Состав информационного обеспечения в экономической ИС

Большое значение для фирм с территориально распределенной структурой имеет вопрос организации информационного обмена и осуществление надежного информационного  взаимодействия между такими подразделениями. Необходимо предоставить доступ к одним  и тем же данным группам пользователей, территориально удаленным друг от друга. Например, в региональных организациях должна накапливаться информация об операциях совершенных в отделениях, находящихся иногда в разных городах  губернии или в головной организации  необходимо собирать сведения из региональных офисов разбросанных по всей стране, в  разных странах или даже на разных континентах, тем не менее необходимо организовать обработку, чтобы результаты операций должны быть одинаковыми на всех уровнях страховой компании.[7]

В системе  базы данных существуют на трех уровнях:

-в отделениях, там, где и возникает основной объем информации, где ведется работа по страхованию. Здесь хранится информация по операциям данного отделения;

-в региональных организациях накапливаются данные всего региона;

-в головной организации содержатся сведения отражающие работу компании в целом.

Существуют  два подхода к организации  обработки распределенных данных:

-технология распределенной базы данных. Такая база включает фрагменты данных, расположенные на различных узлах сети. С точки зрения пользователей она выглядит так, как будто все данные хранятся в одном месте. Естественно, такая схема предъявляет жесткие требования к производительности и надежности каналов связи.

-технология тиражирования. В этом случае в каждом узле сети дублируются данные всех компьютеров. При этом: передаются только операции изменения данных, а не сами данные, передача может быть асинхронной (неодновременной для разных узлов), данные располагаются там, где обрабатываются. Это позволяет снизить требования к пропускной способности каналов связи, более того при выходе из строя линии связи какого-либо компьютера, пользователи других узлов могут продолжать работу. Однако при этом допускается неодинаковое состояние базы данных для различных пользователей в один и тот же момент времени. Следовательно, невозможно исключить конфликты между двумя копиями одной и той же записи.

Для страховых  компаний второй подход предпочтителен, так как полная синхронность информации не обязательна, достаточно приводить  базы данных в соответствие раз в  сутки.

В подразделениях страховых компаний персональные компьютеры объединены в локальную сеть. Для  каждого специалиста создается  специализированное автоматизированные рабочие место (АРМ), т.е. персональные компьютеры оснащаются прикладными программами методическими, языковыми средствами, позволяющими организовать работу специалистов компании. На каждом рабочем месте реализуются только те функции, которые осуществляет конкретный специалист. Специалист получает доступ только к той части базы данный, которая необходима по роду его работы.[10]

Эффективного  использования информационных технологий требует, в первую очередь, реорганизации  бизнес - процессов. С другой стороны  только использование автоматизированных информационных технологий позволяет  осуществлять многие новые подходы  к страховому бизнесу. Крупные западные компании разработку новых автоматизированных систем, предваряют научными исследованиями, выявляющими перспективные направления  развития бизнеса, с целью усиления своих позиций на страховом рынке.

Концепция обеспечение доступа к информации в произвольный момент время и  из любого места (в противоположность  существующей концепции каналов  распространения) означает предоставление потребителю выбора любого из многих возможных способов обращения к  услугам компании. Концепция уже  широко используется фирмами, работающими  в таких отраслях как финансовые услуги и розничная торговля. Точка  доступа в данном случае означает предоставление потребителю выбора любого из многих возможных способов обращения к услугам компании. Для реализации данной концепции  необходим доступ клиентов, как к  специалистам, так и к базам  данных страховой компании по каналам  связи (электронная почта, сайт компании), через абонентскую службу, обычную  почту, телефон, факс.

Разработаны CRM-системы (Customer Relationship Management), обеспечивающие комплексный подход к автоматизации работы с клиентами и направлены на предоставление максимально удобного для потребителя сервиса CRM. CRM - это набор определенного программного обеспечения и технологий, позволяющих автоматизировать и совершенствовать бизнес процессы в области продаж, маркетинга, обслуживания и поддержки клиентов. Программное обеспечение позволяет координировать работу различных каналов взаимодействия компаний с клиентом. Использование современных CRM-систем дает возможность также оценить эффективность затрат на различные маркетинговые программы и акции.

