Профессиональная этика и этикет

   Основная задача стандартов в том, чтобы все сотрудники гостиницы, занимающие одинаковую должность, выполняли свои должностные обязанности одинаково. Постоянное внимание уделяется внешнему виду сотрудников - внутренний распорядок каждой гостиницы регламентирует внешний вид своих портье, горничных и прочих сотрудников. Общее в них: опрятность, чистота одежды, прически и обуви. Внимание также уделяется обязанностям персонала и способу поведения в той или иной ситуации. Буквально по пунктам прописывается что сделать, что увидеть, на что обратить внимание, как отвечать по телефону и так далее.

Очень часто возникает вопрос формирования стрессоустойчивости сотрудников. Потому стандарты прописывают как вести себя, допустим, в конфликтной ситуации. В данной ситуации необходимо использовать тренинги, которые проводят профессиональные тренеры. Локальные тренинги проводятся внутри гостиницы самими сотрудниками. Это может быть наставник или специалист, который отвечает за тот или иной раздел. Дальше - это мини-семинары: практика ежедневных тренингов, девиз, настрой.

 

 

 Длится не более 15-20 минут  Марковская О.В. Корпоративная культура  в индустрии гостеприимства6.. Это является еще одной особенностью корпоративной культуры предприятий индустрии гостеприимства.

Между гостиничной отраслью как частным проявлением феномена туризма и последними техническими изменениями в области средств коммуникации существует прямая связь и зависимость. Возросшая мобильность человечества, ставшая возможной благодаря появлению современных средств транспорта, в первую очередь реактивных пассажирских самолетов, вывела туристскую отрасль на одно из первых мест в мировой экономике. Действительно, для многих людей туризм стал важной частью их жизни, а пребывание за пределами привычной среды обитания, вне зависимости от целей этого пребывания, уже не воспринимается как нечто необычное. Возрастает не только мобильность, но и искушенность потребителя туристских и гостиничных, в первую очередь услуг в вопросах их качества: здесь свою роль играют как СМИ, так и расширившийся личный опыт путешествующих. В свою очередь, гостиницы и другие предприятия туристской индустрии могут рассчитывать на поддержание высокого потребительского спроса только при условии постоянного совершенствования качества услуг, предоставляемых туристам всех категорий.

  Отсутствие корпоративной культуры в той или иной гостинице означает, что между сотрудниками и руководством гостиницы, а также между ее рядовыми работниками нет взаимопонимания.

 

 

 

 

 В таком отеле воцаряется  атмосфера недоверия и подозрительности, взаимопомощь исключается, поскольку  основным девизом предприятия  становится примитивный лозунг  «Каждый сам за себя» 7. Внимание персонала больше занято интригами, чем обслуживанием клиентов, становящихся заложниками внутренних разборок коллектива. Нетрудно предположить, что на насыщенном рынке гостиничных услуг такое предприятие будет не жизнеспособным. На российском гостиничном рынке еще остаются организации, пренебрегающие созданием здорового производственного

 климата. Руководство таких  гостиниц делает ставку только  на техническую сторону процесса  обслуживания. Почему это становится  возможным, показали специальные  исследования, проведенные специалистами  ассоциации «Университет гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса», по результатам которых, в частности, были сделаны следующие выводы:

Одной из причин недостаточного внимания директоров гостиничных предприятий к кадровым вопросам является существующий психологический барьер между руководителями и исполнителями, что создает ситуацию взаимного непонимания и недоверия;

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Излишняя специализация усложняет организационную структуру гостиниц, приводя к дроблению единого механизма на многочисленные изолированные друг от друга службы, в которых часто создается и культивируется собственная субкультура, основанная на чувстве ложного превосходства одного подразделения над другим;

  Отсутствие стимулов для профессионального роста снижают интерес персонала, занятого на низших уровнях обслуживания клиентов, к повышению производительности труда.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3 Разработка этического  кодекса

  Как руководитель предприятия  Вы можете создать базу собственных  представлений об этических  нормах  в компании. Не лишним будет  ознакомиться с аналогичными  документами, действующими на других предприятиях (см. также: Семь принципов ведения дел в России). Дальнейшую работу поручите службе персонала, которая обычно формулирует основные положения этического кодекса. Нужно выяснить, какие проблемы профессионально-этического характера возникают в повседневной деятельности Ваших сотрудников, классифицировать эти проблемы и на конкретных примерах описать желательное и нежелательное поведение персонала. Этический кодекс должен быть рассчитан на разные ситуации (например, стиль поведения работников как возле нефтяной вышки, так и у бензоколонки).

