Правила ведения делового телефонного разговора

Правила ведения  делового телефонного разговора

 

Специальность: «Менеджмент»

студент 13М21б группы

Полетаева  Мария  Алексеевна

Правила ведения делового телефонного разговора

 

Телефонное  общение – это самый простой способ быстрого установления контакта. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме (установившаяся репутация) фирмы, организации, которую они представляют.

Правила ведения делового телефонного разговора

 

Общие нормы поведения 

в телефонной беседе

 

демонстрация  заинтересованности в предмете разговора

доброжелательность  по отношению к собеседнику

отсутствие влияния  на характер разговора вашего общего настроения

Правила ведения делового телефонного разговора

 

План беседы по телефону

 

План  зависит от количества времени, отводимого на разговор.

 

Предположим, что на беседу

отводится 3 минуты:

 

• взаимное представление (20-25сек),
• введение собеседника в курс дела (40-45 сек),
• обсуждение ситуации, проблемы (100-105 сек),
• заключительное резюме (20-25 сек).

Правила ведения делового телефонного разговора

 

Подготовка телефонного  звонка

 

Цели

чего я хочу достичь, каковы мои намерения

Абонент

кому я хочу позвонить (ФИО, кем и где работает, номер телефона)

Время

когда я хочу позвонить

 

Вопросы для обсуждения

какие вопросы  нужно поставить, какую информацию передать или запросить

Документация

какие документы  для разговора потребуются мне  и моему партнеру

Запись разговора

при необходимости  подготовьте все для записи информации

Правила ведения делового телефонного разговора

 

Что следует делать в тот момент,

когда в вашем офисе звонит телефон

 

• Поднять трубку до четвертого звонка телефона.
• Сказать «доброе утро/день», представиться и назвать свой отдел.
• Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?:
• Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать.
• Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.
• Использовать бланки для записи телефонных разговоров.
• Записать номер звонящего и перезвонить ему.
• Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Правила ведения делового телефонного разговора

 

Что НЕ следует делать в тот момент,

когда в вашем офисе звонит телефон

 

• Долго не поднимать трубку
•  Говорить «привет», «да», «говорите», когда начинаете разговор.
• Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»
• Вести две беседы сразу.
•  Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
• Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
• Передавать трубку помногу раз.
•  Говорить: «все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните».

Правила ведения делового телефонного разговора

 

Выражения, которых необходимо избегать

 

«Я  не знаю».

Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию.

Правила ведения делового телефонного разговора

 

Выражения, которых необходимо избегать

 

«Мы не сможем этого  сделать».

С помощью такой фразы можно потерять клиента или партнера. Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя.

Правила ведения делового телефонного разговора

 

Выражения, которых необходимо избегать

 

«Подождите  секундочку, я скоро вернусь».

Говорите  правду, когда прерываете разговор:

«Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться 2-3 минуты. Можете ли вы подождать или позвольте я перезвоню», запишите номер телефона.

Правила ведения делового телефонного разговора

 

Выражения, которых необходимо избегать

 

«Нет»,

произнесенное в начале предложения, как правило,

не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру

ответить «нет».

Правила ведения делового телефонного разговора

 

Психологические особенности 

общения по телефону

 

При телефонном общении не видно лица собеседника, его мимики, позы и т.п. Вся нагрузка по передаче эмоциональных эффектов ложится на голос - его гром­кость, тембр, на скорость речи, тон, интонацию. Следует старать­ся говорить ровно, доброжелательно. Для передачи этой доброжелательности некоторые зарубежные пособия рекомендуют "улыбаться глазами". Именно тогда голос приобретает положи­тельную, доброжелательную эмоциональную окраску.

Правила ведения делового телефонного разговора

 

Психологические особенности 

общения по телефону

 

Ни в  коем случае не следует поддаваться  соблазну "ответить тем же" на несправедливые упреки или грубые слова, допу­щенные собеседником.

Следует постараться понять причину раздражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частич­но признать его правоту, даже если его упреки несправедливы, ведь в любой работе есть недостатки.

Правила ведения делового телефонного разговора

 

Психологические особенности 

общения по телефону

 

Известно, что от длительного телефонного  разговора его участник устает больше, чем от беседы такой же продолжительности при личном визуальном общении. Дело в психологическом напряжении, которое испытывает каждый участник телефонного общения, стараясь восполнить информативную недостаточность телефонного контакта

Правила ведения делового телефонного разговора

 

Психологические особенности 

общения по телефону

 

Не стоит  быть инициатором телефонного разговора, находясь во власти раздражения, огорчения и тому подобных от­рицательных эмоций. Плохое настроение неизбежно отразится на тоне разговора, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали негативное отношение. А это в свою очередь приведет к взаимному непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам в деловой сфере.

Спасибо за

внимание!