үшінші бағыт- нарықтық жағдайында қонақ үй бизенсін жүргізудегі қағидаларын қалыптастыруда зерттеу жұмыстар жүргізу;

Төртінші бағыт – қонақ үй құрылымы мен қызмет көретуін стандарттау;

Екіншіден, тұтынушалырдың қонақ үй қызметіне деген сұранысын болжаудағы факторлар классификациялануы жасалды. Негізгі 4 факторлары анықталды.

1. Сыни. Тұтынушыға тікелей әсерін тигізетін фактор болып табылады. Ол ең бірінші болып қанағаттандыруы қажет, өйткені тұтынушыға тиімді, стандарттаудың минимумы қолданылады.
2. Бейтарап. Бұл элемент тұтынушалардың талғамына аз ғана әсер етеді және оған айтарлықтай басқарушылық күшін жұмсаудың қажеті жоқ.
3. Қанағаттандыратын. Бұл элемент тұтынушалырдың қонақ үй көрсеткен қызметі ойынан шығатын болса, тұтынушыларда ризашылық реакция тудырады.
4. Қанағаттандырмайтын. Бұл элемент тұтынушалырдың қонақ үй көрсеткен қызметі ойынан шықпаған жағдайда, тұтынушыларда теріс реакция тууы мүмкін.

Үшіншіден, маркетингтегі бенчмаркингті қолдана отырып бәсекегеқабілеттілікті анықтау үшін факторларды анықтау. Осыдан келе бәсекеұабілеттелек төмендегі қағидалар арқылы негізделуі керек:

1. Тұтынушалырға бағдарлану қағидасы. Қонақ үй бәсекегеқабілеттілігі тұтынушылардың қызығушылығы мен талғамын қанағаттандыратын сипаттарға ие болады.
2. Кешенділік қағидасы. Бәсекеге қабілеттілікті бағалауда өз қызметін, бәсекелестер қызметі мен тұтынушылар сұраныс сипатын ескеру қажет.
3. Нормативті қағидасы. Бәсекеге қабілеттілікті жоғарылатуды іске асыру үшін, қонақ үй бизнес сферасында нормативті талаптарын ескеру қажет.
4. Динамикалық қағида. Бәсекеге қабілеттілік динамикалық қағидасына тән- қонақжайлық нарығында коньюктураның өзгеруіне байланысты оны нақты уақытта қолдану керек.

Бенчмаркинг- бәсекелік артықшылықтарды табуға және олармен қамтамасыз етуге мүмкіндік беретін әдістер және мықты бәсекеге қабілеттілік тетігі. Бенчмаркинг ағылшын тілінен аударғанда стандарт деген мағынаны көрсетедi. Ол бәсекеге қабілетті фирмалардың ең жақсы бизнес процестерін зерттеп өзіне бейімдеу арқылы бәсекеге қабілеттілігін арттыру.

Жоғарыда көрсетіліп кеткен қағидаларға сүйіне отырып төмендегі сызбанұсқада бәсекеге қабілеттелекті жоғарылату ұсынылады.

Төртіншіден, қонақ үй шаруашылығынің бәсекеге қабілеттілігі тәуелді факторлар.

8-кесте ― Қонақ үй сферасында басты даму факторлары мен бәсекеге қабілеттілікті дамыту бағыттарымен сәйкестігі

8-кесте жалғасы

Бәсекеге қабілеттілікті дамыту бағыттарына тоқталып кетсек.

1.Шығындарды үнемдеу бағыты. Осы нарыққа баға бәсекелестігі тән емес, сондықтан тек шығындарды үнемдеу мен қызмет көрсету стандарттау талаптарын сақтай отырып қана пайданы жоғарылатуға болады.

2.Франчайзингті игеру. Франчайзинг қонақ үй қызметін динамикалық түрде кеңейтуге көмектеседі.

3.Басқаруға келісім-шарт. Басқару келісім-шарты кәсіпорын мен компания арасында бекітіледі. Басты бағыты нарықтағы нақты сегментінде қонақ үйлермен кәсіптік басқару. Компания келісім-шартқа тұрғанымен, кәсіпорын мүлкіне ешқандай құқығы жоқ және жасаған жұмысына түскен таза пайдадан 2 %-дан 4, 5 %-ға дейін алады.

