Концепция структурирования функций качества

ВВЕДЕНИЕ

Важнейшим источником роста  эффективности производства является постоянное повышение технического уровня и качества выпускаемой продукции. При развитии рыночных отношений  обеспечение необходимого уровня качества продукции и услуг должно являться стратегическим направлением деятельности любой хозяйственной единицы. В то же время ключевым понятием, относящимся к объекту рынка (продукция, услуга), является его конкурентоспособность.

Качество - показатель, отражающий совокупное проявление многих факторов - от динамики и уровня развития национальной экономики до умения организовать и управлять процессом формирования качества в рамках любой хозяйственной единицы. Качество включает в себя множество компонентов. Прежде всего, к ним относятся технико-экономические показатели качества продукции, а также качество технологии ее изготовления и эксплуатационные характеристики. Показатели назначения продукции, надежности и долговечности.

Проблема качества продукции  носит в современном мире универсальный  характер. Она не относилась к разряду простых во все времена и особенно остро стоит сейчас, на этапе перехода к рыночной экономике. Наши предприятия сталкиваются с большими трудностями; сокращением производства, многие заводы останавливаются, коллективы не получают низкую зарплату. Проблемы осложняются ещё и нестабильностью в финансовой системе. Назревает вопрос: о каком же качестве может идти речь в такой ситуации? Лишь бы выжить, не допустить окончательного развала индустрии страны. А ключом, которым, как показывает опыт многих стран, открывающим двери выхода из кризиса, является именно качество.

От того, насколько  успешно решается проблема качества, зависит многое в экономической  и социальной жизни страны. Объективный  фактор, объясняющий многие глубинные  причины наших экономических и социальных трудностей, снижающихся темпов экономического развития за последние десятилетия, с одной стороны, и причины повышения эффективности производства и уровня жизни в развитых странах Запада, с другой это качество создаваемой и выпускаемой продукции.

Современная рыночная экономика  предъявляет принципиально новые  требования к качеству выпускаемой  продукции. Это связано с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке  товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных - уровень цены и качество продукции. При этом качество продукции постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

Как уже было отмечено выше, качество – многосложное понятие, и его обеспечение требует  объединение научных сил, от творческого  потенциала до практического опыта  многих специалистов.  И при нынешней ситуации в стране проблема качества не только важна, но и должна быть решена совместными усилиями государства, руководителей коллективов предприятий, ученых, конструкторов, каждого рабочего.

Тема данного реферата является актуальной, т.к. для разработки исходных требований к новой продукции все чаще применяется новый метод маркетинга, называемый Структурированием Функции Качества (СФК, в английском оригинале - Quality Function Deployment), основная идея которго заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами ("фактическими показателями качества") и установленными в стандартах параметрами продукта ("вспомогательными показателями качества") существует большое различие.

1. ПОНЯТИЕ СТРУКТУРИРОВАНИЯ ФУНКЦИЙ КАЧЕСТВА     (СФК)

Структурирование функции качества выявляет требования потребителя и обеспечивает некоторый порядок, гарантирующий, что эти требования определят разработку продукции и планирование производственного процесса.

Структурирование  функции качества (СФК) - это метод, направленный на превращение того, что хочет потребитель, в направления и действия, которые смогли бы развернуться по горизонтали от планирования, через инженерные проработки к производству. Это как раз один из многочисленных методов, используемых под "зонтиком" управления качеством в масштабах всей компании. Он определяет предпочтения, выделяет ассигнования и благодаря оцениванию и анализу вырабатывает методы, предназначенные для проработки решаемых проблем. Это один из тех методов, которые выявляют требования потребителя и обеспечивают некоторый порядок, гарантирующий, что эти требования окажут позитивное воздействие на проект продукта и на разработку производственного процесса.