   При разработке этического  кодекса важна вовлеченность  в обсуждение его положений  сотрудников  всех уровней. Например, в Международном  московском банке  в обсуждении этических  стандартов принимали участие несколько  десятков тысяч сотрудников. «Если я увижу в этом документе хоть одно свое слово, я буду считать его своим», — сказал один из рабочих большого производственного предприятия после обсуждения корпоративных норм. Нужно учитывать, что в России стандарты могут не всегда приниматься сотрудниками, а попытка их внедрения в директивном порядке, скорее всего, провалится. При разработке этического кодекса следует учитывать, что его положения должны быть выполнимы. Например, требования к дресс-коду должны учитывать финансовые возможности сотрудников.

   Чтобы сотрудники начали  придерживаться введенных  правил, их следует популяризировать  среди персонала. Публикуйте выдержки  из кодекса во внутренних СМИ, на сайте, повесьте их на стенде, сделайте фильм. Принимаемых на работу сотрудников  обязательно знакомьте с этическим кодексом, чтобы получить согласие кандидата ему следовать.

   Правила разработки этического  кодекса:

   1) научная основа кодекса, то есть положения кодекса  должно быть научно обоснованными и одновременно реалистичными, то есть выполнимыми для сотрудников.

   2) необходимо  изложение  кодекса простым, ясным  и доступным  языком, понятным  для всех сотрудников

   3) творческое  использование  зарубежного опыта,  изложенного  в книгах, статьях,  интернете

   4) учёт  специфики исторического  опыта  страны и национальных  традиций  хозяйственной жизни

   5) исходить  из того, что  хотя кодекс делается  на годы , должна быть предусмотрена  возможность  изменения его отдельных  положений  с учётом меняющихся  обстоятельств.

   Разрабатывать и внедрять этический кодекс рекомендуется в четыре этапа.

1. Исследование. В компании проводится  диагностика ситуации: выявляют  потенциальные сферы конфликта  интересов, противоречий внутри  организации и в ее внешних отношениях – с клиентами, партнерами. Определяются области возможных нарушений, связанных, например, с грубостью персонала, хищениями и др. Формулируются цели программы.

2. Разработка концепции. Руководство  компании создает «образ идеального  сотрудника» – описывает его желаемое поведение в конфликтных и сложных этических ситуациях. Для каждой организации они индивидуальны. В зависимости от их особенностей формируется и структура кодекса: содержание, главы. На этом же этапе составляется проект текста кодекса.

Таким образом создается база собственных представлений об этических нормах в компании.

Дальнейшая работа поручается службе персонала, которая формулирует основные положения этического кодекса. При разработке этического кодекса целесообразно вовлечь в обсуждение его положений сотрудников всех уровней. При этом выясняются проблемы профессионально-этического характера, возникающие в повседневной деятельности сотрудников, классифицируются и на конкретных примерах описывается желательное и нежелательное поведение персонала. Т.о. закрепляются неписаные правила, которые существуют в любой компании: от требований к одежде сотрудников до норм взаимоотношений с клиентами, конкурентами и т.д.. При разработке этического кодекса следует учитывать, что его положения должны быть выполнимы.

3. Обсуждение, корректировка и принятие. Всех сотрудников знакомят с  проектом кодекса, проясняют его  необходимость для каждого работника  и компании в целом, получают  обратную связь о проекте кодекса. Затем текст корректируют и дорабатывают документ. Кодекс утверждает руководство компании.

4. Внедрение. Создается система  исполнения кодекса этики. Она  включает четыре элемента: 1) продвижение  этических стандартов поведения  внутри компании; 2) обучение сотрудников (как применять зафиксированные в кодексе нормы); 3) мониторинг исполнения этических норм и возможных нарушений; 4) реагирование на нарушения.

