Основные правила составления деловых писем

Письма, поздравляющие с новым  годом, посылаются заранее, для того, что бы они были получены накануне нового года или в день нового года. Этот срок должен соблюдаться в отношениях с родственниками, относительно же друзей или близких знакомых срок поздравления может быть растянут и на первую неделю после нового года, всех остальных можно поздравлять в продолжение всего января.

Почтовые открытки не используют в  деловой переписке. Можно послать  телеграмму.

Любое письмо, доверенное вам, требует немедленного ответа. Если вы не можете исполнить просьбу, изложенную в письме, то уведомите об этом сразу же.

Деловые письма не принято отправлять на половинках листа. Не экономьте бумагу и используйте целый лист, даже если ваше сообщение состоит из единственной фразы.

 

 

Успешная деловая  переписка

Профессионально написанное деловое  письмо может укрепить ваши коммерческие связи, значительно поднять престиж  вашей компании в глазах ваших  перспективных клиентов, и положить хорошее начало вашему делу

Материал предоставлен Штефаном Кляйном (Steffan Klein) и 3D3.COM при содействии проекта SME Toolkit. 

В то время как телефон - первичное  средство связи с вашими предполагаемыми  клиентами, вы должны будете неоднократно написать деловые письма. Профессионально написанное деловое письмо может укрепить ваши коммерческие связи, значительно поднять престиж вашей компании в глазах ваших перспективных клиентов, и положить хорошее начало вашему делу. Непрофессиональное письмо может стать причиной утраты интереса со стороны ваших перспективных клиентов к вашей продукции или услугам и может дорого вам стоить.

Деловые письма обычно делятся на три категории – ознакомительные  письма, уточняющие письма и сопроводительные письма к пакетам с информацией. Как очевидно из названия, ознакомительные письма используются, чтобы представить себя перспективным клиентам и уведомить их, что вы собираетесь связаться с ними в определенный день и время. Уточняющие письма служат, чтобы уточнить условия контакта, оговоренные в предыдущем письме: это может быть телефонная беседа или личная встреча. Сопроводительные письма посылают как часть большего пакета, они несут информацию получателю о том, что искать в таком пакете.

Нижеследующие советы помогут вам  создавать успешные деловые письма:

Пишите о вашем клиенте, а не о себе

Предоставьте информацию или напомните  получателю о себе

Используйте списки

Заканчивайте письмо описанием  действий

Будьте краткими

Покажите, что вы понимаете их компанию

Используйте статистику

Поделитесь своими идеями

Попросите кого-то перечитать письмо

 

ПИШИТЕ О ВАШЕМ КЛИЕНТЕ, А  НЕ О СЕБЕ

Наименее располагающее к себе слово в деловом письме - "я", а самое эффективное слово - "вы". Никогда не начинайте письмо с "я", потому что читатель, возможно, никогда  не прочитает второе слово. Все сводится к торговле выгодой - ваши потенциальные клиенты интересуются не особенностями ваших услуг или изделий, а тем, какую пользу им могут принести ваши изделия или услуги. Замените "Я могу обучить ваш обслуживающий персонал новейшим методам удовлетворения потребностей клиентов" на "Жалобы ваших клиентов сократятся, если ваш обслуживающий персонал будет обучен новейшим методам удовлетворения потребностей клиента".

ПРЕДОСТАВЬТЕ ИНФОРМАЦИЮ ИЛИ НАПОМНИТЕ  ПОЛУЧАТЕЛЮ О СЕБЕ

Как правило, необходимо начать ваше письмо с краткого введения о том, кем вы являетесь и чем занимаетесь. Это является неотъемлемой частью ознакомительного письма, но если вы уже говорили с этим человеком и он вас знает, восстановите впечатление от предыдущего контакта. Например: "Разговор с вами в прошлый четверг был очень важным. «Экми Партнерс» - рекламное агентство, которое может помочь повысить посещаемость вашего веб-сайта с помощью целенаправленной рекламной кампании".

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СПИСКОВ 

Ваше письмо должно включать приблизительно три ключевых пункта, выделенных отдельно. Читателям нравиться разделение на пункты, потому что это делает письмо легким в прочтении. Как автор/продавец, вы извлекаете выгоду, четко указывая наиболее важные пункты, которые вы хотите осуществить.

