Совершенствование расчетных банковских операций с пластиковыми карточками на примере ОАО "ВТБ"

бонусы за использование  карты;

особые условия в зависимости  от специфики пользования финансовыми  услугами (например, получение процентов  на остатки на счетах), привычек (скидки в торговых центрах, ресторанах, аптеках  и пр.), домашних функций (оплата коммунальных счетов, связи) и др.

Однако пока первостепенное значение имеет грамотно налаженная работа с потенциальными потребителями. Эффективность коммуникации с клиентами  – залог успешного продвижения  кредитных карт как нового товара. Исследования показывают, что 28% москвичей  имеют претензии к качеству текущего обслуживания в банках.

Основные группы претензий:

очереди, плохая работа персонала (24%),

неудобные часы работы (24%),

сложно дозвониться в  офис (22%),

сложность тарифных сеток  банка и рекламно-информационных материалов (16%).

Из них 36% уже сегодня  готовы сменить банк, а еще 19% сделают  это, если банки не изменят качество обслуживания в ближайшее время.

По данным ФАС, лидерство  на российском рынке международных  платежных систем принадлежит VISA (85% рынка по оборотам и 62% – по количеству эмитированных карт). Второе место  у Mastercard (15 и 38% соответственно).

Чтобы продвигать в России новые продукты, платежные системы, некоторые банки создают искусственный  ажиотаж вокруг рынка кредитных  карт, преувеличивая его масштабы и значимость и описывая ситуацию не иначе как: «Россия переживает бум кредитных карт», «кредитные карты прочно вошли в жизнь  россиян», «бешеные темпы роста». Впрочем, подобные выводы они обосновывают приведенными ниже цифрами.

По итогам 2009 года, объем  карт, выпущенных VISA, достиг 46.2 млн. (годовой  прирост 48%). Россия является одной из самых динамично развивающихся  стран по уровню использования карт Visa в торговой сети. Как показывают данные платежной системы, на конец 2009 года количество операций по картам Visa в торговых предприятиях возросло на 75%, превысив 113 миллионов. В то же время торговый оборот по картам Visa увеличился за год на 76% и составил на конец марта 2007 года 6,7 миллиардов долларов США. Чистая прибыль американского оператора кредитных карт MasterCard Inc. за 2009г. выросла в 21,7 раза – до 1,09 млрд. долларов.

По данным пресс-службы VISA International, по объемам выпуска карт, обороту в магазинах, общему числу транзакций Россия лидирует среди стран региона СЕМЕА (Центральная и Восточная Европа – без ЕС, Ближний Восток, Африка – всего 84 страны), а по некоторым показателям уже близка к странам Евросоюза. Заместитель генерального директора представительства Visa International в России, вице-президент Visa СЕМЕА Оливер Хьюз выделил на международной конференции «Банковские розничные услуги в России» этапы развития российского карточного рынка.

1998-2002 – становление рынка  банковских карт на основе  дебетовых карточных продуктов.

2001-2004 – массовое развитие  рынка с преобладанием зарплатных  проектов.

С 2003-го – бум розничного кредитования, а с 2005-го – становление  рынка кредитных карт.

2006-2007 – динамичный рост  оборотов по российским кредиткам  (за 2003 год количество кредиток  увеличилось в 4,3, а за 2004-й –  более чем в 6 раз, в то  время как число дебетовых  карт возросло всего в 1,4 раза, в 2005 году также преобладал  рост эмиссии именно кредитных  карт).

Сейчас наблюдается определенное насыщение рынка потребительскими кредитами, потребности людей изменились – они хотят использовать удобства кредитных карт при покупке еды, мебели и бытовой техники для  новых квартир, бензина для автомобиля. По данным исследования, проведенного компанией IMCA по заказу MasterCard, российские граждане склонны тратить с кредитных карточек денег на 30% больше, чем с дебетовых. ВТБ необходимо следовать наметившимся тенденциям, и выпуская больше кредитных карт, удовлетворять нарастающий спрос потребителя.

В России доля безналичных  расчетов составляет 66% от общей суммы  платежей, что значительно меньше показателей развитых стран (90% и  выше). О преимуществах безналичного заявил Андрей Почеснев, директор филиала ВТБ: «В развитии системы безналичных расчетов заинтересовано государство, так как оно экономит на издержках, связанных с денежным обращением. У банков увеличивается доходность и скорость проведения банковских операций, и, как следствие, появляется возможность снижения тарифов на услуги. Клиенты имеют дистанционный доступ к средствам на своем счете, могут оплачивать товары и услуги в любой валюте независимо от валюты счета».

Широкое использование пластиковых  карт населением заметно влияет на развитие розничного сектора банковского  бизнеса. «Сам по себе розничный бизнес – дитя технологического развития, – считает руководитель группы пластиковых  карт новосибирского филиала банка  ВТБ Максим Дубинин. – Банки XX века просто физически не могли обслуживать  много клиентов, и большинству  услуги банков были не по карману. Механизация, а после и автоматизация сделали  обслуживание частных клиентов менее  затратным. Сети банкоматов, а теперь еще и офисов самообслуживания –  те элементы банковской инфраструктуры, которые служат большей доступности  банковских услуг».

Еще одной сильной тенденцией является развитие «пластикового» сектора  рынка главным образом за счет роста числа зарплатных проектов. В дальнейшем зарплатные карты будут, скорее всего, доминировать в общем  объеме эмиссии банков. В настоящее  время процент зарплатных карт от общего числа пластиковых карт на рынке России превышает 80%.

Большинство клиентов ВТБ  зарплатных проектов снимают все  средства с карты в день зачисления зарплаты. 98% населения страны (по отчету ЦБ) используют «пластик» лишь для  снятия наличных средств.

Для усовершенствования расчетных  банковских операций с пластиковыми картами банку ВТБ в первую очередь необходимо восстановить подорванное  доверие к банкам в целом (до 35% представителей среднего класса сомневаются  в их надежности). Для этого в  частности ВТБ целесообразно  проводить активную работу со своими клиентами посредством Средств  Массовой Информации, в которых должна проводиться активная пропаганда банка  ВТБ, его успешности, прибыльности и  надежности.

Следующим направлением совершенствования  расчетных банковских операций с  пластиковыми картами для банка  ВТБ должно стать преодоление  незнания клиентом банковских продуктов (до 20% представителей среднего класса плохо осведомлены о них). Если клиент будет заранее знать о  широком спектре предоставляемых  банком услуг, он значительно охотнее  будет приходить в банк. Поэтому  важно чтобы посредством пластиковых  карт, выпускаемых банком ВТБ, клиент мог пользоваться постоянно, следовательно, целесообразно расширять предложения, пользуясь которыми потребителю  будет необходима пластиковая карта.

Также в настоящем времени  потребителя зачастую не устраивает низкое качество обслуживания в банках, поэтому клиенты часто меняю  банки, что не выгодно ни одним, ни другим (около 15% представителей среднего класса не удовлетворены набором  и качеством услуг, временем и  технологиями обслуживания банков в  России). Поэтому первостепенное значение для банка ВТБ должно иметь  грамотно налаженная работа с потенциальными потребителями. Эффективность коммуникации с клиентами залог успешного  продвижения кредитных карт как  нового товара.

Для эффективной работы ВТБ  необходимо проводить регулярный мониторинг спроса на пластиковые карты, выявлять сегмент потребителя, где спрос  на них наиболее высок, и работать с этим сегментом в усиленном  режиме.

В перспективе стоит развивать  работу ВТБ с двумя наиболее развитыми  сегментами рынка кредитных карт:

сегмент с высокой стоимостью пользования картами и низким уровнем требований к клиентам;

сегмент с низкой стоимостью кредитных карт и высоким уровнем  требований к клиентам.

В целом же ВТБ необходимо следовать наметившимся тенденциям, и выпуская больше кредитных карт, удовлетворять нарастающий спрос  потребителя.

3.3 Пластиковые карты в  условиях экономической нестабильности

В условиях финансового кризиса  пластиковые карточки становятся важным инструментом вовлечения денежных средств  населения в экономический оборот, позволяющим снизить дефицит  инвестиционных ресурсов в стране, активизировать деятельность ряда отраслей (прежде всего торговли, сферы услуг), а для предприятий – эффективным  средством оптимизации своей  деятельности, снижения некоторых статей расходов и привлечения новых  клиентов. Банки получают дополнительные возможности пополнения своей ресурсной  базы, расширения круга клиентов, что  увеличивает их возможности по кредитованию населения и реального сектора  экономики, способствует снижению стоимости  кредитов.

Россияне стали меньше платить кредитными картами за рубежом. Об этом говорит недавно опубликованное исследование Ситибанка, посвященное  рынку банковских кредитных карт. Пластиковыми кредитными картами стали  реже оплачивать драгоценности, кроме  того, универсальные кредитные карты  реже используются для покупки товаров  для дома. Что касается оплаты моментальной кредитной картой гостиниц и авиабилетов, то тут объемы транзакций по кредитным  картам даже увеличились, хоть и незначительно. Это может быть связано, например, с тем, что многие авиакомпании в  условиях кризиса повысили цены.

