Введение
Слово
«этикет» - французского происхождения.
По-французски etiquette означает установленный
порядок поведения где-либо. Этикет- это
совокупность правил поведения, касающихся
внешнего проявления отношения к людям:
обхождение с окружающими, формы обращения
и приветствий, поведение в общественных
местах, манеры и одежда. Этикет составляет
часть внешней культуры общества. В неё
входят те её требования, которые приобретают
характер строго регламентированного
церемониала и в соблюдении которых имеет
особое значение определённая форма поведения.
Этикет
- явление историческое. Правила
поведения людей изменялись с
изменениями условий жизни общества,
конкретной социальной среды.
Этикет возник в период зарождения
абсолютных монархий. Придерживаться
определённых правил поведения,
церемониала было необходимо
для возвеличивания царственных
особ: императоров, королей, царей,
князей, принцев, герцогов и т.
п., для закрепления иерархии внутри
самого классового сообщества. От
знания этикета, выполнения его
правил часто зависела не только
карьера, но и жизнь человека.
Так было в древнем Египте,
Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение
этикета приводило к вражде
между племенами, народами и
даже к войнам.
Этикет
всегда выполнял и выполняет
определённые функции. Например,
разделение по чинам, сословиям,
знатности рода, званиям, имущественному
положению. Особенно строго соблюдались
и соблюдаются правила этикета
в странах Дальнего и Ближнего
Востока.
В
России в начале XVIII в. стал
усиленно внедряться западный
этикет. На русскую почву переносились
одежда, манера и внешние формы
поведения. за соблюдением этих
правил боярами и дворянским
сословием (особенно в столичных
городах) постоянно и настойчиво.
Порой жестоко следил сам Петр
I. За их нарушения строго наказывали.
В дальнейшем, в царствование
Елизаветы и Екатерины II, отбирались
правила этикета, отвечающие требованиям
и особенностям национальной
культуры России, которая как
евразийская страна во многом
соединяла противоположности Европы
и Азии.
Конечно,
и общественный прогресс способствовал
взаимопроникновению правил поведения,
обогащению культур. Мир становился
теснее. Процесс взаимного обогащения
правилами поведения позволил
выработать взаимоприемлемый, признаваемый
в главных чертах этикет, закрепляемый
в обычаях и традициях.
Этикет
стал предписывать нормы поведения
на работе, на улице, в гостях,
на деловых и дипломатических
приёмах, в театре, в общественном
транспорте и т. д.
Деловой (служебный) этикет
Деловой этикет - это свод правил поведения в деловых,
служебных отношениях. Он является важнейшей
стороной морали профессионального поведения
делового человека.
Хотя
этикет и предполагает установление
лишь внешних форм поведения,
но без внутренней культуры, без
соблюдения этических норм не
могут сложиться настоящие деловые
отношения. Джен Ягер в своей
книге «Деловой этикет» (8) отмечает,
что каждая проблема, связанная с этикетом,
начиная от хвастовства и кончая обменом
подарками, должна решаться в свете этических
норм. Деловой этикет предписывает соблюдение
правил культурного поведения, уважительного
отношения к человеку.
Джен
Ягер сформулировала шесть основных
заповедей делового этикета:
1. Делайте
все вовремя. Опоздания не только
мешают работе, но и являются
первым признаком того, что на
человека нельзя положиться. Принцип
«вовремя» распространяется на
отчеты и любые другие поручаемые
вам задания.
2. Не
болтайте лишнего. Смысл этого
принципа в том, что вы обязаны
хранить секреты учреждения или
конкретной сделки так же бережно,
как и тайны личного характера.
Никогда никому не пересказывайте
того, что вам приходится иногда
услышать от сослуживца, руководителя
или подчиненного об их личной
жизни.
3. Будьте
любезны, доброжелательны и приветливы.
Ваши клиенты, заказчики, покупатели,
сослуживцы или подчиненные могут
сколько угодно придираться к вам,
это неважно: все равно вы обязаны вести
себя вежливо, приветливо и доброжелательно.
4. Думайте
о других, а не только о себе.
Внимание должно проявляться
не только в отношении клиентов
или покупателей, оно распространяется
на сослуживцев, начальство и
подчиненных. Всегда прислушивайтесь
к критике и советам коллег,
начальства и подчиненных. Не
начинайте сразу огрызаться, когда
кто-то ставит под сомнение
качество вашей работы, покажите,
что цените соображения и опыт
других людей. Уверенность в
себе не должна мешать вам
быть скромным.