ЗАКАНЧИВАЙТЕ ПИСЬМО ОПИСАНИЕМ  ДЕЙСТВИЙ

Какого результата вы хотите достичь  вашим письмом? Хотите ли вы назначить  личную встречу с адресатом? Или  отвечаете на вопросы, которые возникли на предыдущей встрече? Хотите ли вы лучше  информировать потенциальных клиентов? Вы должны получить подписанный контракт? Ваше письмо содержит информацию об определенных действиях. Например: "Я перезвоню вам во вторник, 18 ноября в 10 утра, чтобы назначить встречу" или "Пожалуйста, верните прилагающийся контракт в пятницу, 12 декабря, или позвоните мне, если у вас возникнут любые другие вопросы".

БУДЬТЕ КРАТКИМ 

Редко кто собирается читать что-нибудь помимо первой страницы, так что  сократите ваше письмо до одной страницы. Многие получатели смотрят немедленно в конец страницы, чтобы увидеть, есть ли там подпись, чтобы знать, от кого прибыло письмо. Необходимость уместиться на одной странице также вынудит вас быть точным, так как хаотичное письмо - неэффективное письмо.

ПОКАЖИТЕ, ЧТО ВЫ ПОНИМАЕТЕ ИХ КОМПАНИЮ

Вы немедленно заслужите доверие, если покажете, что вы прекрасно разбираетесь во всех нюансах деятельности компании вашего клиента. Это особенно важно, когда вы хотите заполучить крупного корпоративного клиента. Коротко поговорите об их марке, имидже и потребностях. Например: «Экми» имеет репутацию партнера, который обеспечивает превосходное обслуживание и ставит на первое место потребности клиента» или «Это огромная ответственность быть владельцем «Аякс виджета».

ИСПОЛЬЗУЙТЕ СТАТИСТИКУ

Подкрепите ваши заявления статистикой. Это покажет, что вы понимаете проблемы их бизнеса, демонстрируя, что ваша продукция или услуги могут решить эти проблемы. Это также дает вашему потенциальному клиенту основание поддержать вашу продукцию или услуги внутри своей компании. Например, компания по обучению сотрудников навыкам работы с программным обеспечением, привлекая корпоративного клиента, могла бы сослаться на следующие данные: "Согласно исследованиям «Экми Партнерс», среднестатистические пользователи компьютера тратят более 100 часов в год, пытаясь понять, как решить некоторые задачи".

ДЕЛИТЕСЬ ИДЕЯМИ

Ваше деловое письмо, в сущности, является очень кратким деловым  предложением, так что вы должны показать, что вы думаете о потребностях ваших потенциальных клиентов. Вы можете колебаться, оглашать ли ваши лучшие идеи в письме, опасаясь, что ваши потенциальные клиенты используют их и не станут сотрудничать с вашей компанией. Это - ошибка. Сообщая ваши идеи в письме, вы заставите ваших потенциальных клиентов почувствовать, что они уже получили кое-что, и что они извлекут выгоду из вашей продукции или услуг. Что еще более важно, вы продемонстрируете свои творческие способности, компетенцию в данной области и важность для вас интересов вашего потенциального клиента.

ПОПРОСИТЕ КОГО-ТО ПЕРЕЧИТАТЬ ПИСЬМО

Пусть еще одна пара глаз просмотрит письмо, прежде чем вы отошлете его. Это поможет вам определить, насколько  понятно ваше письмо, и достигли ли вы желаемого эффекта. Также, попросите, чтобы этот человек поискал опечатки; вы ведь не хотите терпеть неудачу в бизнесе из-за неверно написанного слова или другой неосторожной ошибки.

 

 

 

Использование штампов

Текст служебного документа не спутаешь ни с каким другим текстом. Это  говорит о том, что за годы существования  служебной документации у неё  выработался свой стиль, подчиняющийся определённым правилам, которые составной частью входят в деловой этикет.

Специфическую «окраску» таким  документам придаёт использование  сложившихся в отечественном  делопроизводстве формулировок, языковых штампов, таких как: « освободить от занимаемой должности...»; « контроль за исполнением возложить...»; « оплата гарантируется...»; « во исполнение решения...»; «мы, нижеподписавшиеся, составили настоящий акт о том, что...» и т.д. наличие таких штампов облегчает процесс составления служебных документов и обеспечивает им нужную информативность, облегчает, «стандартизирует» процесс восприятия документов. Этим же обуславливается и необходимость лаконизма, точность формулировок, однозначность смыслового содержания служебных документов.

Западные специалисты по делопроизводству полагают, что при составлении  деловых писем следует избегать штампов. Язык деловых писем должен быть максимально приближен к  разговорному. Сравните, как одно и  то же содержание мое быть выражено в форме делового письма, которая принята у нас, и в форме, рекомендуемой западными специалистами:

В связи с Вашей просьбой о  продлении кредита от 5 июля 1995 года, № 18/45 сообщаем следующее. Наш совет  рассмотрел Ваш вопрос и принял решение  о продлении сроков погашения  кредита с соответствующим увеличением процентов.

