Деловой этикет

Три предосторожности о том, что не следует надевать.

1. Бизнес-леди, отдающей предпочтение брюкам, грозит уменьшение эффективности как презентатора.

2. Как мужчинам, так и женщинам нельзя использовать в костюме оттенки коричневого цвета.

3. Белые сорочки больше не привлекают внимание, и наверно не стоит говорить о белых носках, они хороши только при презентации спортивного продукта.

Если вы хотите привлечь внимание и произвести хорошее впечатление, помните, что никогда не должно быть мятой, порванной, с пятнами или  без пуговиц одежды, а также  вышедшей из моды. Ваша обувь должна быть в идеальном состоянии и  блестеть. Наверно нет смысла говорить о чулках с зацепками или со спущенными петлями. Подкладка пиджака  не должна выглядывать сзади. Вы должны помнить, что жилеты делают людей  чуть толстыми, двубортные пиджаки  подойдут только стройным людям.

Что касается психологии и  этики взаимоотношений, то люди с  лишним весом более часто испытывают на себе недостаток доверия, уважения и влиятельности. Поэтому будьте осторожны при выборе одежды, чтобы  она не подчеркивала вашу полноту.

Помните, что несмотря на весь ваш профессионализм и квалификацию, аудитория мгновенно заметит  одежду, неподходящую к вам. Такая  одежда сделает вас неуверенным, небрежным и неряшливым, и как  следствие – некомпетентным.

Если вы хотите произвести положительное впечатление, помните, что ваши руки всегда на виду, они  должны быть ухоженными. Можно многое сказать о человеке, если просто взглянуть на его ногти. У выступающего человека, так же как у любого другого, руки должны быть чистыми и  ухоженными. Выразительная жестикуляция рук отражает вашу речь и акцентирует  внимание на конкретных пунктах, поэтому  ваши руки не должны иметь обгрызанные  или обломанные ногти, или накрашенные  слишком ярким лаком, тем более  унизанные кольцами. Воспользуйтесь подсказками по уходу за руками:

Выполните необходимые действия со своими ногтями за день до презентации. Женщинам лучше убедиться, что ногти  не слишком длинные или острые по форме. Покрашенные в естественные тона ногти выглядят замечательно у  многих женщин.

Мужчинам лучше воздержаться от покраски ногтей.

Даже если ваши руки очень  красивы, то одно-два кольца – это  максимум для женской руки. Мужчины  должны носить только обручальное кольцо. Для некоторых людей могут  быть непреемлемы бриллианты или  другие камни в кольце мужчины.

Во время того, как вы говорите, не держите руки в карманах и не позвякивайте мелочью или  ключами. Это явственно укажет на то, что вы нервничаете или расстроены. Если ваши руки слегка дрожат от волнения (а это присуще всем людям), слегка возьмитесь за край стола или трибуны, но сделайте это естественно. Если нет  специального лекторского стола  или трибуны, держите в руках  свои записи или расположите руки в районе талии, слегка согнув их в  локтях, но не сцепляйте между собой.

Не сжимайте руки в кулаки и не вертите кольцо на пальце –  это также признак того, что  вы нервничаете. Во время выступления  любые манипуляции канцелярских вещей в руках дадут понять, что вы боитесь.

Если вы потеете, то всегда должны иметь в кармане чистый носовой платок или салфетки на лекторском столе. Не смущайтесь брать салфетку и слегка прикладывать к лицу –  это не так вызывающе, как капельки пота стекающие к вашему подбородку.

Мы уже писали про три  важные зоны в восприятии человека. Ваши волосы – это верхняя зона. Поэтому требования к волосам  должны быть очень высокими. Никогда  не испытывайте новую прическу непосредственно  перед презентацией. Если она не нравится вам самим, то это сразу  станет заметно аудитории. Не позволяйте, чтобы волосы закрывали ваши брови, для аудитории важнее видеть вашу большую часть лица. Тем более, что брови – важная часть лица делового человека. Чем дальше линия  волос отстоит от линии бровей, чем четче эти две линии  – тем более деловым и уверенным  вы выглядите. Не допускайте появления  перхоти, усыпанные ею плечи выглядят ужасно. Если ваши волосы слишком мягкие по своей структуре – используйте  для поддержания формы гели и  спреи для фиксации. Кстати это  подходит и мужчинам.

Слишком длинные волосы выглядят скорее романтично, чем по деловому, и не всегда могут нравиться аудитории. Так же как и длинные волосы у мужчин. Обязательно закрашивайте седые волосы (это касается женщин).

Если говорить о бороде или усах, то усы должны быть выше линии рта, а борода ухоженная.

