Автор работы: Пользователь скрыл имя, 08 Ноября 2013 в 16:35, доклад
Деловые переговоры являются одной из важнейших составляющих многих профессий. Телефонные переговоры можно условно разделить на два вида: вы отвечаете на звонок и вам надо звонить (т.е. входящие и исходящие).
Правила ведения телефонных переговоров
Деловые переговоры являются одной из важнейших составляющих многих профессий. Телефонные переговоры можно условно разделить на два вида: вы отвечаете на звонок и вам надо звонить (т.е. входящие и исходящие).
Для абонента ответ по телефону создает впечатление об учреждении, поэтому недопустимы нечеткие, невежливые ответы, недоброжелательный тон, жаргонные выражения, т.к. это создает не приятное впечатление о собеседнике и об учреждении в целом. Следует помнить, что тон разговора и слова влияют на ответную реакцию абонента. Неправильный тон беседы по телефону может повлиять на эффективность разговора, взаимопонимание и логическую структуру разговора.
Если говорить об этике телефонного общения, то следует назвать следующие моменты:
- краткость (говорить только по существу, о самом главном, без лишних подробностей).
- вежливость (доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкое произнесение слов);
- сдержанность (умение вести разговор терпеливо, без лишних эмоций, спокойно).
12 основных правил ведения телефонных переговоров.
Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ
Перед началом разговора хорошо продумайте:
-удобное время для звонка и его длительность;
-четко определите цель своего звонка;
-составьте план ведения разговора.
Продумайте ответы на следующие вопросы:
-Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?
-Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
-Какими могут быть возражения и ваши возможные ответы?
-Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?
Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-Й СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят)
Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-й звонок: на первый звонок - отложите дела, на второй - настройтесь, на третий - улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пара секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.
Правило 3. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА
Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов, как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов "Добрый день (утро, вечер)". Они более живые и располагающие, чем просто "здравствуйте".
Правило 4. ВАШ ГОЛОС - ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА
По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно - непременное условие - уважение к собеседнику.
Правило 5. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ
Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. ("Меня зовут… Компания "Три кита").
Правило 6. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА
Для этого используйте фразу "Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться". Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя - означает проявлять уважение к человеку.
Следующие варианты можно назвать неудачными: "С кем я говорю?", "Это кто?. Можете придумать много разных вариантов, например "Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?".
Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите "Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?".
Правило 7. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ
Это очень важно. Возможно, в этот момент ваш собеседник занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу "Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?".
Правило 8. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ
Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации - дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм и темп речи клиента.
Правило 9. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ
У вас есть цель разговора
и подготовленный план. Не пытайтесь
решить сразу все проблемы по телефону.
Подготовьте необходимые
Правило 10. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. "Так…", "Понятно…" и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.
Правило 11. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК
Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. "Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь". "Подъезжайте в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь", "Всего доброго", "Было очень полезно получить от вас эту информацию". Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший.
Правило 12. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ
Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, а также ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.