Профессиональный этикет общения с клиентом

 

Негосударственное образовательное  учреждение

высшего профессионального образования

«Русско-Британский Институт Управления»

(НОУВПО  РБИУ)

Кафедра менеджмента

 

 

 

 

 

РЕФЕРАТИВНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ  РАБОТА

 

Профессиональный этикет общения с клиентом

 

Направление  100100  Сервис (в индустрии моды и красоты)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                      Выполнил:

Студент группы  С-101

      Юровская М.В.

    

 Проверил преподаватель:

      Ярулина Л.П.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                Челябинск 2014

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3

1. Этика и этикет как основы культуры деловых отношений 5

1.1 Профессиональная и универсальная этика 5

1.2 Виды делового этикета 7

1.3 Принципы делового этикета 8

1.4 Жесты или невербальное общение 11

2. Практическое применение деловой этики и этикета на отечественных и зарубежных предприятиях 15

2.1 История компании Unilever 15

2.2 История компании Coca-Соla 16

2.3 История компании Аванта 17

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 26

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК: 27

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Менеджмент – это самостоятельный  вид профессионально осуществляемой деятельности, направленной на достижение фирмой, действующей в рыночных условиях хозяйствования, намеченных целей путем  рационального использования материальных и трудовых ресурсов с применением  принципов, функций и методов  экономического механизма менеджмента.

Менеджмент (управление, организация) представляет собой совокупность принципов, методов, средств и форм управления производством, разрабатываемых с  целью повышения эффективности.

Английское слово «менеджмент» сегодня известно каждому образованному  человеку. В самом простом понимании, менеджмент – это умение с помощью  труда, интеллекта, мотивов поведения  других людей добиваться поставленных целей. Менеджмент – по-русски «управление» - система функций, вид управленческой деятельности. Менеджмент – это  также область человеческих знаний, научных исследований, помогающих наилучшим  образом осуществлять управленческие функции. Менеджмент – это область  деятельности определенной категории  людей, целого социального слоя –  менеджеров, которые осуществляют работу по управлению .

Искусство общения, знание психологических  методов крайне необходимы специалистам – менеджерам, работа которых предполагает постоянные контакты. Актуальность этики  и этикета делового общения обусловлена  тем, что в настоящее время  существует потребность в подготовки специалистов высокого профессионального  уровня, способных придать формирующимся  рыночным отношениям цивильный характер.

Общение с людьми – это  наука и искусство. Здесь важны  и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успехов во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. В зарубежных учебных заведениях проблеме общения уделяется огромное внимание. В обучающие программы обязательно включается этика и этикет делового общения, большим успехом пользуется социально-психологические принципы по общению, изучаются многочисленные пособия, способствующие освоению и применению психологических приемов делового общения. Этика – это совокупность правил, норм, установок, принципов, основанных на общечеловеческих ценностях и регулирующих отношения между людьми. Этикет является производной этики.

Таким образом, умение строить  отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно  каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального  успеха. Поэтому тема «Этика и этикет делового общения» данной курсовой работы помогает в усвоении психологических  знаний и умений в области этики  и этикета делового общения. Кроме  того, важно не только получить определенный объем знаний, но и реализовать  эти знания в процессе общения  и взаимодействия с другими людьми.

Цель реферативно-исследовательской работы: исследование этикета общения

Задачи: изучить литературу, по теме кодекс принципов деловой этики и этикета компаний «Юниливер», «Кока-Кола», «АВАНТА».

Методы исследования:

1) провести анализ кодексов этики и этикета компаний «Юниливер», «Кока-Кола», «АВАНТА»;

2) кабинетное исследование;

3)сравнение.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Этика и этикет как основы культуры деловых отношений

1. Профессиональная и универсальная этика

Профессиональная деятельность приводит к множеству этических  по своему характеру вопросов, которые  могут быть решены средствами универсальной  этики. Профессиональная этика изучает  профессиональную мораль как конкретизацию  общих нравственных принципов и  норм применительно к особенностям того или иного вида профессиональной деятельности.

Профессиональная мораль возникает с общественным разделением  труда, положившим начало профессиональному  обособлению социальных групп. С  образованием профессиональных групп  возникает социальная потребность  в регулировании отношений людей  внутри данных групп. Первоначально  это был небольшой круг профессий, которые в процессе дальнейшей специализации  труда все больше дифференцировались, в результате чего возникали все  новые профессии.

В зависимости от конкретных исторических условий на первый план выдвигается та или иная сторона  профессиональной деятельности. Отношение  к ней общества определяет ее ценность.

Чем же обусловлена нравственная оценка профессии? Во-первых, тем, что  данная профессия дает объективно для  общественного развития. Во-вторых, тем, что эта профессия дает человеку субъективно, в смысле нравственного  на него воздействия.

Всякая профессия, поскольку  она существует, выполняет определенную социальную функцию. Представители  этой профессии имеют свое общественное назначение, свои функции, свои цели. Та или иная профессия определяет выбор  специфической среды общения, которая  накладывает свой отпечаток на людей  независимо о того, хотят они этого  или не хотят.

Внутри каждой профессиональной группы складываются определенные специфические  связи и отношения людей. В  зависимости от объекта труда, орудий труда, используемых приемов и решаемых задач возникает неповторимое своеобразие  ситуаций, трудностей и даже опасностей, которые требует от человека определенного  типа действий, методов, психологических  реакций. В каждой профессии рождаются  свои моральные «искушения», моральные  «доблести» и «потери», возникают  определенные противоречия, вырабатываются своеобразные способы их разрешения.