СФК состоит  из двух основных частей: структурирования качества продукта и структурирования функций качества. Структурирование качества продукта - это действия, необходимые для того, чтобы преобразовать потребительские требования в показатели или признаки качества. А структурирование функции качества - это действия, необходимые для обеспечения того, чтобы добиться качества, потребного покупателю. Это оказывается возможно благодаря тому, что ответственность и ресурсы распределяются между конкретными подразделениями лишь после того, как устанавливаются требования к показателям качества.

Одно из преимуществ  СФК заключается в создании базы данных для будущих разработок или  усовершенствований процессов, которую  можно регулярно использовать для  обслуживания будущих потребностей. Оно обеспечивает систему подходов и приводит к изменениям продукта или системы, которые могут быть выявлены при исследовании корреляций или зависимостей в процессе. Эта концепция улучшает взаимосвязи и благоприятствует созданию коллектива. Тогда конечный продукт обеспечивает снижение потерь качества и увеличение удовлетворенности потребителя, как следует из рис. 1.

Историю СФК  можно проследить с 1972 года на судоверфи  в г. Кобэ, принадлежащей Мицубиси Хиви Индастриз, Лтд., Япония.

Между январем 1977 г. и апрелем 1984 г. автостроительное отделение Тойоты выпустило четыре новые модели автофургонов. Рассматривая 1977 г. как базу, они констатировали снижение на 20% стоимости разработки каждой новой модели в октябре 1979 г.; снижение на 38% к ноябрю 1982 г.; кумулятивное снижение на 61 % к апрелю 1984 г.

Американские  инженеры и руководители обратили внимание на эти новые японские методы СФК  и применили их для совершенствования  процессов и в проектах, не связанных  с разработками продуктов. Компания Бадд чувствовала, что единственный путь к достижению понимания и накопления опыта использования СФК - это разработка подходящих примеров. Такая работа началась в январе 1986 г. с целью изучения разработки одного нового изделия в нашем отделении колесных тормозов, чтобы завершить исследование без той критики, что мы встречали от инженеров поставщиков Тойоты во время визита в Японию в апреле 1986 г.

Итак, хотя этот метод называется Структурирование Функции Качества - это просто система установления приоритетов потребительских требований, получаемых из любого подходящего источника, а затем методический анализ и проработка деталей проекта и производственного процесса, направленных на улучшение требуемых свойств. СФК - это предмет, который подводит серьезный фундамент и степень порядка в средствах распознавания того, что же надо на самом деле делать, начиная с данного момента и в последующем. Это концепция, которая может рассматривать на каждом этапе производства продукции те усилия, которые надо направить на пользу потребителю.

Точное определение  качества с точки зрения покупателя не такое уж простое дело. Это  процесс, который должен включать следующие  этапы:

1. Определение круга покупателей.
2. Установление потребностей, желаний и ожиданий покупателей.
3. Преобразование этих данных и измерение характеристики изделия.
4. Анализ, задание приоритетов и формулировка целевых значений для этих характеристик продукции.

Метод реализации этого процесса и есть структурирование функции качества, или сокращенно - СФК. СФК - это метод анализа и планирования, который может применяться во многих ситуациях. В США и Европе его обычно применяют при разработке новых изделий, а в Японии, где метод и был разработан в том виде, как он существует сейчас, его применяют для услуг, программного обеспечения, корпоративного планирования и так далее. СФК состоит из трех основных частей:

1. Документа в виде матрицы, в которую данные накапливаются, а затем анализируются. Окончательные цели для характеристик продукта фиксируются именно в этой матрице.
2. Действий, которые необходимы, чтобы собрать и проанализировать информацию; таких, как изучение покупательского спроса, анализ изделий конкурентов и так далее.
3. Организации, требуемой для выдачи задания на разработку изделия. В СФК задание, такое, как задание на разработку изделия, должно вырабатываться группой специалистов из разных подразделений и аккумулирующих опыт и знания компании. Используя накопленный опыт компании с самого начала разработки, можно найти более правильное решение и избежать многих ошибок и повторных разработок.

