Этикет деловой переписки

Ситуации, возникающие в деятельности организации, часто повторяются, т.е. являются типовыми. Это оказывает влияние на их письменное оформление. Общие требования к содержанию всех управленческих документов, включая  письма, сводятся к соблюдению следующих  правил:

- достоверность  и объективность информации;

- полнота  информации и кратность изложения;

- актуальность  информации;

- аргументированность  сведений и доказательств;

- точность, рациональность построения текста;

- логичность  изложения;

- простота  стиля.

Состав  реквизитов письма

ГОСТ  Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» установил реквизиты (отдельные информационные элементы – подпись, печать, название вида документа и т.д.) всех видов документов, которые входят в состав унифицированной системы организационно-распорядительной документации. Совокупность реквизитов документа, расположенных в установленном порядке, составляет формуляр документа. Следование требованиям стандарта обеспечивает правильное оформление документов, рациональное размещение реквизитов.

Система организационно-распорядительной документации включает в себя унифицированные  формы и правила оформления приказов, распоряжений, постановлений, положений, инструкций и переписки (внешней  и внутренней).

При оформлении писем используются следующие реквизиты:

1. Государственный герб Российской Федерации.

2. Герб субъекта Российской Федерации.

3. Эмблема организации, или товарный знак (знак обслуживания).

4. Код организации – автора письма.

5. Основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица.

6. Идентификационный номер налогоплательщика, код причины постановки на учет (ИНН/КПП).

7. Код формы документа.

8. Наименование организации – автора письма.

9. Справочные данные организации – автора письма.

10. Дата  письма.

11. Регистрационный  номер письма.

12. Ссылка  на регистрационный индекс и  дату поступившего документа  (используется только при подготовке  ответных писем).

13. Адресат.

14. Резолюция.

15. Заголовок  к тексту.

16. Отметка  о контроле.

17. Текст.

18. Отметка  о наличии приложения.

19. Гриф  согласования и визы согласования.

20. Подпись.

21. Печать.

22. Отметка  о заверении копии.

23. Отметка  об исполнении документа и  направлении его в дело.

24. Отметка  об исполнителе.

25. Отметка  о поступлении документа в  организацию.

26. Идентификатор  электронной копии документа.

Реквизиты 1-9 используются при подготовке бланка письма.⁶

Если  документ создается не на бланке, но его действие предполагается за пределами  организации, эти реквизиты (кроме  графических символов) воспроизводятся  в обязательном порядке.

Для документов, которые не выходят за пределы  организации (внутренние документы), также  обязательно название автора, т.е. наименование организации, её структурного подразделения.

Реквизиты 10-26 включены в формуляр письма и  служат для оформления его юридической  силы и фиксации на документе тех  операций, которые производятся на особой делопроизводственной службе.

Бланк документа  – это стандартный лист бумаги с реквизитами, идентифицирующими  автора официального документа. Применение бланков сокращает время на составление документа, повышает культуру документационного обеспечения управления.

В бланке документа (письма) рекомендуется использовать шрифты гарнитуры Times New Roman размеров 13, 14, 15 или гарнитуры Arial размеров 12, 13, 14. Текст документа печатается через 1,2 или 1,5 межстрочных интервала. Если один реквизит занимает несколько строк, то его текст печатается через один интервал. Если текст документа занимает более одной страницы, то, начиная со второй, страницы нумеруют арабскими цифрами без точек, тире и других дополнительных значков. Номер страницы проставляется в середине верхнего поля.

В соответствии с ГОСТ Р 630-97 бланки документов с изображение Государственного герба, гербов субъектов Российской Федерации и гербов муниципальных образований являются полиграфической продукцией и подлежат учету.⁷ Изготовление гербовых бланков осуществляется по заказам организаций. Контроль за изготовлением, использованием и хранением гербовых бланков осуществляет служба делопроизводства организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ПИСЬМА

 

В практической работе над деловым текстом при  хорошем общем знании материала  письма или иного документа у  автора нередко возникает проблема «Как начать?», «Как продолжить?», «Как перейти к другому вопросу?», «Как завершить документ?» и т.п. В  работе над деловым письмом важно  применять точные фразы, не только верно  передающиеся суть вопроса, но и привычные, узнаваемые и понятные его адресатам. Иначе недостаточная полнота информации приводит к составлению повторных писем с дополнениями и разъяснениями содержания первого письма, откладывается решение вопросов. Важно уметь кратко и точно излагать суть вопроса. Не следует уделять внимания малозначащим фактам или подробностям. Нельзя повторять несколько раз одно и тоже, потому что, стремясь привлечь, внимание партнера к каким-то обстоятельствам и, рассчитывая на большую убедительность, составитель письма добивается противоположного результата, т.к. повторы отвлекают внимание от главного.

Чтобы письмо достигло своей цели, нужно уметь  четко и логично построить  текст, представить его в сжатом виде и не допускать возможности  двоякого или невнятного его толкования его сути. Поэтому при составлении  документа рекомендуется тщательно  продумывать формулировки, использовать сложившуюся терминологию, устойчивые языковые обороты и словосочетания. Предложения должны быть простыми. Не последнюю роль играет и композиционно  верное построение текста.

Деловое письмо – это официальный документ, поэтому его содержание должно подчеркивать деловой, а не личностный характер отношений. Между тем такое письмо всегда предназначено конкретному получателю: организации, структурному подразделению  или должностному лицу. Это определяет еще одну особенность содержания деловых писем: информация должна быть адресной. Деловая корреспонденция  – это реализация в письменной речи двусторонней коммуникативной  связи. Характер информации делового письма обычно предполагает альтернативность ожидаемой информации в письме-ответе, т.е. в деловой переписке действует принцип соблюдения параллелизма в аспектах содержания, который отражается в языке ответной корреспонденции. Это: ссылки на первичное письмо и его тему; соблюдение одинаковых языковых средств выражения (прежде всего терминологии) в обоих письмах; совпадение объема информации и аспектов содержания в обоих письмах; соблюдения последовательности в изложении аспектов содержания.

В письменном деловом общении необходимо соблюдать  деловой этикет в формулах обращения, выражениях просьб, отказов, претензий, способах аргументации, формулировке поручений и др.

Деловой этикет – это порядок поведения  в системе делового общения. Основу правил делового этикета составляют: вежливое и уважительное отношение к деловому партнеру; соблюдение определенной дистанции между работниками, занимающими разное служебное положение; умение принимать решения и способность их выполнять; честность в деловых отношениях; умение говорить «да» и «нет», не обижая партнера и не задевая его самолюбия; терпимость к чужому мнению, не совпадающему с Вашим; умение признавать свои ошибки, быть самокритичным; умение использовать в споре аргументы, а не авторитет. ⁸

Содержание  делового письма – это связной  текст, который состоит из следующих  частей: вступление, основная часть (основное содержание) и заключение.

Вступление  вводит адресата в тему письма. Оно  может предваряться обращением к  адресату.

Следует отметить, что в нормативных документах, регламентирующих требования к переписке, не указывается необходимость оформления обращения. Однако в современной  деловой переписке обращение  стало неотъемлемым элементом любого письма. Обращение непосредственно  к адресату не только вопрос этикета, оно привлекает внимание, помогает установить контакт. Начиная письмо с обращения, необходимо учитывать  служебное положение корреспондента, сферу его деятельности.

В настоящее  время наиболее часто встречаются  следующие формы обращений:

Уважаемый господин Петров!

Уважаемая госпожа Моргунова!

Запятая после обращения придает письму будничный характер. Восклицательный  знак, напротив, подчеркивает особое значение, придаваемое обращению его составителем.

Если  неизвестно имя конкретного получателя письма, употребляют обращение:

Уважаемые господа!

В письмах  возможно использование обращения  к имени и отчеству адресата:

Уважаемый Николай Сергеевич!

Такое обращение  носит менее официальный характер. Как правило, его используют в  письмах-приглашениях, письмах-извещениях или письмах, содержащих благодарность  автора за проявленное внимание, оказанные  услуги и т.д.

Иная  форма обращения применяется  в письмах, адресованных высшим должностным  лицам органов государственной  власти и управления. В этом случае часто указывается должность, а  не фамилия:

Уважаемый господин Мэр!

Уважаемый господин Министр!

Такая форма  может применяться и при обращении  к руководителям (президентам, директорам, председателям и т.п.) организаций, обществ:

Уважаемый господин президент!

Уважаемый господин председатель!

Уважаемый господин директор!

При обращении  к лицам одного профессионального  круга возможно использование следующей  формы:

Уважаемые коллеги!

Это же обращение  может носить более эмоциональный  характер при употреблении выражения Дорогие коллеги! Нейтральный тон письма сохраняется, если оно начинается таким обращением: Коллега, ...⁹

Во вступлении, как правило, формулируется причина  составления документа, указываются  основания подготовки письма. Другими  словами, вступление содержит ссылку либо на документ, являющийся поводом или  юридическим основанием для письма, либо на факты и события. Действенность  писем во многом определяется именно вступлением, оно либо пробуждает интерес  корреспондента, или не затрагивает  его.

Нужно обратить внимание на то, что при упоминании в тексте письма другого документа (первый пример), следует приводить  данные об организации-авторе, дате составления, регистрационном номере, заголовке  к тексту. Это сразу дает понять, о каком конкретном документе  идет речь.

Основная  часть содержит доказательства, описанные  события, его анализ и т.д. Иначе  говоря, в основной части обосновывают вопрос, изложенный в письме. Аргументы, которые содержатся в этой части  письма, позволяют в заключении сделать  выводы, сформулировать предложение, просьбу, согласие или отказ в зависимости  от назначения письма.

Заключение  включает в себя выводы, просьбы, предложения, рекомендации и т.д. Часто именно по заключению можно определить разновидность  письма. Например, в заключении письма-просьбы  будет содержаться ключевое слово  просим, письма-предложения – предлагаем или более развернутое выражение  будем рады, если Вы примете наше предложение... и т.д.

Заключительную  часть письма заканчивает формула  вежливости. Она располагается на 2-3 интервала ниже текста перед подписью.

Наиболее  распространенная формула вежливости: С уважением. Например:

С уважением,

Генеральный директор /подпись/ А.Г.Григорьев  Следует отметить, что в последнее время многие фирмы используют элементы стиля, характерные для переписки с зарубежными партнерами. Такой стиль вполне оправдан, т.к. предполагает, в частности, большее разнообразие формул вежливости. Могут быть использованы, например, такие их формы:

Надеемся  на продолжение нашего сотрудничества;

Мы заинтересованы в Вашем положительном ответе;

Будем благодарны за быстрый ответ;

Искренне  признательны за Ваше содействие;

Заранее благодарю за скорый ответ и т.д.

Текст письма может содержать не три, а две  части или же состоять из одной.

Если  письмо состоит из двух частей, то в  первой содержится обоснование, причина, мотивировка написания письма, во второй – выводы, просьбы, предлагающие решения и т.д.

В отдельных  случаях письмо может состоять из одной заключительной части. В этом случае не даются пояснения, обоснования, а сразу излагается просьба, предложение, напоминание или отказ.

Нужно сказать, что нет строгих и однозначных  требований к порядку расположения составных частей делового письма. В ряде случаев письма начинаются с заключительной части, т.е. с существа вопроса, а затем объясняют или  обосновывают свои предложения, решения  и т.д. Считается, что такой прием  даже облегчает восприятие текста письма.

Текст писем  делится на абзацы, которые являются его простейшими компонентами. Абзацем  должна выделяться каждая отдельная  мысль (аргумент) или тема текста. Она  служит показателем перехода от одной  мысли или темы к другой и значительно  облегчает восприятие информации.

Средняя длина абзаца – 4-6 предложений. Однако в тексте деловых писем часто  встречаются абзацы, состоящие из одного предложения. Независимо от длины  абзаца следует помнить, что он является внутренне замкнутой смысловой  единицей. Каждое последующее предложение  абзаца должно быть связано с предыдущим. В середине абзаца не может быть фразы, логически не вытекающей из предыдущего контекста. Нарушение этого требования затрудняет процесс письменной коммуникации.