В профессиональной деятельности человек вовлекается с его  субъективным миром чувств, переживаний, стремлений, нравственных оценок, со своим  образом мышления. Среди многообразных  ситуаций в профессиональных отношениях начинают выделяться наиболее типичные, которые и характеризуют относительную  самостоятельность профессии, ее моральную  атмосферу. А это, в свою очередь, обуславливает специфику поступков  людей. Своеобразие их норм поведения.

Таким образом, как только профессиональные отношения приобрели  качественную устойчивость, это привело  к формированию особых нравственных установок, соответствующих характеру  труда, т.е. к возникновению профессиональной морали с ее исходной клеточной нормой, отражающей практическую целесообразность определенных форм взаимоотношений, как между членами профессиональной группы, так и между самой группой с обществом. Историческое развитие профессиональной нормы шло от конкретного к абстрактному. Первоначально ее значение сугубо конкретно и связывается с определенным реальным действием или предметом. Лишь в результате длительного развития ее смысловое содержание приобретает общий, собственно моральный смысл.

2. Виды делового этикета

В начале XVIII в. Петр Великий издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету» и настойчиво следил за соблюдением правил этикета боярскими и дворянскими сословиями; особенно это распространялось на столичные города. При царствовании Петра I в России усиленно внедрялся западный этикет: манера и форма поведения, стиль и покрой одежды. В царствование Елизаветы и Екатерины II учитывались правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России.

Со временем общественный прогресс способствовал обогащению культур и взаимопроникновению  правил поведения. Практически никакие  дипломатические, политические, культурные, экономические отношения не могут  быть свободны от норм этикета. Этикет (от фр. Etiquette) – манера поведения .

Манера – это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, а  также тон, интонации и выражения, употребляемые в речи. Кроме того, это жесты, походка, мимика, характерные  для человека .

Хорошими манерами считаются  скромность и сдержанность человека в проявлении своих поступков, умение контролировать свое поведение, внимательно  и тактично обращаться с другими  людьми. Дурными манерами считаются  привычка громко говорить и смеяться; развязность в поведении; употребление нецензурных выражений; грубость, неряшливость внешнего вида; проявление недоброжелательности к окружающим; неумение сдерживать свое раздражение; бестактность.

Манера относится к  культуре поведения человека и регулируется этикетом. А подлинная культура поведения  – там, где поступки человека во всех ситуациях основаны на нравственных принципах. Можно отметить, что родиной зарождения этикета исторически считается Италия, которая отличалась от многих европейских стран более высокой степенью образованности. Там считалось, что богатые и знатные люди должны иметь приятные манеры, уметь вести себя в обществе.

Различают несколько видов  этикета:

придворный – порядок  и формы обхождения, установленные  при дворах монархов;

дипломатический – правила повеления дипломатических работников и официальных лиц во время различных визитов, встреч, переговоров;

воинский – свод общепринятых в армии правил и норм поведения, без которых порядок был бы невозможен;

общегражданский (советский) – правила, традиции и условности, соблюдаемые гражданами при общении  друг с другом;

деловой - свод правил поведения  в деловых, служебных отношениях. Он является важнейшей стороной морали профессионального поведения делового человека. Таким образом, требования этикета, в том числе и делового, не абсолютны, они меняются со временем.

3. Принципы делового этикета

Рассмотрим принципы, на которых основывается деловой этикет.

Здравый смысл: именно здравый смысл подсказывает, что деловой этикет направлен на организацию и поддержание порядка, экономию времени и другие разумные цели. Нормы делового этикета не должны противоречить здоровому смыслу.

Свобода: несмотря на то, что правила и нормы делового этикета существуют и исполняются, однако они не должны препятствовать свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов исполнения договоренностей между сторонами. Свобода предполагает терпимое отношение к проявлению национальных особенностей и традиций, к выражению различных мнений и точек зрений.

Этичность: деловой этикет ориентирован на добро и по своей сути обязан быть моральным.

Удобство: нормы и правила делового этикета предполагают удобства для партнеров по бизнесу; они не должны сковывать деловых людей, мешать развитию деловых отношений. Удобным должно быть все: планировка служебного кабинета, деловая одежда, правила поведения переговоров, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников.

Целесообразность: каждое предписание делового этикета служит определенным целям, поскольку виды деловых отношений (презентация, переговоры, деловая беседа и т.д.) имеют конкретные цели.

Экономичность: протокольному отделу организации необходимо руководствоваться «разумной стоимостью», поскольку этика деловых отношений не должна обходить организации очень дорого.

Консерватизм: надежность, стабильность, прочность – это черты, которые привлекательны в деловом мире. Консерватизм в одежде, манерах, приверженность традициям вызывает чувство основательности и долговечности.

Непринужденность: нормы этикета естественны, используются без напряжения, с легкостью. Их соблюдение не должно навязываться, приводить к психологическому отторжению, создавать дискомфорт этикета.

Универсальность: нормы делового этикета направлены на многие стороны деловых отношений.

Эффективность: стандарты деловых отношений способствуют сокращению сроков исполнения договоров, уменьшению конфликтов в организации.

Шесть заповедей  делового этикета по Дж. Ягеру

Хотя этикет и предполагает установление лишь внешних форм поведения, но без внутренней культуры, без  соблюдения этических норм не могут  сложиться деловые настоящие  отношения. Дж. Ягер в своей книге «Деловой этикет», замечает, что каждая проблема, связанная с этикетом, начиная от хвастовства и кончая обменом подарками, должна решаться в свете этических норм. Деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку.