Невербальные средства общения

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

Введение  3                                                                                                                                                                                                             

1. Кинесика… 4

     1.1. Походка    4

     1.2. Поза     4

    1.3. Жесты  5

    1.4. Мимика      7

    1.5. Визуальный контакт 7

2. Голосовые характеристики 9

3. Такесика 11

4. Проксемика   12

    4.1. Дистанция 12

    4.2. Ориентация 13

    4.3. Невербальные средства повышения делового статуса   13

5. Особенности невербального  общения в разных странах  15

6. Что нужно знать менеджеру……...…………………............................    17

Заключение…………………………………………………………………………………….    19

Список литературы……………………………………………………………………..  20

 

 

                                                                                                                                                                                                                                                                      

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Невербальное общение  – это «язык жестов», такие  формы самовыражения, которые не                            опираются на слова и другие речевые символы. Австралийский специалист Аллан Пиз      утверждает, что с помощью слов передается 7% информации, звуковых средств - 38%, мимики, жестов, позы - 55%. Т.е. не столь значимо, что говорится, а как это делается.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             И хотя специалисты приводят разные цифры, можно с уверенностью сказать: более половины межличностного общения приходится на общение невербальное. Поэтому слушать собеседника означает также понимать язык жестов.

Учиться понимать язык невербального  общения важно по нескольким причинам. Во-первых, словами можно передать только фактические знания, но чтобы  выразить чувства, одних слов часто  бывает недостаточно. Они передаются на языке невербального общения. Во-вторых, знание этого языка показывает, насколько мы умеем владеть собой. Невербальный язык скажет о том, что  люди думают о нас в действительности. Невербальное общение ценно особенно тем, что оно спонтанно и проявляется  бессознательно. Поэтому, несмотря на то, что люди взвешивают свои слова  и контролируют мимику, часто возможна утечка скрываемых чувств через жесты, интонацию и окраску голоса. Т.е., невербальные каналы общения редко  поставляют недостоверную информацию, так как они поддаются контролю в меньшей степени, чем словесное  общение.

Следует отметить , что невербальное поведение личности создает образ партнера по общению, а также выражает качество и изменение взаимоотношений партнеров по общению, формирует эти отношения; является индикатором актуальных психических состояний личности; выступает в роли уточнения вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного; поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися; выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

Эффективность общения определяется не только степенью понимания слов собеседника , но и умением правильно оценить поведение участников общения, их мимику, жесты, движения, позу, направленность взгляда , то есть понять язык невербального (вербальный - "словесный, устный") общения. Этот язык позволяет говорящему полнее выразить свои чувства, показывает , насколько участники диалога владеют собой, как они в действительности относятся друг к другу.

 

1. КИНЕСИКА

Кинесика – общая моторика различных частей тела, отображающая эмоциональные реакции человека. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в жестах и мимике, в пантомимике (моторика всего тела, включающие в себя позу, походку, осанку и др.), а также визуальном контакте.

1. Походка

Походка – это стиль  передвижения человека. Ее составляющими  являются: ритм, динамика шага, амплитуда  переноса тела при движении, масса  тела. По походке человека можно  судить о самочувствии человека, его  характере, возрасте. Можно определить по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Так, «тяжелая»  походка характерна для людей, находящихся  в гневе, «легкая» - для радостных. У гордящегося человека самая большая длина шага, а если человек страдает, его походка вялая, угнетенная, такой человек редко смотрит вверх или в том направлении, куда идет.

Можно утверждать, что люди, которые ходят быстро, размахивая руками, уверены в себе, имеют  ясную цель и готовы ее реализовать. Те, кто всегда держит руки в карманах – скорее всего очень критичны и скрытны, обычно им нравится подавлять  других людей. Человек, держащий руки на бедрах, стремится достичь своих  целей кратчайшим путем за минимальное  время. Люди, занятые решением проблем, часто ходят в позе «мыслителя»: голова опущена, руки сцеплены за спиной, походка очень медленная. У самодовольных, несколько заносчивых персон - высоко поднятый подбородок, руки двигаются  подчеркнуто энергично, ноги – словно деревянные. Вся походка принужденная, с расчетом произвести впечатление. Это простое наблюдение помогало ФБР почти безошибочно определять лидера мафии.

Для создания привлекательного внешнего облика наиболее предпочтительна  походка уверенного человека, правильная осанка – легкая, пружинистая и  всегда прямая. Голова при этом должна быть слегка приподнята, а плечи  расправлены.

 

1.2. Поза

Человеческое тело способно принять около 1000 различных устойчивых положений (поз). Поза показывает, как  данный человек воспринимает свой статус по отношению к другим лицам. Люди с более высоким статусом принимают  более непринужденную позу. В противном  случае могут возникать конфликтные  ситуации.

Главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом  своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует  либо о закрытости, либо о расположении к общению. Поза, при которой человек  перекрещивает руки и ноги, называется закрытой. Она воспринимается как  поза недоверия, несогласия, противодействия, критики. Более того, примерно треть  информации, воспринятой из такой  позы, не усваивается собеседником. Перекрещенные на груди руки являются модифицированным вариантом преграды, которую человек выставляет между  собой и своим собеседником. Наиболее простым способом выведения из этой позы является предложение что-нибудь подержать или посмотреть.

Открытой считается поза, в которой руки и ноги не перекрещены, корпус тела направлен в сторону  собеседника, а ладони и стопы  развернуты к партнеру по общению. Это  – поза доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Если человек заинтересован  в общении, он будет ориентироваться  на собеседника и наклоняться  в его сторону, а если не очень  заинтересован, наоборот, ориентироваться  в сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, будет держаться прямо, в напряженном  состоянии, с развернутыми плечами; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной  непринужденной позе.