5. Одевайтесь,
как положено.
6. Говорите
и пишите хорошим языком.
Этикет
выражается в самых разных
сторонах нашего поведения. Например,
этикетное значение могут иметь
разнообразные движения человека,
позы, которые он принимает. Сравните
вежливое положение лицом к
собеседнику и невежливое - спиной
к нему. Такой этикет называется
невербальный (т.е. бессловесный). Однако
самую важную роль в этикетном
выражении отношений к людям
играет речь - это словесный этикет.
Высокая
культура речи, умение грамотно
писать и говорить – одно
из непременных условий профессионального
успеха. Жаргонные словечки, сленговые
обороты, обращения «милочка»,
«зайка», «котик» и тому подобные
неуместны для службы, их следует
исключить из речи.
Заметное
место в деловом этикете занимают
слова приветствия, благодарности,
обращения, извинения. Специалисты
по деловому этикету большое значение
придают обращению, ведь от того, как
мы обращаемся к человеку, зависит
форма дальнейшего общения. При
обращении к незнакомому человеку
лучше использовать безличную форму:
«извините, как пройти…», «будьте добры…».
Официальными формами обращения в деловом
общении являются слова «товарищ» и «господин».
Например, «господин директор», «товарищ
Иванов», т. е. после слов обращения необходимо
указывать на должность или фамилию. Обращение
по имени - отчеству соответствует русской
традиции. Это не только форма обращения,
но и демонстрация уважительного отношения
к человеку, показатель его авторитета,
занимаемого положения в обществе.
Полуофициальным
обращением является обращение в
форме полного имени (Сергей, Елена),
которое предполагает использовать
в разговоре как обращение
«ты», так и «вы». Обычно такое
обращение используют старшие по
отношению к младшим. В официальных
отношениях следует обращаться всегда
на «вы». Сохраняя официальность отношений,
стремитесь вносить в них элемент
доброжелательности и теплоты. Необходимо
соблюдать деликатность, чтобы любое
обращение не превращалось в фамильярность
и панибратство, которые характерны
при обращении только по отчеству:
«Николаич», «Михалыч». Обращение в
такой форме возможно со стороны
пожилого подчиненного, чаще всего
рабочего, к молодому начальнику (мастеру,
бригадиру).
Немаловажное
место в деловом этикете занимает
приветствие. Здороваться необходимо
со всеми - с охранником, вахтером, лифтером
или президентом компании – независимо
от ранга и служебного положения.
Обязательным также является соблюдение
субординации. Например, первым приветствует
начальника подчиненный, посетитель первым
здоровается с сотрудниками, входящий
приветствует присутствующих, а проходящий
– стоящих в группе людей. Особое
отношение к женщине, в отличие
от светского этикета, в служебной
обстановке отсутствует.
Внешний облик человека
По
одежке встречают, по уму провожают.
Русская народная мудрость.
Часто
приходится слышать о том, что
нельзя делать вывод о человеке
по первому впечатлению. Однако
по подсчетам психологов люди
в 85 случаях из 100 свое отношение
к другому человеку строят
на основе внешнего впечатления.
Особенности внешнего вида человека
информируют нас о возрасте, социальной,
национальной и профессиональной
принадлежности. Вот почему в
общении важны и сказанные
слова, и внешний вид.
В
выборе одежды важно уметь
подобрать гардероб в соответствии
со своей внешностью, возрастом,
вкусом и ситуацией, а не
слепо идти за модой. Человек
должен выработать свой стиль
в одежде, поскольку мода переменчива,
а стиль остается. Специалисты
в области моды советуют носить
то, что Вас действительно украшает,
то, в чем вы выглядите элегантно.
Важным условием элегантности
является учет при покрое одежды
при объеме тела и пропорций
отдельных его частей. Одежду
рекомендуется подбирать в соответствии
с типом фигуры и лица. Главное
– видеть недостатки своего
силуэта и умело, при помощи
одежды, корректировать их.
Стиль
одежды должен соответствовать
деловому стилю компании. Если
при приеме на работу особенности
внешнего вида специально не
оговорены, то так или иначе
от вас ожидают некоего соответствия.
