Основные аспекты деловой беседы по телефону

Санкт-Петербургский  институт

внешнеэкономических связей, экономики и права

 

 

Контрольная Работа

 

По дисциплине:               

Деловая коммуникация в деятельности юриста

Тема:

«Основные аспекты деловой беседы по телефону»

                                                     

                                                             Выполнил: студент 4 курса

                                                             юридического факультета

                                                             по специальности

                                                             «юриспруденция»

                                                             Заочной формы обучения

                                                                     Зайцев Сергей Борисович

                                                            

                         Проверил:

                               Астафьев В. А.

 

 

 

Санкт-Петербург

2012

Содержание:

 

Введение........................................................................................ 3

1. Деловой разговор по телефону...................................................... 4

2. Особенности делового разговора по телефону........................... 5

3. Подготовка к телефонному разговору......................................... 8

4. Техника речи разговора по телефону.......................................... 9

5. Правила ведения делового телефонного разговора................ 10

6. Психологические секреты удачного телефонного разговора............................................................................................. 12

Заключение................................................................................ 15

Список использованной литературы ................................... 16

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Считается, что самое простое  в деловом общении - телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться  требованиям краткости, как деловая  переписка и отправка факса.

Общение по телефону - неотъемлемая часть профессиональной деятельности многих людей. От умения грамотно вести  диалог с невидимым собеседником во многом зависит и престиж фирмы, в которой они работают, и собственное - деловое и материальное - благополучие.

Деловая беседа по телефону - самый быстрый деловой контакт, требующий особого умения. У телефонного  разговора по сравнению с письмом  есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен  информацией независимо от расстояния.

Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей  сложности в день на телефонное общение, например у руководителя, уходит около 2-2,5 часов.

В этой связи требуется  не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, реагируя на внезапное изменение  ситуации. Очень часто телефонный разговор становится первым шагом на пути к заключению делового договора.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность. Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызвал положительные эмоции у  собеседника.

Таким образом, тема ведение деловых переговоров по телефону имеет свою специфику и поэтому очень актуальна.

Цель работы: изучение и  обобщение основных аспектов телефонных переговоров.

 

1. Деловой разговор по телефону

Телефон предоставляет, по крайней мере, пять преимуществ по сравнению с прочими средствами коммуникации:

А) Скорость передачи информации (выигрыш во времени);

Связь с абонентом устанавливается  немедленно - при условии, что последний  доступен для разговора; часто можно  непосредственно на рабочем месте  получить необходимую информацию, и  для этого не потребуется откладывать  какую-либо деятельность.

Б) Непосредственный обмен информацией (преимущество диалога). Благодаря прямой связи возникает возможность сразу выяснить соответствующие вопросы и достичь договоренности.

В) Персональная связь (преимущество контакта). В то время как стиль письма зачастую бывает "тяжеловесным", по телефону Вы можете вести со своим деловым партнером дружеский, личный и живой разговор. Если Вы хотите чего-то добиться от своего партнера, разговаривая по телефону, Вы находитесь в лучшей позиции и скорее имеете возможность оспорить оговорки и возражения, чем когда Вы уже получили отказ в письменном виде. Возможные разногласия могут быть урегулированы немедленно. Таким образом, возможность успеха сделки по телефону намного выше, чем путем использования для этих целей обмена письмами.

Г) Сокращение бумагооборота. Всякая связанная с перепиской деятельность (диктовка, переписка, перепечатка, считка, внесение исправлений, визирование, пересылка) становится совершенно излишней.

Д) Экономия денег (снижение стоимостных издержек).

Если исходить из того, что  деловое письмо, как показывают соответствующие  расчеты, обходится в 20-30 евро в виде расходов на управление, то 3-5-минутный междугородный разговор стоит значительно  дешевле. Экономятся затраты на служебные  командировки.

Переговоры по селекторной  связи могут сэкономить средства, затрачиваемые на совещание. Кроме  того, с помощью телефона зачастую облегчается или ускоряется решение  сложных проблем.

Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Особенности делового разговора по телефону

Казалось бы, что может  быть проще - снять трубку, набрать  номер и за несколько минут  решить все проблемы! Однако, не все  так просто.

Чтобы освоить правила  эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка - расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить или  передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так  как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему  момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения  по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой  фон и быстрота снятия трубки (после  гудка), параллельное обращение к  другому собеседнику и т.д.

Правда, все перечисленные  моменты могут не согласовываться  с вашими мотивами, если инициатор  беседы - кто-то другой. Поэтому нужно  быть готовым к тому, что по объективным  или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать  с вами.

Особенность переговоров  по телефону определяется тем, что межличностная  коммуникация лишена источников невербальной информации о партнере как при  встрече "лицом к лицу".

Необходимо помнить, что  в речевой коммуникации пути информации распределяются следующим образом: 7 процентов - непосредственно через  слово, 38 процентов - посредством интонации  и голоса и 55 процентов - через выражение лица, мимики, жестов, улыбка, язык тела. Таким образом, более половины информации о собеседнике во время телефонного разговора мы не получаем. Основная информационная нагрузка ложится на голос, интонацию, тембр, модуляции... Именно они определяют и делают запоминающимся ваш личный имидж во время разговора по телефону.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы  кратко сообщить все, что нужно, и  получить ответ. Интересен факт, что  в японской фирме не станут держать  в штате сотрудника, который не сумеет решить деловой вопрос по телефону за три минуты.

Повысить действенность  делового общения и переговоров  по телефону можно благодаря совершенствованию  своего речевого поведения в целом.

Главное в телефонных переговорах - высокий корпоративный дух вашей  организации, который вы передаете  благодаря верно выбранным интонациям. Личностное начало в телефонных переговорах  очень важно и передать его  можно только интонацией и голосом.

Перед каждым, кто начинает деловую беседу по телефону возникают  эти вопросы: как перевести идеи на язык чувств и интонаций, как окрасить идеи вашим чувством уверенности  и как передать свою убежденность абоненту?

Необходимо стремиться к  реализации этой главной цели - усилить  стремление вашего партнера по переговорам  к непосредственным контактам.

Главное качество успешной телефонных переговоров: новизна формы, свежесть содержания и свежесть слов.

Перед вами не должна стоять дилемма: речевая агрессия или речь с удовольствием. От любой речевой  агрессии в телефонных переговорах  легко защититься, положив трубку. Речь с удовольствием имеет одно и самое существенной достоинство - она всегда оставляет вам возможность  позвонить еще раз. Позитивные отношения - основа успешных.

 

 

3. Подготовка к телефонному разговору

Правильная организация  телефонного разговора позволяет  получить в оптимальное время  максимум информации. Продолжительность  диалога по телефону обычно - 5-6 минут. За это время проводится представление  собеседников, введение в курс дела, обсуждение вопроса и заключение. Главные требования к содержанию служебного телефонного разговора - краткость, насыщенность информацией, логичность, дружелюбный характер.

Подготовка к деловой  беседе по телефону означает, что нужно:

- точно определить цель разговора и тактику его проведения;

- составить план беседы;

- продумать и четко сформулировать вопросы и порядок их предъявления;

- подготовить необходимые документы, имеющие отношение к делу, а также календарь и записную книжку.

К телефонным переговорам (в  особенности, если это важные переговоры) нужно готовиться так же тщательно, как и к переговорам при  личной встрече, и один из наиболее важных аспектов такой подготовки - психологический. Часто бывает так: снимешь трубку, наберешь номер, и  все заранее заготовленные фразы  куда-то пропадают из головы. В этом случае лучше всего заранее написать основные тезисы предстоящей беседы на листочке и держать его перед  глазами.

К слову сказать, если телефонные переговоры в вашей работе - один из основных инструментов (как у  менеджеров по рекламе, поставкам, секретарей и др.), а темы переговоров стереотипны  и повторяются каждый раз с  небольшими различиями, не постесняйтесь  заготовить такую "шпаргалку на все  случаи жизни". Не пройдет и 2-3 месяцев, как она больше вам не понадобится.

Нельзя доверять только своей  памяти содержание телефонных диалогов: лучше записать такие данные, как  имя, отчество, фамилия, должность и место работы абонента, дата, время, номер телефона, достигнутые договоренности.

 

4. Техника речи разговора по телефону

Когда человек говорит  по телефону, единственным средством  выразить себя является его голос. Поэтому  необходимо, как и при публичном  выступлении, следить за техникой речи: освобождать дыхательную диафрагму, четко артикулировать согласные, придерживаться среднего темпа, обычной громкости  голоса.

Пауза в телефонном разговоре  выполняет роль сигнала, адресованного  другой стороне с целью получить подтверждение, что информация принята.

Умение вести диалог с  абонентом в значительной степени  заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу  и тем самым предоставить возможность  собеседнику высказать свое отношение  к рассматриваемому вопросу.

Паузы возникают также  при нежелании раскрыть свои чувства, комментировать сказанное и при  недостатке слов, что нельзя не учитывать, поскольку в телефонном разговоре  времени на обдумывание бывает мало.

Следует иметь в виду, что голос говорящего по телефону сильнее, чем при непосредственном контакте, отражает его настроение.

Исследователи утверждают, что человек принимает решение  о продолжении разговора в  первые четыре секунды. Но начальная  фраза, как правило, нейтральна к  основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам  помогут в первую очередь тембр  голоса, интонация уверенности и  дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную  фразу, решающую вопрос о продолжении  разговора; она должна содержать  обещание, интригу, новизну подхода  к проблеме и т.п.

Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального  контакта между собеседниками усиливает  значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором  речевых формул, которые позволяют  расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.

5. Правила ведения делового телефонного разговора