Этикет в сфере делового общения

Большинство правил дипломатического, воинского и общегражданского этикета  в той или иной мере совпадают. Отличие между ними состоит в  том, что соблюдению правил этикета  дипломатами придается большее  значение, поскольку отступление  от них или нарушение этих правил может причинить ущерб престижу страны или ее официальным представителям и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств.

Вместе с тем требования этикета  не являются абсолютными, их соблюдение зависит от места, времени и обстоятельств. Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят  характер как бы неписанного соглашения о том, что в поведении людей  считать общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость  определенных правил взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение, оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.

Современный этикет регламентирует поведение  людей в быту и на службе, в  общественных местах и на улице, в  гостях и на различного рода официального мероприятия: приемах, церемониях, переговорах.

Деловой этикет представляет собой  свод писаных и неписаных правил поведения, нарушение которых мешает нормальному ведению дел.

Деловой этикет занимает особое место  в искусстве поведения. Если, нарушая  те или иные нормы поведения, в  быту и в обществе вы рискуете главным  образом своей репутацией воспитанного человека, то в бизнесе такие ошибки могут стоить больших денег и  карьеры. Великий мастер и учитель  в сфере деловых отношений  Дейл Карнеги утверждал, что успех  человека в финансовых делах на пятнадцать процентов зависит от его профессиональных знаний и на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В  самом деле, любой бизнес - это  скоординированные действия множества  людей, и эффективность этих действий прямо зависит от их способности  налаживать отношения друг с другом.

Служебный этикет - это установленный  порядок поведения в офисе  и в сфере делового взаимодействия. Известно, что любой сотрудник  фирмы - лицо компании, и важно, чтобы  это лицо было одновременно симпатичным  и профессиональным, доброжелательным и непреклонным, услужливым и самостоятельным.

Современный служебный этикет - это  глубокое знание приличий, умение держать  себя в коллективе так, чтобы заслужить  всеобщее уважение и не оскорбить  при этом своим поведением другого.

Деловая этика является одним из главных «орудий» формирования имиджа компании. В современном бизнесе  лицу фирмы отводится немалая  роль. Те организации, в которых не соблюдается служебный этикет, теряют очень многое. Там же, где деловой  этикет стал нормой жизни, выше производительность труда, лучше результаты.

Предприниматели всего мира знают  главнейший постулат бизнеса: хорошие  манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается деловой этикет. Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, так как нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.

Этикет - слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости  и вежливости, принятые в обществе.

Современный этикет наследует обычаи практически всех народов с древности  до наших дней. В основе своей  эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются  представителями не только какого-то данного общества, но и представителями  самых различных социально-политических систем, существующих в современном  мире. Народы каждой страны вносят в  этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее исторического  строения, национальными традициями и обычаями.

Умение вести себя должным образом, т.е. соблюдение этикета, стало ныне одним из важнейших условий и  способов вырваться вперед и сохранить  лидерство в бизнесе. Иными словами, соблюдение делового этикета - один из элементов профессиональной стратегии.

Мало просто быть вежливым и воспитанным  человеком. Нужны конкретные знания тонкостей этой области человеческих взаимоотношений. А их великое множество: как и когда сказать нужное слово или промолчать, сделать  соответствующий событию подарок, как составить полезный для дела круг общения, умение организовать деловую  трапезу и вести себя на ней  и т.д., и т.п. - и все с тем  прицелом, чтобы эти контакты и  поступки благоприятно отражались на делах фирмы и ваших собственных.

Правила этикета могут разниться  в отдельных фирмах и отраслях производства. И необходимо знать  эти особенности в каждом конкретном случае. Кроме того, глобальность экономических связей обязывает людей знать правила хорошего тона других стран. Нарушение этих правил приводит к разрыву деловых связей и оборачивается потерей рынков сбыта

Разговаривая с человеком во время деловой встречи, помните, что слушать не менее важно, чем  говорить. Дайте ему возможность  высказать все, что он считает  нужным, и пусть он видит вашу заинтересованность. Смотрите на собеседника, не отводите взгляд в сторону. Отвечать надо, предварительно взвесив свои слова, и искренне. Сдерживайте недовольство и раздражение, если его позиция  противоречит вашей точке зрения; не высказывайте негативных замечаний  во время его речи. С другой стороны, не проявляйте излишних эмоций, когда  собеседник говорит нечто схожее с вашей точкой зрения, особенно если принимать решение будете не вы, а ваше начальство. Не давайте  таких обещаний, возможность выполнения которых не гарантирована.

На качество беседы очень сильно влияют частые телефонные звонки, прерывающие  разговор. Постарайтесь, чтобы их в  это время было поменьше.

Бывает, что собеседнику приходится отказывать в его просьбе. Как  это сделать с минимальными для  него «ощущениями»? Если вы кажете прямо: «К сожалению, сделать этого я  не могу», то вряд ли это будет лучшим вариантом. Лучше объяснить при  этом причину отказа: «Это нанесет  ущерб нашей компании», или «Такое решение противоречит политике нашей  фирмы», или что-то правдоподобное и  убедительное, насколько возможно.

Иногда вы хотите обойти тему, которой  лучше не касаться. В такой ситуации уместно будет сослаться на личные обстоятельства или сообщить, что  решение вашей организации по данному вопросу пока не принято  или не подлежит разглашению: `К сожалению, я не хочу (или не имею права) сейчас обсуждать данный вопрос. Надеюсь, вы меня правильно понимаете`.