2. история Происхождения Технологии развертывания функций качества (QFD)

Идея развертывания  функции качества появилась в  Японии в конце 1960-ых годов. РФК зародилось в обстановке, когда японская промышленность от подражания и копирования перешла к концепции разработки новой продукции на основе всеобщего управления качеством (Total Quality Control). Эту взаимосвязь подчеркивает подзаголовок "Подход к всеобщему качеству в рамках компании" самой первой книги по теме РФК - "Развертывание функции качества", написанной профессорами Сигэру Мидзуно и Ёдзи Акао и изданной в Японии в 1978 году. Эта книга была переведена Гленном Мазуром и в 1994 году вышла на английском языке в новой редакции, озаглавленной РФК: Подход к планированию и развертыванию качества на основе потребительского спроса. Задача Сигэру Мидзуно и Ёджи Акао состояла в том, чтобы разработать метод обеспечения качества, который предполагал бы удовлетворение потребностей заказчика в продукции прежде, чем она была бы изготовлена. 
В 1975 году Японское общество по управлению качеством - ЯОУК (Japanese Society for Quality Control) учредило научно-исследовательский комитет по автоматизации (Computer Research Committee), который возглавил Акао и который в 1978 году был переименован в исследовательскую группу РФК. В течение 13 лет комитет проводил научно-исследовательскую работу по методологии РФК. В 1987 году Комитет опубликовал заключительный обзор о состоянии применения РФК в 80 японских компаниях. 
В 1987 году Акао подготовил к печати серию из двенадцати статей с примерами наиболее успешных применений СФК в различных отраслях промышленности. В 1987 году Японская ассоциация по стандартизации (Japanese Standards Association) выпустила книгу, в которой приведены примеры использования РФК. Эта книга была переведена Гленном Мазуром совместно с сотрудниками японской компании Бизнес Консалтентс (Business Consultants) по заказу компании GOAL/QPC для использования при обучении. Это обучение (пятидневный курсе по РФК) впервые проводилось вне Японии. Затем эта книга была издана в США и в Германии. 
Знакомство с РФК в Америке и в Европе началось в 1983 году, когда одна из статей Акао была опубликована Американским обществом по управлению качеством (American Society of Quality Control) в журнале Quality Progress. В это же время Ёдзи Акао пригласили провести 4-дневный семинар в Чикаго по теме "Управление качеством и развертывание качества в рамках корпорации". 
Американский институт поставщиков и его бывший директор Ларри Салливан начали распространение РФК в автомобильной промышленности США, главным образом, среди производителей Большой тройки (в компаниях Форд, Дженерал моторз и Крайслер). Возглавил эти усилия Акаси Фукухара. Первый автомобиль в США, который обязан своему успеху на конкурентном рынке применению при его разработке РФК, был "Линкольн Континенталь" 1988 года. 
В большой степени способствовал продвижению РФК в Америке Роберт М. Адамс - руководитель и организатор 1-го североамериканского симпозиума по РФК в 1989 году. Результаты, проводимых им исследований, он широко освещал в своих сообщениях, демонстрировал конкретные примеры применения РФК, доступные для широкого рассмотрения и понимания. С этого времени в США ежегодно проходят симпозиумы по РФК. Чтобы объединить все эти усилия, в 1994 году Гленн Х. Мазур вместе с Ричардом Зултнером и доктором Джоном Тернинко основали институт РФК. В 1996 году институт РФК учредил премию Акао и в этот же год Кинг, Салливан и профессор Тадаси Ёсидзава были награждены этой премией. 
Использование РФК американскими компаниями особенно заметно в последние годы. О первых шагах РФК в США известно из работы Боба Кинга. Дальнейшее развитие событий представлено Гленном Мазуром в 1994 году на 4-ом симпозиуме по РФК в Японии. Мазур также детально описал историческое развитие РФК и его распространение в Америке в первые 10 лет в своей японской статье, озаглавленной "Современное состояние РФК в Северной Америке". На 1-ом международном симпозиуме по РФК, прошедшем в Токио в 1995 году, большой интерес аудитории вызвал доклад Гарольда М. Росса из компании "Дженерал Моторз" "Состояние РФК в автомобильной промышленности США", в котором он показал в какой мере и при разработке каких моделей автомобилей фактически используется РФК вСША. 
Большинство литературы по РФК слишком упрощено, чтобы много узнать о том, что представляет метод или как его использовать. Другая крайность связана с тем, что очень трудно для новичка начать знакомиться с подлинниками, подобными работе Мидзуно и Акао. Американские статьи сообщают об уровне развития метода и состоянии его использования в США. Японские статьи сообщают, где они были несколько лет назад и где теперь должны быть американцы, но не больше. В России же кроме небольшого количества публикаций этот метод широко не известен.