4.Қонақ үйдің бірлестігі. Мамандар бірлестіктің төрт негізгі бірлесу түрлерін атап көрсетеді: маркетингтік бірлестік, брондау жүйесінің бірлестігі, толық бәрлестік (тек қана жалпы маркетингтік зерттеулер мен қызмет көрсету емес, сонымен қатар адам ресурстарын басқару және сатып алуды қамтамассыз ету), бағытталған бірлестік (қонақ үйлердің авиакомпанияларымен және олардың брондау жүйесімен бірлесу).

5.Бірлескен кәсіпорындар. Қазіргі таңда шет елдерде бірлескен кәсіпорындар құру кең таралуда. Қазақстанда бұл әлі дамымаған.

6.Бенчмаркингті игеру. Бенчмаркингті қонақ үйге қолдану бұл дегеніміз қонақ үйдің кәсіптік құрылымы өз бетінше дамуды көздейді. Басқа бірлескен және қонақ үй тізбектерінен анағұрлым қызмет көрсетудің тиімді стандарттар, ережелер мен нормаларды қабылдау.

Қорытынды

Бүгінде қонақ үй индустриясы жоғары деңгейлі бәсекелестігі бар сала болып табылады. Күн өткен сайын жаңа бір мейрамхана немесе қонақ үй ашылып жатқанының куәсі болып жатамыз. Жаңа концепциялар белгілі бір тұтынушылар тобының талғамын қанағаттандыру мақсатымен жасалады. Мекеме құрылғаннан аз уақыттан кейін олардың бір бөлігі бәсекелестікті көтере алмай, бизнестен шығып жатады. Қонақ үй шаруашылығында «сервис» сөзіыңғайлылықтың жоғары деңгейін, қонақтардың түрлі тұрмыстық, шаруашылық және мәдени талаптарын қанағаттандыруды білдіреді. Және де жыл сайын қызметке деген қойылатын талаптар күшейе түседі. Қонақтарға көрсетілген қызмет сапасы мен мәдениеті жоғарылаған сайын, қонақ үйдің бедел-бейнесі де жоғарылай түседі, клиенттерге тартымдырық болып, қонақ үйдің материалдық өркендеуі де арта түседі.

Қонақ үй үшін маңызды мәселе ретінде жоғары сапалы қызмет көрсететін мекеме атағын алу болып табылады. Қонақтарға жоғары сапалы қызмет көрсету қонақ үйдің барлық қызметшілері жұмысының ұжымдық күш-жігерімен, тұрақты да тиімді бақылаумен, қызмет көрсетудің әдістерін жетілдіру жұмыстарын өткізумен, алдыңғы қатарлы тәжірибе, жаңа техника мен технологияларды зерделеу мен енгізуарқылы, ассортиментті кеңейтумен және көрсетілетін қызмет сапасын үнемі жетілдірумен қамтамасыз етіледі.       

Қонақжайлық индустриясы мекемелерінің бүгінгі бәсекелестік жағдайында, әрі қарай жұмыс істеймін дегендері, бұдан әрі әдеттегі тиімсіз, консервативті өндіріс мәдениетінің формаларына сүйене алмайды.

Өтіп жатқан нарық экономикасына көшу үрдісі қонақ үй қызмет сапасын жақсарту мақсатында ерекше басқару шешімдерін іздеу қонақ үй жоғары менеджментінің сапаны талдау мәселесіне жүгінуін талап етеді, ал бұл біздің зерттеуіміздің өзектілігін баса көрсетеді.

Курстық жұмыс мақсаты «Қазақсатан» қонақ үй кешенінің бәсекегеқабілеттілігін жоғарылату бойынша бағыттар ұсыну болып қойылды.

1-ші бөлімде, теориялық мәселелер қарастырылды, яғни қонақ үй шаруашылығының жалпы сипаттамаларын, құралдардары мен нөмірлер жіктелімі және Қазақстан Республикасындағы қонақ үй шаруашылығының дамуы сипатталды.

