Деловое общение по телефону

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ                                                                                       2

ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ ПО ТЕЛЕФОНУ 2

ОСОБЕННОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ КОММУНИКАЦИИ 5

ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ 7

ЧЕГО ДЕЛАТЬ НЕЛЬЗЯ 9

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 10

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ: 12

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

          В современном деловом мире ни одного дня не проходит без переговоров по телефону. Телефон настолько прочно вошёл в современную жизнь, что без него многие чувствуют себя как без рук. Деловые люди тратят большую часть своего рабочего времени на переговоры по телефону. Считается, что самое простое в деловом общении - телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка факса. 
 
          Общение по телефону - неотъемлемая часть профессиональной деятельности многих людей. От умения грамотно вести диалог с невидимым собеседником во многом зависит и престиж фирмы, в которой они работают, и собственное - деловое и материальное - благополучие. Деловая беседа по телефону - самый быстрый деловой контакт, требующий особого умения. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности в день на телефонное общение, например у руководителя, уходит около 2-2,5 часов. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, реагируя на внезапное изменение ситуации. Очень часто телефонный разговор становится первым шагом на пути к заключению делового договора.

ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ ПО ТЕЛЕФОНУ

          Ведение общения по телефону имеет свою специфику, которую непременно нужно учитывать, особенно когда предстоит ведение важных деловых переговоров. Телефонное ведение деловых переговоров просто и одновременно сложно. Собеседники не видят лица и мимику друг друга и могут оценивать сказанное только по интонации голоса или способу построения фразы. Другими словами, ведение таких деловых телефонных разговоров лишено обратной связи и невозможно определить, слушают вас внимательно или состроили недоверчивую гримасу. 

         Ведение деловых переговоров начинается с представления. Обязательно назовите свое имя, должность и название отдела или организации, в которой работаете. Ведение деловых переговоров будет успешнее, если со всеми придерживаться одинакового тона. Даже если в личной жизни собеседники закадычные друзья. Особенно это важно, если ведение телефонных переговоров могут услышать посторонние.

         Ведение деловых переговоров нужно тщательно готовить. Не пускать подготовку на самотек и отнестись к переговорам со всей серьезностью и ответственностью.

          Часто ведение телефонных переговоров подразумевает жесты и расхаживание из угла в угол. Собеседник все равно этого не видит, а ваша энергия тратится на размахивание руками. Лучше направить ее на ведение телефонных переговоров, сделать их продуктивнее. Эффективнее всего ведение телефонных переговоров получается, если расслабить свободную руку – пусть та из них, которая не держит трубку, свободно висит вдоль туловища или лежит на столе.

          Ведение деловых переговоров лучше начинать с "трудных" звонков. Даже если ведение переговоров пройдет сложно, остальные клиенты потребуют меньше интеллектуальной и нервной энергии. Если же сначала сделать "легкие" звонки, существует риск увлечься и растратить весь дневной потенциал. На проведение переговоров с "трудным" клиентом уже не хватит сил и напора.

          Не нужно стесняться признаться в оплошности, совершенные при ведении телефонных переговоров. Тем более, если они действительно имели место. Помните, что только сильный духом человек способен признать свою ошибку, да еще если она совершена на виду не "деловых" коллег. Смело отбросьте скованность и не "заморачивайтесь" реакцией окружающих. Просто признайте свою неправоту.

          Телефон затрудняет наше слуховое восприятие, и об этом необходимо помнить. Нужно произносить свои аргументы четко, кратко и ясно, используя грамотную речь и избегая любых двусмысленностей. Слишком короткие или, напротив, затянутые паузы, «проглоченные» слова ухудшают ваш контакт с собеседником, так же, как избыточная информация. Слова и выражения-паразиты вроде «значит», «вот» или «как бы» тоже не способствуют улучшению понимания речи собеседника. Не допускайте так же просторечивых выражений вроде «лады» или «по рукам», это может создать имидж несерьезного или малокомпетентного человека, неуверенного в себе. В телефонном разговоре необходимо по возможности избегать профессионально-специфических выражений, которые могут быть незнакомы собеседнику. Если в процессе беседы вам необходимо продиктовать какую-то информацию, выраженную в цифрах или незнакомых словах (имена, названия населенных пунктов или научные термины), будьте готовы произнести слово по слогам или даже продиктовать по буквам. Если же вы предполагаете, что вам самим придется во время разговора записывать, необходимо предусмотреть это заранее. Недопустимо заставлять собеседника ждать, пока вы найдете ручку или лист бумаги, это характеризует вас как человека, несерьезно относящегося к своей работе. Если же вы обладаете феноменальной памятью и способны не записывая, «с лета» запоминать длинные ряды цифр и незнакомые трехэтажные названия, не стоит сообщать об этом собеседнику. Лучше скажите: «да-да, записываю», ведь офис – это не цирк.

ОСОБЕННОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ КОММУНИКАЦИИ

          У телефона есть ряд преимуществ, которые лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии, непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты (разговоры, беседы, встречи), может оказаться последним).

          Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

          Коммуникативная установка – расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

           Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

           Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

          Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы – кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами.

          Если вам посчастливилось «нарваться» на по-настоящему Недовольного клиента, - это прекрасная возможность пройти психологический тренинг устойчивости. Умение проводить переговоры с агрессивно настроенным собеседником - это высший пилотаж, после которого любое коммерческое море уже по колено. Главное, что нужно запомнить на этот случай, - то, что агрессия Недовольного клиента адресована на самом деле не вам. Очень трудно удерживать в памяти адресованный именно вам целый букет разнообразных словесных претензий. Ведь на первый взгляд, все упреки кажутся направленными именно в ваш адрес! И вы начинаете нервно размышлять, что же со всем этим следует сделать. А нужно вот что: рассортировать «букет» и перенаправить претензии, снимая с себя излишнюю вину за произошедшую неувязку. Ни в коем случае нельзя отвечать Недовольному клиенту с вызовом. Тем самым вы как бы поддерживаете его идею, что «главный враг» - вы. Прежде всего, необходимо выразить ему сочувствие в связи с постигшими его неприятностями. Это создаст предпосылку для установления контакта. И из «лагеря врагов» вы переместитесь в «лагерь единомышленников», разворачивая агрессию Недовольного клиента вовне. Когда эта цель достигнута, постарайтесь как можно внимательнее выслушать клиента, чтобы понять, в чем его проблема. В этот момент собеседник, скорее всего, уже перейдет от эмоций к сути дела, перестанет сыпать обвинениями и вы вместе с ним сможете разобраться в ситуации. Будьте спокойны и хладнокровны, не поддавайтесь на эмоциональные провокации. Выяснив подробности возникших затруднений, необходимо без промедления предложить клиенту план действий. Вы должны быть абсолютно уверены, что ваш план реален, и что предложенное вами «сработает». Учтите, что клиент, недовольный обслуживанием, готов в любой момент отказаться от ваших услуг, и ваш план – это тонкая нить, которая еще связывает вас с ним. Она должна оказаться прочной.

ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ

          Если первым лицом компании традиционно считается генеральный директор, то первым голосом вполне можно назвать секретаря. Приятный тембр, исключительная тактичность, вежливые манеры - главные слагаемые секретарского этикета, которые составляют в конечном итоге телефонный имидж компании.

          Разговорная речь, так же как и бурные эмоции, в бизнесе не приняты. Именно для этого и предназначены специализированные тренинги и семинары, где профессионалов в области коммуникации учат быть послушными Его Величеству Этикету. «Не звоните сюда больше никогда, наш генеральный директор вас терпеть не может!» - экспрессивно, зато понятно каждому без лишних слов. Вместо этого - подчеркнуто вежливое: «Будьте добры, перезвоните, пожалуйста, через несколько дней. Генеральный директор в командировке». И все это говорится хорошо поставленным и приятным голосом.

          Основы основ. Часто встречается заблуждение, что секретарь - низшая должность в компании. Однако порой первое и самое важное впечатление об организации складывается как раз во время общения с милой барышней, основным рабочим инструментом которой является телефонная трубка. Образ компании, возникающий из разговора с секретарем, напрямую зависит от того, насколько тот владеет приемами этикета. Ключевые составляющие телефонного имиджа компании - это традиционные фразы приветствия, передачи поручения и прощания. «Дежурными» вежливыми оборотами владеют практически все секретари, однако далеко не каждый знаком с тонкостями и нюансами, которыми полон телефонный этикет:

1.Приветствие. 
 
          Поднимать трубку принято до четвертого звонка: не стоит дольше испытывать терпение клиента. Далеко не везде принято, чтобы секретарь лично представлялся. Как правило, это диктует корпоративная культура компании. Однако важно помнить, что названное имя помогает создать атмосферу доверительности и значительно упрощает контакт.  
 
          Часто в напряженном рабочем ритме секретарь не замечает, что уже темнеет, и продолжает говорить в трубку: «Добрый день». Обязательно найдется какой-нибудь собеседник, который поправит: «Уже вечер». Поэтому идеальной формой может стать ответ: «Компания такая-то. Здравствуйте». Несмотря на аврал и цейтнот, подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться. 

2.Представление клиента.  

          Маленькая психологическая тонкость - не спрашивайте: «Могу ли я Вам помочь?» - в функциональные обязанности секретаря изначально входит решение ряда организационных вопросов. К тому же звонящий не должен решать за секретаря, что тот должен делать. Следующий важный этап телефонного разговора - просьба клиента назвать свое имя. Согласитесь: «Представьтесь, пожалуйста» или «Как Вас представить?» лучше звучит, нежели: «А кто его спрашивает?». Последняя формулировка воспринимается скорее как женское любопытство.

3.Прощание.  
 
          Прощание - лакмусовая бумажка телефонного этикета. Как заканчивается разговор, как прощаются люди, характеризует их не меньше, чем умение красиво выстроить беседу. Перед тем как попрощаться, профессиональный секретарь обязательно предложит собеседнику оставить информацию для сотрудника компании, если того не оказалось на месте, или сообщит время, когда он вернется. 

4.Улыбка по телефону. 

 
          Во время обучения телефонных операторов тренеры всегда обращают внимание на важный нюанс: отвечая по телефону, нужно улыбаться. В любое время суток, несмотря на усталость и возможное раздражение, голос секретаря должен быть мягким и радостным, словно бы говорящим: «Какое счастье, наконец-то позвонили именно Вы!» Улыбаться должен сам голос. 

ЧЕГО ДЕЛАТЬ НЕЛЬЗЯ:

1. Говорить «Алло» или «Слушаю», когда вам позвонили: после такого приветствия обычно требуются дополнительные разъяснения, на которые уходит драгоценное время. Вместо этого нужно, снимая трубку, сразу поздороваться и представиться: «Добрый день, Алексей Константинов слушает».

2. Перебивать собеседника, который говорит по делу или старше вас по должности.

3. Отвечать вызовом на агрессию или невежливость собеседника. Никогда не поддавайтесь на подобные провокации: конфликт – это провал переговоров.

4. Быть излишне вежливым. Многоэтажные реверансы (особенно в начале разговора) затрудняют понимание вашей речи и могут даже вызвать раздражение у собеседника.

5. Задерживать собеседника, если он занят или спешит. Лучше поинтересуйтесь, когда перезвонить.

6. Заставлять собеседника ждать вас у телефона. Если во время делового телефонного разговора к вам пришли или позвонили по другому телефону, нужно извиниться и попросить разрешения перезвонить у того, кто обратился к вам позже, назвав точное время.

7. Прерывать беседу с посетителем в своем кабинете «в угоду» телефонному звонку, ведь посетитель обратился к вам раньше.

8. Заставлять вошедшего посетителя слушать ваш телефонный разговор. Необходимо попросить его выйти и подождать, либо – извиниться и прервать на время разговор по телефону.