Служебный этикет

 

8. Никогда  не говорите по телефону с  набитым ртом. Недопустимо во  время телефонного разговора  жевать, пить и параллельно разговаривать  с сотрудниками.

9.Телефон  усугубляет недостатки речи, поэтому  рекомендуется следить за произношением чисел, имен и фамилий. В разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные термины, которые могут быть непонятны собеседнику.

10. Завершать  разговор следует вовремя, чтобы  избежать пресыщения общением. В  конце разговора надо поблагодарить  за звонок или полученную информацию. «До свидания, спасибо за звонок»,  «Приятно было поговорить с  вами» и т.п.

 Что  делать в первую очередь, с  чего начать и как себя вести,  если звонить придется вам?

1. Определите  цель телефонного разговора, составьте  план беседы, набросайте перечень  вопросов, которые хотели бы решить.

2. Номер  набран. Первой фразой старайтесь  заинтересовать собеседника. Вначале,  согласно этикету телефонного  разговора, желательно назвать  себя и поздороваться. Если  на ваш звонок абонент не  отвечает, помните, что на 5-й сигнал  вешают трубку и вызов повторяют  позже.

3. Звонок  по домашнему телефону сослуживцу  для служебного разговора может  быть оправдан только серьезной  причиной. Звонки на квартиру  после 22 часов и до 8 часов (в  выходные дни до 10 часов) считаются  нарушением правил этикета.

 

4. Нарушением  этикета считается невыполнение  обещания перезвонить. Если обещал, надо позвонить обязательно, иначе  создадите себе репутацию несерьезного  человека.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Деловая беседа

 В  деловых отношениях очень многое  зависит от личных встреч, бесед,  совещаний. Преимущество беседы  неоспоримо, так как деловые связи,  начатые в письме или по  телефону, развиваются в личных  контактах. Во время личных  встреч партнеры используют все  богатство человеческого общения:  речь, жесты, мимику, движения и  личностное воздействие. Деловая  беседа требует тщательной подготовки  и базируется на этических  нормах и правилах. Ведущим элементом  в подготовке деловой беседы  является планирование, т.е. определение  цели встречи и разработка  стратегии и тактики достижения  цели.

 Большое  значение имеет правильный выбор  места для проведения беседы, при этом необходимо помнить,  что в помещении не должны  находиться посторонние лица, а  интерьер помещения должен способствовать  улучшению эмоционального состояния  и снятию утомления и напряженности  партнеров.

 О  беседе договариваются, как правило,  за два-три дня. Это позволяет  заранее предусмотреть возможное  ее течение, продумать основные  детали. Если приглашенный на  беседу не является сотрудником  вашей организации, то необходимо  объяснить ему, как лучше доехать  до места встречи и, если  нужно, заранее выписать пропуск.  Секретарь должен быть предупрежден  о встрече, знать имя приглашенного  и первым приветствовать его.

 Деловая  беседа состоит из нескольких этапов:

*       начало;

* передача  информации (изложение своей позиции)  и аргументирование;

* выслушивание  доводов собеседника и реакция  на них;

* принятие  решений.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Деловая переписка

 Деятельность  делового человека невозможно  представить без работы с документами.  Служебная переписка является  важной частью делового этикета, «общением в миниатюре». Она способствует установлению прочных связей с потребителем, улучшению взаимосвязи различных служб, а также увеличению оборота предприятия, фирмы.

 При  составлении делового письма  необходимо соблюдать следующие требования:

* исполнитель  должен отчетливо представлять  себе сообщение, которое хочет  передать, и точно знать, как  это выразить в понятной, сжатой  и доступной форме;

* письмо  должно быть простым, логичным, конкретным и не допускать  двусмысленностей. Фразы должны  легко читаться, нежелательно использование  большого количества причастных  и деепричастных оборотов;

* письмо  должно составляться только по  одному вопросу, при этом его  текст надо разбить на абзацы, в каждом из которых затрагивается  лишь один аспект данного вопроса;

* письмо  должно быть убедительным и  достаточно аргументированным;

* письмо  должно быть написано в нейтральном  тоне, нежелательно употребление  метафор;

* объем  делового письма не должен  превышать двух страниц машинописного  текста;

* деловое  письмо должно быть корректным, написано вежливым тоном.

 При  деловой переписке следует помнить,  что восприятие письма зависит  не только от содержания, но  и от конверта и бланка фирмы.  Почтовая бумага должна быть  хорошего качества, а цвет бумаги - светлым: белым, светло-серым,  кремовым и т.п. Вверху или  сбоку листа небольшими буквами  должно быть напечатано название  организации, возможно, ее эмблема  или логотип, а в некоторых  случаях - имя и фамилия сотрудника  и, может быть, его должность.

 Наиболее  часто в деловой сфере используются следующие виды деловых писем :

1. Резюме  и письмо с просьбой о приеме  на работу.

2. Письмо-заявление  об уходе.

3. Рекомендательное  письмо.

4. Письмо-отказ.

5. Письмо-запрос  о ходе исполнения дела.

6. Письмо-напоминание.

7. Письмо-уведомление.

8. Письмо-благодарность.

 Деловое  письмо должно всегда подписываться  от руки. Вопрос об отправке  письма по факсу или в конверте  почтой решается в зависимости  от обстоятельств и желания  деловых партнеров. На все письма  следует обязательно давать ответ,  даже если он отрицательный  или вызывает затруднения, при  этом нужно выдерживать сроки  ответа.

 Визитная карточка в деловой жизни

 В  современных условиях трудно  представить деловую жизнь без  визитной карточки, они бывают  следующих видов:

* стандартизированная  визитная карточка сотрудника  фирмы (организации);

* представительская  карточка сотрудника фирмы;

* визитная  карточка фирмы;

* семейная  визитная карточка;

* прочие  визитные карточки.