Присмотритесь к ведущим специалистам,
лидерам компании. Стиль деловой
одежды принят во всем мире,
он отличается консервативностью
и сдержанностью. Непродуманный
имидж, невозможность отказаться
от личных пристрастий в одежде
(рюшечки, бантики, кроссовки,
джинсы и т.п.) могут помешать
карьере, сделать вас посмешищем
в глазах коллег и повредить
имиджу компании. Ваш облик должен соответствовать
должности и характеру работы. Например,
и президент нефтяной компании, и менеджер
по продажам бытовой техники одеваются
в деловые костюмы, но необходимые акценты
совершенно изменяют их стиль.
Следите
за собой, соблюдайте гигиену.
Ваши волосы, руки должны быть
всегда ухоженными и чистыми.
Следите за чистотой одежды
и обуви. Не забывайте о носовых
платках. Здоровый ухоженный вид
– обязательное требование этикета
служебного поведения.
Культура
телефонного общения
Телефон
является удобным и оперативным
средством связи, без которого
невозможно представить современную
жизнь. По телефону обмениваются
личной и служебной информацией,
договариваются о встречах, устанавливают
и развивают деловые контакты.
Телефонный разговор обеспечивает
двусторонний обмен информацией
независимо от расстояния. В короткий
срок телефон соединит вас
с коллегой из соседнего отдела,
с абонентом по ту сторону
океана. Но, как показывает практика,
к разговору по телефону, особенно
деловому, надо готовиться. Для государственного
служащего, делового человека
необходимо научиться дорожить
своим временем (и временем собеседника).
Кроме того, культура телефонного
общения - это средство формирования
у партнеров вашего имиджа
и имиджа учреждения, в котором
вы служите.
Рассмотрим
некоторые рекомендации, разработанные
специалистами.
1. Рядом
с телефоном полезно держать
ручку, блокнот и календарь.
2. После
звонка быстро снимите трубку.
Этикетом предусмотрено снятие
трубки до четвертого звонка
телефона, так как воздействие
телефонных звонков отрицательно
сказывается на нервной системе.
Не следует снимать телефонную
трубку «не глядя», не отрываясь
от дел, так как она может
коснуться контактного рычага
и соединение будет прервано.
3. Трубка
снята. Возникает вопрос: какое
первое слово произнести, чтобы
контакт был установлен? Жестких
рамок здесь нет. Как правило,
человек отвечает: «Алло», «Слушаю»,
«Да». Все перечисленные ответы
уместны в домашней обстановке.
В деловом общении предпочтительнее
использовать информативные ответы
(кто снял трубку и в каком
учреждении), при этом не следует называть
себя и предприятие скороговоркой.
4. Что
делать, если во время вашей
беседы с клиентом раздается
телефонный звонок? Правила телефонного
этикета и вежливости предписывают
поступать следующим образом:
извинитесь перед клиентом, снимите
телефонную трубку и, сославшись
на занятость, попросите перезвонить.
Возможен и другой вариант:
запишите номер телефона звонившего
и перезвоните ему, как только
будете свободны.
5. Как
пригласить к телефону коллегу?
«Одну минуту» («сейчас»)... Петр
Иванович - вас!» После этого трубка
передается или аккуратно, без
стука кладется на стол. При
вызове по телефону отсутствующего
в данное время сотрудника
не следует ограничиваться ответом:
«Его нет» и швырять трубку
на рычаг. Следует сказать;
«Его сейчас нет. Будет тогда-то.
Может быть, ему что-нибудь передать?»
Если вас об этом попросят,
зафиксируйте просьбу и положите
записку на стол коллеге.
6. Деловой
телефонный разговор должен быть
кратким. Например, в японской
фирме не будут долго держать
сотрудника, который не решит
деловой вопрос по телефону
за три минуты. Заканчивает разговор
тот, кто позвонил, поэтому не
рекомендуется принявшему звонок
проявлять нетерпение и стремиться
к «свертыванию» разговора.
7. Важно,
чтобы служебный телефонный разговор
велся в спокойном, вежливом
тоне. Во время разговора необходимо
создать атмосферу взаимного
уважения, чему способствует улыбка.
Собеседник ее не видит, но
чувствует. Голос, тембр, интонации
и тон могут очень многое
сказать о вас.