Всегда помните, что ваш  внешний вид вносит немалый вклад  в великолепно проведенную презентацию, ведь аудитория смотрит на вас.

Особые возможности телефона в  деловом мире

Телефон – гениальное изобретение, которое в наше время наделяет нас особыми возможностями. Но несмотря на то, что более 70 % коммуникаций в бизнесе осуществляется по телефону, многие люди часто совершают серьезные ошибки в телефонном разговоре, что означает высокий процент переговоров, проходящих впустую.

Что относится к серьезным  ошибкам:

• не представляться;

• быстро говорить;

• перебивать;

• не спрашивать о наличии времени;

• не выслушивать;

• не оказывать значимость клиенту;

• не задавать вопросы;

• не давать обратной связи;

• не прощаться.

По исследованиям и  опросам 68 % деловых людей на вопрос – почему они не стали постоянными клиентами той или иной компании, ответили, что причиной стало равнодушное отношение к ним со стороны обслуживающего персонала и сервисных служб. Совсем не трудно понять, что во многих случаях подобные отклики создаются посредством непрофессионального телефонного разговора.

Мы пока не относимся к  небрежному сервису так, как на него реагирует деловой мир Запада, но уже сейчас стоит задуматься, к чему может привести неумение говорить по телефону. Именно здесь и понадобится  бизнес-этикет, который задает высокие  стандарты профессионального общения  по телефону.

В чем же заключается этот профессионаизм? Он заключается в  умении с первого слова понравиться  клиенту. Ошибки возникают именно с  самых первых, начальных фраз. В  деловом мире звонящий человек должен сразу представиться, назвав свою фамилию, имя, отчество и компанию в которой  работает. Если это не делается, то нарушаются два базисных правила бизнес-этикета  – и как поведения, основанного  на ранжировании, и как инструмента  построения отношений.

Как вы должны реагировать  на звонок? Во первых, профессиональное время снимать трубку – после  третьего звонка. Вам дается время  на то, чтобы сосредоточиться самому и дать сосредоточиться клиенту. Если вы резко и сразу снимаете трубку, то клиент может растеряться  или испугаться, и не совсем адекватно выразить свое желание. Если же вы снимете трубку на пятый или шестой звонок, то звонящий может подумать, что вас нет или вы просто не желате разговаривать. Уже этим вы теряете своего клиента.

Как правильно вести разговор, если позвонили вам.

• Обязательно: приветствие, представление и приглашение к разговору.

• Когда собеседник не представляется, выясните с кем вы говорите.

• После приветствия выдержите паузу, давая возможность клиенту высказать то, зачем он позвонил. На протяжении всего разговора ваша речь должна звучать четко и внятно, но не монотонно.

• Всегда предупреждайте собеседника, если собираетесь соединить его с кем-то.

• Обязательно записывайте важную информацию – имена, цифры, ключевые моменты. Если вы запишете свое первое впечатление о человеке, позвонившем вам, то вам будет легче составить впечатление о его деловых качествах.

Как правильно вести  разговор, если звоните вы

В телефонном разговоре ваш  голос – это ваша визитная карточка, которая во многом определит вашу внешность, возраст, пол, образование  и социальный статус.

Вы должны помнить, что  более 50 % впечатления о вас во время телефонного разговора зависит от того, как звучит ваш голос. Самое главное – это говорить грамматически правильно и думать о тоне вашего голоса. Это также верно, как через телефонную трубку можно «услышать» и улыбку, и дыхание, и позу. Держите трубку на некотором расстоянии от рта. Во время разговора по телефону не вступайте в зрительный контакт с людьми находящимися с вами в офисе, не улыбайтесь и не гримасничайте. Конечно не стоит упоминать о неуместности жевания или питья в этот момент. Если вы невольно кашлянули, обязательно извинитесь.

Возьмите себе на заметку  основной принцип – никогда не звонить клиенту, если не чувствуете в своем голосе твердой уверенности  в себе.

Последовательность телефонного  разговора

• Обязательно: приветствие, собственное имя и компания.

• Просьба пригласить нужного вам сотрудника.

• Повторение приветствия и представления.

• Не лишним будет продемонстрировать собственную заинтересованность: «Я очень рад, что до вас дозвонился».

• Не употребляйте фразы банального типа: «Как дела», – это звучит неискренне и часто игнорируется.

• Продемонстрируйте значимость клиента – спросите удобен ли момент для разговора, покажите, что в большей степени цените рабочее время.

• Объясните цель вашего звонка.

Планируя разговор таким  образом, вы задаете профессиональный стиль общения, ваша речь будет звучать  уверенно и по-деловому.