 Типовая  визитная карточка сотрудника  содержит: фамилию, имя, должность  сотрудника, его полномочия, служебный  телефон, название фирмы, ее  почтовый адрес, а также телефон  секретариата, телефакс и телекс.

 Во  втором типе визитной карточки  указываются только фамилия и  имя. Такими карточками обмениваются  при первом знакомстве, когда  потребность в сведениях о  фирме, должности и занятиях  владельца карточки еще не  возникла.

 Визитная  карточка фирмы появилась недавно  и используется в рекламных  целях. В ней указывается полное  официальное название фирмы, ее  логотип, почтовый адрес и адрес  в Интернете, телефоны секретариата. Визитными карточками фирмы обмениваются  во время презентации, на выставках-ярмарках.

 Семейная  визитная карточка также может  быть использована в деловой  жизни, например при знакомстве  глав семей, находящихся на  выездной учебе или отдыхе  за счет фирмы. На карточке  указываются имя и фамилия главы семьи, имя и фамилия его супруги, имена детей, домашний адрес и телефон.

 При  деловом знакомстве обмен визитными  карточками является обязательной  частью. Вручают ее так, чтобы  текст карточки был сразу прочитан, при этом владельцу визитной  карточки следует вслух произнести  свою фамилию, чтобы облегчить партнеру ее запоминание.

 В  мировой бизнес-практике действуют  следующие правила оформления  визитных карточек:

* бумага  должна быть плотной, высокого  качества, размером приблизительно 5 х 8 см;

* бумага  должна быть белого или светлого  цвета;

* текст  должен быть простым, легко  читаемым, шрифт - черного цвета,  чем проще карточка, тем больше  в ней элегантности и достоинства.

 Визитная  карточка должна быть отпечатана  на русском языке, а на обороте  - на английском, французском или  языке страны пребывания.

 

 

 

 

 

 

 

 

Деловые подарки

 Всем  нам приходилось когда-либо выбирать  и дарить деловые подарки. Подарки  являются важным средством поддержания  личных отношений и общественных  связей, поэтому к выбору официального  подарка всегда следует относиться  серьезно. Подарок должен носит  оттенок личного характера, но  не быть слишком индивидуальным.

 В  современной деловой практике  принято дарить подарки по  случаю:

* юбилейной  даты в деловой жизни сотрудника;

* юбилейной  и других значительных дат  в жизни фирмы;

* государственных  праздников (День независимости  и пр.);

* общемировых  праздников (Новый год, Рождество  и пр.);

* личных  праздников в жизни сотрудника (свадьба, новоселье, рождение  ребенка);

* деловой  встречи с зарубежными партнерами (в этом случае первыми подарки  преподносят представители принимающей  стороны).

В деловой  сфере принято использовать в  качестве подарков следующие вещи:

 *записные книжки;

* ежедневники;

* деловые  календари;

* авторучки; 

* наборы  письменных принадлежностей;

 

* брелки  для ключей;

* зажигалки;

* кожаные  портмоне;

* женские  шелковые платки;

* напольные  вазы и пепельницы

и любые  другие предметы, которые можно использовать в служебной обстановке.

  Вполне приемлемым подарком может быть книга (подарочное издание).

  Хороший  подарок для женщины - коробка  дорогих конфет. Для мужчины - спиртные напитки, однако необходимо  помнить, что они должны быть  в фирменной картонной упаковке.

  Всегда в качестве подарка уместны цветы.

  Хорошим подарком будут произведения искусства и предметы промысла (живописные полотна, гравюры, батики, изделия из стекла, фарфора, хрусталя, серебра, кожи, керамики).

 При  вручении подарка произносятся  соответствующие фразы поздравительного  содержания; в знак уважения и  особого внимания подарок обычно  вручается двумя руками, с легким  поклоном. Принимается подарок также  двумя руками.

 Иногда, при особо торжественном случае, к подарку прикладывается так  называемый адрес, т.е. текст  поздравления, подписанный коллегами  или руководством фирмы. Обычно вручение адреса приурочено к празднованию юбилейной даты фирмы или лица достаточно высокого уровня управления и носит торжественный характер.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 В  заключении хочу еще раз подчеркнуть,  что деловой этикет является  своеобразным регулятором, который  помогает персоналу организации  более эффективно общаться.

 Правила  этикета выработаны столетиями  и направлены в частности на  предотвращение конфликтов и  улучшении отношений между людьми.

 Деловой  человек, действующий по правилам  этикета, производит наилучшее  впечатление на окружающих, не  прикладывая к этому дополнительных  усилий и сохраняя при этом  собственное достоинство.

 Подводя  итог, можно также сказать, что  этикет как элемент внешней  культуры помогает решать в  повседневной человеческой жизни  множество проблем, регулирует  ролевое поведение, вносит в  обыденность элементы социальной  игры. Известный афоризм гласит: «Хорошие манеры удлиняют жизнь,  потому что берегут нервы и  силы человеческие». И с этим  нельзя не согласиться.

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы:

1. Алехина Ия. Имидж и этикет делового человека.- М.: Дело, 2001

2. Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов/ Автор – составитель И.Н. Кузнецов.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005

3. Кукушин В.С. Деловой этикет: учебное пособие для студентов специальностей «Менеджмент», «Социальная работа», «Референт-переводчик». Изд-е 3-е, исп., дополн.- М.: ИКЦ «МАРТ»

4. Литвин А.Н. Деловой этикет. Самоучитель. Ростов н/Д: Феникс,2002

5. Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой протокол. М.: Ось-89,2006

6. 30 главных правил делового этикета./ Авт.-сост. Т. И. Ревяко.- М.: АСТ; Мн.: Харвест,2007