Весь свод этических правил полностью принимается президентом компании, который является гарантом их выполнения. Начав с себя, он может требовать того же и с остальных.

 

 

 

 

 

2.4 . Этика и рынок в  современной России

Опыт налаживания предпринимателями внешнеэкономических связей с зарубежными партнёрами убедительно свидетельствует, что наши бизнесмены своеобразно понимают основные ценности рынка. Это обстоятельство весьма существенно влияет на готовность потенциальных западных партнёров осуществлять инвестиции в экономику нашей страны. Нам предстоит усвоить, что рынок – это не просто место купли-продажи товаров, не “базар”, а прежде всего особая логика, психология, этика, словом, значительный культурный слой, который необходимо готовить заранее. Не рынок является аморальным, жульническим, а те люди, которые приносят в него дух наживы, стяжательства, неуважения к покупателю и конкурентам. Цивилизованный рынок основывается на неписаных законах, правилах игры и на таких моральных категориях, как благородство, надёжность, порядочность, солидарность.

 

Перечислим недостатки отечественного бизнеса:

 

1. Практически полное отсутствие  у наших предпринимателей привычки и традиций услужить, обслужить, наиболее очевидно проявляющееся у работников сферы сервиса.

2. Комплекс “неполноценности”, покорность, боязнь пойти “до конца”, рискуя  по-крупному. Психология не победителя, а вечно проигрывающего до  начала игры. И вместе с тем – надежда на почти мгновенное, сказочное улучшение, но отнюдь не опора на собственные силы, настойчивость.

3. Зеркальное отражение предыдущего  – рабская агрессивность, нетерпимость, нездоровое желание “растоптать”, унизить. Иностранцы отмечают повышенную конфликтность наших людей, нежелание искать компромиссы.

4. Отчётливо выраженная у наших  бизнесменов психология рантье, объясняющаяся, с одной стороны, низким уровнем жизни, а с другой  – неуверенностью в завтрашнем  дне.

5. Стремление к ограничению конкуренции, монополизму, опираясь на “блат”.

6. Отсутствие имиджа делового  человека, предпринимателя, что проявляется  в стиле мышления, манере одеваться, вести себя. На Западе много  внимания уделяется тому, чтобы  произвести хорошее впечатление. С человеком, неопрятно одетым, просто дело иметь не станут. Но это не значит, что обязательно должна быть “тройка” с шикарным галстуком. Хорошее впечатление можно произвести и без прекрасного костюма.

Таким образом, заканчивая курсовую работу, можно сделать следующий вывод.

Этика управления – это система нравственных норм, которые определяют поведение субъекта управления в любой управленческой ситуации. Другими словами этика управления — это молодая сфера этико-прикладного знания, которое конкретизирует, проблематизирует положения теоретической этики и трансформирует общие знания норм и принципов морали в гуманитарные (мягкие, неманипулятивные) технологии преобразования нравственной практики.

    Разрешить этический  парадокс российского предпринимательства возможно лишь в том случае, если государство выполнит свои функции и создаст цивилизованные условия для бизнеса, для его устойчивости в России. Тогда станет возможным приход во власть и в бизнес людей, способных изменить себя и адаптироваться к новым условиям, для которых собственное благо вполне легитимно, но которые, ставя во главу угла заботу о благосостоянии своей семьи, добиваются этого через достижение благосостояния страны.

 

Подлинные этические основы бизнеса в России, по-видимому, только предстоит сформировать. Предстоящий после первичной приватизации основной части государственного имущества этап в развитии бизнеса будет сопровождаться усилением конкуренции как между отдельными предприятиями, так и между бизнесменами как физическими лицами. Следует думать, что речь идет о рынке покупателя, так что только потребительский выбор в конечном счете может стать базой успеха бизнеса. В таких условиях нарушение этики бизнеса может обойтись предприятию дороже. 8 В конечном счете этичное поведение оказывается более эффективным, чем победа в прямом конкурентном столкновении с использованием неэтичных средств.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

   В результате написания  настоящей работы можно подвести  итоги и сделать следующие  выводы: овладение навыками, о том  какие бывают и как создавать этические кодексы, являются необходимыми для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при открытии организации, руководстве сотрудниками и работе с ними.