Цифры говорят о том, что  средний класс в условиях экономической  нестабильности (а большинство владельцев банковских кредитных карт в России относится именно к среднему классу) изменил отношение к тратам. Если раньше россияне пользовались кредитной картой, чтобы позволить себе «лишнее», то сегодня универсальная кредитная карта чаще применяется в целях экономии. Действительно, употребление кредитной карты зачастую позволяет сэкономить – время, если речь идет об авиабилетах или бронировании гостиниц, или деньги, если говорить о шопинге во время распродаж. А туризм в условиях кризиса, особенно если речь идет о странах Европы, – Великобритании, Италии, Франции – позволяет россиянам совместить выгодный шопинг с культурным досугом.

По результатам исследования, чаще всего россияне оплачивают кредитной  картой итальянскую одежду и обувь, за ней идут Великобритания и Франция. Внимательно изучить условия  пользования кредиткой – некоторые  российские банки устанавливают  высокие процентные ставки по кредитным  картам в случае снятия денег за рубежом. О том, на что еще стоит  обратить внимание, заказывая кредитную  карту, рассказывает специалист банка  «Авангард».

В связи с высокой конкуренцией на рынке кредитных карт и сопоставимой стоимостью обслуживания и ставок по картам у ведущих банков, клиенту  стоит обратить внимание на качество обслуживания и дополнительные услуги, которые предоставляет банк. В  частности, клиент должен иметь возможность  в любую минуту получить консультацию у специалиста банка. Бывают случаи, когда человек находится за границей, и ему нужно срочно решить тот  или иной вопрос по карте по телефону. Поэтому стоит посмотреть – насколько  качественно работает колл-центр, долго ли придется ожидать того момента, когда ответит живой человек, а не робот-информатор. Среди дополнительных услуг сейчас на первое место выходит возможность провести операции с картой, не приезжая в офис банка. Это, например, возможность оплаты с помощью интернет-банка услуг за мобильную связь, интернет, перевод денег с карты в другие банки, оплата коммунальных услуг.

Рост стоимости финансовых ресурсов автоматически поднял ставки по всем банковским продуктам, как для  юридических, так и для физических лиц. И если держатели дебетовых  карт как не сильно затратного для  финансовых институтов продукта в большинстве  случаев не пострадали, то кредитки стали для народа менее доступны.

Общее удорожание кредитов, естественно, напрямую затронуло и  рынок «пластика». Как правило, банки  поднимают ставки для всех клиентов. «Процентные ставки по кредитным  картам за последние полгода поднялись, но не более чем на 2,5-3%», – говорит  заместитель начальника департамента розничных технологий Русского банка развития Андрей Фролов. Но есть и исключения – когда подросшие тарифы распространяются только для новых клиентов. «За последние полгода наблюдалось плавное повышение процентных ставок некоторыми крупными игроками рынка. В среднем ставки по кредитным картам выросли на 4-5%. Естественно, прежде всего повышение ставок коснулось карт с рублевыми лимитами из-за удорожания привлечения. При этом следует учесть, что для действующих клиентов банки не стали поднимать ставки и обслуживание таких клиентов осуществляется по действующим договорам», – пояснила директор департамента маркетинга розничного бизнеса НОМОС-Банка Анна Панкратова.

Некий промежуточный вариант  тоже присутствует на рынке – отдельные  кредитные организации дифференцируют подход к ставкам в зависимости  от валюты. «Процентные ставки по кредитным  картам за последние полгода поднялись  не более чем на 1,9% и то только по картам, счет которых открыт в  рублях. Сравните: ставки прошлого года – 19-22% годовых и нынешнего года – 20,9-23,9% годовых в зависимости от категории карты. Ставки же по картам, счета которых открыты в долларах или евро, даже немного снизились. В прошлом году – 19-22%, в нынешнем – 18,9-21,9%», – объясняет заместитель директора департамента разработки и продаж банковских карт и потребительских кредитов Юниаструм Банка Юрий Григоренко.

Как ни удивительно, но число  кредитных карт на российском рынке  продолжает расти. Вроде бы банки  до предела ужесточили процесс андеррайтинга клиентов, но люди все идут – именно кредитного «пластика» в России пока что очень мало, а средства населению нужны. Впрочем, карты дают сегодня далеко не всем, о массовых почтовых рассылках этого банковского продукта следует забыть раз и навсегда. «Типичный портрет пользователя кредитных карт в нашем банке примерно такой – это мужчины и женщины в возрасте от 30-45 лет, представители среднего класса, имеющие постоянное место работы и стабильный доход по основному месту работы», рассказывает Юрий Григоренко.

Статистика говорит о  том, что выпуск кредиток продолжается, причем достаточно хорошими темпами. Так, за период с октября 2008 года по апрель 2009 года количество клиентов, использующих кредитные карты Промсвязьбанка, возросло с 66 тысяч до 84 тысяч человек. Юниаструм Банк за тот же период нарастил число этого типа «пластика» с 40 тысяч до 45 тысяч, подобную же динамику демонстрируют и другие кредитные организации.