3. СУЩНОСТЬ  МЕТОДА развертыванИЯ функций  качества (Quality Function Deployment) (QFD) 

Один из методов  включения в процесс проектирования конкретных требований будущего потребителя  называют развертыванием функции качества (Quality Function Deployment — QFD) 
Этот метод заключается в том, что над разработкой нового продукта работают межфункциональные группы, включающие маркетологов, инженеров-проектировщиков и производственников. По словам официальных лиц из корпорации Toyota Motor Corporation, благодаря методу QFD компании удалось значительно сократить сроки проектирования и снизить стоимость производства своих автомобилей более чем на 60%.  
Процесс QFD начинается с изучения мнений потребителей, в результате чего определяется, 
какими характеристиками должна обладать продукция наивысшего качества. В ходе исследования рынка определяются запросы и предпочтения потребителей, после чего они подразделяются на категории, получившие название требования потребителя. Для иллюстрации этого процесса приведем пример фирмы — производителя автомобилей, которая хотела бы усовершенствовать конструкцию автомобильной дверцы. Проведя интервью и составив обзоры, ей удалось выяснить, что потребители предъявляют к этой части машины два основных требования: "чтобы она оставалась открытой при наклоне автомобиля" и "чтобы она легко закрывалась снаружи". Далее эти требования "взвешиваются" с учетом степени их значимости для будущих автовладельцев, а затем потребителей просят дать оценку продукции компании по сравнению с ее основными конкурентами. Все это позволяет фирме выяснить, какие качества продукции имеют для потребителя наиболее важное значение, и сравнить свою продукцию с конкурирующей. Конечным результатом всей этой работы является правильная оценка и фокусирование усилий на разработке именно тех качеств продукции, которые, по мнению потребителей, нуждаются в улучшении. 
Информация о требованиях потребителей заносится в матрицу , известную под названием "домик качества" (House of Quality). 
Источник. Построив такую матрицу, межфункциональная группа QFD может полученные от потребителей сведения использовать в процессе принятия инженерных, маркетинговых и конструкторских решений. С ее помощью группа преобразует требования потребителей в конкретные технологические и инженерные задачи. В "домике качества" происходит взаимное согласование важнейших характеристик продукции с задачами их улучшения и уточнения. Данный процесс стимулирует совместную работу различных подразделений компании, в результате чего они лучше понимают задачи и цели друг друга. Однако, здесь сам  термин качество (quality), по сути, является неточным переводом японского слова, соответствующего слову качества (qualities), поскольку термин QFD оперирует понятиями, эквивалентными характеристикам, свойствам и т.п. значительным преимуществом использования этой матрицы является то, что она помогает группам сосредоточить усилия на создании продукции, которая полностью удовлетворяла бы запросам будущих потребителей. 
На первом этапе построения "домика качества" составляется перечень требований, предъявляемых потребителем к продукции. Эти требования располагаются в перечне в порядке убывания значимости. Затем проводится еще один опрос потребителей, в ходе которого их просят сравнить продукцию компании с продукцией ее конкурентов. Далее разрабатывается перечень технических характеристик, которые должны соответствовать требованиям потребителя. Затем проводится оценка этих характеристик, и компания либо принимает, либо опровергает высказанное потребителем мнение относительно качеств исследуемой продукции. Полученные в результате данные используются для оценки "плюсов" и "минусов" продукции с точки зрения ее технических характеристик.