А если вам задан вопрос, ответ  на который вы не знаете? Можно прямо  сказать об этом; однако правила  этикета требуют, чтобы вы этим не ограничивались, а продолжили фразой вроде: «Но, мне кажется, что господин такой-то мог бы ответить на ваш вопрос». Если с упомянутым человеком можно связаться сразу же, то лучше вашего собеседника тотчас соединить с ним, позвонив по телефону. Если нет, то скажите, что вы свяжетесь со своим собеседником позже и ответите на интересующий его вопрос.

Несколько дополнительных советов, которые  помогут правильно построить  диалог с деловым партнером.

- В разговоре не забывайте  произносить имя своего собеседника. 

- Не спрашивайте людей об  их возрасте, весе, одежде, расовой  принадлежности, вероисповедании, болезнях, собственности и т.д. 

- Не рассказывайте двусмысленные  и непристойные анекдоты.

- В рабочее время сокращайте  разговоры до минимума.

- Для начала разговора найдите  повод или тему, представляющие  общий интерес.

- Если вы желаете продолжения  разговора, задавайте такие вопросы,  которые позволяют собеседнику  изложить свои взгляды подробнее. 

Чтобы закончить разговор, задавайте  конкретные вопросы, предполагающие ответ  типа «да» или «нет», либо спрашивайте  о фактах.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.4 Хорошие манеры

Существуют правила приличия, следования которым обязательно для всех. Такие правила выработаны историей человеческого общения.

Одним из основных принципов современной  жизни является поддержание нормальных отношений между людьми и стремление избежать конфликтов. В свою очередь  уважение и внимание можно заслужить  лишь при соблюдении вежливости и  сдержанности. Поэтому ничто не цениться окружающими нас людьми так дорого, как вежливость и деликатность. Но, в жизни нам нередко приходится сталкиваться с грубостью, резкостью, неуважением к личности другого  человека. Причина здесь в том, что мы недооцениваем культуру поведения  человека, его манеры.

Манеры - способ держать себя, внешняя  форма поведения, обращения с  другими людьми, употребляемые в  речи выражения, тон, интонация, характерные  для человека походка, жестикуляция и даже мимика.

В обществе хорошими манерами считаются  скромность и сдержанность человека, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с другими людьми. Дурными манерами принято считать привычки громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и  поведении, неряшливость в одежде, грубость, проявляемые в откровенной недоброжелательности к окружающим, в пренебрежении  к чужим интересам и запросам. А также в беззастенчивом навязывании  другим людям своей воли и желаний, в неумении сдерживать свое раздражении, в намеренном оскорблении достоинства  окружающих людей, в бестактности, сквернословии, употреблении унизительных кличек прозвищ.

Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом. Этикет подразумевает благожелательное и уважительное отношение ко всем людям, безотносительно к их должности  и общественному положению. Он включает в себя учтивое обращение с  женщиной, почтительное отношение к  старшим, формы обращения к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения разговора, поведение за столом. В целом этикет в цивилизованном обществе совпадает с общими требованиями вежливости, в основе которых лежат принципы гуманизма.

Обязательным условием общения  является деликатность. Деликатность не должна быть излишней, превращаться в льстивость, приводить к ничем  неоправданному восхвалению увиденного или услышанного. Не надо усиленно скрывать, что вы впервые видите что-то, слушаете, пробуете на вкус, боясь, что в противном  случае вас сочтут невеждой.

Вежливость - форма культурного  поведения человека, для которого уважение к людям стало привычным  способом общения. Это элементарное требование культуры поведения, вытекающее из чувства уважения к другим людям, из умения считаться с их интересами и признания права каждого  человека на внимание.

Противоположность вежливости - это  грубость, хамство, пренебрежительное  и высокомерное отношение к окружающим. Вежливость имеет множество оттенков: можно быть приветливо вежливым (что  особенно ценится), почтительно (например, по отношению к старшим) или сдержанно (к незнакомым людям) вежливым и т.д. Можно быть просто учтивым, т.е. держаться  правил приличия в любых ситуациях  независимо от своего настроения или  желания.

Важным элементом деловой вежливости является пунктуальность в сроках. Назначая встречу у себя или приходя  на встречу к партнерам, будьте максимально  точны, старайтесь избегать опозданий  и задержек. Если же все-таки вам  приходится задержаться с приемом  гостей, то проследите за тем, чтобы  перед ними извинились от вашего имени, предложили сесть, выпить чашку чая  или кофе, дали возможность ознакомиться со свежим журналом или газетой. Естественно, что за задержку с приемом необходимо еще раз лично извиниться при  встрече. Ни в коем случае у ваших  собеседников не должно остаться впечатления, что вы задержали их прием с  тем, чтобы повысить свою значительность в их глазах. По этим же соображениям не рекомендуется принимать посетителей, сидя за столом. От вас останется лучшее впечатление, если вы сделаете несколько шагов навстречу своим гостям или встретите их при входе в кабинет или комнату для переговоров.

Важное значение, свидетельствующее  о вашем внимании или невнимании к собеседнику, имеет и выбранное  вами время встречи. Как правило, следует избегать назначать рабочие  встречи на ранние утренние или поздние  вечерние часы, на обеденное время. Если вы тем не менее предлагаете  провести рабочую встречу в общепринятые обеденные часы, то жестом элементарной вежливости будет предложить собеседникам к обычному чаю или кофе бутерброды и легкие закуски.

В любой ситуации важно соблюдать  по отношению к собеседникам максимальную доброжелательность, подчеркивая это  словами, улыбкой, всеми манерами. Следует  избегать любых проявлений конфронтационности, личных выпадов. Старайтесь дать собеседникам возможность высказаться, не перебивая  их без надобности.