Исторические этапы развития сферы сервиса

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) и «за плату» (во втором). Формальность здесь в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену.

 

2. По содержанию работ:
• Жесткий сервис, который включает в себя все услуги связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара;
• Мягкий сервис, включающий весь комплект интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкурентных условиях работы у данного потребителя.
3. По направленности услуг:
• Прямой сервис объединяет услуги, целевое значение которых предопределено непосредственно предметом торговой сделки и направлено на материальный продукт и пользователя;
• Косвенный сервис обычно направлен не на объект торговой сделки, а ан создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.
4. По степени адаптации к потребителям:
• Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты;
• Индивидуальный сервис всегда оригинален. Услуги, входящие в пакет индивидуального обслуживания, опираются на специфику потребностей клиентов.
5. По масштабу классифицируется на локальный, региональный, национальный и международный.

 

1.3 Классификация и характеристика основных видов сервисных услуг

 

 В мировой практике принято проводить классификацию отраслей сферы услуг на основе сочетания производственно-технического и функционального подходов.

Производственный  подход исходит из принципа производственно-технической  и технологической общности отраслевых направлений в сфере услуг, как  собирательного вертикального структурного образования. Функциональный подход реализует  разную профильную направленность –  об обслуживании производства, общества, домашнего хозяйства, функции по распределению, хранению, обеспечению  ресурсами и товарами до обслуживания личности. По этому принципу услуги подразделяются на следующие группы: услуги торговли; услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, предприятия общественного питания и т.д.); услуги транспорта; услуги связи и информационное обслуживание; услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов; услуги по обеспечению функционирования рынка (кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и др.); услуги образования, культуры и искусства; наука и научное обслуживание; услуги здравоохранения, включая физкультуру и спорт; услуги по обслуживанию домашнего хозяйства; услуги личного характера (непроизводственные бытовые услуги, парикмахерские, фотоателье, ремонт обуви и т.п.); услуги государственного управления.

Различия  услуг вызваны их характером, целевым  назначением, формами предоставления и способом оплаты.

Особое  значение имеет деление услуг  на платные, бесплатные и смешанные. Эта классификация основывается на принятом делении экономического пространства на частный (рыночный) и общественный (нерыночный) сектора экономики.

В отличие  от бесплатных услуг, платные услуги обладают следующими свойствами: индивидуальный характер потребления, делимость и избирательность; конкурентность, отсутствие монопольного положения.

Соотношение этих групп услуг не является постоянным и зависит от степени развития рыночных отношений в стране.

Функциональная  классификация услуг по видам  деятельности, на которые направлены услуги, предполагает деление услуг  на пять групп: производственные –  лизинг, инжиниринг, техническое обслуживание производственного оборудования, ремонт технических коммуникаций и т.п.; потребительские – так называемые массовые услуги, ориентированные на домашнее хозяйство (поддержание в  нормальном состоянии жилья и  предметов длительного пользования, находящихся в нем); профессиональные -страховые, финансовые, банковские, рекламные, консультационные; распределительные – транспортно-экспедиционные, услуги связи, торговли;

услуги  личного характера – непроизводственные (парикмахерские, фотоателье и т.д.);

Более систематичная  классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на несколько классов: осязаемые  действия, направленные на товары и  другие физические объекты (химчистка, ремонт, ветеринарные услуги, охрана и  др.); осязаемые действия, направленные на тело человека (фитнес-центры, рестораны и кафе, салоны красоты); неосязаемые действия, направленные на сознание человека (образование, радио- и телевещание, театры, музеи, информационные услуги, удовлетворение религиозных потребностей).

По комплексности  услуги подразделяются на простые и  сложные (комплексное обслуживание). Многие услуги имеют комплексный характер. Например, услуги гостиниц – это не только предоставление жилья, но и услуги по питанию, бытовому обслуживанию, организации досуга потребителей. Их сложно отнести к определенной группе, какая бы классификация не использовалась.

Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и  делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный  и послепродажный сервис, сопровождающий куплю-продажу товара.

По содержанию деятельности по сервисному обслуживанию все большее распространение  получают интеллектуальные услуги (а  не чисто технические), что обусловило деление сервиса на несколько  видов: жесткий сервис, включающий в  себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности  и заданных параметров функционирования товара; мягкий сервис, включающий весь комплекс и услуг, связанных с  индивидуализацией, т.е. с более эффективной  эксплуатацией товара в конкретных условиях его функционирования у  данного потребителя (или с расширением  сферы полезности товара); прямой сервис- комплекс услуг, не имеющих не посредственно связанных с эксплуатацией купленного товара; косвенный сервис – комплекс услуг, не имеющих не посредственного отношения к купленному товару, но способствующих установлению доверия покупателя к фирме, оказывающей услуги (что также приносит успех фирме).

Дилерский сервис – прямой договор с зарубежной фирмой – производителем на выполнение определенного спектра услуг  по гарантийному техническому обслуживанию бытовой технике данного типа (модели). Таким образом, подписав с  авторизированным сервисным центром  договор, фирма производитель предоставляет  ему все необходимое для быстрого и качественного обслуживания бытовой  техники: нормативно-техническую документацию – краткую характеристику, принцип  действия, методики испытания и прочее; специальную технологическую оснастку и диагностические контрольно-измерительные  приборы, запасные части на все виды поставляемой техники; проводит обучение, переподготовку и стажировку специалистов сервисных центров для освоения технического обслуживания новых, наиболее современных типов и моделей  выпускаемой и поставляемой бытовой  техники.