Удобней всего будет записать основные пункты предстоящего разговора, тогда вы будете уверены, что не забудете, что собирались сказать, если ваш  звонок неожиданно прервется или  клиент сменит тему.

Основная часть разговора

• Излагая суть дела, будьте кратким, желательно заранее подготовить несколько сценариев разговора – короткий и продолжительный.

• Если вы принимаете информацию, слушайте внимательно, не перебивая, кратко записывайте суть вопросов, вслух повторяя ключевые слова.

• Обязательно подавайте сигналы того, что вы внимательно слушаете, типа: «да-да», «ясно», «понятно», «записываю».

Если вы этого не сделаете, то у говорящего может сложиться  впечатление, что он говорит в  пустоту.

• Задавайте вопросы, чтобы разговор шел в нужном для вас направлении.

• Если вам задали вопрос, дайте понять, что вы его поняли, затем предложите исчерпывающую информацию и добавьте немного доброжелательности.

• Скажите что вы собираетесь предпринять, чтобы помочь звонящему клиенту или партнеру, но никогда не обещайте того, что не сможете выполнить.

• Обязательно выказывайте дружелюбие и уважение и создавайте значимость вашего собеседника.

Завершение разговора

В завершение разговора сначала  подведите итоги разговора, затем  создайте предпосылки для следующего разговора или предстоящей встрече.

Это можно сделать следующими фразами: «До свидания, спасибо за звонок»; «Звоните нам в любое  время»; «Я рад, что мы смогли помочь вам»; «Было приятно разговаривать  с вами»; «Если в будущем у  вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните».

В бизнес-этикете подчеркивается важность первого впечатления и  как мы уже писали в каждой компании разработаны процедуры приема телефонных запросов.

Воспользуйтесь нашими рекомендациями:

Большой акцент в бизнес-этикете  ставится на первые 10 слов в приеме телефонного звонка.

Слова приветствия: «Доброе  утро (день, вечер)!». Вы должны произнести эти слова так, чтобы звонящий почувствовал, что вы рады звонку. Слова  представления компании и вас. Звонящий должен быть уверен, что попал туда, куда ему нужно.

Слова приглашения к сотрудничеству: «Я вас слушаю. Чем могу быть полезен? Что вас интересует?!.

В бизнес-этикете, имеющем  отношение к телефонным разговорам, особенно когда сбеседники не видят  друг друга, важно, как вы произносите  эти слова. Не менее важным является и то, как мы говорим, что мы говорим.

Говорите доброжелательными  интонациями, в среднем темпе. Произносите  фразы и отдельные слова четко  и раздельно, чтобы не заставлять собеседника переспрашивать.

Деловые ситуации по телефону

Телефон стоящий на столе  сослуживца

Конечно, не совсем правильно  отвечать на звонок телефона, стоящего на столе другого человека. Во многом это зависит от корпоративной  культуры, принятой в вашей фирме. В некоторых офисах считается  нормой поднимать трубку вместо человека, который отошел от рабочего места. В  других местах отвечает специальный  приемщик звонков или работает автоответчик. Но чаще всего, если это принято в  вашей организации, человек неохотно отрывается от своей работы, и это  нежелание передается звонящему  человеку.

Если вы все же отвечаете  на звонок, произносите фразу: «Компания  такая-то, офис такого-то человека». Потом  скажите, что его нет и предложите передать ему сообщение. В таких  ситуациях необходимо выработать вежливый и доброжелательный тон, какими бы ни были обстоятельства. Ведь вы никогда  не знаете, кто вам позвонит.

Вот лишь некоторые фразы, которые не следует произносить, чтобы не создать негативное впечатление  о вашей компании:

• Секундочку. Минуточку.

• Не могли бы вы…

• К сожалению, господин такой-то обедает.

• Господин такой-то пошел к врачу.

• Наверно ваш заказ будет готов…

Автоответчик

Многие клиенты отрицательно относятся к наличию автоответчика  в офисе. Но он – ваш незаменимый  помощник. Во-первых – это экономия времени, а во-вторых – он позволяет  вам быть в курсе дел.

Голосовая почта очень  важный, необходимый инструмент бизнеса. Сообщение на вашем автоответчике  должно быть кратким и информативным. Сначала необходимо представиться, затем дать выбор, а именно: «Оставьте  ваше сообщение», «Позвоните по добавочному  телефону» или можно оставить более длинное сообщение, если это  зависит от обстоятельств.

Записывая свое сообщение  на автоответчик обязательно учитывайте, что запись сильно искажает звучание и может превращать интонации  из спокойных в равнодушные, а  из серьезных в агрессивные. Помните об интонациях вашего голоса и, перед тем, как оставить сообщение, придерживайтесь следующих рекомендаций: