Этические нормы и принципы деловых коммуникаций

Двенадцатый принцип - при воздействии (на коллектив, на отдельных сотрудников, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия.

Тринадцатый принцип состоит в целесообразности авансирования доверием к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и пр.

Четырнадцатый принцип настоятельно рекомендует стремиться к бесконфликтности.

Пятнадцатый принцип - свобода, не ограничивающая свободы других.

Шестнадцатый  принцип можно назвать принципом способствования: сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег.

Семнадцатый принцип гласит: не критикуй конкурента.

Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и  «внутренний конкурент» - коллектив  другого отдела, коллега, в котором  можно «усмотреть» конкурента.

Принципы этики деловых  отношений должны служить основанием для выработки каждым сотрудником  любой фирмы собственной личной этической системы.

Перечень принципов может  быть продолжен с учетом специфики  деятельности той или иной организации. Существует принципы профессиональной этики.

Общим для всех профессий  является требование максимально высокого качества работы в пределах оговоренных  возможностей. Недопустимо противопоставление корпоративных интересов интересам  клиента.

Общеупотребительно требование отношения к клиенту, посетителю, покупателю и т.д., как к субъекту, а не объекту профессиональной деятельности, недопустимость манипулирования, введения людей в заблуждение, во многих профессиях понимается как принцип «информированного согласия».

Информированное согласие существует во всех профессиях и отражает требование соблюдения права человека на информацию, касающуюся его лично или его  интересов, гарантированное Декларацией  прав человека. Всеобщая декларация прав человека от 10 декабря 1948.// Международное  право в документах. М., 1982 Оно  означает также недопустимость дезинформирования и замалчивания важной информации.

Информированное согласие означает максимальную информацию, предоставляемую  специалистами и касающуюся здоровья, времени, материальных затрат, возможных  последствий или потерь, утрат  возможностей или морального вреда  достоинству. Эта информация является условием добровольного принятия клиентом, пациентом, учащимся, посетителем содержания форм, методов, приемов, времени, цены и  качества его обслуживания (лечения), обучения и предполагаемого результата с учетом возможных осложнений.

Общим для всех профессий  является принцип сохранения профессиональной тайны, конфиденциальности сведений о  клиентах, информационных запросах, услугах, технологиях, рецептах. Конфиденциальность применительно к работе специалиста  следует понимать как неразглашаемость сведений, касающихся специалиста и ставших достоянием специалиста в результате исполнения им служебных обязанностей или в связи с ними.

Уважение прав собственности - важный принцип профессиональной этики.

Во многих профессиях сегодня  принципом является коллегиальность.

Важным принципом профессиональной деятельности в условиях демократии является право на критику.

Экологический принцип обязывает  специалистов заботиться о чистоте  помещений и воздуха, профилактических мерах в периоды эпидемий, сбережении тепла, воды, электроэнергии как условий  охраны природы и человека.

Гедонизм - принцип этики, согласно которому, стремление к наслаждению  и избежание страданий является естественным правом человека. Гедонизм обязывает профессионала к оптимизму, энергичности, умению вдохновлять и вдохновляться.

Культура устной и письменной речи часто бывает сердцевиной профессиональной этики. Важными показателями ее является стиль общения, функциональная грамотность. Этические требования к языку  и речи в профессиональном общении  просты, но выполнение их непросто. Это  ответственность за каждое сказанное  слово. Это правильность речи и языка. Это краткость, выразительность  и соблюдение норм речевого этикета.

3.2 Этика деловых  коммуникаций

Этику делового общения следует  учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой, между предприятиями, внутри одного предприятия - между руководителем  и подчиненными, между подчиненным  и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или  иного вида делового общения, существует своя специфика. Задача и состоит  в том, чтобы сформулировать такие  принципы делового общения, которые  не только соответствовали любому виду делового общения, но и не противоречили  общим нравственным принципам поведения  людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации  деятельности людей, вовлеченных в  деловое общение.

Общий нравственный принцип  человеческого общения содержится в категорическом императиве И.Канта: «Поступай так, чтобы максима  твоей воли всегда могла иметь  также и силу принципа всеобщего  законодательства».

Применительно к деловому общению основной этический принцип  можно сформулировать следующим  образом: в деловом общении при  принятии решения о том, какие  ценности следует предпочесть в  данной ситуации, поступай так, чтобы  максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и  допускала координацию интересов  всех сторон. Данкел Ж. Деловой этикет. Феникс. Ростов-на-Дону 1997. С. 19.

Таким образом, в основе этики  делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно если оно  осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных  целей. Поэтому деловое общение  должно постоянно проверяться этической  рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют  свободу выбора, но вместе с тем  увеличивают количество вариантов  решений, порождают комплекс моральных  дилемм, поджидающих деловых людей  на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Несмотря на всю проблематичность и трудность выбора нравственной позиции, в общении имеется ряд  таких положений, следуя которым  можно в значительной степени  облегчить деловое общение, повысить его эффективность, избежать промахов в процессе взаимодействия с другими  в бизнесе. Фритцше Д., Этика бизнеса. Глобальная и управленческая перспектива СПБ. - Олимп-Бизнес - 2002, С. 36.

Особое внимание следует  обратить на золотое правило этики  общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме  в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо  и к деловому общению, но по отношению  к отдельным его видам: «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.

3.2.1 Этика делового  общения «сверху-вниз»

В деловом общении  «сверху-вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемо, а какое - нет. Эти нормы касаются прежде всего того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно - психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения.

Отметим некоторые  из них: Стремитесь превратить вашу организацию  в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите  сотрудников к целям организации. Человек будет только тогда чувствовать  себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его  идентификация с коллективом.

Вместе с тем  каждый хочет остаться индивидуальностью  и хочет, чтобы его уважали  таким, каким он есть.[9]

При возникновении  проблем и трудностей, связанных  с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.

Если сотрудник  не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что  провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет  своих обязанностей и поступает  неэтично.

Замечание сотруднику должно соответствовать этическим  нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите  объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один - необходимо уважать достоинства и чувства человека. Критикуйте действия и поступки, а не личность человека. Тогда, когда это уместно, используйте прием «бутерброда» - спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.

Никогда не советуйте  подчиненному, как поступать в  личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет - на вас ляжет вся ответственность.

Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам  как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.

Никогда не давайте  возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить  их уважение.

Соблюдайте принцип  распределительной справедливости - чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.

Поощряйте свой коллектив  даже в том случае, если успех  достигнут главным образом благодаря  успехам самого руководителя.

Укрепляйте у  подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа, заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.

Привилегии, которые  вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.

Доверяйте сотрудникам  и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все  равно так или иначе узнают о них. Но утаивание ошибок - проявление слабости и непорядочности.

Защищайте своих  подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем же.

Выбирайте правильную форму  распоряжения, учитывая прежде всего два фактора: 1)ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного - кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения. Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, вопрос и так называемый «доброволец».

· Приказ.

Чаще всего следует  использовать в чрезвычайной ситуации, а так же в отношении недобросовестных сотрудников.

· Просьба.

Используется в том  случае, если ситуация рядовая, а отношение  между руководителем и подчиненным  основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А  если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет  никакого сомнения, что это приказ.

· Вопрос.

«Есть ли смысл заняться этим?”, “Как мы должны это сделать?». Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или  подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы  он взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны быть добровольными  и достаточно квалифицированными. В  противном случае некоторые могут  воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.

· «Доброволец».

«Кто хочет это сделать?». Подходит для такой ситуации, когда  работу не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.

3.2.2 Этика делового  общения «снизу-вверх»

В деловом общении  «снизу-вверх», т.е. в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные».[10]

Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять  к своим подчиненным. Без этого  трудно найти «общий язык» и с  начальником и с подчиненными. Используя те или иные этические  нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно настроить его и против себя, сделать своим недоброжелателем.

Вот несколько необходимых  этических норм и принципов, которые  можно использовать в общении  с руководителем.

Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной атмосферы, упрочению справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.

Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или  командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете прямо ему  что-то приказать.

Если в коллективе надвигается  или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом следует сообщить руководителю. В случае неприятностей  старайтесь помочь облегчить выход  из этой ситуации, предложить свое решение.

Не разговаривайте с начальником  категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно  поддакивающий сотрудник надоедает  и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит  «нет», служит постоянным раздражителем.