В настоящее  время дилерский сервис обладает наибольшим потенциалом, перспективами  развития, так как он лучше ориентирован на спрос и предложения рядового потребителя.

Необеспеченность  спроса на услуги сервисного обслуживания объясняется тем, что большинство  сервисных центров сосредоточены  в центральных и близких к  ним районах города.

В нормативных  документах отражается классификация  услуг согласно классификатору услуг населению (ОКУН), основанная на использовании иерархической системы классификации с делением услуг на группы, подгруппы, которые, в свою очередь, подразделяются на виды деятельности по целевому функциональному назначению. .

0.1– бытовые  услуги; 0.2– услуги пассажирского транспорта; 0.3– услуги связи; 0.4– жилищно-коммунальные услуги; 0.5–услуги учреждений культуры; 0.6–туристические и экскурсионные услуги; 0.7– услуги физической культуры и спорта; 0.8– медицинские, санаторно-оздоровительные услуги; 0.9– услуги правового характера; 10 – услуги банков; 11 – услуги в системе образования; 12 – услуги торговли и общественного питания, услуги рынков; 80 – прочие услуги.

 

1.3.1 Транспортные услуги

 

Транспортные  услуги (автотранспортные услуги, услуги по перевозке багажа и транспортировке  грузов, информационно-справочное обслуживание) удовлетворяют потребности населения  в перевозке пассажиров, их багажа, грузов на ближние и дальние расстояния.

Транспортные  услуги оказываются на основе материально-технической  базы, в которую входят транспортные средства, средства обслуживания транспорта, оборудование по ремонту, помещения  для стоянки и ремонта транспорта.

Непосредственными исполнителями транспортных услуг  являются лица, имеющие право на вождение и перевозку пассажиров и грузов, мастера по обслуживанию и ремонту транспорта и оборудования.

Транспортные  услуги подлежат обязательной сертификации.

Оказание  транспортных услуг осуществляется по предварительной заявке (или без  нее), с оформлением договора на обслуживание. Услуги по перевозке грузов оформляются  договором транспортной экспедиции.

Транспортные  услуги подразделяются на три группы: услуги пассажирского транспорта; услуги грузового транспорта; услуги транспортной экспедиции.

Исполнитель транспортной услуги – физическое или юридическое лицо, являющееся стороной договора перевозки, которое  предоставляет услуги.

Потребитель транспортной услуги – физическое или юридическое лицо, являющееся стороной договора перевозки, которое  использует услугу.

Сервисная деятельность по предоставлению автотранспортных услуг требует организационно-технологических  возможностей для обеспечения хранения автотранспортных средств, их технического обслуживания и ремонта, своевременного проведения государственных технических  осмотров, предрейсовых и послерейсовых технических осмотров, приобретения запасных частей и материалов, экипировки, информационного обеспечения и т.п.

Качество  услуги характеризуется своевременностью и скоростью, комфортностью, этикой и эстетикой, комплексностью, информативностью и достоверностью, доступностью, сохранностью багажа, безопасностью, экологичностью.

Социально-культурные услуги включают большое число услуг, среди которых особое место занимают туристические и экскурсионные, санаторно-оздоровительные услуги.

 

1.3.2 Туристические и экскурсионные услуги.

 

Сервисная деятельность по оказанию туристических  и экскурсионных услуг обеспечивает потребителям возможность отдыха в  регионах с наиболее привлекательными геоклиматическими условиями или в процессе путешествий.

Туризм  – это временные выезды (путешествия) граждан из мест постоянного проживания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

Туристом  является гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных и иных целях без занятия  оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч до 6 месяцев подряд или  осуществляющий не менее одной ночевки.

Экскурсия – это временные выезды граждан  из мест постоянного проживания в  оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях  без занятия оплачиваемой деятельностью в период менее 24 ч и без ночевки в посещаемой стране (месте) временного пребывания.

Экскурсантом  является гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях  без занятия оплачиваемой деятельностью  в период менее 24 ч и без ночевки

 Существует внутренний туризм, въездной, выездной, самодеятельный.

Внутренний  туризм – это путешествия в  пределах государства лиц, постоянно  проживающих в этом государстве.

Выездной  туризм – это путешествия лиц  в другую страну.

Въездной  туризм – это путешествия в  пределах государства лиц, не проживающих  постоянно в этом государстве.

Самодеятельный  туризм – это путешествия с  использованием активных способов передвижением, организуемые туристами самостоятельно.

В рамках сервисной деятельности организации  предлагают туристическо-экскурсионное обслуживание, которое направлено на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристических экскурсионных услугах. Комплекс услуг, предлагаемых потребителям, называется туристическим продуктом. Туристический продукт реализуют потребителям туроператоры и турагенты.

Сервисная деятельность включает оказание следующих  видов услуг: услуги туроператора по организации внутреннего, выездного, въездного туризма; услуги турагента; услуги при самодеятельном туризме; экскурсионные услуги.

Туристическая услуга – это результат деятельности организаций или индивидуальных предпринимателей по удовлетворению потребностей туристов в организации и осуществлении  тура или его отдельных составляющих.

Экскурсионная услуга – это туристическая услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий.

Деятельность  по реализации туристическо-экскурсионных услуг выполняют туроператоры и турагенты.

Туроператор – это организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании  лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации тура.

Турагент – это организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации тура.