При этом поддаются анализу не только первичный  отклик потенциальных клиентов, но и конкретные финансовые показатели, даже если между проведенной акцией и заключением контракта проходит несколько месяцев. Более четкая организация работы дает возможность  сконцентрировать усилия на определенной целевой аудитории, управлять процессом  привлечения клиентов. Внедрение CRM-системы  позволяет не только расширить клиентскую базу, но и сделать сбыт прогнозируемым. Говоря о хорошем послепродажном обслуживании, мы в первую очередь  имеем в виду профессионализм  и своевременность отклика на обращение клиентов. Сервисное обслуживание высокого уровня обеспечивает удержание  и лояльность клиентов, а CRM-система  поможет наладить бесперебойную  и качественную работу обслуживающего подразделения.

Все это  говорит о том, что внедрение CRM-системы  не только повышает эффективность отдельных  подразделений в компании, но способствует налаживанию четкого взаимодействия между ними.[1]

Первое  с чем сталкивается клиент, которому нужна помощь страховой компании, это необходимость дозвониться  в компанию. Современный мировой  стандарт требует организации центров  обслуживания, так называемых call центра.

Call центр — это система для обработки большого количества телефонных звонков, позволяющая параллельно использовать технические и человеческие ресурсы для работы эффективной работы с клиентами.

Российские  страховые компании - в отличие  от западных, да и от российских же банков - пока не внедряют данную технологию. Та компания, которая первой рискнет вложить свои средства в создание call центра, сможет привлечь к себе большое число лояльных клиентов, т.к. невозможность сразу дозвониться, в случае возникновения страховая проблема - весомый повод искать себе другого страховщика.

Позвонивший клиент никогда не останется без  ответа, причём взаимодействие проводится профессиональными сотрудниками, по чётко заданному алгоритму и  с обязательной фиксацией подробной  информации о всех операциях. При поступлении звонка, на какой либо из телефонных номеров, система автоматически определяет, с какого номера поступил звонок и к какой тематике он относится. Далее, определив тематику, система перераспределяет звонок к свободному оператору, который компетентен, отвечать по теме разговора. Одновременно с получением звонка оператор видит на мониторе информацию по теме поступившего звонка и подсказку с алгоритмом ответа и базой данных, которую нужно заполнить во время ответа оператора.

Если  все операторы заняты, то включается система интеллектуальной обработки  вызова и абонент получает информацию о прогнозируемом времени ожидания ответа оператора и с помощью  голосовых меню может прослушать информацию по интересующей его теме. Так же он может самостоятельно ввести какие либо данные в систему. Call центр позволяет решить проблемы большинства позвонивших клиентов, переключая абонента на оператора только в нестандартных случаях.

Кроме того, программное обеспечение call центра предоставляет широкий спектр статистической информации по обслуживанию звонка, при совмещении которой с базой данных, заполняемых оператором, можно получить дополнительные данные (например, зависимость длины разговора или времени звонка от возраста позвонившего или района его проживания).

Разработчики  автоматизированных систем страхования  постоянно совершенствуют создаваемые  программные продукты, расширяя их функциональные возможности, осуществляя  комплексный подход в обработке информации, применяя новые информационные технологии. Тем не менее страховые компаний сталкиваются с большими проблемами при использовании информационных технологий. Причин тому несколько:

во-первых, нестабильность отечественного законодательства в страховании. Автоматизировать можно  только стабильные процессы;

во-вторых, из-за больших различий в деятельности страховых компаний и динамичного  развития страхового бизнеса, страховые  компании представляют собой очень  сложный объект для автоматизации. Работающие на этом рынке фирмы не в состоянии охватить все возможные  варианты функционирования страховой  компании. С другой стороны если бы такой продукт был бы создан, он был бы очень дорог как при первоначальном приобретении, так и в эксплуатации;