Лучший способ добиться взаимопонимания  с собеседником – это скопировать  его позу и жесты.

1.3. Жесты

Жесты – это разнообразные  движения руками и головой. Язык жестов – самый древний способ достижения взаимопонимания. В различные исторические эпохи и у разных народов были свои общепринятые способы жестикуляции.

Прежде всего, важно количество жестикуляции. У разных народов выработались и вошли в естественные формы  выражения чувств различные культурные нормы силы и частоты жестикуляции. Например, в течение одного часа финны жестикулируют 1 раз, французы – 20, итальянцы – 80, мексиканцы – 180. Вообще же интенсивность жестикуляции растет вместе с ростом эмоциональной  возбужденности человека, а также  при желании достичь более  полного понимания между партнерами, особенно если оно затруднено.

Конкретный смысл отдельных  жестов различен в разных культурах. Однако, во всех культурах есть основные сходные жесты, среди которых можно выделить: коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запреты, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т.д.); модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, удовлетворения, доверия и недоверия и т.п.); описательные - те, которые имеют смысл только в контексте речевого высказывания. Например.

Прикрывание рта и почесывание носа. Прикрывание рта отражает наличие у собеседника двух противоречивых желаний: высказаться и остаться не услышанным. Если человек в процессе общения притрагивается ко рту или прикрывает его ладонью, это означает, что он по какой-то причине «сдерживает» собственные высказывания. В этом случае менеджер может помочь собеседнику разговориться, задав ему вопрос или обратив внимание на его позу с помощью утверждения: «Я вижу, вы не во всем согласны со мной». Аналогичную информацию о клиенте несет жест прикосновения к носу. Клиент, который почесывает или поглаживает собственный нос, скорее всего в данный момент находится в оппозиции по отношению к высказыванию менеджера. Прикосновение к уху. Почесывание уха является облегченным вариантом «затыкания» ушей и означает, что человек не хочет слышать того, о чем ему говорит собеседник. Такая реакция возможна, если собеседнику стало скучно вас слушать или он не согласен с одним из ваших утверждений. Подпирание ладонью подбородка. Человек подпирает голову или подбородок, если ему скучно, неинтересно и он борется со своим желанием заснуть. Поглаживание подбородка. Этот жест говорит о том, что собеседник находится в стадии размышлений и рассматривает возможные для себя варианты. Жесты эмоционального дискомфорта. Многочисленные жесты – собирание несуществующих ворсинок, снимание и одевание кольца, почесывание шеи, «приведение в порядок» одежды, верчение ручки или сигареты – указывают на то, что собеседник нуждается в поддержке. В таком состоянии он не готов в полном объеме воспринимать информацию. Жесты нетерпения. Если человек постукивает пальцами по столу, ерзает на стуле, притоптывает ногами или посматривает на часы, то тем самым он сигналит окружающим о том, что его терпение заканчивается. Наиболее часто употребляемые движения головы – это утвердительный кивок головой и отрицательное покачивание головой. Оказывается, слепоглухонемые от рождения люди также пользуются этими жестами, и это дает повод считать, что они являются врожденными.

Выделяют три основных положения головы. Первое – прямая голова. Это положение характерно для человека, нейтрально относящегося к тому, что он слышит. Второе –  голова, наклоненная в сторону, что  говорит о том, что у человека пробудился интерес. И, наконец, третье – когда голова наклонена вниз, значит, отношение человека отрицательное  и даже осуждающее. В таком случае следует чем-то заинтересовать собеседника, чтобы заставить его поднять  голову.

Существуют и микрожесты: движение глаз, покраснение щек, увеличение количества миганий, подергивания губ и т.д.

1.4. Мимика

Мимика – движения мышц лица, и это главный показатель чувств. Считается, что при неподвижном  или невидимом лице собеседника  теряется до 10-15% информации. В литературе отмечается более 20 000 описаний выражения  лица. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении лица шести основных эмоциональных  состояний (гнев, радость, страх, печаль, удивление, отвращение) все движения мышц лица скоординированы. И хотя каждая мина является конфигурацией всего  лица, основную информативную нагрузку несут брови и губы.

1.5. Визуальный контакт

Смотреть на говорящего означает не только заинтересованность, но и помогает нам сосредоточить внимание на том, что нам говорят. Общающиеся люди обычно смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд. Если на нас смотрят мало, мы имеем основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим, относятся плохо, а если слишком много, это может восприниматься как вызов или же хорошее к нам отношение. Кроме того, замечено, что когда человек лжет или пытается скрыть информацию, его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.

Отчасти долгота взгляда  человека зависит от того, к какой  нации он принадлежит. Жители южной  Европы имеют высокую частоту  взгляда, что может показаться оскорбительным для других, а японцы при беседе смотрят скорее на шею, чем на лицо. Следует всегда принимать во внимание этот важный факт.

Когда человек только формирует  мысль, он чаще смотрит в сторону, «в пространство», когда мысль полностью  готова – на собеседника. Тот, кто  в данный момент говорит, меньше смотрит  на партнера – только чтобы проверить  его реакцию и заинтересованность. Слушающий, в свою очередь, больше смотрит в сторону говорящего.

По своей специфике  взгляд может быть:

Деловой – когда взгляд фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства.

Социальный – взгляд концентрируется в треугольнике между глазами и ртом, это способствует созданию атмосферы непринужденного светского общения.

Интимный – взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица – до уровня груди. Такой взгляд говорит о большой заинтересованности друг другом в общении.

Взгляд искоса используется для передачи интереса или враждебности. Если он сопровождается слегка поднятыми  бровями или улыбкой, он означает заинтересованность. Если же он сопровождается нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, это говорит о критическом  или подозрительном отношении к  собеседнику.