Рады Вам сообщить, что срок погашения  Вашего кредита продлён. На следующей  неделе Вам будет высланы соответствующие  документы с новой датой уплаты и указанием процентов.

 

Деловой этикет

Деловой этикет требует, чтобы документы были достоверными, доказательными, объективными, убедительными. Точность в подборе фактов, оценка ситуации особенно необходима в документации, отражающей конфликтные моменты в сфере деловых отношений. Если, например, готовится отказ в просьбе, то он должен быть написан в доброжелательном тоне с убедительными объяснениями, чтобы оставалась возможность продолжения деловых отношений. Поэтому не следует начинать письмо с отказа, прежде необходимо объяснить, чем он вызван.

Хотя документы пишутся, как правило, в нейтральном тоне, сам стиль документа может быть расценён как доброжелательный или грубый, как вежливый или бестактный и т.п.

Нередко в документах за внешней  нейтральностью тона проглядывается резкость, неуважение к адресату. Однако не следует впадать в другую крайность - соревноваться в чрезмерной вежливости. Неправильное представление о деловой вежливости приводит к  появлению в документах выражений типа « Не откажете в любезности...»; « Будьте так добры...» и т.д. можно представить себе удивление какого-нибудь директора предприятия в заволжской глубинке, если он получит письмо в западном варианте на фирменном бланке от коллеги из Урюпинска следующего содержания:

Дорогой Иван Иванович!

Мною подготовлено для Вас 19 проэктов, которые я представляю на Ваше рассмотрение. Мои друзья считают, что они прелестны и весьма привлекательны (ведб не часто встретишь такие проэкты, не правда ли?). Но у них есть ещё одно достоинство - они незабываемы. Мне же больше всего нравится высказывание моего компаньона. Он считает, что « они взбудоражат весь мир». Думаю, что вы согласны с этим.

Для нас более привычна другая форма  письма:

Уважаемый Иван Иванович!

В соответствии с предварительной  договорённостью нами подготовлены для Вас 19 прэктов, наиболее отвечающих Вашим требованиям. Предоставляем их в ваше распоряжение.

В деловых кругах развитых стран  принято пользоваться пособиями  по деловой документации, в которых  выделяется специальный раздел, посвященный  этикету и содержащий список особых идиом, придающих документувежливый оттенок, но в силу своей формальности превратившийся в своеобразное « этикетное клише».

Едва ли возможен полный список рекомендуемых  выражений. Как богат язык, так  богаты и формы выражения вежливости, несмотря на сухость, официальность  и жёсткие стилистические рамки деловых документов. И дело заключается в изложении фактов и просьб, в аакуратности оформления и чёткости стиля, наконец, даже в своеобразном деловом « церемониале», т.е. правилах составления, подписания, прохождения и реализации документов. Так, вряд ли адресат, даже находящийся в подчинении у авторов документа, с удовольствием воспримет письмо, в котором чувствуется пренебрежение к нему: « Направляем к вам доработанный проэкт устава... Просим рассмотреть и утвердить». Пренебрежение здесь проявляется в том, что авторы письма недопускают возможности, что документ может быть и не утверждён. В данном случае ошибка может быть устранена, если в письме после слов « Посим рассмотреть» добавить фразу « и в случае положительного решения...» либо исключить слово « рассмотреть», оставить просто: « Просим утвердить».

« Церемониал» рекомендуется соблюдать  и в практике подписания деловых  бумаг. Он заключается в необходимости  соблюдения должностного уровня при  подписаниидокументов. В частности, ответ на письмо, подписанное директором, должн быть подписан также директором, а не его заместителем. Но ответ на письмо, подписанное заместителем директора, может быть подписан директором.

Неприятное впечатление от документа  оставляет неаакуратность его оформления. Следует внимательно вычитывать документ, чтобы устранить возможные ошибки и описки. Нередко наблюдается неверное построение текста, несоразмерное расположение его частей, отсутствует разбивка по абзатцам, что значительно затрудняет восприятие текста.

В служебных документах следует  бороться с неправильным использованием слов и терминов, неуместных или  неоправданным употреблением иностранных  слов и т.д. Нужно помнить, что  существуют официально установленные  требования к оформлению документов. В частности, помимо тех требований, которые уже были названы, можно отметить следующие.

Оформление документов

В документах, оформляемых на двух и более страницах, вторая и последующие  страницы должны быть пронумированы, причём на первой странице цифра «1» не ставится. Номера страниц должны проставляться посередине верхнего поля листа арабскими цифрами на расстоянии 10-15 мм от верхнего края.