в-третьих, и это проблема не только страховых  компаний, отсутствие правовой базы по сопровождению программных продуктов  после продажи. Предлагая   современные промышленные автоматизированные системы , обещая консультирование и техническую поддержку, разработчики  
практически оставляют своих клиентов один на один с проблемами. А таких проблем возникает много: обещание необходимость обновления системы (система безнадежно устаревает за 2-3 года) страховой деятельности. На рынке сейчас существует около 5-6 решений для страховых компаний в области автоматизации. Купив хорошее решение сейчас, страховая компания через 2-3 года обнаруживает, что ее система безнадежно устарела! Тогда начинают трясти компанию-разработчика, которая продала систему. Обычно на другом конце телефонного провода отвечают, что скоро выходит новая версия, за которую надо будет “немного” доплатить. При этом, обещают сделать скидки, как постоянным клиентам! Обычно такие скидки не превышают 30-40%.[2]

Есть  и другая проблема, когда бизнес начинает развиваться очень динамично  и на рынок требуется выводить новые страховые продукты.

 

2.2. Продукт  АИС «Страхование»

 

Назначение

Система предназначена для автоматизации страховой деятельности в компаниях, реализующих страховые продукты по различным каналам продаж.       

Основные функции

Заключение  и сопровождение договоров страхования (перестрахования).

Расчет  обязательных страховых резервов.

Подготовка  и формирование форм обязательной и  внутренней отчетности.

Ведение необходимых справочников.

Обмен данными  с бухгалтерскими системами.

Поддержка репликации с филиалами компании.

Возможность удалённой работы в режиме on-line.

Поддержка функций по администрированию страховой  деятельности.

Администрирование и конфигурирование системы. 

Ключевые  особенности

Система включает в себя универсальное средство для администрирования   страховой деятельности - конструктор страховых продуктов, позволяющее адаптировать состав и содержание используемых в компании страховых продуктов изменяющимся условиям страхового рынка

Подробности решения

АИС «Страхование» обеспечивает работу страховой компании, состоящей из центрального офиса (ЦО) и сети удаленных филиалов. В свою очередь, и ЦО, и филиалы компании могут иметь как отдельные удаленные подразделения, так и мобильных сотрудников.

В рамках разработки системы реализована распределенная двухуровневая база данных, с двумя режимами репликации:

Основной  – репликация (доступ ОN-LINE) по установленному соединению по выделенному каналу связи

Дополнительный – репликация с помощью файлов импорта и экспорта 

Программное обеспечение АИС «Страхование» построено с использованием архитектуры распределенной базы данных и состоит из трех обособленных модулей:

Хранилище данных – предназначено для хранения данных, обеспечивает целостность и  непротиворечивость данных средствами системы управления базами данных (СУБД), защиту от несанкционированного доступа средствами СУБД.

Серверное приложение – защита каналов передачи информации, сжатие передаваемой информации, повышение надежности соединения (автоматическое восстановление соединения при сбое, без потери данных пользователя). Автоматическое взаимодействие между серверами  подразделений системы и сервером ЦО.

Универсальное клиентское приложение. Обеспечивает функциональность ПО для всех пользователей, в зависимости от назначаемых привилегий.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Обеспечение информацией управленческих структур (государства, корпораций, организаций) производится прежде всего за счет организаций, специально занимающихся сбором данных (государственные органы статистики, научные центры различного типа). Большую роль в информационном обеспечении управленческих структур играют средства массовой информации, которые не только представляют большой массив информации, но и формируют на ее основе общественное мнение, воздействующее на управленческие решения.

Вторым важным направлением информационного  обеспечения является формирование информационных данных для автоматической системы управления (АСУ). Вводимая в систему АСУ информация является необходимым элементом всей системы, без которой невозможно математическое, техническое, организационно-правовое ее функционирование. Информация, вводимая в систему, ее предмашинная обработка - основа современных автоматизированных информационных систем.