2-ші бөлімінде Қазақстандағы  қонақ үй индустриясының қазіргі  жағдайын, сонымен қатар «Қазақстан» қонақ үйіне сипаттама бере отырып нарықтағы орнын талдау жұмысы жүргізілді.

3-ші бөлімде 2-ші бөлімдегі  маркетингтік талдау нәтижесінде  қонақ үй қызметіндегі бірқатар  кемшіліктер анықталып, сол кемшіліктерге байланысты, дұрыс бағыттары ұсынылды. Және де бәсекеге қабілеттілігін жетілдіру жолдары да ұсынылды.

SWOT талдау барысында қонақ үй қызметінің бірнеше кемшіліктер анықталды.

• маркетинг қызметінде қызметкерлерінің арасында міндеттер мен жауапкершіліктің нақты шекарасы көрсетілмеген;
• қонақ үйдің қызметін ұйымдастыруда маркетинг қызметінің өкілеттігінің төмендігі;
• маркетинг бөлімінің қызметкерлерінің басым бөлігінің мамандандырылған кәсіптік дайындығының жоқтығы;
• нарықтық жағдайды бағалау бойынша уақытылы жұмыстар атқарылмайды, соның ішінде бәсекелестер және баға бойынша;
• қызмет көрсетудің сапасын жоғарылатуды бақылау жұмыстары атқарылмайды;
• ұтынушылардың қызмет көрсетудің сапасын жоғарылату жайындағы ұсыныстарына көңіл аударылмайды.

Маркетинг қызметінің негізгі бағыттары келесідей болуы керек:

• қонақ үйдің жүктемесіне талдау жасау, негізгі және қосымша қызметтерді өткізу;
• кәсіпорынның баға, өткізу, жарнамалық стратегияларын талдау және өткізуді ынталандыру әдістерін, кәсіпорынның әлсіз және күшті жақтарын анықтау;
• қонақ үйдің қызметін өткізудің қысқа, орташа, ұзақ мерзімді болжауларын қалыптастыру және әзірлеу;
• нарықтың перспективалы мақсатты сегментін таңдап, оларға бағытталған стратегияны әзірлеу;
• фирмалық стильдің элементтерін құруда ұсыныстарды әзірлеу, қонақ үйдің ішкі және сыртқы жайларын рәсімдеуде оларды дұрыс пайдалану;
• тиімді жарнама құралдарын пайдалану арқылы жарнама және паблик рилейшнз шараларының жоспарын әзірлеу, оларды ұйымдастырудың тиімділігіне жедел талдау;
• тұтынушы санасында қонақ үй туралы оң беделді және бірыңғай корпоративтік мәдениетті қалыптастыруда ұсыныстарды әзірлеу.

Қойылған мақсатқа сәйкес келесі мәселелер шешілді:

1. «Қазақстан» қонақ үйінің нарықтағы үлесі анықталып, дамыту жолдары жасалды
2. «Қазақстан» қонақ үйінің бәсекеге қабілеттілігін жоғарылату бойынша бағыттар ұсынылды

Пайдаланылған әдебиеттер тізімі:

1. Мазбаев О. Б, Омаров Қ. М. Қонақ үй шаруашылығы: Оқу құралы. – Алматы: Қаз. Ұ. П. У, 2007-99 бет
2. Данияров, Т. А. Туризмдегі сервистік қызмет көрсетудің ерекшеліктері мен болашағы: Оқу құралы. - Түркістан : Тұран, 2011-304 бет
3. Волков Ю. Ф. Ввеение в гостинечный и туристический бизнес. – Ростов на Дону: Феникс, 2004-447 с
4. Пресс-релизы гостиницы «Казахстан», 2010.
5. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ. –М. : ЮНИТИ, 1999.
6. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ.
7. Исмаев Д. К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций. - М. : ВШТГ, 1998. – 86 с.
8. Международный стандарт ИСО 9004-2: 1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам

9.coolreferat. com

10.Allbest. ru

11.kazakhstanhotel. kz

12.kaztour-association. com (Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц и Ресторанов (КАГиР))